一汽解放销售流程与销售技巧培训(定稿2009).ppt

1 相互介绍 讲师介绍学员介绍团队建设 2 讲师简介 李建中 汽车从业经历21年 9年汽车设计管理经历5年汽车销售公司管理5年汽车4S店销售服务管理2年汽车行业培训做过的销售服务店品牌 东风汽车 神龙富康 上海通用 一汽大众 东风悦达起亚 一汽丰田 吉利汽车培训过的汽车企业 广州丰田 上海通用 东风汽车 一汽轿车东风悦达起亚 奇瑞汽车北京劲马奥通顾问公司高级讲师 3 结识伙伴及分组 队名团队LOGO团队口号团队成员 姓名 爱好 4 培训小规则 我会准时下课所以也请您准时上课为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密手机不会为培训带来帮助 因此请不要让它们发出任何声音你有保留不沉默的权利 你说的每句话都将不会成为呈堂证供 5 精彩三频道 经济频道 20元 RMB 体育频道 俯卧撑10个 Pushups 娱乐频道 歌舞 曲艺 娱乐 2分钟 6 课程说明 课程目标 学员对象 经销商销售经理课程长度 14小时 2天 授课形式 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 实景操作 掌握一汽解放标准销售流程掌握解放J6产品实车绕车介绍提升经销商网络整体销售技能 技巧 7 What sImportantNow 什么是最重要的 现在 W I N 赢的策略 8 1 很少的车型2 靠关系卖车3 低广告成本 1 足够选择的车型2 价格销售3 高广告成本 1 更多样化的车型2 客户关系管理3 精明广告策略 低成本 汽车销售的演进 9 出生期产品创新产品功能 成长期制程创新品质与价格 成熟期行销创新价格与通路 衰退期资源创新出清库存 阶段区分创新型态竞争型态 产品生命周期 10 品牌是识别企业产品的名词 图案 符号和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌属性与利益 使用价值承诺个性与文化 文化体验 11 展车的摆放 12 接待大厅五种感觉 视觉 色彩安排 整体灯光布置 品牌突出 展示风格 神采奕奕的员工 专业着装 精致的说明听觉 避免噪音干扰 喧哗嬉闹 采用轻柔背景音乐 关怀体贴的询问 幽默的谈吐 理性客观的分析嗅觉 通风除尘 令人愉悦的香味 高雅的格调 回避异味和杀气味觉 专业的内涵 诱人的气息 精致的饮品触觉 洁净有序的陈列 产品的质感 看车的欲望 13 销售洽谈区 洽谈桌主客洽谈位置桌面要求饮料提供设置吸烟区洽谈区环境 14 展车摆放原则 有序 整洁 内涵 常新区分热销车 主销车和快销车 突出动力主题适合用户视线的摆放突出产品设计风格及功能 15 客户休息区温馨体验 16 客户休息区保持整齐清洁 客户休息区桌面上备有烟灰缸 烟灰缸内若有三个以上的烟蒂 应立即清理 每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净 客户休息区设有杂志架 报纸架 并各备有5种以上的杂志 报纸 其中要含有一汽解放快报 汽车杂志 报纸 具体要求如下 有专人管理 收发 存档 摆放整齐 及时整理 杂志要按月更新 只能摆放当月及上月的杂志 各专营店要建立杂志管理台帐 客户休息区要有饮水机 并使用一汽解放标准的杯托和纸杯 客户休息区需摆放绿色植物盆栽 以保持生机盎然的氛围 客户休息区配备有大屏幕彩色电视机 29英寸或29英寸以上 影碟机等视听设备 在营业时间内须播放一汽解放汽车广告宣传片或专题片 客户休息区温馨体验 17 小组讨论请你写出销售前的准备工作内容小组代表发言 15分钟交流 18 我猜您只是想来看一看 19 PART1 解放商用车标准销售流程 准备接待需求分析产品介绍试乘试驾议价商谈成交交车售后追踪 1 2 3 4 5 6 7 8 20 商用车销售 服务流程 发现客户 服务预约 服务准备 发现客户 接待客户 产品介绍并报价 下单购买 新车交接 送别客户并跟踪 服务接待 服务作业 送别客户并跟踪 服务流程 销售流程 服务流程 销售流程 21 商用车销售介绍五步法 步骤五 销售顾问送客户出门并感谢他们的光临 步骤四 赠送宣传资料 留下客户信息 并确定下次面谈时间 步骤三 介绍顾问式销售流程 步骤二 通过倾听 确定需求记录 来店 电登记表 步骤一 迎接问候客户 呈递名片 自我介绍 22 