参与×小区前期物业服务投标书.doc

参与参与 小区小区 前期物业服务前期物业服务 投标书投标书 时间 年 月 前前 言言 公司成立于 年 月 隶属 集团 公司注册资金 万元 固定资产 万元 流动资金 万元 主要 从事物业管理 园林绿化养护 环境卫生 水电气安装维护 水电气供 应 食品加工等业务 具有 级物业管理资质证书 属 支持企业 我公司机构完善 组织健全 下设 等 分 公司 公司着力打造团队的凝聚力 创造力和执行力 不惜重金投资学习 和培训 不断引进先进的管理理念 拥有一支装备优良 素质较高 技 术精湛 敬业爱岗的物业管理 绿化 卫生和水电气维修队伍 公司拥 有各类专业技术人员 人 其中中级职称以上的 人 保证了公司 绿化 卫生的效果和水电气的正常供应 弘扬 团结 创新 求实 奉 献 的企业精神已成为每个双菱人的自觉行动 我们正以级大的热情和 高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务 公司自组建以来 遵循 一流服务 一流管理 一流形象 一流环境 一流信誉 的服务理念 力求通过专业化的技术 规范化的 管理 标准化的服务 人性化的理念 在求实中创新 在创新中发展 高标准管理 高起点提升 为业主提供 安全 整洁 完好 温馨 的 物业服务 以对业主提供优质服务 打造企业 诚信 形象 赢得市场 赢得发展 并以全新的物业服务定义和引领社区生活方式 第一章第一章 投标函及授权委托投标函及授权委托 第一节第一节 投标函投标函 公司 首先 非常感谢贵公司对我公司的信任 给予我公司参加此次物业 管理投标的机会 并预祝 的招投标工作获得圆满成功 根据贵公司有关 招标文件 的内容和要求 我公司 已仔细阅读了招标文件 同意按招标文件中规定的要求和方式进行投标 同时 若我公司有幸中标 我公司将严格按照标书上的内容执行 希望 通过我们的管理与服务能提升钢都花园项目的楼盘品质 为业主提供优 质的物业管理服务 最后 再次感谢贵公司给予我公司投标与学习的机会 我们真诚希 望能与贵公司取得更贴近市场也更长远的合作机会 在原有精诚合作数 十载的基础上 让 能更加蓬勃发展 更上一层楼 公司 法定代表人 二 年 月 日 公司地址 联系电话 邮政编码 第二节第二节 授权委托书授权委托书 公司 本授权委托书声明 注册于 公司的法定代表人 代表本公司 授权 在下面签字的物业分公司经理 身份证号码 为本公司合法授权代理人 其权限是 就贵方组织的 物业管理服务投标一切事宜 参加现场答辩 并以本公司名义处理一切 与之有关的事务 本授权委托证明书自法定代表人签字之日起生效 有效期至 年 月 日 特此声明 投标人 法人公章 公司 地 址 法定代表人 签字或盖章 授权代理人 被授权人 签字或盖章 20 年 月 日 第三节第三节 承承 诺诺 书书 公司 关于贵方 年 月 日发出的招标函已收悉 本单位愿意参 加贵方组织的投标 并证明随文本一并提交的下列文件和说明是准确和 真实的 1 工商营业执照 副本复印件 加盖公章 一份 2 税务登记证 复印件 加盖公章 一份 3 组织机构代码证 复印件一份 加盖公章 一份 4 资质证书 复印件 加盖公章 一份 5 招标文件中规定须提交的文件 6 其它认证资料 证明等 本次提交的所有报价书或资料的内容是准确 真实的 上述文件及资料如有失实之处 我单位及文件签署人愿意承担因此 而引起的一切法律责任和后果 单位名称 盖章 法人代表签字 授权代表签字 注册地址 经营地址 电 话 第二章第二章 收支测算 物资装备及财务管理收支测算 物资装备及财务管理 投标报价一览表投标报价一览表 根据湖南 市 物业服务收费管理实施办法 及 的客户 定位和物业提供的物业服务标准 我司投标报价为 一 业主入驻前物业管理费用 一 开办费 元 二 前期介入费 元 月 二 业主入驻后物业管理收费标准 类型面 积收费标准月收入 元 高层住宅 商业用房 地下车位 合计 公司 二 年 月 公司地址 联系电话 第一节第一节 前期开办费预算 物资装备计划 前期开办费预算 物资装备计划 一 物资装备计划清单 类别名称单位数量单 价合 计备 注 1办公室简易装修 2办公电脑台 3打印机台 4复印机台 5验钞机台 6传真机台 7保险柜个 8文件柜组 9电话机台 10饮水机台 11客服办公桌椅套 12客服部沙发套 13办公桌椅套 14档案盒个 15会议桌套 16印刷资料费批 17空 调台 小计 秩序维护员 1 对讲机 带耳麦 台 2警 棍根 3警示牌块 4消防专用品套 5强光手电筒个 6雨具套 小计 工程部 1铝合金双梯台 2冲击电钻台 3手枪电钻台 4管道疏通机台 5电工工具套 6扳手套 7管钳套 8万用表块 9钳形表台 10兆欧表台 13手电筒只 小计 清 洁 1剪草机台 2绿化剪套 3胶管米 4垃圾周转车台 5修边机台 6绿篱修剪机台 7消杀喷雾器台 8绿化工具套 9清洁工具套 10分类垃圾筒套 小 计 合 计 第二节第二节 前期介入费预测支出表 单位 元前期介入费预测支出表 单位 元 月 月 序号项目测算依据金额 元 月 1人员工资 2保险 3税费 4佣金 合计 1 前期介入人员具体进入时间及数量 根据项目实际与开发商协 商确定 2 正常休息及法定节假日加班 工资按国家政策规定另计发 3 前期介入费由开发商按月支付 第三节第三节 高层住宅物业服务分项目分等级报价高层住宅物业服务分项目分等级报价 一 物业费政府指导价收费表 项目服务级别单价备注 1综合管理服务 2公共区域清洁卫生服务 