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文档简介

售后上门服务制度第一章 总则第一条 目的 为了提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下亲和的服务印象，特制定本制度，以规范上门服务的行为。第二条 适用范围适用于上门售后服务和现场服务。第二章 服务前准备第三条 上门服务准则1准备充分，按时赴约。2有礼有节，勤于沟通。3全程负责，温情告别。第四条 形象准备 按照公司要求佩戴上岗证、着公司工作服。第五条 物品准备 维修工具、检测工具等第六条 心理准备1了解客户详细信息。2分析故障现象，判断故障原因。第三章 服务过程第七条 按时上门，严禁迟到及无故失约。若出现中途特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。第八条 见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。第九条 进门后不要随意运动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意合乎客户环境要求第十条 做到上门服务“三不要”1.不要吃喝送礼。2.不要随意触碰客户的东西。3.不要随意评论。第十一条 礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户故障的情况，经客户同意方可进行服务。第十二条 如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。第十三条 在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务单上注明，并请客户确认签字。第十四条 服务过程中主动向客户解释出现异议原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本公司有关的话题与客户交谈。第十五条 对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰简练、肯定。对于属公司保密和范围，应委婉告之。第十六条 根据与客户的交谈了解客户的心理和客户对产品使用的熟悉程度,不同客户应用不同的方式与之交流,尤其对于不了解该产品的客户尽量少用专业术语。第十七条 如果发现不属于本公司产生的异议，应向客户说明，同时在售后服务单上注明，并请客户签字认可。并向客户强调这次服务是要收费的。第十八条 若不能及时处理，可与客户协商将产品带回。第十九条 尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉回避，问清楚客户工作时间，然后在工作时间再继续服务，不能因服务而打扰客户休息及用餐。第二十条 维修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作干净利落，不要丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。第二十一条 将维修服务产生的垃圾随身带走，丢弃在垃圾桶中。第二十二条 按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字盖章。若无问题，请客户在维修单上签字，并请客户对公司的服务提宝贵的意见和建议。第二十三条 如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。第四章 服务结束第二十四条 给予单据。将维修单的客户留存联交给客户留存。第二十五条 给予名片临走前应留下名片，若再次出现异议可以与公司的相关部门联系。第二十六条 给予温情离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责
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