基础销售技巧167页b.doc

销 售 技 巧 基 础 销 售 技 巧 只 要 对 方 能 了 解， 对 双 方 会 有 好 处 与 帮 助“ 行 话” 可 帮 助 传 达 信 息， 但 不 能 作 为 销 售 员 自 信 心 的 支 柱， 以 免 他 们 无 话 可 说。回 馈 的 需 要l 整 个 销 售 过 程 的 目 的 在 于 从 获 得 的 订 单 中 取 得 基 本 回 馈l 销 售 员 时 刻 都 需 要 客 户 的 回 馈， 以 便 确 保 向 最 终 客 户 目 标 前 进l 不 断 的 回 馈 使 销 售 员 有 伸 缩 性， 可 重 新 调 整 计 划l 销 售 员 应 知 道： 我 是 否 在 商 讨 客 户 的 需 要 我 是 一 个 难 题 吗 我 的 提 议 是 否 有 吸 引 力、清 楚、令 人 信 服 我 是 否 忽 视 了 一 些 东 西等 等l 销 售 交 谈 开 始 时， 必 会 有 大 量 的 回 馈， 为 的 是 让 销 售 员 选 择 目 标 和 策 略， 而 且 在 提 呈 论 点 时 亦 不 可 少l 销 售 员 应 知 道： 客 户 对 他 提 出 的 意 见 有 何 反 应 客 户 是 否 了 解 此 主 意 将 如 何 为 他 带 来 利 益 这 些 利 益 是 客 户 所 需 要 的 吗l 获 得 回 馈 的 方 法 有 观 查 等 候 与 倾 听 客 户 的 回 复 如 果 客 户 没 有 自 发 的 回 复， 应 尝 试 探 讨 他 的 评 论l 销 售 员 可 从 回 馈 中 决 定 应 如 何 做 与 说例 如： 销 售 人 员： 新 产 品 是 否 能 为 您 带 来 生 产 力 与 销 售 量 的 增 加 客 户：“ 能”（ 可 尝 试 终 结 成 交）“ 不 能”（ 找 出 客 户 为 什 么 说“ 不 能” 的 原 因）“ 我 想 能”（ 需 澄 清）l 通 过 观 察、 倾 听 探 询 评 论， 销 售 员 可 知 道： 被 提 出 论 点 的 进 展可 确 保 客 户 的 需 求 得 到 满 足 可 维 持 客 户 参 与 讨 论 可 预 防 以 后 不 必 要 的 困 难6、 摘 要如 果 遵 从 以 下 基 本 原 则， 那 里 我 们 提 呈 的 论 点 将 是 简 要 与 成 功 的。l 一 次 提 呈 一 个 重 点l 告 诉 客 户 食 品 的 效 益 对 他 具 有 重 要 的 意 义l 向 客 户 说 明 产 品 是 什 么， 具 有 何 义l 必 要 时 提 供 证 据l 通 过 获 取 连 续 不 断 的 回 馈 检 验 进 展5、推 介 利 益 的 应 用说 服 销 售l 说 服 销 售l 说 服 销 售 模 式l 说 服 销 售 客 户 的 生 意 增 加 告 诉 的 生 意 增 加 销 售 员 应 具 备 两 种 能 力 开 发 新 生 意、 拓 展 概 念 的 能 力 将 此 概 念 转 化 为 有 逻 辑、 易 明 白、 能 导 致 客 户 采 取 相 应 行 动、 介 绍 的 能 力 调 查 结 果 显 示： 显 示 接 受 中， 只 有10 的 介 绍 包 括 一 个 清 楚 的 主 意 90 的 销 售 介 绍 没 有 让 客 户 明 白 或 知 道 接 受 我 们 的 主 意 后 会 为 他 们 的 公 司 带 来 什 么 利 益。 相 反 销 售 人 员 只 集 中 介 绍 产 品 及 促 销 活 动 的 特 点 与 客 户 间 缺 少 了 双 向 沟 通， 引 致 客 户 不 能 开 放 地 讨 论 顾 虑， 反 而 不 断 地 提 出 次 要 或 误 导 的 异 议， 而 不 能 达 成 销 售 协 议。客 户 会 问客 户 会 同 意l此主意是否适合我的情况？l我们明白他们的情况l这个主意是否实际可行l我们的提议实际可行l这个主意怎样动作？l客户明白我们的提议l有什么利益l客户看见及了解对他们公司的利益l对我有什么要求l客户感到容易的l 说 服 销 售 的 模 式 说 服 销 售 的 模 式 是 根 据 对 实 际 销 售 拜 访 的 观 察 发 展 出 来 的 销 售 模 式。 