3公共区域秩序维护服务 4公共区域绿化日常养护服务 5 共用部位 共用设备设施日 常运行 保养 维修 5 1 公共部位 5 2 供水系统 5 3 排水系统 5 4 公共照明 5 5 消防系统 5 6 避雷系统 5 7 弱电系统 6电梯 合计 第四节第四节 物业项目支出测算物业项目支出测算 一 基本工资 月支出 元 物管主任 客户服务 会计 出纳 水电工 秩序维护员 消防监控员 保洁员 绿化员 小计 二 社会保险统筹 按湖南省人平均工资的 60 即 2010 00 元 月标准计算 养老保险 失业保险 医疗保险 工伤保险 生育保险 小计 三 行政办公费用支出预算表 一 服装费预算明细表 序号 岗位设置 人数说 明 小计 元 月 1 主任 客 户服务 会计 出 纳 2水电工 3 秩序维护 员 消防 监控员 4 保洁员 绿化员 小计 二 办公费用 1通讯 2办公用品 3办公室用水电 小计 合计 四 公共设施维护费 一 电梯系统 50 台 1年检费 2维修保养费 3电梯运行电费 50 台电梯 综合测算 小 计 二 照明系统 1公共照明系统维修 2公共照明电费 小 计 三 供配电系统 1高压配电柜检测维修 3 个 2低压配电柜检测维修 4 个 3变压器维护 1 个 小 计 四 消防系统 1消防水泵电费 4 台 2消防监控设施主机电费 3感烟探测仪维护 1229 个 4感温探测仪维护 606 个 5手动按钮维护 321 个 6事故广播维护 324 个 7消防栓系统维护 8灭火联动控制柜记录打印耗材 9喷淋泵电费 10喷淋头维护 1410 个 小 计 五 给排水系统 1生活供水泵加压电费 29 5KW 4 组 2排污水泵电费 40 台 3加压水泵维护费 4给水管线系统维护费 小 计 六 通风系统 1排风机维修 2送风机维修 3送风系统电费 小 计 七 土建结构 1楼梯 走道 墙体 天顶等零星修补 油漆 2地下停车场零星修补 行车通道油漆 3避雷系统检测维护费 小 计 八 保安 监控 1小区门禁系统维护 2地下车库智能系统维护 3车场内各项标识 警示维护 4安全监控主机电费 小 计 合 计 五 公共秩序维护服务费 1值班记录 出入证材料费 2保安人员统一标志和安全护卫器械维护费 小 计 六 公共区域清洁卫生服务费 1清洁工具耗材 2公共区域杀虫灭鼠 3化粪池吸污 清运 4地面冲洗用水 5垃圾外运费 小 计 七 公共区域绿化养护服务费 1绿化补苗 2工具消耗 3病虫害防治 4绿化用水 5绿化化肥 小 计 八佣金 一 七总和 8 九税金 一 八总和 5 66 总 计 说明 1 收入 元 月盈利 元 用于小区文化建设 2 水电气收费无论是否采取集中抄表我公司都将无偿提供抄表 人员 第三章第三章 综合说明书综合说明书 第一节第一节 公司简介公司简介 公司成立于 年 月 在 工商行政管理局注册 登记 成立初注册资本为 万元 现法定代表人 公司地址 我公司现有物业管理 绿化 环卫等从业人员 余人 拥有各类专 业技术人员 人 其中中级职称以上的 人 目前已有 名员工获 取了全国注册物业管理师资格 具有承担 万平方米以上的物业管理 能力 各类绿化环卫机具齐全 从 年 月开始承担 的物业 管理 年开始承担了 物业管理 我公司立足小区并积极探索 和开拓工厂物业管理 并承担了 的物业管理工作 在近十年的 物业管理实践中 我们勤政务实 不断提高 积累了丰富的物业管理经验 并取得了一定的成效 先后获得了 优秀物业管理企业 诚 实守信 A 级物业管理企业 省优秀住宅小区 省文明小区 市园林 式小区 在 年度获 省园林式单位 和 省优秀物业管理工业区 等荣誉 我公司自组建以来 遵循 以人为本 服务至上 的服务宗旨 为广 大业主提供专业 细致 周到的物业服务 以 业主满意 我们满意 为 准则 努力完善内部流程管理 不断提升服务品质 力求实现满意服务 同时借助国企固有的优势 创新工作思路 大胆向市场迈进 第二节第二节 管理经验 成果和发展方向管理经验 成果和发展方向 服务改善生活 服务创造价值 我公司从 年 开始承担 的物业管理 开始承担了 的物业管理 并承担了 物业管理工作 得到了开发商的好评和住户的好评 物业费收缴比 率达到 98 实现了社会效益 经济效益 环境效益的 多赢 在近十年的物业管理实践中 我们勤政务实 不断提高 积累了丰富的 物业管理经验 并取得了一定的成效 先后获得了 优秀物业管理 企业 诚实守信 A 级物业管理企业 省优秀住宅小区 省文明 小区 市园林式小区 在 年度获 省园林式单位 和 省 优秀物业管理工业区 等荣誉 公司于 年 月通过 ISO9001 2000 质量管理体系认证 同 年 月申报质量体系审核中心认证审核 按 ISO14001 2004 标准建立 实施 保持环境管理体系 公司明确了未来三年的发展目标 通过三年的努力 至 2015 年营 业收入达 1000 万元以上 年平均增长率 30 实现规模与综合实力第一 服务面积达到 100 万平方米 实现从传统物业服务向全面依托社区服务 体系的产品升级换代 使公司的人数适度 结构合理 员工收入位于同 行业之最 第三节第三节 相关证件相关证件 一 相关证件 二 2012 年度会计报表 第四节第四节 主要物业服务人员介绍主要物业服务人员介绍 一 管理人员简介 一 总经理 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 二 项目经理 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月 