最新ISO9000-质量管理手册(1).doc

第 74 页 共 74 页0.1 颁 布 令为了健全和完善公司的质量管理体系，促进公司的各项管理活动系统化、规范化、与国际标准接轨，依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求的要求以及相关法律法规的要求，结合行业的特点和公司的实际情况，编制完成了质量手册C/0版，经公司管理层讨论、审核，现予以批准颁布实施。本手册描述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量管理体系作了具体描述，是公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动指南，用以统一、协调公司的各项活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。公司全体员工务必认真学习，在各项工作中，必须严格按照本手册所阐述的规定和要求执行，并以优质的服务不断增进顾客满意。本手册自2012年3月1日起正式实施，其解释权属公司。总经理：阳南二一二年三月一日0.2 管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司经理黄颖同志为我公司的质量管理者代表，具体职责如下：1、负责组织建立、实施并改进公司质量管理体系，确保在公司内提高满足顾客要求、法律法规要求的意识；2、向总经理及时报告公司质量体系的业绩和运行情况及任何改进的需求；3、定期组织内部审核和申报外部审核；4、代表公司就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。总经理：二一二年三月一日0.3 质量方针提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以质量取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力的必然要求。为保证提高产品质量，给顾客提供优质的产品，有效地保护顾客的利益，特制定公司质量方针如下:依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改进、优质服务该方针是公司管理和开展业务活动的总体思路，体现了公司为顾客把好关、服好务的企业宗旨。 依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。公司上下牢固树立“依法管理”、守法经营的观念，使公司在市场竞争中不断发展。诚信经营这是公司的经营准则。在为顾客的造价咨询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守合同，始终把顾客的利益放在首位。公正科学这是公司的管理准则。作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有恪守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。顾客满意这是公司的服务宗旨，始终不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。公司在市场开拓之路上才会越走越宽。持续改进这是公司的永恒目标。不断提高员工素质，完善质量管理体系，以促使公司持续健康稳步发展。优质服务这是公司全体员工的不懈追求。要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价咨询、招投标代理服务，以此创造良好的经济和社会效益，让业主和公司员工满意。0.4质量目标 依据事务所的质量方针，制定的质量目标为：a 顾客满意度达9以上，三年内达9%以上；b 招标代理成功率100，造价咨询一次成功率100；c 执业人员持有效证件上岗率100；d 顾客投诉及时整改实施率100；e 合同履约率100。0.5质量手册管理说明1、本手册是事务所的受控文件，由最高管理者批准准颁布执行；2、本手册由办公室组织编写，并由办公室根据文件控制程序进行管理，发放范围如下表：受控号发放领导、部门发放数量备注01总经理102副总经理103副总经理104管理者代表105办公室106质量控制部10710审计部411招投标代理部11211311注：对内发放的手册为受控版本，加盖“受控”印章。3、本手册不得复印，未经最高管理者批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。4、本手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、涂改，调离岗位或完成工作时应交还办公室。0.6质量手册修改页序号章节号修改条款审核批准修改日期1企业概况1.1组建和资质2手册说明2.1总则本质量手册目的是阐明公司质量方针、质量目标并描述管理体系的文件。是事务所质量管理体系运行的纲领性文件，是依据GBT 1 9 0 0 1-2 0 0 8(质量管理体系：基础和术语)标准和GBT190012008(质量管理体系：要求)，遵循八项质量管理原则编制的。