这 种 模 式 被 证 明 能 提 高 成 功 的 机 会第 一 步陈 述 情 况l 简 单 的 说 明 情 况 会 让 客 户 知 道 我 们 考 虑 并 了 解 他 的 状 况l 从 条 件B 需 要C 限 制D 机 会 对 客 户 发 展、 市 场、 消 费 者、 公 司 做 出 说 明。l 必 须 运 用 沟 通 技 巧l 寻 问 并 了 解 客 户 的 真 正 需 要l 引 起 客 户 的 兴 趣l 如 果 客 户 感 兴 趣， 我 们 可 继 续 下 一 步第 二 步陈 述 主 意l 简 单、 清 楚l 符 合 需 要 及 机 会l 必 须 有 行 动 的 建 议第 三 步解 释 如 何 运 作l 谁 负 责 什 么、 何 时、 何 地l 怎 样 进 行l 解 释 主 意 或 产 品 的 特 征 及 利 益l 预 计 计 划 或 异 议l 帮 助 客 户 评 估 及 对 主 意 作 出 决 定第 四 步强 调 重 点 利 益资 料 详 尽 的 上 一 步 已 向 客 户 提 及 利 益， 为 了 要 突 出 对 客 户 的 利 益， 我 们 需 要 简 洁 地 总 结 主 意 会 如 何 满 足 客 户 的 需 要 及 机 会。第 五 步建 议 容 易 的 下 一 步（ 即 达 成 交 易）l 使 行 动 容 易 开 展l 我 们 亦 要 预 先 准 备 好 的 材 料。五、处 理 异 议/ 拒 绝1、 异 议/ 拒 绝 的 功 能2、 异 议/ 拒 绝 的“ 真”“ 假”3、 处 理 异 议/ 拒 绝 的 程 序4、 处 理 异 议/ 拒 绝 的 态 度5、 处 理 异 议/ 拒 绝 的 方 法 1、 异 议/ 拒 绝 的 功 能l 异 议/ 拒 绝因 顾 虑， 理 由 或 争 论 而 对 计 划、 意 见 或 产 品 提 出 反 对在 日 常 的 销 售 过 程 中 我 们 一 定 曾 遇 见 过 被 拒 绝 或 被 客 户 提 出 异 广 义 的 事 情， 虽 然 如 此， 异 议/ 拒 绝 并 不 代 表 客 户 将 不 购 买 我 们 的 产 品 或 不 接 受 我 们 所 提 供 的 计 划 和 意 见， 而 只 是 表 示 有 些 顾 虑， 理 由 或 事 情 还 未 满 意 地 被 解 决* 两 种 主 要 方 法 处 理 异 议/ 拒 绝减 少 发 生 异 议 的 机 会有 效 的 处 理 发 生 的 异 议要 成 功 地 完 成 销 售 工 作， 我 们 必 须 要 有 效 的 掌 握 这 两 种 方 法* 如 何 减 少 产 生 异 议/ 拒 绝 的 机 会 重 点 在 于 我 们 能 预 计 异 议 发 生 的 可 能 性 那 样， 在 制 定 销 售 拜 访 计 划 时， 我 们 可 以 根 据 客 户 的 情 况、 需 要、 限 制 和 机 会 而 剪 裁 合 适 的 介 绍 这 种 销 售 介 绍 已 包 括 客 户 的 答 案， 此 举 可 以 减 少 客 户 提 出 异 议 的 机 会。实 际 上， 并 非 所 有 的 异 议 皆 可 预 知， 经 验 告 诉 我 们， 无 论 销 售 介 绍 是 如 何 仔 细 的 计 划， 专 业 的 表 达， 客 户 的 采 购 仍 会 提 出 异 议。 2、 异 议/ 拒 绝 的“ 真”，“ 假” 采 购 可 以 提 出“ 真 异 议”， 但 他 们 亦 可 以 提 出“ 假 异 议” 最 重 要 的 是 要 学 会 如 何 分 别 处 理“ 真 异 议”， 而 非 浪 费 大 量 精 神、时 间 去 回 答“ 假 异 议” 那 么， 什 么 是 真？ 什 么 是 假 呢？ 我 们 是 最 好 假 设 被 提 出 的 每 一 个 异 议 都 是 基 于 一 些 真 实 的 顾 虑/ 理 由/ 问 题 当 然， 有 些 顾 虑 较 其 它 重 要，顾 虑 的 产 生 是 因 为 误 会， 所 以误 会 一 日 未 清 除， 在 客 户 眼 中 真 正 的 问 题 便 仍 存 在 在 每 一 个 异 议 的“ 背 后” 有 一 个 实 在 的 顾 虑， 但 处 理“ 假 异 议” 并 不 能 解 决 客 户 心 中 最 真 的 顾 虑* 假 异 议 的 因 由 希 望 讨 价 还 价， 以 获 得 较 佳 的 买 卖 条 件吓 唬 推 销 员， 以 了 解 你 是 否 有 所 隐 瞒 或 欺 骗， 并 希 望 得 到 襟 怀 或 更 多 的 资 料准 