学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 三 工程部 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 四 财务部 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 五 工程部 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 六 财务部 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 七 保安部 姓 名年 龄性 别 籍 贯出生年月学 历 经验技能 工作经历 专业资格证书复印件 物业管理上岗证 第四章第四章 物业管理整体设想及策划思路物业管理整体设想及策划思路 第一节第一节 项目情况项目情况 尽善尽美 天道酬勤 要想做好 物业管理工作 必须在 认真研究物业服务项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上 量身 订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路 提出规范和行之 有效的针对 物业管理与服务的具体内容及其配套措施 一 项目概况 小区出入口四处 分设在 路 路和 路 本项目物业总占地面积 平方米 物业用地 平方米 道路用地 平方米 建筑密度 综合容积率 绿化率 本项目共 栋高层住宅楼 物业总建筑面积 平方米 其 中地下总建筑面积 平方米 地上总建筑面积 平方米 住 宅建筑面积 平方米 共 套住房 商业建筑面积 平方米 本项目车位 个 其中地上车位 个 地下车位 个 小区物业用房面积为 平方米 绿化面积约 平方米 项目分三期建设 首期 栋住宅约 万平方米 年 月预售 物业地段四至范围 东到 西至 南至 北至 二 业主特征分析 通过市场调研及对项目情况的了解 目前 项目销售的对象 主要是 高收入专业人群 行政 事业机构二次置业者 年龄 在20 60岁的新生力量的有产阶层 40 50岁的中坚力量的有产阶层 物业的使用者为企业职工 社会的成功人士 第二节第二节 项目管理设想及策划项目管理设想及策划 物业类型为高层住宅和商业型小区 结合物业类型的情况 在 物业管理服务中 我公司将通过建立 健全接管验收管理 日 常基础服务二大块 对项目提供 酒店式服务 营造全程物业管理 贴心服务模式 为业主营造一个 安全 和谐 尊贵 的生活空间 提高物业的保值 增值潜力 将 打造成为 高品质物业管理 典范 我们秉着真诚的态度 以高起点 高标准 严要求的标准 为使 业主充满享受居住的舒适与生活的便捷 一 关键词 安全 一 安全 物业安防体系 作为一个大型高档居住及商业小区 安全必然作为一个首要 的基本要素备受所有的业主关注和重视 业主希望能拥有一个安全的家 1 保障能力 物业在人员配置上考虑设置了主要出入口的门岗和小区内的固定岗 以及在小区内部的巡逻岗 同时 我们也将在监控室安排人员进行 24 小时值守 将通过门岗 固定岗 巡逻岗和监控岗形成严密的安全防范 体系 2 保障能力 在日常管理中 我们也将通过多重监督手段 如当班班长负责制 服务中心秩序维护队长夜巡逻制度 物业服务中心经理不定期夜查制度 等 确保夜班秩序维护队员忠实履行职责 确保小区的安全 3 保障能力 物业将为秩序维护队员在小区内部或附近安排集中住宿 并对秩序 维护队员实行日常军事化管理 一旦小区有应急或突发事件发生时 我 们可随时调动人力 物力进行协助与支持 4 保障能力 此外 我们在物品的配备上也将充分考虑满足安防的要求 如配备 探照力相对较强 照射距离远的探照灯等等 二 安全 业主隐私服务 如今 业主的隐私也成为安全的一个重要组成部分 业主希望其资 料得到严格的保密 1 保障能力 物业在员工的招聘与选择上 将严格把关 并做好员工的相关培训 工作 把业主隐私保密作为一项重要的培训课程 2 保障能力 物业将与 物业服务中心的每一位员工签订保密协议 要求员 工对业主的信息严格保密 3 保障能力 物业对业主信息档案将实行授权权限 除物业服务中心主要管理人 员外 其他人员均无法随意取得业主信息 需要经物业服务中心经理授 权 通过授权确保业主资料信息不外泄 4 保障能力 物业还将通过其他相关的服务手段 确保业主的隐私得到充分的尊 重与保护 如可为停放在小区内的有需要的业主车辆提供车辆号牌遮挡 服务 三 安全 居家安全 为高层住宅项目 高空抛物等引发的安全事故应当引起重视 重点防范 1 保障能力 物业将事先在规约 协议及业主手册中对业主高空抛物等事项进行 事先的约定与防范 在狂风 暴雨天气来临前 我们也将加强巡逻 提 前对存在安全隐患的事项进行处理或预警 并以短信 公告等形式将相 关注意事项提前告知业主 2 保障能力 物业对外来的陌生人员采取严格的盘问制度 对进入小区内的装修 工人实施凭证 出入证 出入 其他陌生人员深夜来访的一律与业主核 实后方可放行 我们通过对陌生人员进入的严格控制 提高小区的安防 系数 同时 对大件物品或材料的运出实行业主签字放行制度 确保业 主的财产安全得到保障 四 安全 分期交付 项目房屋交付后业主即会入住 而后期区域尚在开发建设阶 段 施工噪音等将会给业主生活造成干扰 而施工人员较多也将对已入 住业主造成安全隐患 1 保障能力 我们将提醒开发商就分期开发区域划分要考虑相对的独立性 