“为民服务 创先争优”十项服务举措客服口径.doc

“为民服务 创先争优”十项服务举措客服口径目录【精品网络，畅通无忧】2【资费优惠, 全面惠民】5【开户入网，首次提醒】9【业务扣费，主动提醒】10【充值延期，轻松使用】11【0000查询，自由退订】15【收费误差，双倍返还】16【网上营业厅，业务办理足不出户】17【短信营业厅，业务办理随身随地】17【营业排队，挑战10分钟】18【精品网络，畅通无忧】河南移动的网络质量怎么样？您好，河南移动始终把网络质量当做企业的生命线，致力于为5000万客户提供优质的网络服务，不断加强网络建设，移动信号已全部覆盖我省所有农村地区；目前河南移动的网络接通率超过98%，短信接通率超过99%，掉话率低于0.6%；持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系,实现网络的畅通漫游。【资费优惠，全面惠民】1. 针对“全球通标准套餐”相关问题，请参照关于开展全球通资费全网统一营销活动的通知（市通 2011 108 号）中附件2：全球通资费营销及客服文档内容。（知识库已录入2011全球通资费并实现人工受理）2. 听说移动国际漫游资费现在便宜了是么？您好！是的。为让您享受到更加优惠的国际漫游服务，去年8月份我们统一下调了38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，其中包括了澳大利亚、新加坡、德国、法国、英国、加拿大、意大利等出访热点国家。您具体想咨询哪个国家的资费情况呢？附：38个国家和地区国际漫游出访业务调整后资费标准序号 国家和地区运营商网络调整后客户资费（人民币）拨本地（元/分钟）做被叫（元/分钟）拨中国大陆（元/分钟）拨其他国家或地区（元/分钟）发中国大陆短信（元/条）发其他国家或地区短信（元/条）收短信GPRS漫游（元/KB）1阿尔巴尼亚阿尔巴尼亚 AMC2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿尔巴尼亚 vodafone0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 2土耳其土耳其AVEA4.99 5.99 16.99 16.99 1.99 2.89 0.00 0.05 土耳其TURKCELL2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 土耳其Vodafone1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 3哈萨克斯坦哈萨克斯坦KCELL4.99 5.99 15.99 15.99 0.99 1.89 0.00 0.05 哈萨克斯坦KaR-TeL LLP4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 4塔吉克斯坦塔吉克斯坦 TACOM2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 塔吉克斯坦Babilon1.99 5.99 7.99 7.99 1.99 2.89 0.00 0.05 塔吉克斯坦TCELL2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 5波黑波黑PE Croatian3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 6直布罗陀直布罗陀Gibtel2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 7爱沙尼亚爱沙尼亚EMT2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 爱沙尼亚Elisa4.99 5.99 16.99 16.99 1.99 2.89 0.00 0.05 爱沙尼亚Tele22.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 8海峡群岛海峡群岛Cable&Wireless2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 9博茨瓦纳博茨瓦纳 MASCOM4.99 5.99 20.99 20.99 0.99 1.89 0.00 0.05 博茨瓦纳orange2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 10马达加斯加马达加斯加 zain3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 马达加斯加Orange马达加斯加Telma4.99 5.99 11.99 11.99 1.99 2.89 0.00 0.05 11萨尔瓦多萨尔瓦多 DIGLCEL S.A.3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 萨尔瓦多CTE Telecom Personal萨尔瓦多TELEMOVIL萨尔瓦多Telefonica Moviles El12阿尔及利亚阿尔及利亚Orascom Telecom2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿尔及利亚Wataniya Telecom4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 13留尼汪留尼旺岛SRR3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 14立陶宛立陶宛Bite Lietuva4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 立陶宛Omnitel1.99 1.99 6.99 6.99 0.99 1.89 0.00 0.02 立陶宛Tele24.