解放商用车标准销售流程 23 第一步销售前的准备 24 代表公司 业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现 关系专营店的形象和声誉 因此行为举止必须得体 创造需求 业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人 而且要发掘潜在客户 使客户确信拥有汽车的好处 便利 乐趣 优越感 激发购买需求 另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同一汽解放产品较竞争对手产品的优越性 激发购买需求 了解市场 充分了解本辖区内的客户需求 时时掌握竞争对手的动态 各竞争品牌的市场状况 据此开展更有效的销售促销活动 反馈用户信息及当地市场需求 为更好地开发 改进产品提供信息 创造利润 业务代表的目标是使专营店赢利 实现销售是达到这一目标的途径 我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化 成为汽车专家 客户顾问 我们必须成为一名出色的汽车专家 成为客户购车的顾问 1 1销售前的准备工作 25 1 2专业的知识 外部知识与趋势一般汽车常识目前热门时事顾客企业知识汽车产业动态知识竞争者现况与走向 公司产品知识竞争产品知识市场资讯与常识相关商品知识 如贷款 保险 办牌作业知识车辆基本保养常识其他 26 1 3销售的要素 27 接待的准备与步骤接待用户过程中标准流程电话询问来店咨询主动拜访客户关注的范围 第二步接待 28 语言沟通 2 1 接待前的准备 29 了解客户选择是什么 建立客户档案的管理 哪些内容对顾客进行跟踪咨询 兴趣沟通根据咨询分析和总结 决定原因顾客为什么没有选择我们的J6 2 2销售流程步骤介绍 30 小组讨论请写出电话询问流程内容小组代表发言 15分钟交流 31 2 3接待用户过程中标准流程1 电话询问流程 32 切勿 销售人员在展厅大声打手机 并来回走动听电话时坐姿不端正 胳膊肘支在桌上 2 4接待用户过程中标准应对1 电话询问 做好打电话前的准备工作 5W2H 先表明身份确认对方身份开始谈话 注意礼貌用语 电话应对 请注意 将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上 随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访 应起立微笑点头致意 感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息 33 接听电话 电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称 接听人姓名与职务明确顾客信息 包括联络方式 跟踪事项等 并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写 来店 电 顾客登记表 1 电话询问 电话应对 34 小组讨论请你写出主动拜访流程步骤小组代表发言 15分钟交流 35 2 主动拜访流程 36 准备顾客信息 单位信息 个人信息 历史资料预购产品 已购产品信息客户对产品的看法客户对服务 服务人员的看法客户的购车计划客户负责人 销售 回访员 的更换历史 2 主动拜访 收集顾客信息 37 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容 并寻求顾客的确认根据顾客的反馈 发掘更深层次的需求 对于已确认的需求 记录在案根据顾客的需求 主动推荐合适的商品适时引导顾客进入看商品说明 请注意 顾客的需求有许多层面 销售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求 并寻求顾客认同 2 主动拜访 确认顾客需要 38 向顾客商品说明 充分利用有关商品知识的小册子利用销售工具夹内的商品资料主动邀请顾客试乘试驾 展示商品资料 从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问 并回答其关心的问题 向顾客商品说明 2 主动拜访 39 小组讨论请你写出来店咨询流程主要步骤小组代表发言 15分钟交流 40 3 来店咨询流程 41 询问顾客 