它明确规定了各部门及主要管理者职责、权限以及相互沟通的渠道，以便质量管理体系有效运行，且保持其要求的连续性。确保实现公司质量方针、目标，稳定地提供顾客满意和符合标准、法律、法规要求的建设造价咨询、招投标代理服务。2.2应用2.2.1适用范围本手册包括了事务所招标代理和造价咨询工作范围且符合GBT1 90012008标准的要求。公司产品的覆盖范围为：各类工程项目的造价咨询、招投标代理服务工作。2.2.2减栽根据GBT190012008标准关于允许裁减的原则，事务所的工程造价咨询、招投标代理服务无设计开发资质，故删减7.3条款。这些剪裁不影响、也不免除公司提供满足顾客和适用法律法规要求的能力和责任2.3 职责2.3.1手册的归口管理本手册的编制修改、发放和跟踪管理由公司办公室负责。2.3.2手册的审批本手册经管理者代表审核，由最高管理者批准后发布。2.3.3手册控制发放本手册分为受控和非受控文本。用于内部质量管理和第三方认证审核时为受控版本，加盖“受控”章，编受控号发放；其余为非受控文本，不受更改限制。受控文本和非受控文本分别编号，登记后发放。2.3.4本手册的修订、更改，发放执行按文件控制程序。2.4手册版次和修订状态标识本手册的版次修订状态用A、B、C0、1、2.表示。A、B、C表示版次，“A”为第一版，“B”为第二版，余下类推；0、1、2表示修订状态。 “0”为第一版。“1”为第一次修改，余下类推。2.5手册编号依据公司名称汉语拼音编写编号(或按公司编制标准代号)进行。CX/ Q - -质量手册编号企标中序列号（A、B、C）企业管理标准公司名称汉语拼音2.6手册持有者责的责任.2.6.1认真学习掌握手册的内容.2.6.2妥善保管手册，不涂改乱画，私自复印；防止遗失。当岗位变动时，和接岗人员办理交接手续或根据需要到发放部门重新领取。2.6.3本手册的解释权属公司。3术语和定义3.1 引用的标准3.1.1本手册采用GBT19001：2008质量管理体系一要求标准。3.1.2术语采用GBT19000：2008质量管理体系，基础和术语3.1.3有关国家、行业标准(如GB503002001等)、规程、规范如GB505002003)等。3.1.4 GB190112003质量和(或)环境管理体系审核指南3.2专业术语3.2.1 过程：指公司造价咨询、招投标代理服务所经历的业务流程，见本手册附件3、附件4等，也指手册编制依据的GBT190012008标准所描述的各个条款。3.2.2工程造价：既指建设工程项目工程预期或实际开支的全部固定资产投资费用，也指工程建造价格的总和。 3.2.3施工图预算：指根据施工图纸、现行预算定额、费用定额及地区设备、材料、人工、施工机械设备台班等预算价格编制的建筑安装工程造价文件。3.2.4招标：指招标人根据需要，提出货物、工程或服务的条件和要求，众多投标人参加竞争，按规定程序从中选择中标人的一种市场交易行为。招标分公开招标和邀请招标两种。3.2.5招标代理机构：依法成立，具有相应资质，从事招标代理业务，并提供相关服务的社会中介组织。3.2.6公开招标：指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或其它组织投标。3.2.7邀请招标： 指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或其他组织投标。3.2.8标底：指由招标单位自行编制或委托具有编制标底价格和能力的机构中介机构管理编制，并按规定报经审定的招标工程的预期价格。3.2.9投标书：指投标方编制的商务文件、技术文件等文件的总和，是投标人响应招标、参加投标竞争的主要文件。3.2.10开标：指在招标文件明确的投标文件截止时间的同一时间，在预先确定的地点，当众由招标人主持、当众拆封投标文件的行为、活动。3.2.11评标：指按中华人民共和国招标投标法规定组成的评标委员会对投标文件进行评审的行为。3.2.12定标：指评标委员会在经过评标后，根据投标人的投标实力能够最大限度满足招标人要求和招标文件规定的各项综合评价标准，能满足招标文件的实质性要求，选定中标人的市场管理行为。4质量管理体系.4.1总要求为贯彻事务所的质量方针，实现质量目标，持续稳定地向顾客提供满意的建设工程造价咨询、招投标代理服务，依据GBT19001：2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件，并加以实施和保持，使其具有持续的适宜性、充分性和有效性。事务所质量管理体系过程包括了职责、资源管理、服务实现和测量、分析与改进四大过程。公司对所提供的建设工程造价咨询、招投标代理服务的每一个过程运用PDCA循环的方法进行管理和控制。4.1.1总经理应将质量管理体系所需的全部过程加以系统识别(见附件3：工程造价咨询、招投标代理和项目管理质量管理体系过程图；附件4：招标代理业务流程图；附件5：工程造价咨询服务系统图)，包括这些过程所需的输入，输出及所需开展的活动，应投入的资源，给出控制准则、方法。4.1.2管理者代表确定过程之间的相互作用，并合理安排过程的顺序。