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 15斯里兰卡斯里兰卡Dialog Telekom Ltd4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 斯里兰卡Etisalat斯里兰卡Mobitel7.99 5.99 22.99 22.99 1.99 2.89 0.00 0.05 16布基纳法索布基那法索Celtel3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 17圭亚那圭亚那Digicel3.99 5.99 8.99 8.99 1.99 2.89 0.00 0.05 圭亚那GTT公司4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 18科特迪瓦科特迪瓦Moov4.99 5.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 19亚美尼亚亚美尼亚 Armentel4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 亚美尼亚K Telecom3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 20捷克捷克T-Mobile1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 捷克Telefnica O25.99 5.99 33.99 33.99 1.99 2.89 0.00 0.05 捷克Vodafone 1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 21蒙古蒙古MOBICOM7.99 5.99 22.99 22.99 1.99 2.89 0.00 0.05 22法属圭亚那法属圭亚那BOUYGUES TELECOM CARAIBE1.99 1.99 6.99 6.99 0.99 1.89 0.00 0.05 23巴拿马巴拿马CWP5.99 5.99 33.99 33.99 1.99 2.89 0.00 0.05 巴拿马DIGICEL2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 24阿塞拜疆阿塞拜疆AZERCELL4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿塞拜疆AZERFON阿塞拜疆BAKCELL25赤道几内亚赤道几内亚Orange2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 26加蓬加蓬Zain Gabon4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 27白俄罗斯白俄罗斯FE VELCOM4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 白俄罗斯MTS28尼加拉瓜尼加拉瓜ENITEL4.99 5.99 20.99 20.99 0.99 1.89 0.00 0.05 29乍得乍得Zain4.99 5.99 39.99 39.99 1.99 2.89 0.00 0.05 30澳大利亚澳大利亚OPTUS2.99 2.99 7.99 7.99 1.29 2.19 0.00 0.02 澳大利亚Telstra2.99 2.99 7.99 7.99 1.29 2.19 0.00 0.02 澳大利亚Vodafone0.99 1.99 2.992.990.39 1.29 0.00 0.01 31新加坡新加坡M1 Limited0.99 0.99 3.99 3.99 0.99 1.89 0.00 0.01 新加坡StarHub Ltd新加坡SingTel Mobile0.59 0.99 0.99 3.99 0.19 1.09 0.00 0.01 32德国德国Telekom Deutschland GmbH0.99 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 德国VODAFONE D2德国E-PLUS2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 德国Telefonica O233法国法国Orange France（F1）0.69 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 法国SFR法国Bouygues Telecom2.99 2.99 6.99 6.99 1.29 2.19 0.00 0.02 34英国英国O21.99 1.99 3.99 3.99 0.39 1.29 0.00 0.01 英国EEL（T-mobile和Orange）0.69 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 英国Vodafone35加拿大加拿大Rogers Communications Partnership3.99 5.99 7.99 7.99 0.99 1.89 0.00 0.01 36意大利意大利Vodafone Omnitel0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 意大利Telecom意大利WIND公司2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 37西班牙西班牙VODAFONE0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 西班牙Orange西班牙Telefonica Moviles2.99 2.99 3.99 3.99 1.29 2.19 0.00 0.02 38丹麦丹麦Telenor A/S2.99 2.99 4.99 4.99 0.49 1.39 0.00 0.01 丹麦 Telia Mobile2.99 2.99 4.99 4.99 0.49 1.39 0.00 0.01 丹麦TDC MOBILE0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.01 【开户入网，首次提醒】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：开户入网首次提醒，具体指什么？