主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行 请顾客自由参观浏览如针对J6产品则引导至J6贵宾专区 顾客自己参阅车辆资料 让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时 主动趋前询问 3 来店咨询 销售人员迎接来店顾客 42 请顾客入座 向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座 保持适当的身体距离关注顾客的同伴 不要忽略 影响者 请注意 顾客第一 CustomerFirst 等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟 自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型资料 3 来店咨询 销售人员迎接来店顾客 43 顾客离开时 送顾客至展厅门外 感谢顾客惠顾并道别 热情欢迎再次来店帮助 提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去 直到顾客走出视线范围 顾客离去后 3 来店咨询 销售人员送别来店顾客 整理顾客信息 填写 来店 电 顾客登记表 设定明确的目标 联系顾客致谢 44 MOT MomentofTruth真实一刻 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻LOE LevelofExpectation期望值 在顾客和我们互动的过程中 他或她期望从我们这里得到什么LOR LevelofReality实际值 顾客实际从我们这里得到了什么 2 5客户关注的范围 45 2 6如果你得到了你所期望的 50 的顾客会回来 但他不会刻意和别人分享 顾客的期望 顾客的体验 热情拥戴 满意 失望 46 第三步需求分析 客户类型直截了当型有条不紊型热情洋溢型体贴周到型 了解顾客需求 47 产品介绍流程 第四步产品介绍 48 引导顾客到贵宾区 49 小组讨论请你说出J6产品的主要特点小组代表发言 3分钟交流 50 引导顾客观看图片或产品电视 4 1产品介绍 引导顾客到展场看实车 51 4 3三元介绍法 延伸元 核心元 外表元 52 1核心元 发动机发动机主要介绍发动机采用的新技术 如J6 功率 寿命 排量 排放标准 油耗 维修方便性 离合器离合器介绍采用的新技术 摩擦片直径 材质 使用注意事项 变速箱介绍变速箱型号 采用的新技术 爬坡和起步能力 可靠性 档位数量 车架 车桥介绍采用的新技术 如J6车的全新高强度合金钢板车架 纵梁上 下翼面无铆钉 螺纹的独特设计 使底盘承载能力提升22 特别适合改装 车桥型号 制动系统 53 整车颜色 造型介绍整车的颜色是否时尚 造型是否威猛 驾驶室外观介绍驾驶室整体造型 车门 后视镜 前灯 挡泥板 驾驶室内饰介绍整体封闭性 座椅 卧铺 轿车化内饰 仪表板 驾驶室操纵系统介绍方向盘 变速器操控系统 刹车 油门 其它操纵系统等 2外表元 54 3延伸元 使用经济性借助 使用经济性公式 帮助客户分析解放卡车的实际综合价值 客户价值 完好率 一年360天能跑多少天 载重 速度 单位收费 运价 耗费 维修 保养 油料费用 折旧 价格除以运营寿命 服务网络服务网络部分要突出强调 一汽解放在一般地区每60公里就有服务网点 服务网络最大最全 零配件供应解放卡车保有量大 历史悠久 车型兼容性好 零配件价格便宜 供应齐全的优势是解放历来的口碑 解放品牌一汽解放是中国最老 也是目前唯一的卡车民族品牌 市场占有率最大 55 试乘试驾前的准备试乘试驾步骤试乘试驾体验要点试乘试驾客户信息的整理与分析试乘试驾客户跟踪回访 第五步试乘试驾 56 价格条款商谈流程 第六步议价商谈 57 购买心理购买因素购买动机有效的沟通FBI的介绍话术 58 6 1达成一致 认同购买意向达成购买一致签定购车合同交款及上牌手续 59 成交交车流程 第七步成交交车 60 7 1贵宾交车交车前的准备现场交验车辆产品使用及服务说明贵宾交车仪式 61 完整PDI及交车前记录表 技术检查表 与顾客交车会谈并安排首次维护观看使用 DVD 及服务部门 提高服务价值介绍配备及功能操作 手续相关资料精美袋中试驾并示范空间 音响等配备及注意事项重新阅读检查表并在交车前二小时清洗车辆与顾客合影 