通信行业QC行业诊断师基础知识试题B卷-修改卷.doc

姓名： 单位： 学号： 分数： 通信行业QC小组诊断师基础知识试题一、 判断题 （认为正确的画b，不恰当的画r）每题2分，共20分1、 服务型课题因创造的效益较少，所以是不重要的课题类型。 （ r ）2、 QC小组在讨论问题时，小组成员人人平等，都有发言权。 （ b ）3、 不合格品率由于是百分数，因此是计量数据。 （ r ）4、 对策表中的对策和措施是一回事，可以合并制定。 （ r ）5、 QC小组与行政班组活动目的相同，是为了完成上级下达的任务。（ r ） 6、 主要由管理人员组成的QC小组是管理型QC小组。 （ r ）7、因果图中的所有末端因素都要进行现场确认。 （ b ）8、小组自定活动目标时，应该进行目标可行性分析。 （ r ）9、散布图可以用于确定主要原因。 （ b ）10、调查表没有固定模式，调查者可以根据实际需要自行设计。 （ b ）二、填空题：每空1分共20分1、QC小组课题类型可分为： 现场型 、 服务 型 公关型 、 管理型 、 创新型 。2、QC小组特点中的“科学性”要求 QC小组在活动中遵循科学的工作程序 。3、组建QC小组一般遵循 自愿参加 、 上下结合 与 实事求是 、 灵活多样 这一基本原则。 4、用于原因分析的工具主要有 因果图 、 系统图 、 关联图 。5、统计方法一般分为 描述性 和 推断性的 两种。6、评审QC小组活动成果的四项基本原则是 从大处着眼，指出主要问题 、客观有依据，用数据说话、 避免在专业技术上钻牛角尖 、不单纯以经济效益为依据评优 。7、用因果图分析问题原因时，因图形的密度所限制，一般最多分析到 3 层。 三、选择题（单选或多选，错选、漏选均不得分）：每题2分，共20分1、QC小组的活动循环中P阶段为 A 阶段。 A、计划 B、执行 C、检查 D、处理2、关联图中中间原因的特征是 C 。A、箭头只出不进 B、箭头只进不出 C 、 箭头有进有出3、正交表L9(34)中的4是指正交表中有 B 。A、4个因素 B、4列 C、4行4、QC小组活动Plan阶段（自定目标）包括 BCDE 。 A、实施对策 B、现状调查 C、原因分析 D、制定对策 E、确定要因 5、箭条图的主要作用是 B 。 A、提高质量 B、提高效率 C、减少能耗6、作散布图时，收集数据量必须在 C 以上。A、 20对 B、 50对 C、30对 D、 40对7、现状调查是QC小组活动的重要环节，因为 C 。 A、可掌握问题重要程度； B、为选择课题找到方向； C、为设定目标提供依据； D、为制定对策提供依据8、因果图应从 ABCDE 等方面进行分析。A、人员 B、设备 C、方法 D、材料 E、环境；9、所分析的原因之间有交叉关系的，应该用 A 来分析原因。A、关联图 B、 因果图 C、 系统图 D、排列图10、对策表中的5W1H包括的项目有 CDEFG 。 A、序号 B、现状 C、目标 D、措施 E、负责人 F、完成时间 G、对策四、简答题：每题5分，共15分1、请写出自定目标的QC小组活动程序。（请按顺序写）答：选择课题，现状调查，设定目标，分析原因，确定要因，制定对策，按对策实施，检查效果，制定巩固措施，总结和下步打算2、请列举QC小组活动中常用的统计方法。（不少于10个）答：因果图、排列图、关联图、系统图、直方图、亲和图、散布图、头脑风暴法、调查表、折线图、饼分图、水平对比3、总结整理成果报告应注意什么（不少于4条）？答：QC小组成员共同参与总结提高的过程；严格按照QC小组活动程序进行总结；重点突出；尽量少用专业术语，必须用的要给以通俗解释；条理清晰、简明扼要，多用图表，少用文字；企业简介和小组简介要与课题有关；五、作图题（共25分）1、 某通信公司QC小组针对“信息查不到”这个课题，运用头脑风暴法，收集整理了若干涉及信息查不到的因素如下：1)信息库; 2）搜索引擎功能不完善; 3）信息频道不够丰富 ; 4）未及时处理用户的查无信息; 5）平台故障率高导致无法查询; 6）业务平台; 7）坐席界面不易用; 8）话务员; 9）未充分挖掘用户的信息需求; 10）信息缺失; 11）已有频道信息采集数量不够; 12）话务员培训不到位; 13）用户; 14）用户提出无效需求; 15）查无信息处理流程不完善; 16）话务员业务技能不够; 17）平台设计不合理。请整理成树图，并说明共有多少条末端原因。(10分)2、某服装商店响应上级号召，学习先进找差距，开展优质服务工作，对1000名顾客发放调查卡共收回意见400条 意见内容 频数 意见内容 频数 货架摆放乱 40 灯光照明暗 4 说话不热情 94 自选范围小 6 商品有落地 28 陈列样品缺 12 接待不及时 24 男服样式少 6 款式较陈旧 76 柜台有灰尘 4 缺少试衣间 16 包装袋太薄 8 下班关门早 2 “三包”没