顾客满意度评价报告(070418).doc

顾客满意度评价报告 近期我们根据TS16949质量体系文件要求，收集1月至12月份相关数据，综合几方面要素对顾客满意度情况进行了内部评价，分析如下：一、内部评分情况汇总表:(满分70分)1、产品出厂不合格率(PPM)共发出产品 16,974,858 台套，不良产品数量为59,412件，PPM值为3，500 PPM 。 (数据为2006年1-12月)2、准时交付情况国内客户以及韩国一进商社方面的交付率和交期一直遵守的很好，均为99%，只是韩国KCI 本公司的订单交付率和交期率较低，1-12月平均交货率93.14%，交期率74.69%。3、顾客投诉、用户抱怨1-12月份发生6起用户抱怨事故，扣6分。4、退货情况1-12月份没有发生一起退货事件。5、超额运费1-12月份没有产生任何超额费用，由于控制较好，节约了运费 元。内部评价得分：序号项目分值实际得分备 注1产品出厂不合格率2013目标500ppm,每加500ppm扣一分2准时交付率1514客户谅解，扣一分3顾客投诉159每件客诉扣一分4退货情况1010每件扣5分5超额运费1010每增加壹千元扣 1分合计7056目标值：55二、顾客的满意度调查情况分析(外部评价，满分30分)顾客的满意度调查的情况根据质量管理体系要求和顾客满意度控制程序文件规定，我们对客户采用问卷形式进行了调查。(1) 调查情况：通过日常管理中的信息收集，对近一年的顾客满意度进行问卷调查，并进行汇总测评，必要时采取纠正和改进措施，以满足顾客要求，提升顾客对产品质量、服务的满意程度。调查内容：交货正确性及时性、包装的符合性安全性、产品质量的稳定性、业务人员的服务质量、处理问题的及时性、产品价格的合理性等等。调查详细情况见顾客满意度调查表，现依据顾客满意度调查的数据整理统计情况如下：调 查 项 目客 户 名 称总平均满意率庆昌产业（韩） 北京现代 一进商社（韩）北京MOBIS江苏MOBIS长春博泽1.对本公司交货、交期是否满意？80%100%100%100%100%91.8%2.对本公司产品包装是否满意？100%100%100%100%100%3.对本公司产品质量是否满意？80%80%80%80%80%4.对本公司信息反馈是否满意？80%80%100%100%100%5.对本公司售后服务是否满意？100%100%100%100%100%6.对本公司产品价格是否满意？100%80%80%80%80%平均满意率90%90%93%93%93%（2） 调查情况分析从1-12月份的供货完成率数据分析，因为KCI本社在订单发放的控制上无法按照正常的数量和交期进行，取消和增加订单的次数频繁，直接造成了我们公司的订单生产交货期无法适应，甚至出现了无意义的亏欠订单的现象，然后再取消，再增加，交期管理混乱（虽然KCI针对交期问题不作严格要求）。而同样的问题在其他客户那里没有发生过。根据图表，可以看我公司服务是令顾客满意的，但对和产品的质量和包装方面的符合性和安全性、产品价格还有继续改进和提高的空间，这说明我们今后需要努力改进，尤其是在产品质量上进一步使顾客满意。三、顾客满意度评价结论 序号项 目分 值实际得分备 注1顾客满意度调查(顾客评价)3027.52内部评价得分7056合计目标值：8083.5目标达成从上述的内部评价情况可以看出，由于今年企业推行了ISO/TS16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，从而产品的实物质量有了很大程度的提高，针对主机厂加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。在降低成本、优化流程等方面企业内部也进行了一些有意义的工作，工作的中心都是围绕顾客满意度。在采用评价体系和量化指标后，我们摒弃