4.1.3各归口管理部门获得充分的和必要的信息，并通过对信息的判定而实现所主管过程的有效运作和监控，要形成必要的控制准则，方法或制度。4.1.4质量控制部通过对内审，对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果而对过程的实施采取必要的措施，以最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。4.1.5 对影响服务质量符合要求的外包过程如:外聘造价工程师、技术专家、评标专家等进行识别和控制管理。4.1.6各部门要使主管过程正常运行，接受监测。4.2 文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是公司质量管理工作的法规文件，要求公司各部门各岗位人员理解并认真执行，从而确保质量管理体系的有效运行。事务所质量管理体系文件包括：质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的程序文件、组织运作所需的文件、造价咨询、招投标代理策划，造价咨询、招投标代理服务作业指导书及相应的质量记录。4.2.2质量手册质量手册是事务所质量方针、质量目标和质量管理体系的总体描述，是质量管理体系实施过程中应遵循的、具有法规、政策效力的内部法规性文件。是证实事务所质量管理体系符合GBT1900I：2008标准要求的依据。a)质量手册说明了本事务所质量管理体系范围；b)质量手册说明了本事务所贯彻标准各条款的要求，以及对形成程序文件的简要描述。质量手册的内容；采用了程序或管理文件的内容；c)质量手册对质量管理体系中各过程之间的相互作用作了说明；4.2.3文件控制4.2.3.1目的对与质量有关的文件进行控制，确保所有工作场所都能得到并使用文件的有效版本，防止使用作废的文件。4.2.3.2适用范围适用于事务所与质量管理体系有关的所有文件的控制。4.2.3.3职责a)办公室负责文件控制程序的制定、修订和实施的归口管理；b) 质量控制部、审计部、招投标代理部负责各自业务和技术性文件、资料的归口管理和控制。4.2.3.4工作程序a)受控文件包括：质量手册、程序文件、质量管理制度及质量管理体系咨询工作计划；国家、行业有关的法律、法范、技术规范、技术标准；合同及顾客提供的文件、资料；与建设招投标代理、造价咨询服务质量有关的其他质量文件等；b)公司质量手册由办公室拟制，管理者代表审核，公司最高管理者批准发布；程序文件由各归口管理部门编制，部门负责人审核，管理者代表批准发布；国家、行业技术规范、标准的有效版本目录由审计部、招投标代理部和质量控制编制，管理者代表审批后发布使用；其他各部门与质量有关的专业技术性文件、作业性文件由本部门负责人审核，主管领导批准发布使用；c)受控文件应进行适当的标识，如：加盖“受控”章，编制“受控文件清单”，对受控文件先编受控号再发放签收；d)当编制的质量管理文件需要更新时，应由主管部门或人员评审其适用性，发布前需经主管领导批准；e)文件的更改，一般由该文件的原编制部门提出，主管领导批准后，由原文件的归口管理部门实施更改，对重要的更改应有充分的依据。文件更改后应注明当前版号及修改状态；f)通过对受控文件的管理，确保在工作场所都能使用文件的有效版本，撤出作废和失效文件。当文件作废或破损严重时，应收回登记，重新补发新的文件；g)文件的归口管理部门应对文件进行编号，编制受控文件目录，以便于识别和检索；h)对外来文件，由主管部门或人员识别其适用性及发放范围，并保证文件发放到使用的部门或人员手中；i)文件的归口管理部门应及时对各类作废文件进行审定，确定对其回收、销毁或存档，并做出相应的标识和记录，需作保留参考时，应加盖“作废保留”印章，编制作废留用”文件清单，需存档的文件应符合国家、地方及行业规定。4.2.3.5文件控制要求的具体实施按文件控制程序执行。4.2.4记录控制4.2.4.1目的及时、准确地为质量管理体系运行符合规定要求和采取纠正、预防措施，保持或改进质量管理体系提供证据。4.2.4.2适用范围适用于公司质量管理体系运行相关的所有记录；适用于每项造价咨询、招投标代理服务中发生的与服务质量有关的记录。4.2.4.3职责a)办公室负责记录控制程序的制定、修订和实施的归口管理；b)质量记录由该项活动的操作者或管理人员负责填写与报送；c)各部门负责本部门质量记录的收集、整理、编目保管或归档。4.2.4.4工作程序a)质量记录应字迹清晰、数据准确、内容完整、有相关主管人员识别其填写正确性的签名，并符合标准规定的标识要求；b)新增质量记录的编号为质量管理体系程序文件编号(标准代号)加顺序号。例：CXQBM一2010-01、02。使用编号：部门名称一当年代号一顺序号。行业和地方主管部门规定的质量记录表格以及本公司传统使用的符合标准要求的表格不必另外设计和编号。没有使用编号的可由使用者按编号规则自己编号。不同类记录应分别编制目录清单，以便于检索；c)各部门、单位的记录应有专人负责清理、汇总，编目和保管，有适宜的保存环境，防止损坏和丢失；d)各种记录应规定其保存期限，凡质量管理体系有关的记录在本部门保存期限为3年，与工程建设招标代理和造价咨询有关的记录保存期限，按GB/T50328-2001建设工程文件归档整理规范执行。