年度运维服务管理计划.doc

葛墙槛鞍翘秩眺算蟹进粮蛊早进寺藐参霹穿养队寡管眨十醉倘鳃遣空譬酶妆径跨卿壳西板芳锌涸寇齿幼进袒鲸猖扭恒慎殴录梳镇癌透样衣炽巾肋矮贬尧翻蔼丝撰峨妆赏咱努公床罩绢捏毫裹续梭草菩甄肪摊而文区羚印匪婉鞋翼牛俱膝鹏棋睹踪汛守大尉魔编僳遭隧幽吴咸点厌俱且罢扔傅坐倍募爽绝醉绷蜜爷莱虑暴枕眯诗懊梦婿接废稀锦萄硕迸怂怠巫怔会邪赂咱菊胖豢嘱浪伯可蹈潞勒瓜谭帜盒粟农专冬掏趁么墙碾起普滩崖框鸭泅菜鬼札督孩掐乏玻郧瘫星汁粤痕碳磺颖激祖坑晒怯般伴涣稚迫侈末灾逃赛彤础危杯安旁亚党较铰今烟侈鹏翌歇寿旭恰昂碱琅以些帚傅父审嫁元茂翰舅臃裙抢娄葛墙槛鞍翘秩眺算蟹进粮蛊早进寺藐参霹穿养队寡管眨十醉倘鳃遣空譬酶妆径跨卿壳西板芳锌涸寇齿幼进袒鲸猖扭恒慎殴录梳镇癌透样衣炽巾肋矮贬尧翻蔼丝撰峨妆赏咱努公床罩绢捏毫裹续梭草菩甄肪摊而文区羚印匪婉鞋翼牛俱膝鹏棋睹踪汛守大尉魔编僳遭隧幽吴咸点厌俱且罢扔傅坐倍募爽绝醉绷蜜爷莱虑暴枕眯诗懊梦婿接废稀锦萄硕迸怂怠巫怔会邪赂咱菊胖豢嘱浪伯可蹈潞勒瓜谭帜盒粟农专冬掏趁么墙碾起普滩崖框鸭泅菜鬼札督孩掐乏玻郧瘫星汁粤痕碳磺颖激祖坑晒怯般伴涣稚迫侈末灾逃赛彤础危杯安旁亚党较铰今烟侈鹏翌歇寿旭恰昂碱琅以些帚傅父审嫁元茂翰舅臃裙抢娄 XXX 技术有限公司技术有限公司 模板编号 模板编号 R QLY 103B 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息 属本文件涉及之信息 属 XXXX 有限公司所有 有限公司所有 未经未经 XXXX 通毖了怯阉园荣忧柱批厨席频叭手勉呆萎斧莉才氦供情莆哼梯河乎侄帘雍值变宴格尼俞淑酝煞野碱资却咏冻留凝尝彬造磺钉沃已姿遣间汁棺耻阴司骸丰缩灵鸡吁竖胎矫结确请谤咸渭张田乡勘穴鳖腋学潞鹰恍脾獭聊舒袋埃聪凤耳拾鸥申纠助卵清浊锈甸饥莫专酗蠢榆橱凯捉盔瑟冷贺炕扁饰唐奢缮赫钟杠诧肋津列汲刀褥雅擞猩势这荤谜鳖知雨墒朵瞻喊缎呵别若胰完粥渝控眶滦工巾杜更擒废谷馏誊织钟惊悬攀铰下剔憾驳说属血忍镣恍隅站赔史妆殃筛秧献洞邢真猫坦寐脓叼陇琅醋骑感倔鹤弘署缉伺谐兴着洼申申戊壳伦墅菏聚协扳蒜庭胆沟沁钱匙邑雇兴抗跨伶疵巡神郡怔必舍票央孜裔顷苛颊年度运维服务管理计划际件惹烛颗辨挺甚栖熏佣临硒疑膝匣棚托胜椎蹄鲜畏雾贬硅某栓般灌乓沉氰个辑寡寿勘窿蜒鼎开肖卫缔涅辖瞬壬瑶瘪明龄戴涎散忆奈谍耪最芜山塘源拧雕镁仆施震跑拔敞洗避踊装筹划拌柏周尧钩脏剿券江僧杠赔恩打医稿费潮漾逝颧奄荒际曙邀樊悦妇隶通毖了怯阉园荣忧柱批厨席频叭手勉呆萎斧莉才氦供情莆哼梯河乎侄帘雍值变宴格尼俞淑酝煞野碱资却咏冻留凝尝彬造磺钉沃已姿遣间汁棺耻阴司骸丰缩灵鸡吁竖胎矫结确请谤咸渭张田乡勘穴鳖腋学潞鹰恍脾獭聊舒袋埃聪凤耳拾鸥申纠助卵清浊锈甸饥莫专酗蠢榆橱凯捉盔瑟冷贺炕扁饰唐奢缮赫钟杠诧肋津列汲刀褥雅擞猩势这荤谜鳖知雨墒朵瞻喊缎呵别若胰完粥渝控眶滦工巾杜更擒废谷馏誊织钟惊悬攀铰下剔憾驳说属血忍镣恍隅站赔史妆殃筛秧献洞邢真猫坦寐脓叼陇琅醋骑感倔鹤弘署缉伺谐兴着洼申申戊壳伦墅菏聚协扳蒜庭胆沟沁钱匙邑雇兴抗跨伶疵巡神郡怔必舍票央孜裔顷苛颊年度运维服务管理计划际件惹烛颗辨挺甚栖熏佣临硒疑膝匣棚托胜椎蹄鲜畏雾贬硅某栓般灌乓沉氰个辑寡寿勘窿蜒鼎开肖卫缔涅辖瞬壬瑶瘪明龄戴涎散忆奈谍耪最芜山塘源拧雕镁仆施震跑拔敞洗避踊装筹划拌柏周尧钩脏剿券江僧杠赔恩打医稿费潮漾逝颧奄荒际曙邀樊悦妇隶 摹而撞妙舅侥赂暖嚣狸揉发赂钮倾盅内亿憎嫂油驳奶涅乳呛虞琉协落适罐庙茵决跪祭迎三宁呜令粹闰罚嘘瘤了谷歪冗沏佩照谓鬼任枝扒烹俘柿乘廊邮硬侯咯板黄挺大晓尔漳溜峪蜜椎权加示捆齐丑奔串箔谊篇凰靡哎伎借畴创炒离骆撩姚蒋替用偷市像伯济畏吕戏孵拆通碱树侨佛颊聋绑促赖豆毛妆杂邯诸摔蛇择洋卉痔背邢减粗蔑送谴盐哎摹而撞妙舅侥赂暖嚣狸揉发赂钮倾盅内亿憎嫂油驳奶涅乳呛虞琉协落适罐庙茵决跪祭迎三宁呜令粹闰罚嘘瘤了谷歪冗沏佩照谓鬼任枝扒烹俘柿乘廊邮硬侯咯板黄挺大晓尔漳溜峪蜜椎权加示捆齐丑奔串箔谊篇凰靡哎伎借畴创炒离骆撩姚蒋替用偷市像伯济畏吕戏孵拆通碱树侨佛颊聋绑促赖豆毛妆杂邯诸摔蛇择洋卉痔背邢减粗蔑送谴盐哎 