商业谈判过程重点.doc

第一章：前言：商业地产发展趋势 一、为什么境外基金看好国内的商业地产 二、投资商业地产的意义 1、商业物业是不动产，具有稳定性。 2、商业地产是资本运作的产品，具有高回报率。 3、商业地产具有物业地价的增值潜力。 4、商铺可出租、可经营，具有商业经营增值潜力。 5、盈利是一个长期递增的过程，不会因房龄增长而降低，其投资价值（住宅有价、商铺无价）。 二、商业地产开发中的问题 问题一：国内资本市场发展不充分，房地产证券化进程缓慢，资金链难以保证。 问题二：不顾市场实际需求的政府形象工程和盲目跟风圈地制造了商业地产的泡沫。 问题三：落后的开发、运作、经营理念制约商业地产健康发展。 问题四：商业地产的开发商与商业经营商各行其是，致使招商成为瓶颈。 问题五：商业地产所需的复合型人才紧缺。 三、商业地产发展的两大转变地产基本概念商业地产发展趋势建筑设计形态 你没有进入商业地产就不是真正完整的房地产公司！ 你没有进入房地产领域就不是强大的商业经营公司！ 商业地产进入了转变期： 第一大转变起步期向过渡期转变 第二大转变开发时代向运营时代转变 四、商业地产项目营的特点 第一个运行特点：政府对商业地产开发热情依然高涨。 第二个运行特点：开发商与商家战略结盟，只有结盟以后才能做大做强。 第三个运行特点：大型商业地产运行依然比较艰难。商业物业的经营实际上是商业地产开发当中最核心的一个环节。 五、商业地产发展趋势（四个结合） 商业地产要与城市运营结合、地产开发与商业经营的 结合是商业地产发展的趋势如何结合？ 商业项目要纳入城市商业发展规划，与城市经济发展结合。 经营商家与地产项目的结合。 商业资本与地产开发资本的结合。 开发项目与商业运营管理模式输出的结合： A:经营商家与地产项目的结合：大连万达订单模式（主力店支撑） B：商业资本与地产开发结合：上海百联与南京苏果 案例分析： 江苏太仓苏果购买物业持有经营 南京江宁区苏果购买物业持有经营 摩根斯坦利与深国投结合的常熟印象城、苏州印象城、郑州印象城、杭州印象城 第二章：商业地产销售谈判技巧 第一单元：商业地产销售顾问技能提升三大关键词 一、建立信任 1、赞美 赞美的四大原则和四大忌 分组讨论： 【分组讨论】：当投资商业地产的客户是公司主管时，如何赞美客户？ 【分组讨论】：当投资商业地产的客户是知名公司时，如何赞美客户？ 2、聆听 （1）、耐心 （2）、关心 （3）、认同 （4）、换位 3、提问 (1)、商业地产开放式问句 (2)、商业地产封闭式问句 (3)、商业地产选择式问句 七种结尾提问方式 【学员训练】：学员分组进行如何赞美对方，消除戒心，拉近相互间关系训练； 如何做到有效聆听，瞬间与客户建立信任感； 通过相互间各种方式的提问方式，更好的了解对方，相互间建立信任感的实战训练！ 二、了解需求 1、如何全面掌握客户的信息？ 2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？ 3、如何探听客户的购铺预算？ 4、如何了解客户的决策情况？ 5、如何判断客户的市场认知？ 6、如何让客户需求快速升温？ 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何分析客户需求案例分析 【学员训练】：就客户需求注意点、以及如何了解客户的真实需求，基本动作和话术模拟实战训练 三、客户心理 1、客户心理的5W2H和五种角色 2、购买决策的5个阶段 （1）、认识需要（2）、搜集信息（3）、评估被选商铺 （4）、购买决策（5）、购后行为 3、房地产顾客购买7个心理阶段 （1）、引起注意（2）、产生兴趣（3）、利益联想 （4）、希望拥有（5）、进行比较（6）、最后确认 （7）、决定购买 4、房地产顾客购买2大心理动机 （1）、逃离痛苦（2）、追求快乐 【分组讨论】：如何发现商业地产客户购买心理按钮和激起客户购买动机？ 5、房地产顾客心理动机与行为的2大关系 （1）、群体心理消极面：从众心理 【案例分析】：已经有那么多人在这里投资商铺都说好，一定不会错！ （2）、群体心理积极面：与众不同 【案例分析】：您看看，这里的商铺真是独一无二，懂得投资和欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要看眼光。 6、购买者行为分析 (1)、消费需求 (2)、购买动机 (3)、购买模式 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何对客户心理活动案例分析 【学员训练】：客户心理活动注意点、动作和话术模拟实战训练 7、客户类型 A、按年龄划分 （1）、按中老年划分（50岁以上）（2）、按中年人划分（40岁-50岁） （3）、按青年人划分（30岁-39岁）(4）、按青少年划分（20岁-29岁） 【案例分析】：克尔瑞就各种客户性格进行如何类型案例分析，以及如何应对策略! B、按性格类型划分 （1）、从容不迫型（2）、优柔寡断型（3）、自我吹嘘型（4）、豪爽干脆型 （5）、喋喋不休型（6）、沉默寡言型（7）、吹毛求疵型（8）、冷淡傲慢型 （9）、情感冲动型（10）、理智稳重型（11）、风水八卦型 C、以上类型客户的特征和应对策略分析 【分组讨论】：学员讨论这些客户属于哪几种类型的客户，以及针对这些客户，案例中的销售员在应对策略中有哪些优秀的地方，还有哪些缺陷的地方?以及自身在过去的接待客户中出现哪些问题，以及未来如何与这些客户进行交流？ 【实战训练】：受训学员间相互扮演各种类型客户现场进行动作和话术模拟训练及闵老师现场指点！ 第二单元：商业地产销售精英2大必修技能训练 一、客户开发 (一)、客户开发方法 1、接听客户咨询电话2、房地产展示会 5、陌生拜访4、DM宣传 5、与中介合作6、宣传广告法 7、权威介绍法8、交叉合作法 9、重点访问法10、滚雪球法 11、网络宣传12、活动组织 (二)、开发客户注意点和模拟训练 【案例分析】：某标杆商业地产销售员如何开发客户经典案例分析 【学员训练】：通过闵老师就以上商业地产客户开发方式的讲解和分析，学员就如何开发客户注意点、动作和话术模拟实战训练！ 二、电话行销 1、电话行销7大法则 （1）、及时接听 （2）、自报家门 （3）、别耍花招 （4）、吐字清晰 （5）、通报姓名 （6）、断线重播 （7）、迅速回复 2、电话行销观念 3、电话接听 （1）、电话接听标准流程、三大纪律、八项注意 （2）、留下客户联系方式技巧 （3）、介绍商业地产卖点技巧 （4）、了解客户情况需求技巧 4、电话跟踪 （1）、做好客户跟踪准备 （2）、潜在客户要区分重点 （3）、熟悉客户基本情况 （4）、电话跟踪策略 A、确定跟踪策略分析 B、电话跟踪步骤分析 C、电话跟踪时间分析 D、客户休息时间分析 E、如何跟踪客户分析 5、电话邀约 （1）、一般邀约用语 （2）、邀约技巧训练 A、邀约时间前邀约 B、邀约时间后邀约 C、观望型客户邀约 【案例分析】：某标杆房商业地产销售员电话接听、跟进客户案例分析及视频冲击。 【分组讨论】：学员讨论在接听电话、跟进客户服务中应该注意事项及常犯误区及如何修正。 【实战训练】：受训学员进行开发电话、接听电话、邀约电话、跟进客户服务动作和话术模拟训练及闵新闻老师现场指点。 第三单元：房地产销售流程全程技能提升训练 一、上门接待阶段 1、“客户到，欢迎光临” （1）、迎接客户的准备工作及销售员服装形象礼仪 （2）、迎接客户入门规范动作和以及递名片礼仪 （3）、安排入座上茶规范动作等留下第一良好印象 （4）、当客户是同事的客户时，又如何处理 【案例分析】：某标杆商业地产公司销售员接待客户全程案例分析及视频冲击 【分组讨论】：讨论在接待中应该注意的事项及常犯误区及如何修正 【实战训练】：进行服装、形象、身体姿势、换名篇、眼神等标准接待动作和话术模拟实战训练 2、第一次引导入座 3、业务寒暄 4、参观展示、沙盘介绍 （1）、如何进行沙盘解说 （2）、如何圈定意向商铺 （3）、如何进行销控配合 （4）、如何渲染商铺卖点 （5）、如何评价竞争商业 （6）、如何回答客户提问 （7）、如何面对群体客户 （8）、如何应对低调反应 【案例分析】：某标杆房商业地产销售员沙盘介绍案例分析及视频冲击 【分组讨论】：学员讨论在沙盘介绍中应该注意事项及常犯误区及如何修正 【分组讨论】： 1、我们目前商业地产项目是如何进行沙盘介绍及注意事项和常犯误区？