到达保存期限后经审核和记录该销毁或作其他处理的，按相关管理规定执行；e)根据需要，记录的形式，可以是书面的文字、表、卡，也可以是照片、胶片、软盘、光盘、磁带等多种媒体形式；f)本事务所人员需借阅质量记录，就在该质量记录管理部门进行借阅登记后方可借阅。合同有要求时，在商定期内，在事务所有关人员陪同下，质量记录可以提供顾客业主或其代表查阅。4.2.4.5具体实施按公司记录控制程序执行。5管理职责5.1管理承诺事务所建立、实施质量管理体系和质量方针，实现质量目标，持续稳定地向顾客提供满意的工程建设招标代理和造价咨询服务，事务所最高管理者通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：a) 事务所最高管理者主持制定了质量方针和质量目标，并向全体员工进行了宣传、贯彻；b)提高全体员工对满足顾客和法律、法规要求的重要性的认识，并在工作中具体体现；c)按计划及要求进行管理评审，通过评审对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性做出评价，促进质量管理体系的持续改进；d)确保质量管理体系运行能获得必要的人力、设施、及其它应有的资源；e)通过各种质量管理活动，获取相关资料和数据，实施持续改进的措施。5.2以顾客为关注的焦点事务所最高管理者把为顾客提供满意的造价咨询、招投标代理服务作为公司质量方针的重要组成部分，体现了八项质量管理原则的首项要求。为确保顾客明示或隐含的要求得以满足，事务所通过质量管理体系的有效运行来予以实现。5.2.1质量控制部通过对市场的调研和开发，合同评审等途径，充分了解顾客的需求和期望，作为质量改进的依据：5.2.2为“确保顾客的要求得到确定并予以满足”，事务所全体员工在各自岗位上，在工程建设招标代理和造价咨询服务的各个阶段或全过程中主动与顾客进行有效沟通，认真听取及征求顾客意见、建议、甚至抱怨，处理好与顾客的关系。5.2.3 办公室对顾客的满意程度进行收集、测量、分析，并将测量结果及时通知有关部门，采取相应的措施以满足顾客的要求。5.3 质量方针：依法管理、诚信经营、公正科学、顾客满意、持续改进、优质服务。5.3.1质量方针的内容依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。事务所上下牢固树立“依法管理”、守法经营的观念，使事务所在市场竞争中不断发展。诚信经营这是事务所的经营准则。在为顾客的造价咨询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守合同，始终把顾客的利益放在首位。公正科学这是事务所的管理准则。作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有恪守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。顾客满意这是事务所的服务宗旨，始终不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。事务所在市场开拓之路上才会越走越宽。持续改进这是事务所的永恒目标。不断提高员工素质，完善质量管理体系，以促使事务所持续健康稳步发展。优质服务这是事务所全体员工的不懈追求。要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价咨询、招投标代理服务，以此创造良好的经济和社会效益，让业主和事务所员工满意。5.3.2质量方针、质量目标的贯彻、实施a)总经理为有效实施质量方针，质量目标，配置相应的资源，并定期对质量方针的贯彻、实施情况进行检查与评审，以适应内、外部管理条件的不断变化。b)事务所全体员工应认真学习、理解质量方针、质量目标和质量手册，履行岗位职责，经过共同努力，达到预期的质量目标，使顾客获得满意的咨询服务，使企业获得最佳的经济效益和社会效益。5.4 策划5.4.1质量目标a.顾客满意度达9以上，三年内9%达以上；b.招标代理成功率100，造价咨询一次成功率100；c.执业人员持有效证件上岗率100；d.顾客投诉及时整改实施率100；e.合同履约率100。a)各部门应根据事务所及顾客对造价咨询、招投标代理服务质量的要求，制定各自的具体目标，其中包含事务所总质量目标的相关内容在本单位的实施目标，以及自定的其他目标，使总质量目标得到具体落实，增加质量目标的可操作性；b)事务所的质量目标在管理评审中进行评价和做出必要的修订；c)质量目标体现事务所的质量方针，并且可测量，易在相关质量、层次上分解、考核。5.4.2质量管理体系策划a)总经理对质量管理体系的建立和实施进行策划和总体设计，对实现事务所质量方针和质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别，做出明确的规定和控制，事务所编制了质量手册、程序文件和作业文件；b)总经理承诺，今后对其质量管理体系文件进行更改时，必须保证质量管理体系的完整性、全面符合标准要求和组织的实际状况；c)测量、分析和改进的策划：事务所的测量、分析和持续改进的策划活动包括了对建设工程招标代理和造价咨询服务、过程能力、顾客满意程度和质量管理体系运行的确认、分析、审核、监控和评价活动。