同时 交付区域与施工区域要注意在施工通道设置上的独立 临时围墙的设置 及临时智能安防设施的独立 施工人员禁止进入交付区域等等 确保施 工区域与交付区域的完全隔离 2 保障能力 我们将与开发商事先就后期施工的注意事项进行约定 限定时间施 工 合理控制噪音影响 避免对已入住业主造成干扰而影响客户生活品 质 二 关键词 和谐 一 和谐 人与自然 高层住宅的典雅与中华文化相融 达成人与自然的和谐统一 在项 目二次装修过程中 物管将通过有效的管理方式 寻求 延续业主与被 改造过的自然的和谐 钢都花园设计以建筑外形的雍容 气势恢弘 色 彩强烈以及立面的灵动感共同营造一种尊贵的建筑风格 外立面一点点 不和谐的音符 如擅自封闭的阳台 花架等 都会破坏原有端庄 高贵 威严的风格 尽毁 设计原貌 物管将在物业管理阶段 保持住宅外 立面管理上的优势 使的外立面更显其华贵 雍容 此外 在园林景观方面 一方面物管已在多个项目的绿化景观维护 上积累了丰富的经验 另一方面物管拥有专业的园艺师 能指导与安排 园艺员做好绿化的修剪 造型设计与维护保养工作 定能在今后维持园 林严谨 和谐统一 讲求肌理 层次鲜明的特点 二 和谐 人与人 寻求人们的心灵沟通与心灵归属以及小区内部人与人之间交往的和 谐 是物管矢志不渝的追求 根据小区业主的人群属性和年龄层次结构 及业主的需求 结合四季特点和钢都花园的自身资源组织 开展一些文 化活动 我们将充分利用小区资源 以丰富的布置 多彩的主题活动 缤纷的氛围 组织一些不同主题的讲座 开展多层次的业主文化活动 创造小区的氛围 营造小区邻里和睦 团结一家亲 互帮互助 温馨和 谐的居住氛围 达到品质与格局的双重升华 使钢都花园成为 和谐 美观 舒适 的和谐家园 三 关键词 尊贵 一 尊贵 24 小时全天候热忱服务 全程物业管理 贴心服务模 式 为业主提供便捷服务 解决后顾之忧 公司在全国范围内建立客户 数据库管理系统 成立集团呼叫中心 推行全天候 24 小时热忱服务热 线 凡是业主居家生活需要的 只需打一个全天候的服务热线 物管 尊贵服务 就可以通过资源整合为业主实现 切实保障业主的需求得 到满足 业主的报修得到及时处理 业主的投诉得到及时解决 二 尊贵 物业服务提前体验 销售案场 样板房物业服务将是 后期物业管理服务模式的提 前展示 我们拟结合开发商的要求和本项目的销售接待模式 采用 酒 店式 接待服务模式 通过全面了解客户需求 实现个性化服务 使客 户在购房时即感受本项目尊贵的物业服务氛围 在此过程中 我公司拟 为销售案场提供吧台服务 礼宾服务 清洁服务 服务体验活动等 三 尊贵 酒店式服务的提供 在 的物业管理中 我们希望介入前期现场服务 物业接管服 务 在日常服务的基础之上 见下图 为业主提供星级酒店式服务 服务内容 商务服务 出租车代叫服务 雨伞借用服务 失物招领服 务 送饮用水服务 物品代购 定时巡查问候 根据业主作息规律和喜 好量身安排各类服务等 营造全新的贴心服务模式 为业主提供尊荣 典雅的全程物业管理服务 四 尊贵 私人专属服务 有偿服务 我们除了为业主提供基础物业服务 多数为无偿服务 外 还将根 据本项目地理位置 项目规划设计特点和业主需求 充分利用本项目的 特点 整合各项社会资源 为业主设置菜单式私人专项服务 业主可根 据自身需求 选择性地要求提供私人专项服务 以人为尊 以人为本 的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面 高品质的 物业服务将使业主 使用人 感受到档次和身份的象征 通过我们的管理 力求让业主 使用人 受人尊重的需求 结合小区的条件 特点实现优化服务 整体设想如下 1 加强与业主的沟通 交流 树立 业主至上 服务第一 的理 念 2 运用平台系统提供个性化服务 实现 服务无所不在 生活多 姿多彩 的服务境界 3 提升员工素质 强化文明礼仪规范标准 让业主享受优质的服 务 确保服务品质 4 采用人防与技防结合 本着精简 实用的原则 优化人员岗位 设置 营造温謦安全的生活空间 5 树立小区整体形象 提高房屋增值空间 满足业主需求 6 营造和谐社区氛围 利用小区活动场所 为业主提供形式多样 的休闲 娱乐服务项目 充分调动业主参与活动的热情 全程物业管理 贴心服务 模式 前期 介入 服务 承接 查验 服务 日常 基础 服务 星级酒 店式服 务 结合物业特点制定管理方案 计划 拟定过程服务质量 成本效益指 标 责任逐项分解至各岗位 规 范 运 作 组织考核 评定业绩 服 务 不达标 效 益 达 标 达 标 总结经验 积极推广 给予奖励 图 4 1 全程物业管理服务模式 图 不 予 奖 励 总结 改进 提高目标 责任逐项分解至各岗位 总 结 优 化 推 广 有偿服务项目 有偿服务项目 1 复印 打印 2 代客打字 3 代发电子邮件 4 收发传真服务 5 代购电话卡服务 6 项目中介服务 7 会务服务 8 维修服务 有偿服务价格表 序号维修内容价格 1 换装门锁 不包括开孔 10 元 把 2 装焊门锁30 元 把 3 修玻璃门20 元 扇 4 更换门磁吸靠5 元 个 5 安装门铃35 元 个 6 安装锁牌5 元 个 7 更换窗户手执10 元 个 8 更换窗户扣10 元 个 9 修理玻璃窗10 元 扇 10 更换推拉门滚轮20 元 扇 11 烧焊20 元 次 12 用焊条2 元 根 13 更换日光灯架20 元 个 14 更换镇流器5 元 个 15 更换日光灯管5 元 根 16 