国网2018年客户服务技能竞赛指南.doc

附件：国网辽宁省电力有限公司2018年客户服务技能竞赛指南主办单位：国网辽宁省电力有限公司营销部（农电工作部）承办单位：国网辽宁省电力有限公司技能培训中心 2018年7月16日 - 10 -一、竞赛组织（一）命题组负责本次竞赛考试理论试卷的拟题、阅卷工作。国网辽宁省电力有限公司营销部（以下省公司营销部）组织生产专家24名（其中客户服务专业、用电检查专业以及采集运维专业各8名）进行封闭出题，国网辽宁省电力有限公司技能培训中心（以下简称技培中心）组织4名营销专业培训师配合协调相关工作。封闭期间需完成A、B两套试卷供考试当天使用。（二）裁判组负责对本次竞赛所有实操项目的评审工作。由省公司营销部聘请22名来自生产专业部门的专家作为裁判员。裁判员同时也做为安全监护人，保证选手在操作过程中的安全。应对紧急突发事件时，由各考区裁判长统一指挥。竞赛由省公司营销部葛启栋副主任任总裁判长，负责组织竞赛裁判及竞赛过程中重大争议事项仲裁工作。技培中心负责人：（客户服务专业）史兴才/ 640236（用电检查专业）张宏凯/ 641402（采集运维专业）金 一/ 785632（三）考务组负责组织理论考试、监考、封印试卷、成绩统计等工作。由技培中心培训管理部3名教师负责。技培中心负责人：金 鑫/ 641405（四）场地工作组负责协调竞赛相关事项，包括组织抽签、组织入退场、维持待考区纪律、准备考试用工器具等工作。由技培中心技术技能培训部8名教师负责。技培中心负责人：赵 会/ 655530（五）安全保障组负责现场紧急救护及安全保障。由技培中心后勤保障部2名教师负责。技培中心负责人：王冬冬/ 640030二、竞赛日程安排日期时间竞赛事项人员地点7.2417:00前各参赛队报到各参赛队全部人员技培中心公寓A座前台18:30-20:00领队会抽签仪式各参赛队领队及教练教学楼100教室7.2508:30-10:00理论笔试参赛选手（采集运维专业）（供电服务专业）公寓B座7楼会议室（用检专业）教学楼100教室14:00-18:00采集运维专业专变采集终端故障处理采集专业参赛选手营销实训场107室14:00-15:00客户服务专业服务场景纠错客服专业参赛选手应急楼5楼计算机教室14:00-15:00用电检查专业窃电查处用检专业参赛选手教学楼100教室7.2608:30- 17:00采集运维专业低压台区采集故障排查采集专业参赛选手营销实训场104室08:30- 17:00客户服务专业服务事件处理客服专业参赛选手营销实训场111室08:30- 09:00用电检查专业客户保电侧特巡用检专业参赛选手应急楼5楼计算机教室7.2708:30- 09:30领队会各参赛队领队公寓B座7楼会议室备注：竞赛期间，项目场次或时间如有变更，以组委会通知为准。三、竞赛规则 （一） 总则各单位领队、教练、参赛选手及工作人员应佩带由组委会统一发放的证件，与竞赛无关人员一律不得进入比赛场地。所有参赛选手不得着带有身份识别标识的服装参赛。（二）抽签规则1.采集运维专业时间：于2018年07月24日18:30进行；地点：技培中心教学楼100教室。方式：采集专业抽签分为两轮进行：第一轮：确定各单位抽签顺序号。第二轮: 确定各代表队参加采集运维专业技能竞赛的名称代号：A、B、C、L、M、N，由各代表队领队抽取。确定各参赛队名称代号以后，各参赛队分配参加采集运维专业技能竞赛的选手代号：A01、A02、A03、A04、N01、N02、N03、N04，并上报裁判委员会。2.客户服务专业时间：于实操项目比赛开始前1小时抽取顺序号地点：营销实训场112室；（三）笔试比赛规则1.参赛选手提前15分钟，携带准考证、身份证进入考场，经监考人员核定后，按考场编排的座位就座。2.理论考试期间各位参赛选手不得携带任何通讯工具（包括智能手表及手环等），违反者按作弊处理，取消笔试成绩。3.参赛选手迟到15分钟及以上者，不得参加比赛； 4.参赛选手只可以携带考试所需的文具，其他材料不得带入赛场，草稿纸由监考人员统一发放。5.参赛选手入座后，将身份证、准考证放在桌面角，以备监考人员核查。开考指令发出后方可开始答题。6.在答题纸上答题，一律使用黑色（蓝黑色）钢笔或签字笔。字迹要工整、清楚，并答在指定位置上，答在其它位置无效；同时在答题纸指定位置，用钢笔或签字笔正确填写考生姓名、所属单位、考号。7.除在答题纸上规定的位置按要求填写或涂划有关项目外，不得在其它地方做任何标记，否则按考试违纪处理。8.在考场内应保持安静，不准吸烟、交头接耳、打手势、做暗号；不准有偷看、传递答案或交换试卷以及抄袭或让他人抄袭等行为。9.遇有试卷字迹不清、卷面缺损、污染等问题，要先举手，经监考人员同意后方可提问。对试题内容有疑问时，不能向监考人员询问。（四）技能操作竞赛规则所有技能操作竞赛参赛选手必须携带相关证件参赛。1.采集运维专业：参赛选手需自带工作服、绝缘鞋、工器具等。