洒店管家部操作手册1.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除管家部操作手册此文档仅供学习与交流目录一、 管家部岗位职责 （128）二、 管家部运作手册 （29200）三、 检查表 （201238）管家部运作手册目录一、 部门概述 33页二、 员工工作态度、规章制度的培训 34-39页酒店有关规章制度的学习员工手册 35页管家部纪律及考勤制度 36页客房的防火安全 37-38页客房的治安防范 39页三、 专业知识培训（一）、 客房（楼层）1. 日常工作内容助理管家 40-41页楼层督导 42-44页客房服务员 45-47页文员 48-50页2. 服务规程和标准 保持良好的仪表 51-53页 与酒店客人交谈 54-55页 房间打扫清洁程序和标准 56-65页 开床服务操作规程 66-67页 小整理服务操作规范 68-72页 清洁冰箱 68页 清洁制冰机 68页 铜器抛光 69页 清洁客人物品 70页 房间除虫 71页 地毯吸尘 72页督导查房操作规程及报房程序 73-75页为住客提供额外设施 76页叫醒服务 76页为客人开门 77页请勿打扰 78页处理客人投诉 79页收、送住客洗衣 80-81页客人留言、传真、包裹和电传的处理 82页贵宾接待程序 83页电话礼仪 84页客房大清洁项目和要求 床垫翻转 85页 清洁风口 85页 灯罩除尘 85页 清洁玻璃窗及窗框 85页 清洁电话 85页 墙纸清洁 85页 地毯边及沙发、床下吸尘 85页 浴墙清洁 85页 马桶清洁 85页3. 特殊情况处理客人遗留物品 86页住客报失财物 87页客人损坏酒店财物 87页处理意外损坏宾客物品事故 88页伤病客处理 88页行为怪异客处理 89页房门虚掩的处理 90页非住客持匙进入客房的处理 90页烟感报警处理 91页火警或爆炸事件处理 92页停电 93页4. 操作规程和标准 客房清洁工具的配置,使用和保养方法 94页 各种清洁剂的使用方法和安全使用规定 95页 客房工作车的设置和标准 96-98页楼层公共区域清洁安排 99-100页房间设备维修、保养操作程序 101页客房钥匙的种类、使用权限和控制 102-103页 客房小酒吧的销售及控制 104-105页更换即将过期酒水 106页安全操作规程 107-109页客房杯具清洁和消毒 110页5. 清洁指引除污参考表针对房务问题的68种解决方法 111-121页（二） 、公共卫生1、 服务规范和标准大堂清洁 122-126页外围清洁 127页餐厅清洁 128-130页公共卫生间清洁 131-133页员工通道清洁 134页客用电梯清洁 135-136页花房工作程序 137-138页果房工作 139页除虫灭鼠 140页办公室清洁 141页2、 操作规程和标准地毯保养清洁 142-143页玻璃清洗 144页 电话清洁 145页 打蜡清洁 146-147页 清洁机器保养及使用方法 148页（三）、洗衣及布草制服1、 服务规程和标准住客洗衣收发程序 149-150页洗衣房服务规范 151-153页洗衣收发处理服务规程和标准 154-156页折叠组工作 157-158页湿夹组工作 159-161页方机组 162-164页 水洗长机组 165-166页 2、 操作规程和标准水洗衣物操作规程 167-169页干洗业务操作规程 170-171页熨烫衣物操作规程 172-178页客衣分类和打码 179-180页客衣检查工作程序 181页衣物去污渍 182-183页 大烫机的操作 184-188页客衣打包、挂件等包装 189-190页各部门更换布草程序 191页布草管理、存放制度 192-193页 制服及布草每月盘点工作程序 194-197页员工制服管理 198-200页制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:部门概述管家部隶属房务部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。管家部组织架构图政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:员工工作态度、规章制度的培训酒店有关规章制度的学习员工手册管家部纪律及考勤制度管家部服务员除必须遵守酒店员工手册中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房1. 无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2. 当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。3. 一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4. 不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5. 内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6. 部门员工必须按指定范围路线行走。7. 客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。8. 楼层运送物件时必须小心谨慎。若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:客房9. 清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任10. 清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11. 清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。12. 清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13. 尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。14. 对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。15. 对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。16. 客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17. 客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18. 工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:考勤制度1. 员工上/下班不得迟到/早退。2. 员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何 异议。3. 员工补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。4. 同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5. 病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6. 员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并到管家部办公室签离。7. 加班或补时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:酒店是一座综合建筑物，火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。 执行程序PROCEDURES:客房的防火安全1. 清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等。2. 清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。3. 清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4. 清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。5. 客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人 员在场监控。