培训资料：酒店服务语言句.doc

培训资料：酒店服务语言100句1早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说 “先生（小姐）早晨（早上）好！” （晚上7:30之后） “晚上好”、“晚安”。2叫醒服务时说 “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3在客人向你问好后说 “很好，谢谢您，先生您好！”4平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说 “您好！” （见到熟识的客人时说） “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什么？XX太太。”5在客人先向您说“愿你周末愉快”后说 “谢谢，愿您也一样。”6节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 “先生，打扰您一下，可以吗？”8在服务台接听电话时说 “您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”9当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说 “请慢慢来，先生，别着急。”10客人询问你不清楚的事时说 “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11当客人向你借东西时说 “好的，当然可以，您请便吧。”12请客人做某件事情时说 “可否请您五分钟后再回来，先生？”13被客人呼唤入房间，在房门口时说 “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”14当客人生病时说 “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医务室，需要的话我可以陪您去。”15离开生病的客人房间时说 “祝您早日恢复健康。” “如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”16当客人无事纠缠你时说 “实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说 “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？ （当客人付钱后就说） “对不起，打扰您了，谢谢。”18当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说 “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”19新的客人到来说已预定了房间时说 “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20当客人要把宠物带入房间时说 “我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21临时开房的零散客人，到达楼层时说 “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22发现重开房时说 “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”23重新安排客人的房间在其它楼层时说 “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？请这边走！”24当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说 “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？” “先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说 “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说 “XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27带房后服务员离开房间时说 “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28当团队客人已到，并催促要行李时说 “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”29当客人说还有缺行李时说 “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。”30搞卫生不小心损坏客人的东西时说 “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31发现客人不清楚如何使用酒店设备时说 “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）32当知道住店客人生日时说 “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热情的祝贺）33知道客人将客房作为新婚密月之用时说 “祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”34客人反映电话总是打不通时说 “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说 “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”36客人要求加急洗衣时说 “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” （同洗衣房联系好后对客人说） “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说 “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？” “XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38来访客人到达楼层时说 “先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”39客人不在房间，但有来访者时说 “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40送来访者的留言给住客时说 “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41客人不在，而来访者要求进入房间时说 “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说 “先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43在楼面发现可疑人时说 “先生，请问您找哪位客人？”44因饭店的设备问题，致使客人受伤时说 “XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45发现客人损坏房内设备时说 “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说 “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”47检查退房时发现客人带走房间物品时说 “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”49当客人没能按时退房时说 “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”50客人提出购买房间用品留念时说 “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。” “对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”51向客人收账时说 “XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？” “这是您的账单，共XXXX元，请过目。” （接过客人的钱，当面点清说） “这是XXXX元。” “这是找您的钱，共XX元。” （收款后应向客人说） “多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”52当客人说计错他的房租时说 “XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。” （假如是服务员计错时说） “真抱歉，给添麻烦了。”53当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说 “XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54客人对房间不满意，要求降低房租时说 “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”55客人对排队结账有意见时说 “是的，排队等候是很烦人的，待这几位起飞机的客人结账后，我乐意为您特别服务。”56迎接到客人时说 “请问，各位是XX观光团吗？” “欢迎，欢迎，我是这饭店的楼面部长，专门恭候各位光临的。”57客人到来餐厅暂无空桌子时说 “对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58当来宾进入餐厅时说 “欢迎光临！” “欢迎您，请这边坐。”59请客人点菜时说 “请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60没有听清客人的话时说 “对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”61人到茶到，请客人喝茶时说 “请用茶。”62客人认为她的到来服务员添麻烦时说 “没什么，您们来，我们感到很高兴。”63与客人核对客人就餐人数时说 “请问，您们一共XX位吗？”64客人问每天在餐厅就餐时间时说 “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”65客人问喝酒的地方时说 “在XX楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66客人要求送餐时说 “明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”67不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说 “对不起，这张桌是XX号服务员负责，请您稍等一会儿。”68餐厅已经结束营业，又进来客人时说 “对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您到XX楼的美食府，那里通宵营业，一定会让您吃得满意的。”69征询客人主食时说 “您看主食需要用点什么好？”70向客人推销小酒吧时说 “我还未尝试鞍，但它似乎很受欢迎。”71客人对吃风味汤包不得要领时说 “小姐您大概初次品尝的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”72客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，请问您的座位需要换到这里吗？”73外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”74加快餐台周转时说“吃得如何，请多提宝贵意见。”75对餐后还在闲聊的客人说（先送一杯热茶，再问） “还需要加点菜或酒吗？”76客人向服务员敬酒时说“对不起。因为酒店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77当客人挡住你的去路时说“可以让我过去吗？谢谢。”78把酒拿错了时说 “太对不起了，我马上给您换。”79客人在菜里挑出虫子时说“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您换，请原谅。”80客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”81需要撤菜盘子时说“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82征询客人对座位的意见时说“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83安排客人孩子的座位时说“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”84客人点的菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”85为客人加苏打水或清水时说 “够了请您说声停，先生。”86客人点菜单上没有的菜时说 “菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”87就餐客人突然发病时说 “请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个急救车。”88就餐客人丢失物品时说 “请您别着急。” “先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。”89见到忧虑的客人时说 “请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。”90当就餐客人表示谢意时说 “照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。”91征询客人对所点的鱼的烹制方法时说 “您喜欢清蒸还是红烧呢？”92客人所点的菜已上齐时说 “先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”93客人希望在很短时间能用餐时说 “好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”94两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。”95客人在进餐中途要求退减菜肴时说 “好，我马上同厨房联系，若菜还