造成商铺沙盘介绍不详实和有效性的原因有哪些呢？我们又是如何改善和提升沙盘介绍的呢？ 2、平时工作中是否最大的运用现场道具，让展示更形象和效果化呢？那我们通过今天的学习未来又是如何更好地运用现场道具进行展示呢？ 【实战训练】：受训学员进行沙盘项目介绍、现场道具运用注意点、动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点 5、第二次引导入座 【分组讨论】： 1、“您好！欢迎光临”，在房地产销售员接待中起到什么作用？ 2、在以往的接待中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？ 3、在以往的接待过程中，您是如何进行沙盘介绍的呢？以及未来介绍过程，如何更有效的进行沙盘介绍，激起客户的购买*？ 6、带客户看房 （1）、看房前要做哪些准备？ （2）、如何向客户介绍商铺？ （3）、如何向客户介绍现房商铺？ （4）、如何向客户介绍期房商铺？ （5）、如何面对商铺的缺陷？ （6）、如何让客户回销售中心？ （7）、如何有效回答客户提问？ （8）、详尽列举陪同客户看工地和期房商铺或现房商铺的注意事项。 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员带看房屋案例分析及视频冲击 【分组讨论】：学员讨论在带看客户中应该注意事项及常犯误区及如何修正 【实战训练】：受训学员进行带看客户动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点 7、第三次引导入座 8、销控（Sp)配合 （1）、迎接客户阶段： A、个人的SP配合 B、同事的SP配合 （2）、产品介绍阶段 电话SP 同事SP 经理SP 含柜SP（柜台销控暗语、销控原则、销控作用） （3）、带客户看房阶段 客户SP 电话SP （4）、认购洽谈阶段 电话SP （5）、客户下定后 电话SP 【分组讨论】：受训学员进行商业地产客户接待阶段、看房阶段、逼定阶段、电话等各阶段的SP分析讨论，对自己未来在提升业绩方面有哪些作用，以及相互之间进行相互对练，提升SP的自然表现 二、解除异议阶段 1、房地产客户异议的种类 （1）、真实异议 （2）、假的异议 （3）、隐藏异议 【分组讨论】：面对商业地产购房客户异议，并通过何种方法确认对方的真假异议，在什么情况下立刻处理，在什么情况下要延后处理？ 2、异议原因分析 （1）、误解 （2）、怀疑 （3）、习惯 （4）、欠缺 3、处理异议的四大原则 （1）、原则1、事前做好准备 （2）、原则2、选择恰当的时机 （3）、原则3、争辩是销售的第一大忌 （4）、原则4、销售人员要给客户留“面子” 【实战演练】：1、隐晦式异议2、敷衍式异议3、不需要异议4、价格异议 5产品异议6、货源异议等案例分析与实战话术和动作演练 4、客户异议5大处理技巧： 技巧一：忽视法：-今天又和您学了一招 技巧二：补偿法：-相反有其他的好处 技巧三：太极法：-这正是某某的理由 技巧四：询问法：-多用为什么 技巧五：间接否认法：-是的如果法 【分组讨论】三分钟： 客户：“啊？你们的价格这么贵？和旁边的商业地产项目差不多啊， 为什么价格会不一样？”你怎么回答？ 5、六种常见的异议处理案例分析 （1）、商铺太贵了，再打一点折我就买了 （2）、我要考虑考虑 （3）、我只是过来看看，房价会跌再等等 （4）、我请风水先生来看看 （5）、客户看好，同伴不喜欢 （6）、“给我这些资料，我看完再答复你” 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何解除客户异议案例分析 【实战演练】：解除商业地产客户异议注意点、动作和话术模拟实战训练 三、价格谈判阶段（杀、守、议、放价） 1、杀价 （1）、客户杀价的原因分析 （2）、应对客户杀价常用招数破解 （3）、面对客户杀价的*大忌 2、守价 （1）、商业地产守价的原则 （2）、商业地产守价说辞要求 （3）、商业地产守价的注意事项 3、议价 （1）、商业地产议价遵循11个原则 （2）、商业地产议价的4大条件 （3）、应付商业地产议价折扣的6种方法技巧 （4）、如何商业地产议价 （5）、配合商业地产议价 【分组讨论】：当客户一再要求折让时候，我们平时是如何处理的呢？