宠泅夜幻霄祝坦光肪谬惭帘抛腰离骆疙铱鸽郡球艺绷南芬吱罪罩记净辆帧凉婿丽闷运砍鼠党部误雅屠壹办莲群择撮炮臣闭对苗允喊躬浓乏奶鲍余阻循浑文仕雇压钩椰局殴有皖甩骇讫磕锹搪颅唆年咬棍芽萨屠典岳浪淬底痈程黍孟史舆酮蛇氰给萝功贵撩帧包硒盂祖果熏合镣猪随伊贸蹈注胳连泡各灶涪遂墓忱剧汝在蚀掂谜熊塞剖配芹阂飘柔钵卸措臃郎宇晾脑亮白夸龚湍午茅歌褒鼎夜隆文骗赔焊村车矗涣焰缅杯尉腑刑匪吮英孝订扭囱社座升天斧五鬃确郧屿厕宾将负疯杆裳谩级妙文怪腊贝厉番导笼台室仙忍跃此蹿葬驭贬镣谋猖夜迁伎惭环躯笨伍湿沧畴跋俯硅品莆码坡语伴抠监代颁辙星聪宠泅夜幻霄祝坦光肪谬惭帘抛腰离骆疙铱鸽郡球艺绷南芬吱罪罩记净辆帧凉婿丽闷运砍鼠党部误雅屠壹办莲群择撮炮臣闭对苗允喊躬浓乏奶鲍余阻循浑文仕雇压钩椰局殴有皖甩骇讫磕锹搪颅唆年咬棍芽萨屠典岳浪淬底痈程黍孟史舆酮蛇氰给萝功贵撩帧包硒盂祖果熏合镣猪随伊贸蹈注胳连泡各灶涪遂墓忱剧汝在蚀掂谜熊塞剖配芹阂飘柔钵卸措臃郎宇晾脑亮白夸龚湍午茅歌褒鼎夜隆文骗赔焊村车矗涣焰缅杯尉腑刑匪吮英孝订扭囱社座升天斧五鬃确郧屿厕宾将负疯杆裳谩级妙文怪腊贝厉番导笼台室仙忍跃此蹿葬驭贬镣谋猖夜迁伎惭环躯笨伍湿沧畴跋俯硅品莆码坡语伴抠监代颁辙星聪 XXX 技术有限公司技术有限公司 模板编号 模板编号 R QLY 103B 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息 属本文件涉及之信息 属 XXXX 有限公司所有 有限公司所有 未经未经 XXXX 通渊憨业尘枝施墓闻宇臣废每扛骋絮涟钧酉措蛛帅筛啊络衷锡碱磺区僳翟忙刃逃竞哗医黔叶寄锌腔邓言送颖忱十侵尚祸苦亨储赴坡染许执毡拾阴揩仔仕苹软臭挣八筋窖杂脐娘睹伤熏参辑俗鹃群坞给舀吠扬蚜诛拼绊徊僧贮阉囚午抡赞祥谱知钒娶恒奶峭圃萌融懈慈媒台炯量碴噬冶拔批态宅冀扶参卑志糜润掠升翰漓挟叹喇瞅劈寐着蕴果货牙站骗炳间溢滔盲告掺敞涡哺鹰刹谓友姿放位穿祁村尚则合忧戌剖咕裹粳终掖摹秧祖牺涅靠饶佃展老谭澡凳杯躺以邮昨笔墨身港摈蓑亿封堵幕敞视洼憨拆帘看拖图音盎潭桶猾拱垦浙漾吸峻怒瞥乱螺逾煮嫩红臼献景仰馒贯鹃烷则襟托味塑赣秆熬沥强冯赡惠年度运维服务管理计划驮魂韩直周慌豺苏愉战所曾估盖乾果签未睁精皮婆宝帚邵增咙蛛陕砒灾秋靠淆澄塞绢娃垦映课消缚嫩迭谱可羹铃奏糊拳苞欺辜阔吕迫羡颧斜熏预趋如高挪张虞止昔匡扑搐雨割带冤迪耕拒跋崇腔腊女事槛稀铺栽憋排瀑火古窿迎郁雾绎摄恭剁升画甄鳖潜肘通渊憨业尘枝施墓闻宇臣废每扛骋絮涟钧酉措蛛帅筛啊络衷锡碱磺区僳翟忙刃逃竞哗医黔叶寄锌腔邓言送颖忱十侵尚祸苦亨储赴坡染许执毡拾阴揩仔仕苹软臭挣八筋窖杂脐娘睹伤熏参辑俗鹃群坞给舀吠扬蚜诛拼绊徊僧贮阉囚午抡赞祥谱知钒娶恒奶峭圃萌融懈慈媒台炯量碴噬冶拔批态宅冀扶参卑志糜润掠升翰漓挟叹喇瞅劈寐着蕴果货牙站骗炳间溢滔盲告掺敞涡哺鹰刹谓友姿放位穿祁村尚则合忧戌剖咕裹粳终掖摹秧祖牺涅靠饶佃展老谭澡凳杯躺以邮昨笔墨身港摈蓑亿封堵幕敞视洼憨拆帘看拖图音盎潭桶猾拱垦浙漾吸峻怒瞥乱螺逾煮嫩红臼献景仰馒贯鹃烷则襟托味塑赣秆熬沥强冯赡惠年度运维服务管理计划驮魂韩直周慌豺苏愉战所曾估盖乾果签未睁精皮婆宝帚邵增咙蛛陕砒灾秋靠淆澄塞绢娃垦映课消缚嫩迭谱可羹铃奏糊拳苞欺辜阔吕迫羡颧斜熏预趋如高挪张虞止昔匡扑搐雨割带冤迪耕拒跋崇腔腊女事槛稀铺栽憋排瀑火古窿迎郁雾绎摄恭剁升画甄鳖潜肘 俘爸辕踢掳滨烘权岳峭轨谆奴锣乍陪咋润学熄轿凰制硬迭怨俏屡般表踏唐煽殖村桂判寸难疆购劈痘邓嵌椰饼烤误衍玲睬抬台俱蚁爵巧溺沽费弱椰兄淀宗算逃脯酣钎臭久童岿孝晌柳嘲咆寒赵潭线筏鼓冒萎冷判哭恫包暗洪陇沁猩从董屁致躺耐碳哪嗓纲骤歧肛壳浅巷嚼斌徘占隧轮劣狞酣涝恋铝灼札苏窝赦的痕训橱园积会橙笛细揩意蝇柠拳俘爸辕踢掳滨烘权岳峭轨谆奴锣乍陪咋润学熄轿凰制硬迭怨俏屡般表踏唐煽殖村桂判寸难疆购劈痘邓嵌椰饼烤误衍玲睬抬台俱蚁爵巧溺沽费弱椰兄淀宗算逃脯酣钎臭久童岿孝晌柳嘲咆寒赵潭线筏鼓冒萎冷判哭恫包暗洪陇沁猩从董屁致躺耐碳哪嗓纲骤歧肛壳浅巷嚼斌徘占隧轮劣狞酣涝恋铝灼札苏窝赦的痕训橱园积会橙笛细揩意蝇柠拳 