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接 听 电 话 沟通能力是一个优秀的房地产销售人员成功的必要条件。一个销售人员成功的因素中，75靠的是沟通，25靠的是天赋和个人综合能力。电话是销售人员对外交流的一个窗口，也是你最大的财产之一。一旦学会并在销售过程中正确运用了接打电话的技巧，就会使你的销售工作迈出成功的一大步。在通讯无处不在的社会里，一般的销售人员通常会认为接打销售电话是一件很简单的事情，从未想过去学习其中的通话技巧。而专业的销售人员却会注重通话的技巧和电话的功能，以至于让你的客户能够在通话之后喃喃自语：嗯，这小伙子（小姑娘）很不错的。接听热线电话的目的：接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途、所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状、估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。接听热线电话的准则：每一部电话，都具备两大基本功能：接电话、拨电话。接电话就是听到电话响起之后，就拿起话筒说话。这是一个很简单的举动。但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。一： 接听售楼电话的七大技巧：技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。从客户的角度来说，如果你在电话铃响起第一声时就接起来，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防；如果你在电话铃响起58声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。从你的角度来说，在电话铃响起第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神，这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你杂乱的思绪，调整你的心情，以快乐、以热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给你制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激他们的购买欲望；但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，就会出现恰得其反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去了热忱，从而意味着你将失去销售机会，这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。当然，一般情况下售楼处的电话都会不止一部或不止一线，而售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。技巧二：拿起电话先自报家门在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“售楼处，你好”，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。如果你接电话所用的语调有点病态或散漫的声音，那么客户对你、对你的产品、对你所代表的企业就会失去兴趣，并在无形中产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音中传递着快乐，保持着热忱，仿佛有什么好运临头。要时刻记住：每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你的真正客户。如果你是成熟的，如果你是自我控制的，如果你是有竞争力的销售人员，你能在和客户通话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的话语传递到他那一端。接听热线电话中声音的魔力：人有三张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名销售人员，你的第三张脸是至关重要的。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。（1）作为一名售楼人员，你应该使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。不同的音调带给听众的感受是不同的，过高或过低的音调都不适合销售人员：低沉的声音庄重严肃，带给听众无形的压抑感；尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。（2）急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。语速过快，他们无暇吸收说话的内容；语速过慢，声音听起来阴郁悲哀，令人生厌；说话吞吞吐吐、犹豫不决，听者则会坐立不安。（2）自然的呼吸空间能够很好地帮助听众吸收谈话的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。（3）适时改变重音能强调重点。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要；另一方面如果强调太多，听者转瞬间就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了耗人心力之外，什么也想不起来了。（4）在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音：站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮；微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象 在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“你好”、“谢谢”、“很抱歉，让你久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈，绝对不允许在接客户电话的时候，与其他人搭话；如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。如果对方语音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。想要对方大声，需要自己小声点，听不见的声音，对方才回去追逐。如果客户找人，而他/她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他/她现在不在，请问有什么事需要转告吗？”