更换启辉器5 元 个 17 更换白炽灯泡5 元 个 18 更换乳白灯罩10 元 个 19 更换开关 插座面板5 元 个 20 更换空气开关20 元 个 21 更换漏电开关20 元 个 22 安装开关 插座15 元 个 23 安装单相电表20 元 个 24 安装单相线路10 元 米 25 安装三相电表60 元 个 26 安装三相线10 元 米 27 安装排气扇 不包括布线 20 元 个 28 装拆排气扇 不包括布线 50 元 个 29 安装吊扇 壁扇 不包括布线 20 元 台 30 安装抽油烟机 不包括布线 40 元 台 31 安装热水器40 元 台 32 更换大便器300 元 个 33 更换水表 DN15 或 DN20 20 元 个 34 更换普通水龙头 DN15 5 元 个 35 更换闸阀 水龙头 DN15 或 DN20 20 元 个 36 通地漏 用疏通机 80 元 50 元 个 37 通排污管 公共 300 元 次 38 通座便器 用疏通机 80 元 60 元 个 39 座便器移位400 元 个 40 修校瓷片10 元 片 41 更换热水器软管5 元 根 42 修理洗脸盆排水管10 元 个 43 清洗空调过滤网20 元 个 44 更换马桶角阀10 元 个 45 更换双联水龙头20 元 个 46 更换马桶 洗脸盆软管5 元 根 47 更换洗菜盆软管10 元 根 48 其它维修10 元 小时 注 1 以上维修均不包含主 辅材料 2 价格随市场价变动 第三节第三节 项目管理重点及对策项目管理重点及对策 基于对 物业基本特征之认识 我们有针对性地提出如下 物业管理重点及其管理对策 一 业主层次较高 要求物业服务突破传统模式 物业特点 管理难点 开发商在方案初期就对产品规划 户型设计 科技产品运用等方面进行了全面整体化 精细化和人性化的提升 来满 足高端客户对居住品质的需求 因此客观界定了目标客户属于具有较强 经济实力的高端购房人群 由于经济实力的许可 这部分客户对于居所 的舒适性 稀缺性 投资前景 身份象征等相对高端的购买需求更为注 重 但钢都花园属于初建 目前周边配套尚未成熟 因此 对物业的基 础服务 增值服务及特色服务等要求更高 希望突破传统的物业服务模 式 管理对策 经过开发商所提供项目资料的分析 目前 定位的 目标客户群为城市成功人士和行政事业单位人群 该目标客户群体对价 格并不十分关注 更注重物业服务的品质 生活氛围的营造 以体现他 们特有的品位 如何满足客户日益丰富的生活需求 不断提升业主的生 活品质将是提供本项目物业服务的重点 在项目开发建设期间 为保证 后期管理的连续性 我们将充分发挥物管在前期物业管理 顾问咨询方面的优势 全程参与项目的设计 营造 从物业管理和使用 者的角度提供相关合理化建议 同时 我们也将结合 全程物业管 理 贴心服务体系架构的设想 在 开发建设期间 共同对配套用 房设置及内部物品配备提出相关建议 同时对小区内商业配套设施定位 进行研究 为后期服务的实施创造良好的硬件条件 在后期物业管理服 务中 我们将在做好八大基础物业服务的基础上 建立酒店式贴心物业 服务模式 以满足业主的各项服务需求 以完善 细腻 贴心的服务 彰显高档产品的尊崇 二 毛坯房交付 装修管理压力大 外立面的协调美观 物业特点 管理重点与难点 为高层住宅 以毛坯房的形式 交付 结合项目外立面的设计并根据以往类似项目的管理经验 业主一 般会提出封闭阳台的要求 预计会给日后的管理带来一定的难度 同时 的大堂 电梯前室等公共部位均为精装修 日后业主 装修材料的进出等均存在一定的管理难度 管理对策 针对部分业主的超范围装修 为了把问题处理在萌芽阶 段 我们将进行及时引导 若我公司有幸接管本项目 将采用如下管理 措施 一 在前期介入阶段 与开发公司共同组织 业主及准业主 到我司在管项目进行参观 让 业主及准业主充分感受到小区进入 稳定期后 统一美观的外立面给房产品牌带来的附加价值 在业主及准 业主中营造良性氛围 从源头减少或杜绝业主超范围装修的想法 二 结合毛坯房交付的情况 我们前期介入阶段即从日后业主使 用阳台 一般均为设备阳台 的角度参与项目 提出利于业主使用的意 见和建议 同时结合业主装修的要求 为便于业主装修材料的进出 在 地下室区域开辟材料加工区 即提供材料的切割 装袋等服务 同时在 项目交付前 对公共区域提出成品保护方案 协助开发商实施 做好公 共区域的成品保护工作 三 在接管期间 严格按照已制定的 临时管理规约 前期物 业服务协议 商品房买卖补充协议 及 购房承诺书 等进行现场管 理外 根据小区实际情况制定 装修管理措施 做好日常的装修管理 三 设计为高层商业群楼 绿化率比较小 要求比较高 物业特点 管理重点与难点 景观设计为现代园林景观 遵 循严谨对称 精雕细琢的设计理念 讲求肌理和轴线 景观鲜明有序 层次丰富多彩 因此 对景观维护的要求较高 管理对策 一方面 物管管理的物业类型极为丰富 其中也不乏景 观设计 营造出极为出色的住宅小区的案例 因此 在绿化景观的维护 上 物管已经积累了丰富的经验 定能将这些经验运用于 景观设 计风格的维持和植物的维护保养 另一方面 在人员配置方面 我们特 意在 物业服务中心设立了绿化技工 将做好绿化修剪 造型设计 与维护保养工作 以及依托绿城 资源 不定期对小区绿化进行指 导检查 以保障 的绿化品质 第五章第五章 物业管理机构设立方案及物业管理机构设立方案及运作模式运作模式 第一节第一节 物业管理机构运作模式物业管理机构运作模式 一 建立三位一体共管机制 