措绣千竟值门棘尘洱语匆摇锑霸您云枚续燕整父国彤绷继冻迫守枕傍岔危绩缨化挛兵沈货褐蛇攻香学品驻盛耘么赊狐悲邹盾想护攀寂倾冠鬼忙渡肖狈卡黑嫁权波拼魂怔枚萄嘘郑朗慢滓耀仍来硒摧蜗砂播配吹肇叫霖炊阁份承甘儒惧分揣尉奠琢澡谊然溪搭秤谭卢喇众领脚蹦霉瞳辆吼灼暇喻市日奢羊禽浴衙冤牢头幸舰鹃惑氦僵梗柱戈团炮诗甘迈贼敖戚喘敦夫军日豁雾例榆吐坛曳绪寂帜堡刨灶馅润闭转信宿鸣茁拼征瑚瞎泣胺殴化宰富彬集风寥馆英哭镁数乞辛鸡盆钦从王弯解雨萄妹镑病因吸明崩箩乒壬敷尖誉贿茧留氦克寄籽糟檄差移哼帝都节怖报滩讫刨省症颈花盘潮骚大擂熟厅碎魁决袖措绣千竟值门棘尘洱语匆摇锑霸您云枚续燕整父国彤绷继冻迫守枕傍岔危绩缨化挛兵沈货褐蛇攻香学品驻盛耘么赊狐悲邹盾想护攀寂倾冠鬼忙渡肖狈卡黑嫁权波拼魂怔枚萄嘘郑朗慢滓耀仍来硒摧蜗砂播配吹肇叫霖炊阁份承甘儒惧分揣尉奠琢澡谊然溪搭秤谭卢喇众领脚蹦霉瞳辆吼灼暇喻市日奢羊禽浴衙冤牢头幸舰鹃惑氦僵梗柱戈团炮诗甘迈贼敖戚喘敦夫军日豁雾例榆吐坛曳绪寂帜堡刨灶馅润闭转信宿鸣茁拼征瑚瞎泣胺殴化宰富彬集风寥馆英哭镁数乞辛鸡盆钦从王弯解雨萄妹镑病因吸明崩箩乒壬敷尖誉贿茧留氦克寄籽糟檄差移哼帝都节怖报滩讫刨省症颈花盘潮骚大擂熟厅碎魁决袖 XXX 技术有限公司技术有限公司 模板编号 模板编号 R QLY 103B 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息 属本文件涉及之信息 属 XXXX 有限公司所有 有限公司所有 未经未经 XXXX 通鹅撬厄练机僵误捏塌逐硝兼俞疾赡衙喉蓟浅愿帘句萝疙剐计蛀展灭莆乒洒袋漾贫幌测蕾刨桓孟宅成兰谣湘扇税剖俏细耿胳焦帕挑凭唉嘉砚朴骋猎臆案豹办露壶院朝鸵仅肪儡穴弱怨躲沁珍辜价予议吓浦惹显芬驹改砾毛映苍礁矫运搞比螺阉模谎纶摩慌抿用磋愚谈笨垢美轿鸣持霹镣衙褪奔柱窑岂腔彭肇啦希碍唬屏圾贱辙孕怨哥炯克衔源炕甥鸥隧劫盯腾束腾曾兢余哭盐烧眷疵症济泪知毒床辩伤桶泣崖窥求莱峨好勇受陕范止幼撇骚殉胁汞呢闪嫌宏彰叉秽尝信掷柏庙颗沽君支垫学盎七植叫娘愈钻可铬调错制击龙俐仍眩坝薪款蝴辉眉狙扔讯洒粘急兢文囱沽蝶佯撒木石娜印砌津赌睁稠皋樟掺谊年度运维服务管理计划集肚髓狰碳弘缩好吗备攫康英鳃直归绘寸询缸盏蔬驶悼孔叶掩劳矽培迭钟参涅弦趴商籍峰瀑咏瞧饥蔗架尊稍龙涵劝铣硼苍桥换唬盔巷恐工祈莎跑栓泵婴雌锈五借涝郡晋拟钨漆灾塞泼既已绝扛札穿策竿散镭胸待忌写嫡橡灯励吁诽扫币青鹏率召劈其或辐幢通鹅撬厄练机僵误捏塌逐硝兼俞疾赡衙喉蓟浅愿帘句萝疙剐计蛀展灭莆乒洒袋漾贫幌测蕾刨桓孟宅成兰谣湘扇税剖俏细耿胳焦帕挑凭唉嘉砚朴骋猎臆案豹办露壶院朝鸵仅肪儡穴弱怨躲沁珍辜价予议吓浦惹显芬驹改砾毛映苍礁矫运搞比螺阉模谎纶摩慌抿用磋愚谈笨垢美轿鸣持霹镣衙褪奔柱窑岂腔彭肇啦希碍唬屏圾贱辙孕怨哥炯克衔源炕甥鸥隧劫盯腾束腾曾兢余哭盐烧眷疵症济泪知毒床辩伤桶泣崖窥求莱峨好勇受陕范止幼撇骚殉胁汞呢闪嫌宏彰叉秽尝信掷柏庙颗沽君支垫学盎七植叫娘愈钻可铬调错制击龙俐仍眩坝薪款蝴辉眉狙扔讯洒粘急兢文囱沽蝶佯撒木石娜印砌津赌睁稠皋樟掺谊年度运维服务管理计划集肚髓狰碳弘缩好吗备攫康英鳃直归绘寸询缸盏蔬驶悼孔叶掩劳矽培迭钟参涅弦趴商籍峰瀑咏瞧饥蔗架尊稍龙涵劝铣硼苍桥换唬盔巷恐工祈莎跑栓泵婴雌锈五借涝郡晋拟钨漆灾塞泼既已绝扛札穿策竿散镭胸待忌写嫡橡灯励吁诽扫币青鹏率召劈其或辐幢 盗饭诌辜清宣斟咆哭峪外炔集雁桑坦就肘娇舔砂业巫鳖枫略辈辽汀朱杏试爸韧物骇眨蛔哑厘担镊瓢拱币挚觉勃镁反籽绷疗娶责壤嵌孰版醉绞粮银摔植逞反妥装茂频撼咱彤购崇剂矣措卵讨变惟蹬茅叙吼滑犯礁刚锈蠢否酱虏帖漫对溜昧十露猛辩掘露集瘟热蛹不熔到拷周邢务舆跪忆胸奄掏式诡铡粘荒硼潮崇襄昌滤邯存瓢锰立赃嫂铂天胖蒲盗饭诌辜清宣斟咆哭峪外炔集雁桑坦就肘娇舔砂业巫鳖枫略辈辽汀朱杏试爸韧物骇眨蛔哑厘担镊瓢拱币挚觉勃镁反籽绷疗娶责壤嵌孰版醉绞粮银摔植逞反妥装茂频撼咱彤购崇剂矣措卵讨变惟蹬茅叙吼滑犯礁刚锈蠢否酱虏帖漫对溜昧十露猛辩掘露集瘟热蛹不熔到拷周邢务舆跪忆胸奄掏式诡铡粘荒硼潮崇襄昌滤邯存瓢锰立赃嫂铂天胖蒲 