，并将客户的留言及时记录下来，以免忘记；如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意，“对不起，他/她现在有事无法接听电话，我让他/她等会给您回电话，好吗？”；如果他/她正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作），应该走到被找人身边小声的告知；被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”；如果被叫的人因有事无法马上前来接听电话，需要对方等待时间较长，应向客户说明清楚，并请他先挂掉电话待处理完后再回电话过去，这是维护和塑造企业良好形象的需要。技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题 在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍了事推委客户。售楼人员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司准备好的“项目答客问”等资料。售楼人员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，售楼人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。在电话里，你可能不太了解对方的表情和心理，那么，你要谨慎地说话，避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，将能激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。 回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间的来电较多，这时更要缩短谈话时间，一般以23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。技巧六：设法取得你想要的信息，并及时记录 销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要是：客户姓名、联系方式、居住区域等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和联系方式是最为重要的；客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息；等等。你要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来的，不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调去说：“请问您贵姓？”或“请问我能知道您的尊姓大名吗？”如果他真的是对你及你的产品有兴趣的潜在客户，他会很快告诉你的。技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话提个醒：接听售楼热线的一个很重要的目的就是促使客户前来售楼处看房，做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖，是不可能在电话中能达成任何的实质性意向的。面对面的环境最有利于推销，而你的电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时，你必须清楚地告知客户售楼处的详细地址，最好能说出交通线路，如果必要的话，也可以与客户约定具体时间，并且告诉他，你将专程等候。在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的的手机号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。通话结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如，“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。” 需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话机。杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后，有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的坏习惯，销售人员应时刻加强自身的文化修养。 另外，在挂断电话后，你应及时填写“来电登记表”，记录该客户的信息，为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。二：客户留下电话号码的几个小方法1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可以为“某先生或小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2、中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。4、及时反馈最新信息“您是否方便留下个电话好码，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的！”“我们过段时间会有个促销活动，界时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您！”5、公司有活动，让客户留下电话号码参加活动“我们最近有个电话号码抽奖活动，您最好留个电话，参加我们的活动，那样会有机会赢取大奖的”6、以现在忙为由，让客户留下电话，呆会给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户）“对不起，现在我这里有客户要接待，方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题！”7、对方不留电话，应尽量邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下自己的联系方式。“那好的，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。”“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”客户留下电话号码一些特殊方法1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。3、说自已不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下手机）三：电话接听六步曲：（1）问好，自报家门（2）回答客户问题（3）主动询问客户信息（4）邀请客户前来售楼处看房（5）礼貌地结束通话（6）填写“来电登记表”四：电话接听的注意事项：1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、不要过分夸大赞扬自已楼盘，要不瘟不火。