中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案.doc

.中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案为明确中邮人寿保险股份有限公司四川分公司（以下简称“中邮保险四川分公司”）与省邮政公司、邮储银行四川省分行在因满期给付纠纷而发生重大退保应急处理中的职责权限和工作程序，有效应对因满期给付纠纷导致的重大退保突发事件，根据中国保险监督管理委员会保险业重大突发事件应急处理规定（保监会令20033号）、关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知（保监发201145号）相关规定及中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对重大退保突发事件应急预案（川邮保201349号）有关要求，结合四川中邮保险组织架构特点及经营管理工作实际，制定本预案。第一章 总 则第一条 本预案所指满期给付突发事件，是指由于满期给付纠纷引发中邮保险或代理机构出现投保人非正常集中投诉或退保，或因集中退保金额极大导致保险公司出现支付困难，以及中国保监会及四川保监局认为应当采取应急措施的重大突发集中退保事件。第二条 中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川省分行要按照统一领导、分级负责、快速反应、措施到位的原则，有效应对、及时处理因满期给付引发的非正常集中投诉或退保等突发事件，保障四川中邮保险正常运营。第三条 中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川省分行按照“预防为主、常备不懈、周密细致”的方针，建立满期给付突发事件应急处理预案，及时按规定的时限和程序实施报告制度，有效开展重大退保突发事件应急处理工作。 第二章 应急处理指挥机构及职责第四条 满期给付突发事件应对主要职责是开展全省范围内因满期给付纠纷导致非正常集中投诉、非正常集中退保等突发事件的应急处理工作。 省邮政公司、邮储银行四川省分行、省金融业务局和中邮保险四川分公司联合成立满期给付应急专项工作组（以下简称“省级应急工作组”），统筹协调满期给付工作。 工作组名单： 组 长：周丽 副组长：何刚、熊伟、江浩、周慧敏 成员：王明磊、黄黔虹、彭颖、刘静、高仕品、刘迅、李君、袁明、严成东、蒲阳春、赖文武省级应急工作组的主要职责是对满期给付突发事件进行应急处理，制定满期给付突发事件应急行动方案，根据应急处理领导小组和应急办的指示进行满期给付突发事件的预防和应急处理工作。若突发事件发生在邮政网点，不涉及银行网点，省分行相关人员不参加应急工作。 若突发事件涉及银行网点，各市、州分公司，各市、州分行应成立以分管副总经理为组长，分管副行长为副组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员组成的应急专项工作组；若突发事件仅发生在邮政网点，各市、州分公司应成立以分管副总经理为组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员为成员组成的应急专项工作组。若突发事件发生在省分行直属支行网点，省分行直属支行应成立以分管副行长为组长，个金部负责人为副组长，个金部保险管理员为成员的满期给付应急专项工作组。以上满期给付应急专项工作组统称“市级应急工作组”。第三章 突发事件的监测和预警第五条 省、市级应急工作组的相关人员负责满期给付突发事件的预警、监测和具体应急保障工作；负责收集、调查、分析、上报、通报突发事件的相关工作。第六条 省、市级应急工作组建立预警信息报告和通报制度。在省级应急工作组指导下，负责满期给付突发事件监测和向应急办提供预警提示，并通过各县级机构的信息反馈或者接收报告等方式，获取重大退保突发事件相关信息。第七条 省级应急工作组接到满期给付突发事件报告后，要组织做好以下工作：（一）根据突发事件性质、危害程度和影响范围实行分级响应；。（二）对可能形成突发事件的因素进行评估,及时制定应急措施，在第一时间提交应急处理领导小组审定并实施；。（三）根据突发事件响应等级及外部社会环境，特别是舆论环境，做好突发事件舆情监测和预警工作。第八条 省、市级应急工作组根据满期给付突发事件的响应等级，做好突发事件监测与预警工作。第四章 突发事件的预防和应急准备 第九条 为预防突发事件，面对满期给付投诉情形时，事发网点、县局、市级邮政公司和邮储银行应采取措施防止事态扩大，尽力避免重大退保突发事件发生。 (一)网点 在邮政或邮储营业网点发生满期给付投诉事件时， 应第一时间做好客户的解释、 疏导工作，避免满期给付突发事件发生。网点处理投诉职责如下: 1.在遇客户因满期给付咨询或者投诉时，网点人员要利用中邮保险相关话术引导客户从风险保障、合同约定、给付责任等方面正确认识满期给付工作，有效区分满期给付收益与储蓄、股票、基金等其它金融产品的不同。 2.尽量通过协商取得客户谅解，解释沟通不能达成一致的，根据实际情况采取申请系统特殊处理等方式解决；。 3.遇满期给付投诉情况时，及时上报县局人员根据情况进行处理；。4.