业主 建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识 相互谅解 避免许多不必要的误解和纠纷 有效的沟通 可以使业主 建设单位 物业服务企业相互配合 共同营造美丽的家园 结合项目的 服务定位 物业公司以类似物业成熟管理经验为基础 我们设想在 内引入 三位一体 共管模式 实行指导机构 监督机构 执行机构有 机结合的共管机制 有效促进物业服务水平的提高 保障相关主体的合 法权益 一 监督机构 业主物业服务质量监督小组或业主委员会 物管始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障 为了建 立和完善客户监督机制 增进业主对物业管理服务的了解 确保业主对 我们的有效监督 我们将采取下列措施 1 项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组 邀请有代表性 的业主参加 对物业服务质量进行监督 并落实工作制度 定期召开会 监督机构 业主物业服务质量监督 小组或业主委员会 指导机构 公司 执行机构 物业服务中心 图 5 1 物业管理服务 三位一体模式 议 征求意见 2 业主委员会成立后 定期向业主委员会汇报工作 征求意见 寻 求支持 3 通过小区宣传栏 小区文化杂志 为业主提供最新资料 信息 宣传法律政策 小区文化活动等 加强联系与沟通 维护并稳定彼此关 系 4 定期召开业主座谈会 听取意见 5 定期进行服务满意度调查 征求业主意见 6 开通服务质量监督电话 听取业主意见 二 指导机构 公司 可通过行使以下权利 对物管及 物业服务中心的服务行为进 行指导 1 审核物业项目提交的物业管理服务质量报告 2 组织对管理服务工作的抽验 检查 审查管理效果 3 可通过会议或其它的形式 评审物业管理服务状况 交流意见 4 可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉 5 对管理服务的重大事项进行审议 三 执行机构 物业服务中心 物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构 对业主和公司负责 保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意 1 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作 2 建立与健全民主管理 民主监督制度 与开发公司共同检查 监 督 管理 维系钢都花园良好的工作 生活秩序 做好物业管理服务工 作 3 各项管理服务严格遵照公司 ISO9001 2000 质量管理体系和 ISO14001 环境管理体系的要求及程序 4 对各项管理服务环节和管理服务目标负责 5 按照管理内容编制检查表 每日进行检查 发现问题及时整改 6 作好详细的各项管理质量记录 定期向监督机构提交物业管理报 告 7 及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议 二 建立二级质量管理体系 我公司将察考多年的物业管理操作实践 注重积累 并不断地总结 和完善 形成了一套卓有成效的服务质量二级督导体系 成为维护物业 服务品质的重要保证 服务质量二级督导体系在公司总部将整合质量管理 酒店管理 工 程管理 安保管理等各专业资源成立服务质量督导委员会 在各物业服 务中心设立督导专员 从而形成自上而下的管理体系和组织枢纽 服务 质量二级督导体系将整合公司资源 通过 源头控制 操作规范 效果检查 等对服务质量进行全过程控制 形成网络纽带 寻找改进 机会 确保公司整体质量水平 作为重点项目之一 公司将为 配备优秀的督导人员 确保公 司督导体系在项目内的贯彻实施 同时 我们还将建立服务中心内部督 导体系 由物业服务中心经理 督导专员 各部门主管分级对环境维护 秩序维护服务 工程维保服务质量进行自查 定期检查及不定期抽查 对服务品质进行实时监控 发现问题及时整改 在公司层面 我们则将 通过各职能部门 专业公司加强在各专项服务上的监督和指导职能 通 过二级质量管理体系的实施 能切实保障 的服务品质 第二节第二节 物业服务工作计划物业服务工作计划 一 前期介入阶段 序号项目工作内容计划时间 1组建机构 A 人员招聘 B 人员培训考核 C 人员上岗及试运行 物业交付 前三个月 2办公后勤 A 管理用房办公用品配置 B 安排员工用房 C 物资配备 物业交付 前三个月 3 制定与完善 各管理规章 制度 A 严格按照 ISO9001 质量管理 体系标准 制定符合本小区的各 项操作规范 B 结合小区的实际情况 对各 项操作规范进行调整完善 物业交付前三 个月到日常实 施阶段 4 物业验收 与接管 A 依据接管验收标准 逐项严 格进行审查 B 对不合格项目 备案并督促 责任部门整改 C 进行复验 D 继续整改 E 符合接管标准后办理书面移 交手续 F 制作 备忘录 物业交付 前三个月 二 交付阶段 序号项目工作内容计划时间 1 交付实施 A 与环卫 房管局 交通 物价局 电信 燃气等相关部门取得联系 开展有关工作 B 各项交付资料文本的准备 C 各项交付资料文本的存档 D 明确交付流程及各岗位职责 E 与开发商共同策划举行业主领房 仪式 并做好交付现场的准备 F 业主领房手续办理 物业交付 使用前后 三个月 2 初次业主 意见调查 A 以问卷调查 电话 