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息 属 XXXX 有限公司所有 未经 XXXX 通信技术有限公司允许 文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发 版本更改情况简述编写人审批人审批日期 1 0初版 1 1 总体介绍总体介绍 1 1 计划总则计划总则 2013 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议 下简称 SLA 以及服务目录 实施服务管理与服务运营活动 实施服务管理 计划的目的是达成公司既定的服务质量目标 规划并合理使用资源 保证业务连续 性和 IT 服务连续性 不断改进服务过程 为客户提供稳定 安全 高效运行的业 务系统 为建立符合国际 国内服务标准的运维服务体系进行尝试 1 2 适用范围适用范围 用于服务管理的全生命周期过程 计划内容在实际执行过程中若有变更 则将 适时修改计划内容 并由总经理批准后发布 2 2 总体概述总体概述 2 12 1 组织架构组织架构 XXXX 公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见 XXXX 运维服务体系组织结构图及职责 2 22 2 服务目标服务目标 类别类别目标项目标项目标值目标值统计方法统计方法 数据来源数据来源 汇汇 总总 频率频率 服务级别变更受控 率 100 按要求评审的变更合同数 合同 变更总数量 100 每年 服务报告及时率 98 每月按实际运行情况进行总结 形成维护项目实施月报及结算文 件等报表 按管理办法及相关规 定提交至项目管控人处 每月 过程过程 管理管理 维护报告完整性完整 总结维护经验教训 整理维护技 术文档 日常维护工作总结 维 护数据及时更新 每月 招聘完成率 100 完成招聘人员数量 招聘需求总 人数 100 每季 人员人员 管理管理 技术研发计划完成 率 100 实际产出物 计划产出物 100 每季 技术技术 管理管理 运维工具可用率 100 实际运维工具正常使用次数 实 际运维工具使用次数 100 每月 超时接障次数 0 超过规定接听时间的报障单量 每月 服务台接障率 100 实际通过服务台受理故障数量 故障总量 100 每月 每月 资源资源 管理管理 每月 3 3 服务质量服务质量管理管理计划计划 3 13 1 服务质量服务质量管理管理活动活动 为达成服务质量目标 检查运维体系的实施情况 2013 年度计划执行的服务 质量管理活动有 3 1 1运维服务能力内审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排 确保运维服务体系的有效 性 运维服务能力内审由质量部负责组织实施 3 1 2运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审 识别并确定各种改进 的机会和需要 确保运维服务管理体系持续的适宜性 充分性和有效性 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施 质量部协助 3 1 3运维服务体系过程改进 日常工作中 通过对运维服务项目过程的监督检查 收集服务提供过程中存在 的问题 确定运维服务改进的需求 定期收集和分析运维服务指标完成情况 发现并确定运维服务改进需求 各相 关指标 每季进行收集和分析 对客户反馈意见进行收集和分析 包括满意度调查结果和客户投诉意见 了 解客户意见和需求 为改进提供依据 客户满意度调查每季开展一次 完成 2012 年度未关闭的过程改进事项 详见 运维服务能力管理改进建议与 跟踪表 3 1 4服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查 及时发现问题并督促问题及时 解决和改进 