呼叫中心工作计划.docx

呼叫中心工作计划篇一：呼叫中心工作总结合集二：2010年呼叫中心工作计划 2010年呼叫中心工作计划 第一部分 团队建设 要旨：立足长远，从小做起。 方法：年初建立一个人员规模为2025人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。 理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式； 2、需要时间规范制度和流程； 3、需要时间培养团队核心成员。 4、防范风险和控制成本。 一、组织架构 呼叫中心总监核心职责： 1、 全面负责呼叫中心的运营和管理； 2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训 课程销售为主； 3、 带领团队完成销售任务； 4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度； 5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。 组长核心职责： 1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜； 2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会； 3、抽样对组员通话进行评分； 4、提供本组业务量报表、业绩报表。 座席员核心职责： 1、完成销售任务。 培训主管核心职责： 1、规范并监督执行公司的培训制度和流程； 2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等； 3、授课； 4、培训教材的编制、改进，和系统化； 5、FAQ知识库累积和更新。 人事助理核心职责： 1、负责座席员招聘工作； 2、负责员工关系管理； 3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失； 4、其它行政事务。 IT工程师核心职责： 1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管 理系统； 2、 维护与供应商的关系； 3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。 二、人员配置 初期配置： 总监：1人； 组长：2人，每组1人； 座席员：16人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：1人； 人事行政助理：1人； 工程师：1人； 共23人。 成熟期配置： 总监：1人； 组长：6人，每组1人； 座席员：48人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：2人； 人事行政助理：1人； 数据收集及处理：1人； 工程师：1人； 共61人。 第二部分 系统建设 一、系统规划 呼叫中心地址：东莞南城区； 其它业务地区：深圳、广州、长沙 呼出人工座席：48； 组长座席：6； 管理终端：3； 呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟； 呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； IVR：8路； 录音：48路，全程录音； 传真：4路； 外拨软件：预揽外拨； 移动短信群发功能； CRM软件：适用于电话营销管理。 二、为何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的优点在于： ? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷 解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户； ? 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理体系，优化管理水平； ? 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本； ? 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。 三、系统选型 呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。 基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。 一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。 我们希望使用一体化平台系统。其优势在于： ? 功能完备高度集成： 系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、 自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 ? 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与 Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。 ? 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理 位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免 的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。 开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户 需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。 四、系统方案和价格预算 作为案例，请参见附件。 五、场地规划 按照50座席计算，需要300平米的总体面积。 座席区间：150平米 办公区间：50平米 设备间20平米 培训室：40平米 休息室和茶水间：20平米 设计时主要考虑通畅、便利、节省。 第三部分 业务开展 一、总体绩效计划 a) 保证呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。 b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。 即每月销售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。 即每月销售800*48*26天=998，400元 d) 假设产品成本为销售额的50%。 e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其 它人员共占1.5%。 二、财务预算 2月21日3月31日为筹备期，按5人计算； 4月1日7月31日为初期，按23人计算； 8月1日12月31日为成熟期，按61人计算。 筹备期固定资产投入： 呼叫中心系统设备及软件：294，800元 座席电脑：23*1，600元=36，800元 办公家私：20，000元 电视机、投影仪等设施：20，000元 合计：371，600元； 成熟期固定资产投入： 补充系统设备及软件：128，000元 座席电脑：38*1，600元=60，800元 办公家私：20，000元 补充培训用等设施：20，000元 合计：228，800元； 全年固定资产投入：600，400元； 全年销售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年销售毛利润：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 场地装修费用：120，000元； 筹备期人员工资：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人员工资： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人员工资：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通讯费用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通讯费用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通讯费用合计：160，000元 场地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 设备折旧：600，400元/60月*10月 = 100，067元 筹备期办公费用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期办公费用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期办公费用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用） 费用合计：2，661，127元 全年经营盈利：334，073元 年末固定资产价值:500,333元 三、工作重点 i. （潜在客户）数据获取和处理、分配 ? 获取渠道：从数据提供商处购买 ? 每月用量：48名座席员每月约消耗10万11万条 ? 价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内 容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。 ? IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配 一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。 ii. 现场管理 ? 现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件 ? 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题 ? 发现问题，为培训做准备 ? 不断激励组员 ? 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会 篇三：2016年呼叫中心客服工作计划范文 2016年呼叫中心客服工作计划范文 本文是一篇2016年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧！ 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于ISO 9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2000的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗? 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而 逐一被发现，既而逐一被解决。 三、具体操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对