若网点遇客户因满期给付投诉情绪激动，客户聚集5人-10人，投诉或者要求退保，预判事态会继续扩大，网点应立即上报县级机构。 (二)县局、县支行 在接到网点对满期给付投诉事件情况的相关报告后，网点所属县局或县支行要履行以下职责： 1.负责指导辖内邮政网点和邮储网点的满期给付投诉事件进行处理；。 2.了解和解答客户的各种咨询和抱怨；。 3.负责对满期给付投诉件进行了解、调查和安抚工作；。 4.在了解到网点客户满期给付投诉情况后，及时参与处理，遏制事态扩大苗头。在无法遏制的情况下，网点出现聚集客户10人或以上投诉或要求退保，预判事态会继续扩大，应立即向市级机构上报案件情况。 (三)市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行 在接到县局、县支行或网点对满期给付投诉事件情况的相关报告后，市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要履行以下职责： 1.负责指导、监督指导所辖县级相关机构投诉处理工作；。 2.负责对所辖县级相关机构人员进行满期给付投诉处理培训；。 3.负责指导、监督县级机构对满期给付投诉件进行调查及处理；。 4.在了解到客户满期给付投诉情况后，及时参与处理，遏制事态扩大苗头。在无法遏制的情况下，网点出现聚集客户20人或以上投诉或要求退保，预判事态会继续扩大，应立即向上级机构上报案件情况。第十条 市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要建立满期给付突发事件应急值班制度，公布联系人员和服务电话，并定期更新突发事件报告和应急处理人员通信录，保证24小时通信畅通，确保突发事件发生时指挥及时、措施到位。第十一条 市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要与当地行业协会、保险同业公司建立协调沟通、交流合作机制，持续学习、借鉴突发事件应急处理的先进机制和经验，确保突发事件能够快速响应和处理。 第五章 突发事件信息收集、分析、报告制度第十二条 满期给付突发事件发生后，信息收集由事发网点、县级机构进行处理，市级应急工作组要第一时间主动了解事故情况，通过各种方式或前往现场了解满期给付突发事件人员名单、事故原因和现场情况，并及时上报省级应急工作组。第十三条 省、市级应急工作组接到满期给付突发事故发生信息后，立即召集相关人员进行研讨和分析，主动查证相关信息，同时做好应急处置准备工作。第十四条 省、市级应急工作组接到满期给付突发事件报告后，第一时间启动应急预案，并组织确定处理方案，以电话、传真或Email等方式通知责任市级机构进行处理。第十五条 在满期给付突发事件应对过程中，省、市级应急工作组要每日进行处理跟踪和信息报告，并以省级应急工作组为统一出口进行通报。第十六条 满期给付突发事件信息报告应采用书面形式，上报报告内容要求为：（一）初报内容需包括事件发生的时间和地点、人员、事件性质、涉事机构名称，已采取或拟采取的应对处置措施，以及报告单位主要负责人姓名、联系方式等。（二）续报内容应当包括事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、退保金额、涉及媒体或其他保险公司的退保事件还需上报具体情况，已采取的应对处置措施和下一步的工作方案等。（三）总结报告内容应当包括事件每日应对处置的整体情况，事件当天影响的进展和造成的后果，保全受理情况、退保人数和退保金额，应对处置工作的经验和存在的问题，下一步措施等。第十七条 实施、参与满期给付突发事件报告和应急处理工作的相关人员要严格遵守中邮保险的保密制度，不得向外界披露与突发事件报告、应急处置工作有关的内容和信息。第六章 突发事件的分级响应机制和应急处理措施 第十八条 根据突发事件的性质、危害程度和影响范围，将突发事件划分四个等级，从高到低分别为：一级、二级、三级和四级满期给付突发事件，并按应急程度不同实行分级响应。 （一）一级满期给付突发事件预案启动情况：邮政或银行个别营业场所同时出现因满期给付投诉引发的100名以上投保人集中退保或者起诉保险公司的事件；保险公司在业务经营或者资金运用过程中发生严重违法违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的事件；其他严重危及保险业安全稳定的事件，以及事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间，可能演化为危及保险业安全稳定的事件。预案应对情况：省级应急工作组：第一时间赶赴现场调查核实，与当地保险行业协会、其他同业公司共同商讨确定处理方案，进行指挥并给出指导意见。省分行仅在银行网点发生突发事件时参加省级应急工作组，邮政网点突发事件要求省邮政公司、省金融业务局和中邮保险四川分公司参加省级应急工作组。市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行：市级应急工作组第一时间赶赴现场调查核实，并向省级应急工作组报告即时情况，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。