您好！“开户入网主动提醒”是我们为了让您明明白白消费所推出的一项服务。当您办理入网之后，可以收到10086发送的短信，告知您当前所使用的套餐内容和套餐之外所订购的各项包月类增值业务情况。2. 上面说到的套餐内容都包含哪些呀？您好！包含了您目前正在使用的语音、短信、GPRS流量和包月增值业务等套餐内容，让您清楚了解目前的业务使用情况。【业务扣费，主动提醒】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：业务扣费主动提醒，具体指什么？您好！“业务扣费主动提醒”是 我们为了使您能够明明白白消费所推出的一项服务。当您通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务，将产生费用的时候，会收到10086（各省按当前实际发送号码解释）号码所发送的扣费提醒短信。如您对订购内容有疑义，可立即回复短信进行投诉或直接退订，对于您退订的业务，我们将不收取费用。2. 我订业务多久后会收到提醒短信呢？您好，您具体收到短信提醒的时间跟您订购的业务内容有关。比如说您订购的业务，当月首次订购有72小时的免费使用时间，那么在订购48小时左右会到提醒短信，提醒您后续将产生费用，您不需要的话可以进行退订。需要说明的是，有时候正好在您休息时间，那么短信发送时间将适当延后。但是如果您订购的业务没有免费使用时间，是立即计费的，那么将在订购后1个小时之内收到相关提醒短信。感谢您的关注！3. 办理套餐或者改套餐是不是也会收到短信？您好！当您办理或者更改套餐成功之后，您也会收到由“10086”号码发送订购或变更成功提醒短信。但是因为套餐操作相对复杂，目前不能通过短信回复的形式进行取消或者变更，您可以通过拨打10086或者登陆中国移动网站进行更改，感谢您的关注！目前通过10086人工仅能实现2011版全球通套餐的套餐更改或动感地带套餐间互转。【充值延期，轻松使用】1、听说移动公司取消话费有效期了，我想确认一下是否有这回事？是的，自2012年1月1日起，我公司就不再办理有话费有效期限制的套餐了。如果您目前的账户余额存在有效期限制，可以办理资费实惠、月使用费仅需9元、亲情通话最低只要0.09元/分钟的神州行幸福卡，该资费方案包含50分钟本地亲情通话和来电显示业务，并且不存在有效期限制。近期我省将推出神州行幸福卡，请关注。2、那如果我选择转为神州行幸福卡，如何收费？神州行幸福卡是一款专为通话较少客户设计的资费套餐，话费没有有效期限制，月使用费仅需9元/月，客户可以把经常联系的5个中国移动手机号码设为亲情号码，在本地拨打本地亲情号0.09元/分钟，拨打外地亲情号0.15元/分钟。本地拨打亲情号以外的本地电话0.29元/分钟，本地接听免费，同时，幸福卡还赠送了来电显示业务以及50分钟本地亲情号码通话时长。3、如何转入神州行幸福卡？您可以发送短信或者到营业厅办理转入神州行幸福卡。比较简便的办理方式是发送汉字短信“开通幸福卡”或发送“开通幸福卡”的拼音首字母“KTXFK”到10086办理，次月生效。 4、如果我没有及时申请开机，费用被扣完了之后会怎样？如果号码进入停机保号状态后您不申请转为正常使用状态，则将一直扣减停机保号费，直至号码欠费。如在欠费60天以内客户缴清欠费金额和违约金，仍可重新使用该号码，欠费超过60天未缴清欠费金额和违约金，服务协议将终止，号码将被销号。5、另外，关于充值卡有效期是不是也延长了呢？是的。从2012年1月1日起，我们新发行的充值卡有效期全部由2年延长至5年。对于2012年1月1日前发行的未过期充值卡，有效期统一延长3年，总有效期为5年。6、已过期的充值卡还能延长吗？已发行未充值的卡统一延长3年的有效期。过期在1年内的充值卡可到营业厅更换新的面值的充值卡。【0000查询，自由退订】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：0000查询，自由退订，具体指什么？您好！这是我们为了使您能够明明白白消费所推出的一项服务，您只要发送短信“0000”到10086，就可以快速查询到自己订购套餐外的包月类增值业务。如果存在您不需要的业务，也可以根据短信提示进行业务退订。谢谢！2. 只要发0000就可以查询到所有业务了么？您好！发0000到10086，您可以查询到当前在用套餐外的增值业务订购情况，但如果您所使用的套餐中本来就包含了像来电助手、天气预报等业务，这些内容则不会显示在其中。感谢您的关注！3. 套餐内的业务为什么不能查？您好！相关工作目前我们也在努力落实中，但具体实现时间尚不能确定。建议您后续关注移动网站公布的相关信息，感谢您的关注！【收费误差，双倍返还】1. 我想咨询一下，如果我的通话费用、梦网业务费用或者手机上网费用等这些错误收费了，你们移动方面会怎么处理？您好！您先不要着急，我们将尽快核实是否有收费误差产生，如的确存在多收或错收现象，我们将针对实际多收、错收的费用对您进行双倍退费，请您放心！2. 你们最快什么时候能核实清楚，给我答复？您好！如果您所提出的收费疑义，如果我们现场可以核实，针对收费误差部分可直接进行双倍返还；如果需要进行后台查证，我们