送VIP 纪念品 祝贺仪式交车后3 5天问候车况并定期回访 7 完美的交车步骤 62 客户信息跟踪卡 定期与购车客户联系提醒顾客进行维修保养客户对车辆及整个购买过程有何意见 第八步售后追踪 63 附表1 执行三表一卡的标准 64 定期交销售主管或经理盘点 顾客编号依xx xxxx方式填写例 JC 0308JC 销售人员代号 以英文字母表示0308 代表2003年8月 来店客户经二次确认为H级 A级 必须填写 客户管理卡 进行跟踪 销售人员 客户管理卡 销售经理每日批示并签字 售后回访 成交后对客户的回访促进 促使B级以上意向客户成为成交客户开发 指对目标客户的开发客户级别及活动经过 每日下班前销售人员应重点填写当日活动经过 并填写活动后客户级别本日止意向客户数 每一销售人员应至少保有50个H A B意向客户 销售人员每日下班前填写完毕 并交销售经理批示 并必须附有 客户管理卡 销售人员 每人每月1本 每日1张 填写本日销售活动结果 并计划次日销售活动 销售活动访问日报表 65 附表2 有望客户分级参考 66 附表3 销售顾问业务分配记录表 按每日签到顺序排列销售顾问姓名值班经理签字 编号 00 67 附表4 来店 电 客户登记表 68 附表5 月份有望客户确度状况表 69 附表6 销售活动访问日报表 注 电话拜访注明洽访时间进度状况 7日内 H 1月内 A 3月内 B 3月以上 C 订车 O 收款 领牌 L 交车 D 售后服务 M 新发生 N 访问未遇 70 接待用户过程中标准流程1 电话询问流程 71 2 主动拜访流程 72 销售顾问接待客户 销售顾问判定客户的需求 潜在客户来店咨询 非J6客户接待 略 引导进入J 贵宾区为客户进行产品介绍 销售顾问为客户提供试乘试驾 销售顾问与客户进行价格条款商谈 客户同意购买 销售顾问与客户签定合同 进入交车流程 搞清原因并允诺随时恭候 填写展厅来电 店 客户登记表 商定下次洽谈时间 送至门口并感谢惠顾 是 否 参看第44页产品介绍流程 参看第53页价格条款商谈流程 J6客户接待 参看第56页成交交车流程 3 来店咨询流程 73 第一天结束谢谢大家 74 PART2 经销商销售技巧 迎接客户技巧电话接听技巧发掘客户需求技巧促进成交技巧解决客户问题技巧客户抱怨处理技巧 1 2 3 4 5 6 75 趣味考题 数彩球 问 彩球有几种颜色 各多少个 总共多少个 76 趣味考题 数彩球 问 几种颜色 多少个球 77 趣味考题 数彩球 78 1 展厅行为规范 我们每个人都可能拥有一种财富 它价值丰盛 却不费一分钱 它不会使赠送的人变得拮据 却使收受的人变得富有 它发生于分秒之间 却能被永志不忘微笑目光接触站姿走姿 客户接待礼仪 第一节 迎接客户技巧 手势衬衣领带细节 79 目光接触的注意点那目光接触应该看客户的什么区域呢 通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域 见右图所标示的区域 当然也不能紧盯客户不放 要做到适时 适度 在目光关注的时候 还要注意目光的方向 当你把客户当成你真诚的朋友的时候 你就会表现得亲切 和善 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 以及容易给客户诡秘的感觉 视线水平表现客观和理智 平等 和善与友好 80 站立 走动注意点销售顾问站立时应该站直 双脚并拢或分开与肩齐 双手应自然下垂或交叉于身前 身后 应尽量避免晃动 不正等姿势 走动时不要晃肩 81 手势 1 指引方向 2 递送物品 82 目前大部分销售顾问穿自己的服装上岗 少数穿经销商统一的制服 在穿着自己的服装的时候 一般要求尽量穿正装 对于男销售顾问来说 正装指的就是西服 一般以深色西服为宜 随意的穿着会影响销售的成功 服装 83 双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名片 对方递过来的名片 应该用双手接过 以示尊重和礼节 如果差不多同时递过名片 自己的应从对方的稍下方递过去 同时以左手接过对方的名片 接过名片后 要看上几秒钟 以示尊重 对方人较多时 应从领导开始交换名片 收到名片不要立刻放进包里 应放在面前桌上 谈话时用得着 接受名片时要说 谢谢 并略为注视几眼再放好 还可以边看边稍加评论 一看 二读 三捧 递送名片时注意 84 接待心里准备 