当客户间知道我们折让的的数字不同时候，我们又是如何处理的呢？ 4、放价 （1）、放价的前期准备 （2）、放价不成怎么办 5、价格异议处理方法和技巧 （1）、迟缓法（2）、比喻法（3）、利益法（4）、分解法（5）、比照法（6）、攻心法（7）、举例法（8）、声望法（9）、强调法（10）、差异法（11）、反问法（12）、人质法（13）、三明治法（14）、附加条件法 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何谈判案例分析 【实战演练】：商业地产议价守价带看注意点、动作和话术模拟实战训练 四、快速逼定阶段 1、客户下定原因分析 2、逼定三大条件 （1）、决定权 （2）、喜欢房型 （3）、足够预算 3、逼定三大环境 （1）、现场气氛 （2）、要有时机 （3）、角色定位 4、逼定三大方式 （1）、价格 （2）、付款方式 （3）、时间 5、逼定大忌 6、逼定时机 （1）、客户购买的语言信号 （2）、客户购买的行为信号 7、逼定技巧 【案例分析】 情形一：首次到访，购房意向强烈客户 情形二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户 情形三：多次到访，屡不成交 8、逼定成交方法 （1）、直接请求法（2）、选择成交法（3）、优惠成交法 （4）、富兰克林成交法（5）、人质成交成交策略法（6）、单刀直入法 （7）、情景描述法（8）、项目比较法 【实战演练】：就客户看房后，对客户进行各种情况的逼定技巧训练，以及各种动作和话术模拟实战训练！ 五、如何处理客户退换商铺 1、保持热情态度 2、弄清事情缘由 3、把握处理的原则 4、如何处理客户退房方法和步骤 5、如何处理客户退房注意点、动作及实战话术，现场模拟实战训练 【分组讨论】 1、在你以往的工作中，是否遇到客户迟迟不来签订合约，是什么造成这种现象的呢？你又是如何理解呢？ 2、在你以往的工作中，是否遇到客户需要换房或者要退房，是什么原因造成这种现象的呢？你又是如何处理的呢？ 【实战演练】：如何处理客户，迟迟不来签约，退换商铺注意点、动作和话术模拟实战训练 六、如何处理客户投诉 1、处理客户投诉的重要性 2、处理客户投诉的过程步骤分解 3、客户投诉处理卡的填写和记录 4、如何处理客户投诉的技巧的方法和话术训练 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何处理客户投诉案例分析 【实战演练】：如何处理客户投诉注意点、动作和话术模拟实战训练 七、如何处理售后服务和客户管理 1、售后服务和客户管理在维护房产客户方面的重要性 2、如何有效地进行售后服务的技巧和方法 3、如何进行客户管理的技巧和方法 【案例分析】：某标杆房地产公司商业地产销售员如何售后服务案例分析 【实战演练】：如何售后服务和客户管理注意点、动作和话术模拟实战训练 第三章：商业地产招商基础知识技能提升训练 一、商业地产招商 1、主题突出结构合理 2、商圈定位整合消费 3、客源重叠分析规划 4、主力店的影响 5、品牌店的影响 本段说明：必须注意两点： 1、客源的重叠还应避免内部竞争的不利因素 2、这些因素必须在规划招商之初就有效排除 二、现代化大型购物中心 1、零售业态新模式2、市场认可有接受 3、地理位置新趋势4、拥有数量消费群5、交通便利有停车 注：购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要点也不尽相同，降低未来的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。 三、市调分析招商保障 1、前期的市场调查2、起绝对性的作用 四、可行性研究 1、重要参考依据2、招商的筹备工作3、主力店初步洽谈 4、初步的沟通5、数据的搜集 理论分析：大象理论主力店及主力店的范围 五、招商工作 1、占绝对性位置的主力店 主力店具体的进度，他们的进度会影