应对客户拖延付款借口的技巧.doc

应对客户拖延付款借口的技巧收账之前的首要工作是分析客户拖欠货欲的真正原因和某一具体债务的回收可能性及难点。知道了客户的拖欠原因.才能够对症下药，采取恰当的催收方法;分析了某一具体债务的回收可能性及难点，才能制定全面的收账策略，保证收账成功率，通免损失的进一步扩大。1.发生欠债的信号多数客户在发生拖欠之前，一般都有信号或征兆.仔细研究这些信号，对预防客户拖欠和及时催收都是有利的。(1)突然或经常转换开户银行、账号。(2)付款日期常常变更。(3)付欲开始不及时。(4)推翻原来的付款承诺。(5)未经同意退回有关单据。(6)库存很大并一直没有消化的动静。(7)不经许可退货。(8)交易倾突然增大，超过客户的信用限倾。(9)提出延期付歌。(10)提出改变原有的付欲方式。(11)在同行业中听到对客户不利的消息。(12)在媒体或其他场合看到对客户不利的文宇。(13)在业务员中听到对客户不利的消息。(14)突然更换负责人。(15)付款由现金改为票据。(16)不按全额清款。(17)要求取消保证金。(18特别要求发货的速度。(19)原本向竞争对手采购的设备全部转移至本企业。(20)似乎已开出空头票据。(21)开始处理库存的商品。(22)毫无理由地突然增加订货额。(23)草率地、毫不计较地以高价进货。(24)进货时验收相当随便。(25)要求支票持票人宽延支票期限或拜托持票人不要兑票的事情。(26)提出了破产中请。2.施欠的理由客户在延期付款时，通常会提出种种理由或借口，如:(1)电脑出现了故障.无法打印支票。(2)没有收到你的对殊单。(3)最近资金周转困难，很快就可以支付了。(4)我们的客户没有付教。(5) 1个月后我们会有一大笔进账，到时就会付救。(6)你们公司货物质It有问题。(7)我们只能根据发票原件付欲，但你们一直没有给我们发票。(8)我们老板出差了，没有人签字，我也没办法。(9)你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来。(10)没办法，我们都是货到90天后付款。(11）我们只在月初结账。(12)财务人员不在，出去办事了。(13)我们的支票已寄出去了，还没有收到吗?面对客户提出的各种理由和借口，业务员应立即做以下工作:(1)判断这个借口是否具有法律效力?文件有误吗?在采取催账行动前，客户曾发出这样的抱怨吗?这个借口可信吗?(2)判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时，不需用停止付款的方式即能解决问题。类似“我不付钱，因为你的员工对我很无礼，这种例子，并不能改变收到货品即要付钱的事实。(3)面对客户提出的各种理由和借口，业务人员应在较短时间内迅速查清客户不能及时付款的原因。调查拖欠的原因可采用如下几种方式:直接以电话或信函方式向对方有关人员询问;实地走访，面见对方业务或财务主管;从侧面了解该客户的经曹和销售情况(如其他客户、该客户雇员、该客户上级主管部门等)。(4)思考如何解决这个问题。客户希望的解决方式是什么?你们双方能够想出妥协的方法吗?(5)尽快地解决问题。能解决的马上解决，不要让问题一再拖延。有时候，付出一些代价可以获得更大的价值。下面介绍一些解决客户拖延付欺借口的对策。(1)我们的客户还没有付款这是个可能使收软员受摘的最常见理由，因为收软员会对其产生同情。然而，赊销条件是双方早就协议好的，客户有责任按时找到资金，不能一味地让供货商等待。这件事也许有必要跟-个较离职位的经理谈一谈，或向其表明停止供货。(2)你们公司货物质f有问题。你们的服务不好，给我们造成了损失业务员面对此种情况，可以做如下应对:“我能理解您不愿意为不满的货物付欲。“您能告诉我受这个差错影响的总金顺有多少吗?”“你是否巳通知了我们的有关部门，因为我们的协议规定您必须在到货7天内确认货物质量，并通知我们。”“我可以建议您:能否把有差错的项目从总金额中扣除，把余下的货款支付给我们。”(3)我们资金周转困难，没有钱给你业务员应做如下分析:把问题还给客户，这是你们的问题。任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经昔。任何事情都会有先兆出现，客户说这句话时我们要反思，自己的信用跟踪是否到位。业务员可采取以下对策:“听到这个清息我们很遗憾，但贵方以前总是能够正常付软，能告诉我这次出了什么差蜡吗?”向客户其他供应商以及员工了解是否确有其事。如果真的是资金周转有间压，耍摘渝楚是一时周转问题还是经营出现危机0对有信誉，只是一时周转不灵的客户，应适当给予延期，并尽可能帮他出谋划策.联系业务.以城心和服务打动客户对信誉不佳、故愈以此为借口不付软的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位(可否追索)和固定资产(可否实物抵位)。不管怎样，要告诉客户，公司给他赊梢是对他还欲能力的信任.