笑容准备迎接客户门口迎接厅内欢迎自我介绍 递上名片引领客户落座引领客户到业务区或休息区落座引领时的注意事项倒水 递烟 2 营造良好的营销氛围 85 1 有效的沟通沟通是一个双向动态的过程 听与说构成了沟通的闭环路通道 而作为管理者的你 必须很好地梳理这个通道 使其时刻保持畅通无阻 接受者 主体 1 编码 2 译码 4 反馈 3 反应 沟通渠道 电话 邮件 报告媒体 会议等 信息 意念 理解或感情的传递 第二节 电话接听技巧 86 留心聆听 反应 总结 2 客户的状态分析 聽 87 3 电话的基本规范主动拨打电话前要先打腹稿确定对方是否有合适的通话时间表明自己打电话的目的控制通话时间设想对方要问的问题电话留言 重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音准确迅速的接听认真清楚的记录了解来电的目的挂电话前的礼貌 88 事先作好准备表述清楚 简明扼要左手拿话筒选择适当的时机先自报家门 外线先报公司 部门 个人 内线先报部门 个人保持微笑不要先问对方姓名先告之概要 再讲明细节由受话人结束会谈 先放电话 别摔话筒 89 铃响几声接电话 拿起电话先自报家门电话听不清楚时要立即告诉对方叫对方等待 应该说明原因及等待的时间不能接电话 或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方讲电话的时候一定要确认对方的姓名 身份 把电话转给谁 特别是你的上司问清楚了同事家里的电话 手机 呼机 未经允许不要告诉别人 尤其是你的上司打错电话态度要良好 别让对方对公司产生不良印象不用免提接电话电话留言并追踪 4 接听电话的步骤 90 5 电话声音 当你打电话时 对方只依赖于所听到的你的声音作出判断 使用积极的 友好的语音能使你的客户对你形成良好的印象 好的坐姿 靠着背 坐直了 座椅会给你支持感觉在提供帮助 用积极的态度 对客户关心微笑 通过声音传递你的微笑 91 6 电话应对 你的声音是沟通的唯一方式讲话轻一点低音足一些慢点说 180 200字 分 吐字清晰用短句句子间要停顿话筒靠近嘴巴 92 7 接听电话的禁忌接电话时吃零食 吸烟 喝茶 打电话时间过长 接听电话说 你找谁 等不礼貌用语 接听错打的电话时态度恶劣 大声斥责 接电话厚此薄彼 看人下菜碟 听对方讲话时长时间保持沉默 上班时在电话里谈私事 闲聊 接电话不等对方讲完就主动停止通话 迫不急待 93 了解与发掘客户需求做客户的顾问认真聆听客户需求补充询问客户需求了解背景信息推荐车型 介绍产品 1 客户购买动机分析 第三节 发掘客户需求技巧 94 2 客户决定购买时的价值等式 95 暗示问题的可能严重性很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服 暗示问题 示益问题 那要是因此耽误了运输 有的时候 可能要造成严重的损失 您说呢 一汽解放在一般地区每隔60公里就有一个服务站 您总是能得到及时的维修服务 是不是就没有这样的担心呢 揭示对策的价值或意义表明了对策的积极因素不是注重问题而是更着重对策降低了被客户拒绝的机会 3 促使客户决定购买的提问技巧 96 角色扮演 了解客户需求 每三人为一个小组 分别扮演客户 销售顾问和观察员 销售顾问 根据客户角色卡模拟好销售顾问客户 配合销售顾问模拟好客户观察员 研究双方的角色观察模拟的情况角色扮演结束后 三人小组讨论刚才的扮演有什么问题 97 Feature配备Benefit好处Impact冲击 第四节 促进成交技巧 FBI的产品介绍话术 98 6 1 方位介绍 1迎合客户需求 总结销售亮点 99 配备Feature排量大 发动机排量13升 为国内排量最大重型发动机功率大 额定功率287 338kW 390Ps420Ps460Ps 扭矩大 最大扭矩2100N m好处Benefit油耗低 欧II型外特性最低比油耗195g kW h 欧III型13工况加权油耗217g kW h排放低 已经完成欧II 欧III开发 具备欧IV 欧V潜力寿命长 B10寿命100万公里冲击Impact自主创新清洁节能 中国最大马力的发动机 如铁马 100 产品的设计理念及风格 101 解放J6产品简介 驾驶室 2250 2490两个系列 与欧洲主流产品同步 发动机 DUETZ2012 DUETZ1013 140 280PS 2250系列 