县局或县支行：网点所属县局或县支行领导第一时间赶赴现场调查核实，向省、市级应急工作组主动报告事件即时情况。县中邮保险局须参与应急工作，在省、市级应急工作组的指导下开展应急工作。网点：向省、市级应急工作组主动报告事件起因、事情发展、本地实际情况、业务存量情况等，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。（二）二级满期给付突发事件预案启动情况：邮政或银行个别营业场所同时出现因满期给付投诉引发的21名-50名投保人集中投诉或退保,或县局机构区域内同一天内累计出现51名-100名投保人集体退保或者起诉保险公司的事件；其他保险公司在业务经营或者资金运用过程中发生严重违法违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的事件。预案应对情况：省级应急工作组：应在事件发生后2小时内制定方案赶赴事发现场。与当地保险行业协会、其他同业公司共同商讨确定处理方案，进行指挥并给出指导意见。省分行仅在银行网点发生突发事件时参加省级应急工作组，邮政网点突发事件要求省邮政公司、邮储银行四川省分行、省金融业务局和中邮保险四川分公司参加省级应急工作组。市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行：市级应急工作组在事件发生后2小时内赶赴现场调查核实并向省级应急工作组报告即时情况，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。县局、县支行：网点所属县局或县支行领导第一时间赶赴现场调查核实，向省、市级应急工作组主动报告事件即时情况。县中邮保险局须参与应急工作，在省、市级应急工作组的指导下开展应急工作。网点：向上级主动报告事件起因、事情发展、本地实际情况、业务存量情况等，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。（三）三级满期给付突发事件预案启动情况：邮政或银行个别营业场所同时出现因满期给付投诉引发的11名-20名投保人集体投诉或退保,或县局机构区域内同一天内累计出现21名-50名投保人集体退保或者起诉保险公司的事件。预案应对情况：省级机构：省级应急工作组应在事件发生后4小时内制定方案赶赴事发现场。与当地保险行业协会、其他同业公司共同商讨确定处理方案，进行指挥并给出指导意见。省分行仅在银行网点发生突发事件时参加省级应急工作组，邮政网点突发事件要求省邮政公司、邮储银行四川省分行、省金融业务局和中邮保险四川分公司参加省级应急工作组。市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行：市级应急工作组在事件发生后4小时内赶赴现场调查核实并向省级应急工作组报告即时情况，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。县局、县支行：网点所属县局或县支行领导第一时间赶赴现场调查核实，向省、市级应急工作组主动报告事件即时情况。县中邮保险局须参与应急工作，在省、市级应急工作组的指导下开展应急工作。网点：向上级主动报告事件起因、事情发展、本地实际情况、业务存量情况等，积极疏导客户，在省级工作组的指导下开展应急工作。（四）四级满期给付突发事件预案启动情况：邮政或银行营业场所同时出现因满期给付投诉引发的5名-10名投保人集中投诉或退保,或县局机构区域内同一天内累计出现10名-20名投保人集体退保或者起诉保险公司的事件。预案应对情况：市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行：市级应急工作组应在4小时内赶赴现场，妥善处理突发事件，将处理情况在24小时内上报省级机构。县局、县支行：网点所属县局或县支行领导第一时间赶赴现场调查核实，向省、市级应急工作组主动报告事件即时情况。县中邮保险局须参与应急工作，在省、市级应急工作组的指导下开展应急工作。网点：向上级主动报告事件起因、事情发展、本地实际情况、业务存量情况等，积极疏导客户，在市级工作组的指导下开展应急工作。第十九条 满期给付突发事件应急处置措施（一）发生各级别满期给付突发事件时，市级应急工作组按照分级响应等级时限要求上报省级应急工作组，以及时分析问题性质、可能造成的影响及研究应对措施。（二）成立现场处理小组和后援支撑小组负责突发事件的直接处理。1.现场处理小组在得知突发事件发生后，省、市级应急工作组在第一时间赶赴事件现场，在省级应急工作组的组织下应立即成立现场处理小组。现场处理小组工作职责为：协助维持网点秩序；核实客户信息并解答客户疑问，对情绪激动客户采取隔离劝导措施，必要时派专人负责安抚工作；对强烈要求退保客户，根据要求进行退保处理，避免客户在柜面发生激烈行为和防止问题客户的情绪传染其他正常办理业务的客户，作好客户的分流工作，及时将态度激烈客户分流给客服人员受理；保持与监管机构和上级机构联系，随时汇报情况，了解动态，执行要求。2.后援支撑小组按照掌控全局、合理调配、重点支持的工作原则，省、市级应急工作组成立后援支撑小组，在省级应急工作组的指导下开展工作。后援支撑小组工作职责为： 随时补充人员对现场处理小组进行支援；向现场处理小组工作人员提供通