6. 楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED公共区域/布巾房PA / LINEN目的OBJECTIVE:酒店是一座综合建筑物，火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序PROCEDURES:客房的防火安全7. 布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。8. 所有员工不得在工作场所吸烟。9. 严禁将消防设施挪作他用。10. PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。11. 酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环 境中不能有明火并保持空气流通。12. 压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部 / 保安部F/O & SEC目的OBJECTIVE: 酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。管家部员工在日常工作中应注意以下情况：执行程序PROCEDURES:客房的治安防范1. 清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。2. 当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。3. 当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。4. 当客人外出、来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。5. 见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。6. 在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。7. 若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。8. 发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。9. 发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。10. PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE助理管家FL AH涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:早班08：00到达管家部办公室，阅读管家部各单位的交班本，跟进交班问题。08：05跟催每天特别团体及贵宾到步前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人手调配。09：00巡查各楼层，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生。13：00 巡查客房工作15: 20 主持每天楼层督导列会,记录要解决的问题。17：00写好交班内容并与中班助理管家交班后下班。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE助理管家FL AH涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:中班14：50中班到达股管家部办公室，阅读交班簿，向中班督导分配当天的工作。15：00主持中班员工每天例会。15：30巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况，与早班督导交接班，记录要跟办的问题。16：00参加每天房口部会议，汇报工作情况。18：00中班晚膳19：00巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况，抽查夜间开床服务质量，处理客人投诉及一切突发事件。23：45监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、对讲机及传呼机。24：00中班下班政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层督导FL SUP涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:早班07：50到管家部报到，领取楼层钥匙，阅读各班交更簿，记录当天要跟办的工作。08：40检查服务员的仪表仪容，阅读楼层交更簿，向服务员分配工作，简要说 明工作要点并跟催落实工作，巡视分管的楼层，检查各工作间、电梯口、 走廊和走火梯的清洁卫生，检查走火指示灯和应急灯是否齐全。10：00检查分管楼层客房洗衣的收集、登记和交送情况。11：00 - 12：00分批午餐14：00向助理管家报告当天仍未能提供服务的房间，如DND房间等。15：00报房态,写房态报表。补充客房酒水(从库房处领货),向管家部办公室报 告当天需要报纸种类、数量。15：20 参加每天楼层督导列会。16：20检查各工作间的清洁卫生，检查工作车、服务员工作表及台班登记簿。16：30写交更簿，交回楼层钥匙，完成工作后可离开楼层，将钥匙交到管家部办公室，并把当天酒水单送交文员处下班。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层督导FL SUP涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:中班14：50到管家部办公室报到，阅读各班交更簿，记录当天要跟办的工作。15：00监督中班服务员签到，检查服务员仪表仪容，参加中班服务员每天例会。15：30上楼层与早班督导当面交班，检查各楼层中班服务员的公共卫生情况。16：30高、中楼层督导晚膳17：30低楼层督导晚膳19：00巡楼，阅读楼层交更簿及跟催早班未完成的工作，抽查晚间开床服务质量，处理晚间突发事件，并及时向上司报告处理及跟进结果。22：00 报房态，写房态报表。23：15写楼层交更簿，收集各楼层服务员工作表交管家部办公室。23：40交回钥匙、传呼机给管家部办公室，监督夜班服务员签到及中班服务员签离，与夜班督导交班。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层督导FL SUP涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:夜班23：35到管家部办公室报到，阅读各班交更簿，记录当天要跟办的工作，监督夜班服务员签到，检查服务员仪表及仪容。23：40与中班督导交班23：45巡查楼层，跟办上一班次未完成的工作，阅读楼层交班簿。04：00根据客人离店情况，安排足够的人手应付团体房、散客房的退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。07：00协助跟催A更服务员的签到及领取钥匙工作。并且给7/4班服务员开早 会。07：20向夜班服务员传达每天会议内容，为夜班服务员签离，向早班助理管家 汇报工作并交班。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:早班07：15A更服务员到管家部办公室报到，A更领取C钥匙到楼层，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情况及各消防设施。08：00B更服务员签到后上楼层接受督导的工作安排，领取所辖范围的房间钥匙，清洁公共地方的卫生，打扫房间。10：30检查及收取房间的洗衣，由B更负责将洗衣送到洗衣收集点。11：00A更服务员午膳12：00B更组服务员午膳13：00集中听取每天例会的摘要内容15：00补充客房酒水、工作车物品，针对督导检查出来的房间清洁服务缺漏完成执整。16：00A更向楼层督导交还工作表及钥匙。17：00 B更服务员向楼层督导交还工作表及钥匙，到管家部办公室签离政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:中班15：00中班服务员到管家部办公室签到，领取楼层补充的酒水，听取每天例会的摘要内容后上楼层，清洁楼层公共地方的卫生。16：40中班台班晚膳17：00B更向督导交还钥匙及工作表后离开楼层，到管家部办公室签离。18：30中班服务员检查房间状况并把特殊情况向督导报告。19：00中班服务员进行晚间清洁服务（开床等）及打扫晚上退房的房间。