3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般12分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他一：电话拜访客户电话一响，几乎所有的售楼人员都会想去接电话，因为这种业务电话，可能会为他带来财富。但有些售楼人员却害怕打电话给客户，只想客户打电话上门。事实上，专业的销售人员除了要善于接电话之外，还要善于打销售电话，这是开发潜在客户、进行客户追踪、保持和客户联系的重要途径。打电话说起来简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。打电话前的准备实际上，打销售电话并不是在你正式通话后才开始的，而是在你拿起话筒和拨号之前就已经开始了。（1）做好电话拜访的心理准备。作为销售人员，你必须克服对电话拜访的恐惧或排斥等心理障碍，勇敢地跨出第一步。一般人对于电话拜访，不是认为它是一件最不起眼的工作，便是认为它是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己在作一件伟大的工作。（2）了解电话拜访客户与现场接待客户的区别。在现场接待客户的过程中，你可是占有绝对优势的，因为客户是主动上门来寻求你的销售支持的，你占有“主场之利”（主要还是心理上的），并且你可以充分利用售楼处的模型等销售资料以及你自己的表情、手势等来帮助推销；而使用电话拜访，由于条件限制，你既无法用实物资料以及你的眼神、手势、表情来帮助推销，又因为无法看见客人的表情而不能更加完整地掌握客户的购买心理。因此，在电话拜访客户时，你唯一能利用的只是声音，你必须尽量抓住问题的重点去展开攻势。（3）明确打电话的目的。任何销售人员打客户电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知楼盘最新情况，或是催缴余款等等，不一而足。所以在你拿起电话前，就要有一个认真准备的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或感到罗嗦。（4）了解客户的情况。你所要打电话的客户要么是个老客户，你已经和他交流过；要么是个新客户，你尚未和他交流过，这是属于打推销电话的类型。对于老客户而言，你要回顾和客户曾经进行过的交流，了解客户的需求及对楼盘的看法，揣摩客户的意愿；对于新客户来说，你必须了解他的基本情况，包括他的收入水平、他的居住条件、他的需求情况等等。（5）准备好你的谈话内容。在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。（6）以愉快的心情打电话。同接听电话一样，在电话拜访时，对方虽然看不见您的表情及态度，但可从您的声音作出判断。所以，你必须保持愉快的心情，这样才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。打电话的时机 打销售电话要掌握时机。在电话拜访时，你应对客户的时间安排和作息规律有初步的认知，大体了解客户何时忙，何时有时间接受电话拜访，要避免在吃饭的时间里与客户联系。通常在电话拜访的时机上要注意以下几点：（1）尽量避免在周一作电话拜访，因为周一是新的一周的工作开始，通常每一公司都会很忙，上班族最不喜欢的就是这一天。（2）依照客户所从事职业的不同调整电话拜访时间。在电话拜访前，你要先对你拜访的客户所从事的职业有初步的认识，根据不同的职业性质选择不同的电话拜访时间。比如，对从事财务工作的客户，就应尽量避免在月末进行拜访，因为这时各个公司的财务都忙于结账，是他们一月中最忙碌的时候。（3）在打电话时，要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。如：“您好，王先生，我是售楼处的，这个时候达打电话给您，没有打搅您吧？”（4）如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客户在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。以问候开场每个人都要被人尊重。亲切而真挚的问候，就是对他人的尊重，并能拉近彼此的距离感，让客户把你当作朋友，而不只是一名纯粹的电话拜访员。（1）问候，从人名入手，会使人有亲近之感。当你初次和对方打交道时，最好用正式的称呼（先生、太太、女士等），以免对方有什么看法。（2）如果已知对方职称或职位，应直接称呼对方职称或职位，会使对方有被重视感，如“王总”、“宋经理”、“陈主任”等。（3）在电话接通后，你要先问好：“您好，王先生在吗？”、“您好，是王先生吗？”，并自报家门：“我是售楼处的小陈”，确认对方的身份后，再谈正事。（4）如果客户留下的是固定电话，在打电话时找不到他人时，需向接电话人索要联系方法：“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助。”迅速切入主题 电话拜访客户时，客户是属于被动接听的。他们并不愿意和你唠唠叨叨的，你必须迅速切入主题，在问候之后，立即简洁地提出此次电话拜访的内容。（1）如果是要向客户告知最新的信息：“是这样的，我们现在有个促销活动，推出十几套非常优惠的房源，您是否有兴趣过来看看？”（2）如果是征询客户意见，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案,它的特征是“您看？”当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户自己做决定。比如，“关于您看中的那套房子，您上次问我们价格能否给予适当的优惠，我已经向公司请示了，可以给您5的折扣，您看可以吗？”（3）如果是要对客户“逼订”：“上次看中的那套房子，请问您考虑得怎么样了？今天有个客户来，也看中了那套房子，因为您是先来的，所以我们先征求您的意见。”（4）如果是要向客户推销，你要在了解客户需求的基础上，简明扼要地介绍你的产品，并着重突出某一、两方面他最感兴趣的产品优势来。语言简洁 在面对面的洽谈中，有很多方面是可以帮助你很容易地开展推销的。而在电话拜访中，你必须要想办法创造机会。这点很重要。（1）在电话拜访中，要多运用简洁和精练的词句。许多人只能记得他自己所讲的15或20个词，因而句子要运用得简洁而精练。所以，任何的说明都必是简明、扼要的，而每一个句子都成功因素之一。（2）在你所提出的每一个问题的后边都要有所停顿，你应考虑到这个“停顿”如何使用才能令客人明白你所讲的句子的意思。（3）如果遇到滔滔不绝讲个不停的受访者，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！心存感激客户没有义务接听你的电话，哪怕他们无所事事，你也要感激他给你通话时间，并告诉他不会白白浪费一分钟。（1）在通话中，你要时刻保持交谈的气氛，让人觉得你的话语是由衷的，而不是客套话。如：“王先生，谢谢您的建议！”（2）要注意说话的声音、口气