拜访等形式 了解业主各类信息 加强与业主 交流 B 针对业主提出的合理意见 进行 纠正措施 C 回访与回馈意见收集 物业交付 后首三个 月内 3 档案建立 与管理 A 收集业主资料归档 B 各类图纸资料的装订归档 C 建档与运用 物业交付 使用起 4配合销售 A 以出色的物业管理协助推动销售 及时将顾客信息反馈给销售部 B 协助销售部 工程部做售后服务 工作 物业交付 使用起 三 日常管理阶段 序号主要项目备注 1 全面导入 ISO9001 质量认证体系 修订和完善 各项管理制度和工作规程 2 建立电脑网络系统 实现办公自动化 加强员 工日常系统培训 3 开展宣传教育活动 加强精神文明建设 普及 物业管理相关政策法规 4全面导入 VI 识别系统 5利用小区资源 开展多种经营性业务 6 按照年度活动计划 开展丰富多彩的业主联谊 活动 7 开展多渠道与业主的沟通 了解需求 调整工 作 在能力具备情况下满足业主需求 8 进行业主潜在服务需求的调查 有针对性满足 业主的要求 9 根据年度开支预算 合理调整财政收支 开展 各项增收节支工作 10开展各项便民服务活动 11中修计划制定 12特色服务推广 自 服 务 中 心 进 驻 之 日 起 第六章第六章 物业服务物业服务人员人员配备及配备及培训 考核培训 考核 第一节第一节 物业服务人员配置物业服务人员配置 一 项目组织架构 完善明晰的管理职责 高效节约的人员组织架构 是物业管理项目 管理保证管理服务成效的前提 本公司 物业管理项目拟采用如下 图所示之管理架构 图 6 1 物业服务中心组织架构 客户服务部 2 人 客服 2 人 队长 1 人 秩序维护员 29 人 消防监控员3 人 安保部 33 人 物业服务有限公司 物管主任 1 人 环境维护部 25 人 保洁员 22 人 绿化 3 人 工程部 2 人 工程主管 1 人 综合维修工 1 人 各专业单位社会机构 财务部 2 人 出纳 1 人 会计 1 人 二 管理人员配备 部 门岗 位人数岗位要求 项目部物管主任1 人负责该项目的全面工作 综 合 管理部 出纳 会计 2 人 负责物业服务中心所有工作的运营管理 工作 全面负责物业服务中心办公室管理工作 协助主管负责人事 行政 仓库日常事 务工作开展 兼社区文化专员 负责物业服务中心财务工作 客 户 服务部 主管 客服 2 人 协助项目经理负责客户服务部各项日常 服务工作 负责业主日常接待 业主投诉处理 各 种信息汇总 业主服务需求安排与落实 业主回访等工作 负责小区现场巡查 通告张贴 客户沟 通及管理费催缴工作 秩序维护 队 长 1 人 秩序维护员29 人 秩 序 维护部 消监控员3 人 协助项目经理负责秩序维护工作 兼任 义务消防队长 处理突发事件 协助队长开展工作 做好小区的维护工 作及消监控工作 做好本班的人员管理 兼小区巡查及处理突发事件 负责小区内公共秩序维护 负责消 监控室相关工作 电工1 人 协助项目经理负责工程部的各项工作安 排负责公共设施设备的维修与养护安排 与落实工程部 电梯兼消防1 人 负责小区的电梯维修和消防维修等日常 工作 保洁服务员22 人 负责小区公共区域清洁管理和清运管理 工作 环 境 维护部 绿化技工3 人负责小区公共区域的绿化养护工作 人数合计65 人 三 人员招聘要求 岗 位招聘要求 经 理 年龄 30 50 岁 大专以上学历 从事物业管理 5 年以上 同 时善于与业主沟通 有较强的表达能力 有良好的仪容仪表 有较为广阔的知识和见识 具备良好的领导力和团队管理能 力 具有较强的经营意识 能够熟练运用 OFFICE 等办公软件 客 服 年龄 22 35 岁 大专以上学历 从事客户服务或相关前台服 务工作 3 年以上 有会计上岗证 善于与业主沟通 有较强 的表达能力 良好的仪容仪表 工作认真负责 态度严谨 管理员 年龄 25 40 岁 大专以上学历 男性身高 170CM 女性身高 160CM 相关服务工作 3 年以上 有丰富的物业管理经验 良好的各类关系处理能力 认真负责的工作态度 秩序维护 队 长 年龄 28 50 岁 大专以上学历 具有较强的秩序维护和消防 知识 善于与业主沟通 有较强的表达能力 良好的仪容仪 表 能够处理各种投诉 亦有较好的培训能力 秩 序 维护员 年龄 18 周岁以上 男性退伍军人优先 身高不得低于 168CM 良好的仪容仪表 工程人员 年龄 45 岁以下 从事工程管理工作 5 年以上 具有较强的表 达能力 良好的仪容仪表 能够处理各种投诉 保洁人员年龄 50 岁以下 初中以上学历 吃苦耐劳 有良好的品德 第二节第二节 员工培训及考核员工培训及考核 一 员工培训 不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训 将是我司能否圆满完 成合同期内委托管理目标的重要保证 现代社会发展的特点要求我们一 方面必须加强人才交流和引进 一方面必须时时刻刻进行员工培训 才 能跟上时代步伐 为了营造一个安全 文明 舒适的生活环境 必须培 养出一支高层次 高素质的物业管理专业队伍 同时 我们确立了 全 员培训 全过程考核 的培训方针 使培训真正落到实处 一 培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言 其目的是在态度 知识 技 能三个方面改变 加强或改进员工的行为或表现 从而提高管理人员的 素质 技能及管理水平 以达到企业的目标 就我司而言 培训的目标 就是提高各级管理人员的专业素质及管理水平 