22：30填写楼层交班记录簿23：00把工作表交给楼层督导，检查楼层消防设施，记录情况并签名。23：40中班服务员向夜班交班后，到管家部办公室签走并交还钥匙，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交管家部办公室。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE楼层服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:夜班23：30夜班服务员到管家部办公室签名报后，在办公室与中班服务员交班。当值时间 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作 负责提供夜间客人所需的服务。 执行管家部办公室文员的工作指令 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况 每小时巡楼一次07：05夜班服务员向当值主管报告情况，向A更服务员交班，交还钥匙及传呼机，听取当值主管传达会议内容后下班。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE文员ORDER TAKER涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:早班7：00到管家部办公室报到，与夜班交班，盘点钥匙、对讲机和传呼机，为A更服务员签到，分发C钥匙给服务员08：00 为服务员签到 派发钥匙给楼层督导 知会督导及助理管家有关贵宾及特别客人的到步资料 记录楼层关于空房的报告并立即输入电脑供前台售房11：00 13：00午膳，阅读当天会议记录14：30核对电脑的房间状况，登记楼层报告后所需的报纸数量。15：00与中班交班、交钥匙16：00早班文员下班政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE文员ORDER TAKER涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:中班15：00中班签到，与早班交班及盘点钥匙16：00为早班服务员签离，整理办公室16：30接收礼宾部送来的报纸，并根据实际需要的数量分派各楼层17：00接收楼层交回的钥匙17：00 19：00晚膳，阅读当天会议记录19：00把当天客人遗留物品造册和入库23：45接受中班服务员交回的钥匙，盘点所有钥匙、对讲机、传呼机，与深夜班交班离开。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE文员ORDER TAKER涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:夜班23：35夜班与中班交接工作00：30统计每天楼层客房客人耗用的酒水数量。01：30根据电脑记录每层楼当天入住的房间数，准备当天团体客人资料。03：00整理清洁办公室04：00 07：00通知有关服务员为离店客人检查房间，跟办叫醒服务等。07：05与早班文员交班，盘点钥匙、传呼机和对讲机。07：10参加夜班每天早会，夜班文员下班。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。 执行程序PROCEDURES:制服1. 整洁 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹特别是领口和袖口的洁净衣裤是否有破损、开线等。2. 整齐 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。 内衣裤与个人物品不能外露。 衣袋里不能装过多的物品。 衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。 鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。 袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。 执行程序PROCEDURES:仪容1. 头发 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。 男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。 女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。2. 化妆 适度、自然，不能浓妆艳抹。3. 指甲 经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。4. 首饰 上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。 执行程序PROCEDURES:日常卫生 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。 鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。 保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。仪态 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成U字状，双目平视，面带微笑。 行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声。 手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。 执行程序PROCEDURES:与酒店客人交谈步骤：1. 微笑注视客人。2. 问候客人。3. 礼貌地谈话。 用适当的语言。 用适当的语气。 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。 尊称客人姓名。 如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。 尊称客人为“先生、女士”。3. 积极聆听客人的谈话内容。 保持与客人的眼神接触。 保持专业的站立姿势。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序PROCEDURES:与酒店客人交谈 表现出对谈话内容的兴趣。 不要打断客人的谈话。 尽量弄明白客人的谈话内容。4. 完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。 指路时，请用地图辅助说明。 给予具体的指引。 确保客人明白你的回答。 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。 不要谈论私人话题。 只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。5. 不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:房间打扫和清洁程序和标准 程 序标 准1、准备 检查工作车上客用、清洁用品是否齐备 将工作车靠门放置，离墙约5cm2、开门 站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入。 确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才按门铃，按一下报 出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意 房内客人的动静。如果房内没有反应，10秒后再按一次门铃， 如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身 份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入， 注意不能连续急促地按门铃。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员RM ATT涉及部门DEPT.CONCERNED 执行程序PROCEDURES:房间打扫和清洁程序和标准 程 序标 准3、清洁房间 进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。 拉开窗帘，纱帘关闭，厚帘两边开至离墙约60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照