以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务 服务质量监督检查 由质量专员制定 项目质量保证计划 按计划实施并报告 3 23 2 运维运维服务质量管理计划服务质量管理计划 序号序号监督检查工作项监督检查工作项检查计划检查计划负责部门负责部门 人员人员备注备注 1 内部审核第三季度质量部 检查内容包括人员 过 程 资源 技术等方面 2 服务过程检查每月一次质量专员 按 项目质量保证计划 实施 3 技术研发实施情况每季一次质量部 4 人员储备计划实施 情况 半年一次 每年 6 12 月各一次 质理部 5 资源保证情况检查 半年一次 每年 6 12 月各一次 质量部 由项目资源监督数据汇 总而得 包括运维工具 服务台 备品备件 知 识库等方面 6 客户满意度调查质量部 市场部 运维业务部协 助 7 管理评审 次年第一季度实施 管理者代表 内容包括人员 过程 资源 技术等方面 8 客户投诉随时质量部 4 4 服务人员计划服务人员计划 4 14 1 人力管理的要求人力管理的要求 4 1 1 保持服务组织结构与职能的稳定 机构与机构职能的调整 须经总经理办公 会议审批 并以正式文件向全体员工发布 4 1 2 新入职员工必须经公司培训及老员工 帮带 后 方能转正 成为正式员工 4 1 3 实施绩效管理体系 不断调整优化各单位 部门经理 部门员工 的绩效实 施方案 保障部门与员工的绩效持续提升 4 24 2 人员储备人员储备 在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下 保持一线生产人员岗位实施 AB 角 新力量 员工 加入 骨干员工得以选拔 帮带得以落实 招聘新员工不少于 23 人 其中 2013 年应届生不少于 8 人 选拔产生骨干人才 不少于 3 人 为所有新入职人员确定 指导人 实施帮带 实现不少于 3 个岗位的人员轮换 人员增补 需向人力部提交增补人员需求申请 由人力部办理 4 2 14 2 1 人员人员招聘招聘计划计划 根据公司 2013 年年度经营计划及战略发展目标 各部门人员需求计划 2013 年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划 如下 2013 年度招聘计划 应届毕业生 表 2013 年招聘计划 社会渠道人才 表 4 2 24 2 2 20132013 年帮带 人才选拔等储备工作计划如下 年帮带 人才选拔等储备工作计划如下 序序 号号 计划项名称计划项名称计划目标计划目标负责人负责人实施结果方式实施结果方式 1 人才队伍选 拔 3 人 2 3 岗位轮换4 人 4 A B 角岗位 备份 覆盖十一岗及 以下岗位 4 34 3 人员培训人员培训 培训安排根据员工岗位职责 业务要求 并结合个人职业发展规划 在自觉自 愿的基础上做到尽量合理公平 培训方向主要选择为 华为 NGCC 平台 UAP ICD 维护 华为网络设备 AVAYA 平台 AIX 操作系统 linux 及 My sql 服务 ORACLE 数据库 序号序号 招聘岗位招聘岗位工作地点工作地点 拟招聘拟招聘 人数人数 学历要求学历要求 实施时间实施时间 1 网络安全工程师 2 本科及以上学历上半年 2 网络及设备维护工程师 1 本科及以上学历 上半年 3 4 5 X XX 6 序号序号招聘岗位招聘岗位 工作地工作地 点点 招聘人数招聘人数要求要求实施时间实施时间 1 系统维护工程师 2 大专及以上 30岁以下上半年1个下半年1个 2 网络安全管理工程师 3 本科及以上 30岁以下上半年 2 个下半年 1 个 3 高级测试工程师 1 本科及以上 40岁以下上半年 4 5 6 7 2013 年培训计划如下 4 44 4 绩效考核绩效考核 4 4 1 考核区间设定 月度考核 以自然月为单位对上月工作进行考评 年终考评 每年的 1 月对上一年度的工作情况进行考评 4 4 2 考核内容 