CA6DL2 35 CA6DL1 31 CA6DN 39 42 310 460PS 2490系列 变速箱 FS10209 CA6DL ZF16S181 CA6DN 2490系列 FSO6406A DUETZ 2250系列 前后桥 F7N F9N 贯通440 485 单级485 500 300轮减 2490系列 F4N F5N 344 378 428 2250系列 102 驾驶室气密封性 保温隔热性 居同类车领先水平 空调风力强尽 后备功率充足 充分满足高顶双卧气流均匀分布需要 如同居家效果 驾驶室采用四点全浮悬置 大幅度降低传递到驾驶室的振动 空气减振座椅 人性化设置 四点全浮减震 103 车门防撞梁 安全稳定的操控系统 经试验白车身各项数据完全足ECER29法规要求车门里外板料厚达到1 0mm 采用高强度钢板 防撞梁结构 提高了被动安全性 最大限度地保护了驾驶员和乘客的安全白车身整体刚性强 驾驶室结构设计充分考虑以人为本的设计 104 盘式制动器 TRW转向器 环保节能的强劲动力 空气悬架 ECAS 电控浮桥 ECFA 105 产品技术优势 单桥加强 奥威9升350马力 伊顿FS10209 500桥 速比4 111 动力升级 效率更高美国技术 全同步器日产技术 国内最大更节油单杆操控 轻便舒适承载能力 高效节油双桥加强 奥威9升350马力 伊顿FS10209 485贯通桥 速比4 333 106 严谨庄重而又充满动感的移动之家 多功能 多用途车身组合 半环绕式的仪表板欧洲风格造型 107 工艺精细 德国埃斯曼公司驾驶室涂装线 漆膜耐盐雾腐蚀超过1000小时 涂层质量已达到了中级轿车标准 焊接机器人焊接 自动化率达100 采用在线激光检测技术 对驾驶室质量在线实时监控 108 高标准的质量目标 整车B10寿命接近欧洲当代水平 整车可靠性接近欧洲当代水平 平均故障间隔 关键零部件国际采购 安全可靠 109 用FBI的产品介绍话术介绍J6 110 中高档车 高档车 中低档车 J6 J5 J4 4 J6产品的地位 111 可靠国际水平的工艺充分的实验验证关键零部件质量 节油节油发动机节油变速箱节油驱动桥 人性化安全舒适方便 满足不断升级的用户需求 4 J6产品的特征 112 2490高配型 定速巡航 豪华版4X2牵引 标准版4X2牵引 加强版4X2牵引 加强版6X4牵引 超强版6X4牵引 2007年投放J6产品 113 5 J6与竞品的比较 J6PK J6PK J6PK J6PK 114 J6PK 0 4万 1万 5万 1 4万 115 J6PK 116 J6PK 117 J6PK 118 J6PK陕汽 119 分组讨论 竞品的比较 小组代表发言 120 试乘试驾客户信息的整理与分析试乘试驾客户跟踪回访 6 试乘试驾体验要点 121 第五节 解决客户问题技巧 1 客户群体分析 目标用户是不是同一类人群 群体特征是否相同 对销售终端形式的选择是否相同 用户对经销商的需求是否相近 产品能否满足用户需求 客户群体不介意自己的金钱 需要适合自己的车 122 2 成功谈判要素 接触 探询 演示 考虑 成交 追踪 123 开发客户技巧接待技巧需求分析技巧商品介绍技巧缔结成交技巧客户关系管理技巧 3 成功谈判技巧 124 苦练 练技术 练能力 巧练 练态度 练头脑 125 注意 咦 这是什么 兴趣 这个东西看起来十分有趣联想 用起来不知如何欲望 真想试一试比较 是不是最适合的信心 会不会有问题行动 决定买了 4 购买心理的七阶段 126 RIGHTMAN 人员因素RIGHTCAR 产品因素RIGHTPRICE 价格因素RIGHTTIME 时机因素若不适当加以管控有可能变成客戶异议的产生 5 客戶疑虑的产生來源 127 订购中的障碍害怕被拒绝内疚与羞愧主观认为不需要销售过程的忽略 6 处理购买异议技巧 128 客户 我随便看看销售顾问 欢迎 欢迎 您随便看看 公司目前最热门的销售车种 就是XX车 您可以先随便看看 我先去帮您倒个茶水 准备些资料 一会儿再过来为您说明一下产品的特色 您看这样好吗 客户的小抗拒处理 129 客户 车价多少 销售顾问 您好 欢迎 我们的车价xx到xx都有 但不同的规格会有价格上的差异 能否先请您告诉我您心理有没有比较感兴趣的车款或在预算上有没有一个想法呢 客户的小抗拒处理 130 客户 我自己看看就行销售顾问 您好 欢迎 您随便看看 公司目前最热门的