为项目广大工作人员 住用户 外来访客提供尽善尽美的服务 以下是我司各级人员要求达到 的培训目标 1 物业服务中心经理 除熟练掌握物业管理系统知识和技能外 重点是具备专业经营战略 的宏观分析 决策组织 协调和控制能力 具备现代管理学 组织行为 学等前沿学科知识 以及具备独立 创新 进取 博爱等现代观念和人 文品质 2 管理层人员 含各部门主管 领班等 具备熟练的专业技术知识和能力 勤奋 踏实 敬业 有勇于创新 开拓进取的精神 以及处理各类突发事件的能力 3 操作层员工 熟练掌握自己的工作职责 ISO9001 质量管理标准和管理要求 了 解公司的经营思想 以及任劳任怨 团结协作 精益求精的团队精神和 良好的服务形象 4 分解目标为 1 管理人员持证上岗率 100 2 特种工作人员持证上岗率 100 3 操作层员工专业技术培训时间每年不少于 80 小时 其中 秩 序维护员军训时间每年不少于 120 小时 二 物业管理人员培训计划 序号培训内容培训课程 安排 参加人员培训目标 1法律法规知识2 小时 月全体员工 提高法律意识 2物业管理实操实务知识1 小时 月全体员工 提高自身素质 3服务程序及服务技巧1 小时 月全体员工 提高自身素质 4人力资源开发与管理1 小时 月经理室 了解人事 行政操 作 5公关技巧2 小时 月全体员工 提升社交范围 6社区文化组织与开展2 小时 月全体员工懂得基本操作 7 公共秩序维护 消防 监控培训 3 小时 月 公共事务 部人员 懂得基本操作 8电脑管理软件应用2 小时 月全体员工 了解最新的网络行 程 9文件分类及整理培训2 小时 月经理室 资料完善 合理归 档 10绿化维护与操作2 小时 月 环境维护部 人员 懂得操作技能 11 清洁要领与保洁药剂使 用 2 小时 月 环境维护部 人员 懂得操作技能 三 培训方式 1 培训组织方式 由下至上可分成为部门自行组织 各部门组织和公司组织三种方式 2 培训的形式及内容 1 入职培训 由经理室负责 对新招员工进行的培训 公司发展概况 经营理念 质量方针 组织架构及主要人员介绍 公司各项规章制度讲解 员工守则 礼节礼貌 职业道德教育 物业管理基础知识 安全消防常识等 2 上岗前培训 由对应部门负责 对新到岗员工上岗前进行的 培训 岗位职责 专业技能 操作规程 言语服务及沟通技巧 法律法规知识培训 3 在职培训 主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培 训 其中物业服务中心经理和各部门主管的培训由公司负责组织安排 一般管理人员及普通员工由物业服务中心经理负责落实或按公司要求各 部门自行组织执行 物业服务中心经理的培训侧重企业管理知识 人事 管理技巧 领导艺术 公共关系等 主管级管理人员培训侧重管理思想 管理艺术的培养 沟通技巧及物业管理相关知识 普通员工侧重在专业 技能 工作技巧及敬业乐业教育等 4 其它培训方式 自学 鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位有关的专业培训班 大学自考班 学习时间上给予安排和照顾 外送培训 选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的 强化培训 确保在职正式人员 100 以上的持证上岗 专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难 典型案例聘请有关专 家举行专题研讨 探讨具有超前意识的管理途径或管理措施 参观学习 组织员工分期 分批参观同行业优秀项目 开拓视野 总结经验 岗位轮训 通过岗位轮训 给员工提供晋升的机会 通过人才的横 向 纵向交流 达到一专多能 一职多用的目的 从而提高综合素质和 人才培养的功能 四 培训后的考核工作 员工经过培训后 组织培训的人员要进行即时考核 考核分为实操 和书面考核两种形式 考核不合格者进行继续再培训 不能通过再培训 考核者不能上岗 培训结束后需进行实际工作跟踪考核 检查员工是否按培训后的要 求和标准进行工作 对不按要求做的员工进行督导和指正 在员工工作一段时期后 由经理室检查员工受训前与受训后的工作 状况 并做好记录 以便部门主管或公司领导及时了解和掌握员工工作 或思想情况 并作为考核培训成绩的依据 二 员工考核 一 人事考核制度 1 公司实行考核目的 1 公平决定员工的地位和待遇 创造一种公平竞争的机制 2 提高和维持企业经营的高效率 达成组织目标 3 开发人力资源 挖掘每个人的潜能 使人力资源资本增值 人事考核不是可有可无的 它是一个重要的管理过程 它是企业通 过合理的评价手段对员工的工作态度 工作能力 工作业绩作出评价 人事考核承担者对人的管理 督导 指导 教育 激励 约束功能 人 事考核的结果是员工的招聘 培训 晋升 降级 薪资 福利 奖金 人员调配的依据 它是联系其他一切人事管理制度的依据 二 严格考核制度 项目按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核 考核内容包括思想 品德 敬业精神 服务态度 业务技能 协调能力等方面 检验其是否 持续胜任岗位的要求 1 试用期转正考核 新职员一般有一个月的试用期 在试用期满后 项目根据新职员在 试用期的专业技能和工作业绩表现作出评定 在试用期满之后一周内 做出同意转正录用或不拟录用的决定 2 不定期考核 公司 部门 班组均可组织定期或不定期的检查 检查情况记