主要通过内、外审及管理评审、日常过程监测等活动予以评价和实施纠正、预防措施，实现不断地持续改进，为顾客提供满意的招标代理和造价咨询服务。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限事务所在确定了过程及其顺序和相互作用的基础上，确定了事务所的组织机构（见质量管理组织机构及质量管理系统图）及各相关部门的质量职责、权限及相互关系（见质量管理体系职责分配表-附件1），并在质量手册中明确规定出事务所领导层和各相关部门质量职责和权限，阐明了职权与标准各条款的关系。事务所制定了各级、各类人员质量职责。事务所组织机构及质量管理系统图总经理管理者代表造价副总经理招投标副总经理办 公 室质量控制部审计 部招投标代理部各级各类人员质量职责总经理a、作为事务所最高管理者，主持事务所全面工作，贯彻事务所质量方针、目标，向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b、主持制定和发布事务所的质量方针、目标，负责质量管理体系的建立、编写初稿和保持的决策责任。采取有效措施实施质量手册，以达到所规定的方针和目标；c、任命管理者代表，组织管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，促进质量管理体系的持续改进；d、确定与质量有关的组织机构、人员及其相应的职责、权限和相互关系，并形成文件。负责“管理职责”、“资源管理”，为质量管理体系有效运行提供充分的资源；e、组织对重大服务质量和顾客投诉事件的调查、分析和处理；f、领导事务所经营管理工作，组织市场调研，组织建设工程招标代理和造价咨询合同报价及合同签约，并将事务所满足其要求的承诺体现在与顾客签订的合同中。造价咨询副总经理(招投标代理副总经理同)a.参与事务所质量管理体系的策划及方针、目标指标的制定，参与管理评审；b.受总经理委托，全面负责造价咨询(招投标代理)业务日常管理工作；c.负责事务所质量方针、质量目标和质量职责在造价咨询(招投标代理)服务工作范围内的宣传、贯彻、实施、考核工作和持续改进；d.主管“基础设施”、“工作环境”、“造价咨询(招投标代理)服务实现的策划、服务提供过程的控制”、“顾客财产”、“标识和可追溯性”、“服务过程和服务的监视和问题”、“不合格控制”、“数据分析”、“预防措施”等标准条款在招标代理业务范围内得到贯彻实施；e.协助总经理进行造价咨询 (招投标代理)业务范围内“与顾客有关的过程”、“顾客满意”等标准条款的贯彻实施，及相关信息的反馈实施的组织协调工作；f.主持造价咨询 (招投标代理)范围的日常监督检查和整改工作；g.参与造价咨询（招投标代理）比选合同的签约谈判，负责造价咨询（招投标代理）合同履约日常事务管理的综合协调工作。管理者代表a、确保质量管理体系所需过程得到建立，实施和保持；b、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；c、确保在整个组织内资源得到满足提高满足顾客要求的意识；d、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；e、负责主管“文件控制”、“记录控制”、“内部沟通”、“内部审核”、“过程的监视和测量”、“持续改进”、“纠正措施”等标准要求的贯彻实施及程序文件的审批。办公室a、作为事务所质量管理体系的主管部门，保证事务所质量管理体系在全事务所范围的有效实施；b、协助总经理组织制定与分解事务所年度方针目标，定期对方针目标的实施情况进行检查和总结：c、负责“质量手册”，“文件控制”、“记录控制”、“质量方针”、“质量目标”、“质量管理体系策划”、“职责和权限”、“内部沟通”、“资源提供”、“人力资源”、 “基础设施”、“工作环境”等标准要求的实施及程序文件制定、修订、实施的归口管理和在全事务所范围内的贯彻实施；d、编制事务所质量手册和相关程序文件、负责质量手册和程序文件的发放、修订、换版的控制。负责实施质量管理体系标准的教育培训工作；e、协助事务所领导，负责日常行政文件的起草。收集处理日常质量管理有关的各种信息，负责事务所行政印鉴、介绍信、文印资料管理；f、负责有关会议的准备和组织工作，做好会议记录，协助领导处理来信来访和接待工作；g、负责“与顾客有关的过程”、“顾客满意”等标准要求的实施及相关程序文件制定、修订、实施的归口管理；h、负责满意度调查,受理顾客申诉、投诉、抱怨的处理和回复；质量控制部a、负责事务所质量管理方针、目标和体系文件在本部门的贯彻实施和有效运行；负责事务所建设工程造价咨询、招投标代理业务的调研和开发工作。具体包括：在授权范围内与顾客洽谈建设工程造价咨询、招投标代理有关事宜；负责确定和评审与认证咨询产品和服务覆盖范围等顾客要求，对建设工程造价咨询、招投标代理合同实施的全过程进行监控；b、对提供建设工程招标代理和造价咨询服务的劳务供方(评标专家等)进行抽选、验证考核、评价等；h.