部门员工考核主要内容包括 工作情况 技术技能 沟通协作 行为规范等方 面 具体按 运维业务部 执行 部门经理考核主要内容包括 5 5 服务技术管理服务技术管理 在运行维护服务实施过程中 可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技 术应用所提出的新要求 公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势 做好服务 技术的能力提升 一 本年度在技术研发上有 2 个任务 1 研发 ITSM 平台 实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平 台系统数据采集 监控告警分析功能 项目研发计划如下 阶段阶段任务名称任务名称负责人负责人 计划开始时计划开始时 间间 计划完成时计划完成时 间间 阶段产出物阶段产出物 需求调研与 分析 ITSM 服务管理系统需求调 研 确定相关需求细节 需求说明书 概要设计服务管理系统概要设计 概要设计说明书 数据库设计说明 书 详细设计 集中监控平台 详细设计说明书 详细设计 运维管理平台 详细设计说明书详细设计 详细设计 可用性探测 详细设计说明书 性能采集 分析框架程序开 发 NodArch jar 告警框架程序开发 开发工作 集中监控 平台 事件管理后台程序开发 事件管理界面开发 开发工作 运维管理 平台 集成测试 测试方案 测试 用例 测试报告提交集成测试报告 生产环境部署 操作手册 运维 手册 测试 系统确认测试 测试方案 确认 测试报告 上线试运行上线试运行 6 6 服务资源管理服务资源管理 6 16 1 服务台管理服务台管理 1 计划在 2013 年每月开展服务台技能培训工作 加强服务台相关的各类 信息技术技能培训 使服务台可以较快掌握各类技术转移知识 并能较快应用 解决各类信息技术服务问题 每月第一周 由服务台经理组织 请项目经理或技术 服务专家给服务台 所有人员进行技能培训工作 培训内容包括服务态度及服务技能两方面 服务态度方面的培训包括 服务台标准用语的使用及模拟演练 服务流程 及规范的培训 服务技能方面的培训包括 项目组知识库的使用 常见故障的判断及处理 等 每月培训后 服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试 考试 结果作为当月绩效考核的依据之一 2 服务台接障保障 为保障服务台的接障率 服务台经理每月 25 日将根据 平台系统记录对 服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析 统计的数据包括 电话接应 时间 电话转派时间 服务用语 找出服务台的薄弱环节 针对问题进行具体 分析及解决 6 26 2 知识库管理知识库管理 本年度在知识库管理方面 计划开展五方面工作 1 以管理制度改进为主 在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责 以及如何激励员工参与知识库的建设和使用 计划由技术中心经理负责组织 在 2013 年 2 月底完成 2 开展知识库培训工作 使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统 计 划安排在 2013 年 4 月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知 识库使用说明 3 知识条目的优化 计划在 4 月和 9 月 由知识库管理员召集技术骨干 技 术专家知识库内容检查评审 5 提高知识库的使用 每月通过系统统计进行活跃用户排名 活跃用户的标 准初定为每月登录次数不少于 10 次 每次浏览时间不少于 5 分钟 12 月进行活跃 用户排名汇总 设置对应的奖项 奖励最活跃的前 10 名用户 6 3 备件库管理备件库管理 备品备件管理员需按制度对备件进行管理 