也是他对还欲的许诺.是他应尽的本分、义务和资任，他的“手头紧”只是他的客观条件。不是拒付欲的理由，这个理由你没法回去向公司交代。耍求客户写下分期付软计划。-(a)我从未见过这项产品(或者服务)的殊单幸好有理代枪犬的箱助.该个借口已经日雄显得过时了。因为只需要拨个电话的时间，就能把醒目的发票传真给欠款的客户。发出传真后，打个电话确认对方已经收到，再要求他阅读传真件的所有页面，以避免他的下一个借口:传真件的封面是清晰的，但是其他页面却看不清楚。(b)“我们的电脑出现故障，无法打印支票。”业务员应采取以下对策:向对方财务部人员询间是否有其事。对方能否一口讲出来，已经约了电脑公司，大约什么时间可以修好。询间对方修好电脑后.自己还需提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个问题。与对方约好哪天再来收款。(6)哎呀，最近太忙了，再说我也没收到你的对联单这肯定是借口，欠款的人不可能忘了欠钱这件事。业务员可及时对殊，把账单亲自交给客户，如果是传真，要在传真上写清共几页等字样，避免他们的另一个借口收到了，只收到一张呀。(7)支票巳寄出去了，你们还没有收到吗这是最常见的借口，也是结算诈编的惯用手法。业务员可采取如下对策:请他拿出寄支票的复印件来，核对户头.账号、地址是否有误。联系对方开户行(支票签发行)，求证是否已经寄出。如果签发行不配合就要小心(这可能是一次银行、客户的联手诈拍)。联系自已的开户行.确认钱是否收到。(8)我们只能根据发票的原件付款，传真件不行在95%的场合.都可以认为这是个借口。尽管确实有些公司只根据发票的原件付欲，但至少这个借口在法庭上是站不住脚的。即使这只是个借口，但是为了迅速地解决间题，业务员不必挑战对方公司的制度-提间他们为什么不能根据副本付教。相反，应该给欠债公司送去发票的原件，可以通过挂号邮件、快件服务公司，或者直接派出一位信使.以安全的方法送交。还需要向对方说明的是，希望他一旦收到原件就立即付款，并且要约定是派人取回支票还是对方送来。(9)我们对发票有争议没有哪家公司从不出错，如果你的客户是对的，应当立即更正发票，并附上一份道歉书，还要另外给予对方30天的付款时间。然而，如果业务员只是在打电话催款的时候，收到了这种抱怨，欠位人很可能是利用发票来拖廷时间。这是因为，如果欠债人真正想按时付款.那么这个抱怨就是合理的，而且他很可能主动打电话表示收到了发票，并且提醒你注意发票中的错误。(10)我们只能根据发票原件付款，你们一直没有给我们发票如果业务员事先清楚对方的付款程序，这个理由是不是借口就很清楚。业务员可采取如下对策:不要反间“你们为什么只能根据原件付款”，你会得到一大堆理由。欲摘故纵，对方如表示“我们没有发票原件就不能付效.这是财务制度.只要你把原件拿出来，找们可以马上付款”。抓住他的破绽马上确认，我回去试一下，尽快提供原件，如果原件出来，您可要马上付款呀。问他还需要什么手续、免得碰到另一个借口。马上把原件送去，请他兑现诺言。(川你的付欲申请我已经提交了，还没有批下来公司越小越是用这个借口。业务员的对策是:事先应该摘清楚客户的付款程序，哪些人经手.哪个人审批，最后谁核准。通过向客户员工询问，了解到底卡在哪一环，是借口还是事实。如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。(12)我们对这项产品(或者胶务)有争议这个借口类似于“我们对发票有争议.。事实是如果产品或者服务真有问题，业务员应该早已联系过你的同事，提出他的不满。遇到这种答复，业务员可以向客户提问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或者服务感到不满意，他是否向你的哪位同事表示不满。如果他记不清楚，就进一步询问细节间题。如果对方回答不出任何问题，应当据理力争，收回欠款。(13)我们仍在等候批准客户的公司越小，这越可能是一个借口.但也越容易迅速解决。弄消楚需要谁批准这份账单、为什么仍未批准、是否此人正在度假。如果此人在度假，是何时离开的?如果是昨天刚刚离开，而账单已经拖了两个月，就需要了解他(她)离开之前为什么没有批准付账，到底是什么造成了拖欠，是否发票有间题，有没有其他人能够批准偿付这份账单。如果不问清楚这些问题.今后每次打电话催款，都可能遇到相同的借口。(14)一个月后我们会有一大笔欲进账，到时我们很快会付款的如果业务员相信这句话，就又给了他一个月的时间编造新的借口。对策是加紧催收。(15)没办法.我们都是90天后付款这个借口多发生于信誉度较高，但有自已付软周期的大客户(大型终端商场等)。业务员的对策是尽可能与关键人物搞好关系，在对方的付款计划中赶上“头斑车”.同时，充分了解他们付故储要提供的文件(发票、其他证明)，提前做好准备。对待客户的借口和延迟付软，收款人要坚决果断，但是，与欠欲客户的员工.应保待良好的私人关系，因为你往往可以从