客户关系管理课件.pptx

移动移动互联网时代下的客户关系管理 什么变了 过剩年代产能过剩 中国房地产购卖十年 信息过剩 网购比价 天猫 京东 当当 选择过剩互联网的冲击 互联网服务的优势 1 是服务 是媒体 也是营销 聚焦不强烈 2 更快 更快捷 点赞调查 3 与客户原有使用界面更贴近 讨好新客户 4 对客户行为的更深入了解 5 可以巧妙的进行植入式营销 6 对客户满意度的有效测量 忠诚度相关 互联网时代服务六大挑战 1 客户维权的意识更高 六六大战京东 2 客户声音更容易被世界听到 3 与客户往来的渠道更多样化 4 新生代员工变成服务团队的主力 5 新生代员工管理变成组织的核心议题 6 员工的服务行为更难监控 互联网时代网络用户的4种行为 1 戏剧性 2 散播爱围观 从众 3 凡事偶像化 4 一哄而上 互联网时代下的5种文化 1 全民低头看手机 2 大家一起来上网 3 没事最爱来围观 4 付钱不再用卡片 5 人的距离更远而最近 移动互联网在企业管理中的作用 1 增加和顾客的互动交流 2 在线品牌拓展 3 增加服务价值 4 降低成本5 增加销售 移动互联网的对客户关系机会 1 短路2 服务渠道碎片化3 人人是服务渠道 4 从终端决胜到直接圈人 5 围众品牌到大众品牌 6 用服务代替营销 用关怀代替营销 移动互联网的六大法则 1 个性法则 客户要求越来越多 2 长尾法则 积少成多 众筹 3 参与法则 4 聚合法则 人气5 社交法则 传播路径越来越多6 碎片法则 手机代替电脑购物等 服务营销的鲜明观点 1 服务和营销都是为了解决问题 但是不花钱的是服务 花钱的是营销 2 移动互联网时代 营销的目的就是把客户变成持续性交易 3 免费是为了更好地收费 4 免费给客户的产品甚至比产品本身更好 5 互联网注重人的价值 满足人性的需求 人们的直接关注点一是情色 人性 二是隐私 刘强东与奶茶妹妹 三是卡通 海尔兄弟 QQ企鹅 携程海豚 互联网时代的信任半径 1 自己 最小 2 亲友 大之 3 圈子4 草根5 专家6 品牌7 广告 用户需求发生了巨大变化 1 情感需求 除了对产品性能 品质和价格等物质需求外 更加注重被尊重 认同品牌和建立关系 褚橙 永不放弃 陈欧 做自己 黄太吉 中国梦 roseonly 卖承诺 2 个性需求 更加希望得到贴近自身需要的产品和服务 要求针对性的销售过程与服务方式 肯德基适合中国口味 3 参与需求 从低参与度 被动接受变为高参与度 互动接受 能自主消费与购买 大型超市自选 转变原有营销思维 1 从竞争到顾客 从价格到价值 从吨位到品味 从产品到服务 2 商品短缺时代产品为王 丰裕时代服务制胜 3 企业如何对待员工 员工就会如何对待客户 客户就会如何对待你的利润 服务利润链 管理员工比管理客户更重要 客户关系管理的核心思想 1 客户满意度和忠诚度 2 数据库营销 精准需求 3 关系营销 感情营销 4 一对一营销 大客户 5 80 20法则 众筹 6 客户价值 不仅仅是价格 7 客户生命周期 客户不会从一而终 客户关系管理六大举措 1 建立预警机制 2 系统支撑能力提升 3 加大资源投入力度 4 提高客户消费行为分析能力 5 加强回馈与服务 6 服务人员队伍的加强 自行车模型 1 自我管理 车把 情绪压力管理 回应速度越快 伤害越深 掌握信息越全面 越准确 2 工作 技术 前轮 产品 流程 越简单越喜欢 3 灵活性 脚踏 不损坏公司利益的前提下 为客户多说一句话 多做一件事 4 人际关系 后驱动轮 耐心 沟通技巧 一是 不在于说什么 而在于表达方式 外圆内方 二是 不与对方争对与错 问题角度 三是 立场决定说话的效果 编码与解码 客户忠诚度类型 1 垄断忠诚 殡丧业 绝对垄断 2 价格忠诚 价低 便宜 3 惰性忠诚 社区 4 激励忠诚 南航 积分里程奖励 5 超值忠诚 三一重工 为客户介绍对象 服务三类型 1 核心服务 产品 2 附加服务 常态 3 惊喜服务 海底捞 惊喜服务的4项特征 1 随机发生 意料之外 2 实施容易 3 发生几率不能太频繁 否则变成常态服务 4 成本不高 目的性不能太强 否则成为营销手段 南航 升级里程 免费寄存大衣 顺丰 送快递 顺手拿走垃圾 客户的期望值 1 显性 做到后 应该 没做到就会 投诉 具体包括解决问题 时间 金钱 态度 2 隐性 没说 没做到 正常 没说 而做到 惊喜 具体包括公平 承诺 努力 同理 主动 问题不再发生