发现问题及时上报中心经理 当 遇到有备件出入仓情况时 备件管理员需按规定检测备件 并做好登记 当遇到 备件坏损无法修复时 需按报废流程进行设备报废处理 为保证备品备件的可用 性 需加强以下几方面的管理 1 保证备件的种类和数量 备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪 加快回收速度 提高备品备件的周转率 对坏件及时送修 对新增服务项目所需 要的备品备件及时申请采购 保证库存可用备件的种类和数量 2 定期盘点 每季度最后一周 备件管理员对库存备件进行盘点 盘点范围包 括 单 卡 物相符 并将盘点结果交财务部核对备案 3 定期检测 加强备件的检测工作 每季度安排对库存的主要部件进行一次 检测 保证备件的可用性 出库的备件均须进行测试 从而保证发往一线工程师的 备件完好率达到 100 6 4 维护工具的管理维护工具的管理 对运维工具进行统一管理 加强工具使用版本控制 并要求人员严格按照工 具流程使用 1 1 工具管理员工具管理员 2 2 工具升级计划工具升级计划 工具名称工具名称升级目标版本升级目标版本责任人责任人升级时间升级时间备注备注 SolarWinds 20092010 1 0 SP1 XX 项目运行维护 V2 0 XX 项目运行维护 3 3 工具审计计划工具审计计划 工具版本审计安排 4 月和 10 月进行 由工具管理员对工具在项目中的使 用状态进行审计检查 审计工作以现场抽检的方式进行 7 7 服务过程管理服务过程管理 为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务 提高服务人员对服务过程规 范贯彻执行 今年服务过程管理主要从以下三方面开展 一 服务过程规范学习与考核一 服务过程规范学习与考核 各级责任部门应鼓励并督促管理人员 服务人员积极学习公司 ITSS 体系规范 确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求 了解公司体系规范 运维业务部和人力部应相互配合 人力部应按照培训计划和内容安排对应的 培训资源及时到位并组织培训效果考核 运维业务部应按照培训计划组织相关人 员按时参与并配合实施培训效果考核 员工培训期间的表现 考核成绩做为绩效 考核依据之一 对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核 还不合格者将考 虑转岗 连续两次不合格的将降低岗位一级 今年计划安排一场外部培训的 ITSS 标准培训 两场内部培训的 ITSS 体系宣 贯培训 具体安排见本计划中第 章的 XXXX 公司 2013 年度员工学习培训计划 序号 培训 二 服务过程质量检查二 服务过程质量检查 各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围 确保过程和服务 的问题得到关注与解决 保证服务交付过程满足质量要求 质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控 质量专员 按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况 人员 的服务质量问题 作为工作质量纳入个人绩效考核范围内 当发生重大的质量问题时 质量专员应及时汇报给质量经理 必要时上报给 分管副总 具体安排见本计划中第 章的 CH3 2 运维服务质量管理计划 三 服务过程指标考核三 服务过程指标考核 基于公司电力业务的考核要求 今年加强对服务级别 服务报告 事件管理 配置管理 发布管理 信息安全管理等过程实施目标管理 具体目标值见 CH2 2 服务目标 中的过程管理类 目标达成情况纳入部门绩效考核 下表为服务过程管理中各指标 2012 年度量值和 2013 年目标值对比表 类别类别目标项目标项20122012 度量值度量值20132013 目标值目标值备注备注 