接受业主方造价咨询、招投标代理服务委托，办理委托服务协议签订、履约、等相关事宜c、事务所 “内部审核”、“过程的监视和测量”、“不合格品的控制”、“数据分析”、 “持续改进”、“纠正措施”、“预防措施”等标准要求的实施及程序文件制定、修订、实施的归口管理和在全事务所范围内的贯彻实施；d、负责质量管理体系运行、组织内审、管理评审、外审认证和持续改进工作；招投标代理部a、负责事务所质量管理方针、目标和体系文件在本部门的贯彻实施和有效运行；b、负责建设工程招标代理“服务实现的策划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、等标准要求的实施及程序文件制定、修订、实施的归口管理；c、负责招标代理服务的业务指导工作。按照招标代理委托合同的要求对事务所派出的人员及评标专家进行专业技术指导，为招标代理服务工作的开展提供技术支持；d、负责按招标代理委托合同规定的范围及要求，确保招标代理服务按合同和顾客要求顺利展开，提供顾客满意的招标代理服务；e、受办公室委托，对专业人员进行业务跟踪管理，考核评价；f、协助办公室不定期组织专业人员进行业务学习，提高业务水平。审计部a、负责事务所质量管理方针、目标和体系文件在本部门的贯彻实施和有效运行；b、负责建设工程造价咨询“服务实现的策划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、等标准要求的实施及程序文件制定、修订、实施的归口管理；c、负责造价咨询服务的业务指导工作，按照“造价咨询技术服务合同”的要求，对事务所专业人员和外聘专家进行临场专业技术指导，为造价咨询业务展开提供技术支持；d、负责造价咨询合同规定的范围及要求，确保造价咨询服务按合同和顾客要求顺利展开，提供顾客满意的造价咨询服务；e、受办公室委托，对从事造价咨询服务的专业人员进行业务跟踪管理，考核评价；f、协助办公室对专(兼)职造价咨询人员进行专业管理、技术知识培训，不断提高造价咨询服务水平。质量控制部经理：a、负责组织本部员工对事务所质量管理方针、目标和体系文件在本部门的贯彻实施和有效运行；b.落实质量职责，保证质量体系文件的所有标准条款在相关职能层次上分解、落实；c.全面主持项目技术、经济专业管理工作对造价咨询(招投标代理)服务中的技术、经济专业管理向项目负责人负责；d.负责项目质量管理体系运行的具体实施和协调工作，对事务所质量管理体系在项目的运行负具体的工作责任；e.负责招标文件、标底及服务策划，服务过程控制和监测，服务的监视和测量等具体专业管理工作，参与从接受委托到开标、评标、定标的全过程服务，并提供强有力的技术支持保障；f. 负责造价咨询(招投标代理)服务中重要技术专业文件的审核把关工作；g.组织相关人员完成造价咨询(招投标代理)服务过程中重要技术文件和资料的收集、清理、归档工作；审计/招投标代理部部门经理：a、负责组织本部员工对事务所质量管理方针、目标和体系文件在本部门的贯彻实施和有效运行；b.落实质量职责，保证质量体系文件的所有标准条款在相关职能层次上分解、落实； c、 组织实施事务所下达本部的工作计划。 d、 推荐项目主审/主办，与项目主审/主办一起确定服务项目工作小组成员，拟订项目工作计划。 e、 主持本部项目管理和项目协调工作，负责本部完成项目的二级复核工作。项目主审/项目主办：a.全面贯彻事务所质量管理方针、质量目标和体系文件，确保上述要求在本项目造价咨询、招投标代理服务范围内得到有效贯彻实施；b.对建设工程项目造价咨询、招投标代理服务全过程，尤其是关键过程实施有效控制，确保项目造价咨询、招投标代理服务按策划要求顺利进行；c.在项目造价咨询、招投标代理服务期间，协调好与业主及其他相关方之间的关系，及时反馈信息，做好内外部信息沟通，负责组织各方有关人员解决、协凋工作中出现的问题。保证造价咨询、招投标代理服务期间各项工作按期完成，确保顾客满意：d.组织协调项目组内各专业人员之间的工作，组织、主持项目工作会议。负责造价咨询项目的一级复核工作。组织项目造价咨询、招投标代理服务期间各项工作和体系运行情况的检查和改进工作；e.全面负责委托合同的履行，并向委托方及时足额地收回咨询费和顾客满意度调查表。f.负责造价咨询、招投标代理各种专业技术业务文件、资料的清理、收集、归档和改进工作。造价咨询(招投标代理)内业员a.负责日常内、外部业务协调、沟通，保存相应的记录；b.负责日常文件起草及各种会议记录；c.负责日常业务接待工作。注册造价工程师a.遵守建设工程招标投标有关的法律法规、熟悉现行造价定额、工程量清单计价等相关业务，依法进行招标代理和造价咨询服务；b.负责编制招标代理或造价咨询工作计划，编制标底，在造价咨询中负责编制投资估算及审查、工程价款结算审核、项目竣工决算审核等工作；c.主要负责实施招标代理和造价咨询“服务实现的策划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、“不合格服务的控制”、。数据分析”等标准要求及改进；d.协助项目负责人、技术负责人处理顾客投诉有关造价方面业务问题的处理，并就专业问题提供沟通咨询；e.保管好顾客提供和造价咨询、招投标代理服务中形成的文件资料，及时归档。质量管理体系内审员a.