（1）专变采集终端故障处理7月25日13:30，营销实训场108室检录并赛前封闭；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；该项竞赛结束后的参赛选手在营销实训场103室封闭；（2）低压台区采集故障排查7月26日08:00，营销实训场103室检录并赛前封闭；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；该项竞赛结束后的参赛选手在营销实训场108室封闭；该项竞赛期间，午餐由大赛组委会统一供应。以上两项技能操作竞赛开始前，各位参赛选手需上交个人所有通讯工具（包括智能手表及手环等），由大赛工作人员统一保管，该项竞赛全部结束后，由各参赛队领队统一取回该队参赛选手存放的通讯工具。参赛选手封闭期间，一经发现通讯工具未上交者，按违纪处理，取消该名选手该项目参赛资格。实操项目竞赛期间，赛前被封闭参赛选手需听从大赛工作人员统一管理，卫生间使用时间统一规定为：上午9:30-9:50，11:10-11:30；下午13:30-13:50，15.30-15.50，位置为营销实训场内卫生间。赛后被封闭参赛选手卫生间使用时间统一规定为：上午9:30-9:50，11:10-11:30；下午13:30-13:50，15:30-15:50，位置为营销实训场外起重楼一楼卫生间。参赛选手应服从裁判员的统一指令，在操作过程中如发现安全隐患，应及时举手向裁判人员报告。技能操作比赛的开始、结束时间均以裁判员的指令为准。参赛选手在操作结束后应举手示意，经裁判评定，征得裁判员同意后方可离开场地。离开场地前，应快速整理作业现场。实操项目竞赛期间，各参赛选手进入封闭区域后，营销实训场全面封闭，除公司领导、技培中心领导、大赛组委会工作人员、大赛裁判员、参赛选手外，其余人员禁止入内，一经发现按违纪处理。2.客户服务专业：参赛选手需自带服装等用品。（1）服务场景纠错7月25日13:30，应急楼5楼计算机教室检录，按照考场座位表要求坐在指定座位上；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；实操项目竞赛开始前，各位参赛选手需上交个人所有通讯工具（包括智能手表及手环等），及与竞赛无关的个人物品，由大赛工作人员统一保管，该项竞赛全部结束后，由各参赛队领队统一取回该队参赛选手存放的通讯工具。参赛选手竞赛期间，一经发现通讯工具未上交、抄袭等所有考试作弊行为，按违纪处理，取消该名选手该项目参赛资格。实操项目竞赛期间，各参赛选手进入封闭区域后，竞赛场地全面封闭，除公司领导、技培中心领导、大赛组委会工作人员、大赛裁判员、参赛选手外，其余人员禁止入内，一经发现按违纪处理。（2）服务事件处理7月26日07:30，营销实训场112室检录并抽取竞赛顺序号；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；7月26日08:00，营销实训场113室赛前封闭；上一名选手进入竞赛场地后，下一名选手进入112室备考；该项竞赛结束后的参赛选手在营销实训场109室封闭；该项竞赛期间，午餐由大赛组委会统一供应。实操项目竞赛开始前，各位参赛选手需上交个人所有通讯工具（包括智能手表及手环等），由大赛工作人员统一保管，该项竞赛全部结束后，由各参赛队领队统一取回该队参赛选手存放的通讯工具。参赛选手封闭期间，一经发现通讯工具未上交者，按违纪处理，取消该名选手该项目参赛资格。实操项目竞赛期间，赛前被封闭参赛选手需听从大赛工作人员统一管理，卫生间使用时间统一规定为：上午9:10-9:20，10:50-11:10；下午13:10-13:20，15：10-15：30，位置为营销实训场内卫生间。赛后被封闭参赛选手卫生间使用时间统一规定为：上午9:10-9:20，10:50-11:10；下午13:10-13:20，15：10-15：30，位置为营销实训场外起重楼一楼卫生间。实操项目竞赛期间，各参赛选手进入封闭区域后，营销实训场全面封闭，除公司领导、技培中心领导、大赛组委会工作人员、大赛裁判员、参赛选手外，其余人员禁止入内，一经发现按违纪处理。3.用电检查专业：（1）窃电查处7月25日13:30，培训楼100教室检录；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；（2）客户保电侧特巡7月26日08:00，应急楼5楼计算机教室检录，按照考场座位表要求坐在指定座位上；迟到15分钟以上者按弃赛处理，不得进入比赛场地；以上两项竞赛开始前，各位参赛选手需上交个人所有通讯工具（包括智能手表及手环等），及与竞赛无关的个人物品，由大赛工作人员统一保管，该项竞赛全部结束后，由各参赛队领队统一取回该队参赛选手存放的通讯工具。参赛选手竞赛期间，一经发现通讯工具未上交、抄袭等所有考试作弊行为，按违纪处理，取消该名选手该项目参赛资格。实操项目竞赛期间，各参赛选手进入封闭区域后，竞赛场地全面封闭，除公司领导、技培中心领导、大赛组委会工作人员、大赛裁判员、参赛选手外，其余人员禁止入内，一经发现按违纪处理。四、竞赛须知1. 竞赛期间食宿由技培中心统一安排，请携带个人第二代身份证原件到公寓A座前台办理，费用240元/人