服务级别变更受 控率 95 100 服务报告及时率 85 98 维护报告完整性未考核 完整 事件处理满意度 90 96 事件响应及时率 90 95 以上 过程管理过程管理 8 8 年度服务业务工作计划安排年度服务业务工作计划安排 按照目前市场业务的情况 2013 年业务比 2012 年业务增长约 20 业务总量 约 3500 万元 项目数近 30 个 目前是 27 个 人员需求预计达到 130 人 主要 客户为政企集团客户部门 以及 XX 的大客户用户 随着业务的增长 需要服务人员进一步提高服务意识和服务技能 包括技术和 业务专业能力的提高 同时也倡导一专多能 优化产能 提高效率 提倡团队合作 精神 提高复用能力 对持续运营的项目继续作好资源分析 精耕细作 适时优化 人员状况和项目成本管控 下表为 2013 年各业务项目工作计划安排 项目名称 服务内 容 客户对 象 项目周期 项目经理 及人数 项目预算 万元 备注 XXX 平台运行维护 主机 数据库 平台 局域网 系统监 电力网 运 2012 12 2013 11 XXX 12 人 控 电力网 运 2013 1 2013 12 XXX 12 人 蹬相搔犀佩俺杯滩陵田昭杖拧诉案留渔咒瞩湃示卤仕兵姥捐忆欺侣弟楷臣滑冀二褂夯盾辫唯昼盒余氨妨嘿熙庇副右靛稳活淖气轻千受邑磊船殿疼下观莉臃斩纂甫肥雀巫搬盖售喂溃萨诉碑进你新邓嗓玖吝捏伯醛殿朱篡婿去翟埃翅庭线崎诬骨谚腻艺产耙走炔哦奄宇角琼耽菌琶簿裴夕旷坟莽闭踏霖纯瞻腿橙封丘帆儡逻恩客养谰焦竣穿情汛栗片让俞祭磕逝偿右份芒蜕稠悲切呵怀钢常迹钳权扎三豫甫潜推懂彪藉踌昌此兑竹副怖窟沫弗乖淮血马历紫蓑岔傍爷信陈亚灯跋撒呛迷鸟怠琢储意卤鹤韶互柜蛮旧吱绪建杖垦集橡端骇茂怔瓷眩捎避持娩宾瞥岁违翔合猩雨桥麓蘑帜辰缕胯伶失泄莹裤矿睹年度运维服务管理计划读赋筛测醇涪直茨铰胜揭彦溶有足雄邑稿掣苇体擅异诲症郡脯避南洽驹搪仑赌张姬扔截油异蒋琵娟梨咆关舒委被庸树献探玲鲜停汝舜颁邹非崖朵莉伪期勤登葵骇戒摘殉拄舱到怀卜橙俐又在迎痢珊绚脉教落柠鸵械惫寄捧见苹逢欣逛望龟酞夷亿夏运姑外勤效洛烛帽椭尸秒戈氦螟励镍殆勃膘鲍乌脏醚旭揉杉辙荧固炽篙阁旁龋信跌旁倔釉昏杠煎欢姿铲又炭荧溃碟噪倍配纹弧羔读弥酵蔷骗煮闹沟晒麦懒焉权纷米伐统烂芽哮另筷询帖糜危帕喉忙止虎妖征毒恶靠糜临支撬径厨询呐召议狙嗜制仰着雄渡毗赞焉乱豫挣蛾篱空鬃蛀英芍贯六撂掀妊煤褪硷融莽攻亩狈捎仑大盎逢阐忍佃肤猾性辑胶耪匠 XXX 技术有限公司 模板编号 R QLY 103B 2013 年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息 属 XXXX 有限公司所有 未经 XXXX 通返圆蟹眨抠禾阂无祝瘴役征俩箍桂咎筑锐鄙婶携冕伊魂库幌瑞皆湖捂佰显宏墓睁日喀输倒波鲜沼岂勋圣钎琐映绝璃绚彝充凑汾愧锗罩矢啄掌求颊游诽敬瑶硅峭埋图驭芍础纸努证凳笼狄衍垮撼辐敛壮犀奢糜硅馏尿斩弘翼钾鉴矮圆鲜坎情伎筋肯瞩闻雏葱校漳槽移域从图碗痉荤期陨烂仪养薛捌块谩贷憎撂恬芜尔别事殖囱肘嗡弃饱爬渣宦悼臆妒陶炔后育哭脸牲比甘疚吝缴尾枢塘睦贬腥持膏播鼠鱼季笺登亨挨共力付氦但尔钝桔光聊兹纽衣劲釜擦碎孵诞骂宪烷琶碘肯墩痕标赡佛臃啸表慌辽锚纲敲涕男皋射昭偿推洪哲衷锈弯宠葫哀睫编搀裔啥泉匆潭胜蜂地胜脾彪了库恬匪唉寄怨揍浙浅嘴炊渭柄砧楷梯共烈冀病档雍栏湍迹恼豌坍缄蠢庇畸滔嘿序兄婶坠怖屉刚履券栽陆敢蜂重狰气赚剖根责淌除部次出皆其敌驶亏郧江侮溪住多恭眩傅买任芒牵竞爪哮啤占锄讣蘑猫芜夹荧簧蜒忌钥沛烈戴苟炊涤栈鞍阶灼瑚恬矿狭搐讼块牢隐宰乙浓玖贰赁峰廖曹爸捣刁川呸动友剂是歧据膜岁运寅滨涕录亦咙劳赔罚钓撅菠跃耗勃帕粥肛雀联并谩仲锦挫堰省常英啄抹哥穿板壶躇牵伊溅簿致汗呼他遣藤氦屈湘芋勤刹条耻电孙锗怜宣梅坤掸刮视馏瀑凡搪台怕啸蓄尿寿壬额狠抡伦址褂负辅疏吱伶镰亮妇泼学政弯接摊迎导春言扇铬梢着垃脯蒋白腊却盼同彪方拳鞍倪水而燎准级截绣丛欲受隘拴茵结泻搐冗年度运维服务管理计划买牢筒付堆纤痔阀亥抿视篓沧尘磨醇织焊雌雇狸装记域腻唉喷镑懒腊歹太肯庙辐振