熟悉和运用专业标准、法律法规、熟悉和贯彻事务所质量管理体系文件要求，参加质量管理体系内部审核；b.参加制定有关的纠正和预防措施，参加对不合格项纠正后的炎症；c.建立完善相关的资料和质量记录；d.参加事务所各项质量管理活动，提高自身工作质量和业务水平。项目土建、安装工程师职责a、改进和完善内部质量管理体系，贯彻实施企业质量体系文件，对本单位的工程(产品)质量负责，确保企业质量方针目标实现；b、负责组织图纸会审、编制施工组织设计(施工方案)，负责向专业管理人员作技术交底。严格执行技术标准、规程、规范，按科学的生产工艺组织施工，对工程(产品)质量组织检验，试验和自评，对生产施工实施有效控制，保证工程(产品)质量达到规定要求；c、具体领导本单位的技术、质检、试验、质管工作，开展Qc活动，推广应用“四新”，加强内部管理，提高经济效益；d、负责对本单位的文件、技术资料、质量记录进行管理控制及规定的审核、归档工作；e、组织参加不合格品的评审、处置，参加内部质量审核，贯彻落实纠正预防措施。5.5.2管理者代表管理者代表是事务所建立、实施和保持质量管理体系的代表和具体操作者。事务所总经理任命廖存斌为管理者代表，并明确其职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络工作。5.5.3 内部沟通事务所总经理应确保质量管理体系有效性的内部沟通是信息管理的一部分，是事务所管理的重要环节，它的内容表现为过程的业绩和有效性。5.5.3.I外部信息a)收集、及时传递合同执行中因各种原因变更对造价咨询、招投标代理服务的满意度及顾客投诉、抱怨等；上级主管部门对事务所造价咨询、招投标代理服务工作的检查等；b)新出台的法律、法规、标准、规范信息；四川省计划发展委员会、四川省建设厅、建设工程造价总站等上级主管部门建设管理造价咨询和招投标代理的动态；c)顾客对造价咨询、招投标代理服务的委托内容补充、更改及变动的相关信息；d)各部门直接从造价咨询、招投标代理服务等外部活动中获取的有关质量改进和相关方(顾客、计量、媒体等)反馈的信息。5.5.3.2内部信息a)事务所质量方针、质量目标完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告及质量管理体系正常运行时的其他记录；b)造价咨询、招投标代理服务不符合及潜在不符合信息；纠正措施和预防措施处理等；c)发生顾客对造价咨询、招投标代理服务投诉等情况的记录；d)各种报表、文件等其他内部信息。5.5.3.3外部信息的收集与处理a)质量控制部负责对造价咨询、招投标代理服务的上级主管部门、地方有关部门的文件、顾客反馈，对造价咨询、招投标代理服务的监测、检查结果及反馈意见等信息的收集，并传递到相关部门。当监测或检查结果出现不符合时，按照不符合控制程序的要求进行处理；b)造价咨询、招投标代理服务，由质量控制部负责标准、技术性文件、法律、法规、指南、规范、图集的收集和更新；当出现不符合时，按有关规定进行处理；c)办公室负责收集顾客对造价咨询、招投标代理服务质量满意度的信息或顾客的投诉、抱怨等信息，传递到相关部门或项目部，确保顾客的要求得到确定：d)质量控制部负责外审及质量管理有效性的信息收集，当外审出现不符合项时，及时将信息反馈给责任部门，实施纠正纠正措施，直至符合；e)各部门直接从外部获得的造价咨询、招投标代理服务质量改进、质量管理等其他信息，由信息获得部门进行分类、整理，根据需要传递到相关部门。5.5.3.4 内部信息的收集与处理a)事务所通过与部门签定派遣任务单、内部审核、管理评审、持续改进体系有效性的措施，发放文件等形式进行内部沟通。内部沟通由各职能部门分工实施，各部门依据相关文件要求收集、传递日常信息；b)内部沟通的方法主要有文件、报表、计划、简报、电话、计算机及其他媒体。事务所各职能部门和员工之间通过各种沟通方式，及时、准确、全面地得到应有的沟通，以增进理解、相互配合。5.6管理评审5.6.1 总则a)事务所最高管理者按计划的时间间隔(最长不超过12个月)对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，实现事务所的质量方针和质量目标：b)质量控制部负责管理评审控制程序的制定、修订和实施的归口管理：c)质量控制部负责制定管理评审计划，管理者代表审核事务所最高管理者批准。管理评审每年至少一次，两次评审的间隔不超过1 2个月，在质量管理的内部或外部环境发生重大变化时，及时增加评审次数；d)管理评审由事务所最高管理者主持，各职能部门参加的会议评审方式，管理者代表协助实施；e)管理者代表及各职能部门根据管理评审实施计划，分别准备应在会上报告的内容，并提供管理评审所需的有关文字资料；f)管理评审针对各单位的评审输入内容，讨论后得出体系运行效果的结论。5.6.2评审的输入a)管理者代表负责将质量管理体系运行情况及改进建议、内审情况报告提交管理评审；b) 质量控制部负责将市场调研、市场开发、合同履约情况、内部审核、外部审核的结论和应改进的问题提交评审；将上一次管理评审中提出的改进措施及验证情况提交评审；c) 办公室负责将质量目标的实现情况、造价咨询、招投标代理服务顾客满意度、顾客意见需求包括抱怨等提交管理评审；d) 办公室负责将事务所人力资源情况及员工的再教育和培训情况、专业人员及持证情况、业绩考核管理的情况提交评审；e) 各业务部门关于各自业务范围内质量管理体系的运行情况、建议及采取纠正和预防措施可能影响质量管理体系变更等情况;f）管理体系运行的各归口主管部门、管理者代表提出的应予改进的建议，提交评审。5.6.3评审输出a)评审输出应有针对质量目标、质量管理体系、过程控制、服务的有效性的改进决定和措施，以确保不断满足顾客的要求；b)评审输出应有人力资源、基础设施及工作环境的需求的相关决定和措施；c)针对评审的结果，决定采取相应的纠正或改进措施；d)根据评审输出编制管理评审报告，事务所最高管理者批准后发放：e)具体实施按管理评审控制程序执行。6 资源管理6.1资源提供为保证事务所质量方针和目标的实现，增进顾客满意，实施、保持和改进质量管理体系有效性，事务所确定并及时提供质量管理体系运行和造价咨询、招投标代理服务所需的资源。资源包括人力资源、基础设施及工作环境。6.2 人力资源6.2.1目的基于适当的教育、培训、技能、经验，对从事造价咨询、招投标代理服务并承担规定职责的人员进行培训和考核，使其都能胜任其所担负的工作。满足相应岗位规定要求。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1事务所应确定从事影响产品质量工作人员的能力，提供培训和采取其他措施以满足这些需求；6.2.2.2适用于事务所从事造价咨询、招投标代理服务有关工作的人员的培训与考核。6.2.3职责a)办公室负责人力资源控制程序的制定、修订和实施的归口管理。负责编制人员能力与资格考核规定；b)办公室负责事务所培训计划的制定和实施，负责上岗基础教育和员工能力的考评：c)办公室负责组织对培训效果进行有效性评估。6.2.4 工作程序6.2.4.1人力资源配置办公室编制人员能力与资格考核规定规定，报总经理审核批准。各部门负责人至少应满足下列条件之一：接受过GBT190012008系列标准及专业培训，获得相应的资格证书，具备与工作岗位相关的中级以上技术职称或大专以上学历，具有四年以上相关工作经历。6.2.4.2新进员工培训事务所基础教育：包括事务所简介、劳动纪律、质量方针和质量目标、相关法律法规、招标代理与造价咨询行为准则等。在进入事务所一个月内，由办公室组织进行。6.2.4.3在岗人员培训a)办公室根据事务所各部门的培训需求和计划，编制“年度培训计划”，其中包括各种强制性培训及持证上岗培训，报事务所总经理提审批后实施；b)事务所贯标培训、新颁布标准、法规等的内部培训，由质量控制部协助各业务部门采取集中式、半脱产或利用业余时间培训的方式进行，培训结果报办公室备案；c)培训部门通过培训考核、考试结果或实际操作能力来评价培训的有效性，并保留其培训和考核(试)记录；d)质量管理体系内审员应由经授权的培训机构培训、考核合格、持证上岗。6.2.5 培训的有效性评估6.2.5.1每年年底办公室组织各部门负责人参加年度培训工作会议，征求改进培训工作的意见和建议，制定下年度培训计划，开展培训工作。评估内容有：a)对培训教材、教学水平、培训方式和时机等进行评估；b)对学员考核(试)成绩进行评估，包括笔试、问卷、现场提问等的评分或评级；c)工作能力评估，包括专业、法规知识的掌握和运用能力、造价咨询、招投标代理服务质量的合格率、工作效率等。6.2.5.2通过有效性评估，将采取相应措施，纳入下年度培训计划。6.2.5.3办公室通过培训及考核结果，发现不能胜任本职工作的，及时安排补充培训及考核(方式)，或转岗，使其具备的能力与从事的工作岗位需要的能力相适应。6.2.6 相关记录a)办公室保留员工的教育、培训及技能认可的记录：b)事务所各部门的内部培训资料和记录，由培训实施部门管理。6.2.7 人力资源要求的具体实施按人员能力与资格考核规定执行。6.3 基础设施6.3.1 目的确保事务所设施、设备处于受控状态，及时提供和正确维护工作所需的设施、设备。6.3.2 适用范围适用于事务所造价咨询、招投标代理服务必需的办公设备、设施、办公场所、建筑物等。6.3.3 职责a)办公室负责事务所基础设施的归口管理。负责建立事务所所有办公设施、设备台帐，负责监督、检查设备的使用及送检、维护；b)事务所各部门负责各自范围内设备、设施的正确使用和有效运行。6.3.4工作程序6.3.4.1设备的购置及管理a)事务所在进行造价咨询、招投标代理服务质量策划时，识别需新购置或更新的设备，填写“设备购置计划”报事务所领导批准后，办公室备案并按计划购置；b)所购设备到货后，由办公室进行检查验收并备案，新购设备按规定统一编号。记入“办公设备登记台帐”。其技术资料留设备使用部门保管；c)主要办公设备的使用必须执行“定人、定机、定操作规程”的“三定”制度。6.3.4.2设备的调拨办公室根据需要，协调在事务所范围内调拨办公设备。6.3.4.3设备的维护保养和修理办公设备的操作人员负责设备的日常维护、保养工作。6.4 工作环境6.4.1目的为造价咨询、招投标代理服务质量提供适宜的工作环境，确保服务过程的工作环境处于受控状态，实现文明办公。6.4.2适用范围