备 根 本 不 接 受 你， 对 你 不 感 兴 趣* 有 效 处 理 异 议 及 障 碍，必 须 对 下 列 事 情 有 透 彻 的 认 识：产 品 资 料客 户 资 料可 比 较 或 相 类 似 的 户 口商 业 数 据各 有 关 的 资 料 如 包 装、 促 销 日 期、 价 格、 折 扣* 真 异 议 源 自 怀 疑 产 品 或 计 划 能 否 产 生 如 我 们 所 陈 述 的 利 益 时， 我 应 提 出 证 据， 祛 除 怀 疑， 应 引 述 资 料 来 支 持 我 陈 述 下 列 是 一 些 常 用 的 证 明 资 料：小 册 子照 片调 查 研 究 数 据示 范第 三 者 的 证 明3、 处 理 异 议/ 拒 绝 和 程 序l 判 断 出 真 假 异 议l 明 白 异 议 的 内 容l 证 实 所 明 白 的 内 容l 处 理 异 议4、 处 理 异 议 的 态 度A. 情 绪 轻 松， 不 可 紧 张听 到 客 户 的 意 见 后 应 保 持 冷 静， 不 可 动 怒 或 采 取 敌 对 态 度， 仍 须 以 笑 脸 相 迎 我 很 高 兴 你 提 出 的 意 见你 的 意 见 十 分 合 理你 的 观 察 很 敏 锐B. 态 度 真 诚， 注 意 聆 听注 意 聆 听， 不 加 阻 挠认 同 异 议 的 合 理， 表 示 尊 重， 便 于 客 户 接 受 你 的 相 反 意 见C. 重 述 问 题， 证 明 了 解重 述 并 征 询 客 户 的 意 见选 择 若 干 部 分 予 以 热 诚 的 赞 同D. 审 慎 回 答， 保 持 亲 善 沉 着、 坦 白、 直 爽措 辞 恰 当、 语 调 缓 和 不 可“ 胡 吹”E. 尊 重 客 户， 圆 滑 应 付 不 可 轻 视 或 忽 略 客 户 的 异 议不 可 赤 裸 裸 地 直 接 反 驳 客 户不 可 直 指 或 隐 指 其 愚 昧 无 知F. 准 备 撤 退， 保 留 后 路客 户 的 异 议 并 非 都 能 轻 易 解 决无 论 分 歧 多 大， 都 应 光 荣 的 撤 退5、 处 理 异 议 的 方 法 实 用 的 帮 助1、 价 格 太 高这 是 销 售 员 最 常 见 的 拒 绝 之 一， 切 忌 回 答“你 不 识 货”客 户 对 于 产 品 的 买 价 认 为 过 高 而 提 出 真 正 的 异 议/ 障 碍， 那 我 们 的 回 复 就 应 集 中 在 顾 客 所寻 求 的 利 益 上 给 予 满 足克 服 价 格 异 议/ 障 碍 的 技 巧 包 括 有：毛 利 卖 给 消 费 者 的 价 格 高， 就 等 于 说 顾 客 的 毛 利 也 相 对 的 高， 尤 其 是 产 品 的 物 有 所 值信 心 促 进 客 户 对 价 钱 的 信 心， 证 明 你 的 价 钱 是 可 为 市 场 所 接 纳付 款 方 式 在 付 款 的 方 式 里 可 能 有 些 有 利 的 条 件 提 呈 以 期 影 响 价 钱 的 差 应 对 方 法 如 下：用 温 和 的 态 度 反 问：你 为 什 么 会 这 么 想？ 或 是 什 么 让 你 感 觉 价 格 太 高？这 样 可 以 获 悉 他 反 对 的 事 实 真 相， 以 针 对 作 答详 细 说 明 本 产 品 规 格 较 严、品 质 较 佳、 用 料 优 良， 请 客 户 在 此 标 准 下 比 较 其 他 产 品 的 价 格， 并 说 明 任 何 产 品 都 可 以 降 低 品 质 来 减 价 销 售， 但 吃 亏 的 终 是 客 户说 明 价 格 也 是 一 种 投 资， 较 优 产 品 虽 投 资 多， 但 可 产 生 较 佳 的 效 益， 利 益 更 大即 客 户 向 不 可 信 赖 的 公 司 采 购 产 品， 虽 廉 价 但 品 质 差、 服 务 差， 将 妨 碍 工 作 效 果“ 放 开 买 价 不 谈， 如 果 人 能 向 您 证 明 您 将 可 以 赚 取 更 多 的 利 润 您 有 兴 趣 吗？”说 明 多 数 客 户 都 欣 赏 划 一 不 二 的 政 策， 讨 价 还 价 是 绝 对 无 法 占 得 便 宜 的“ 曾 向 其 他 公 司 购 得 价 格 较 低 的 同 样 商 品” 以 此 为 借 口 讨 价 还 价销 售 员 应 冷 静、 坚 定、 自 信、 告 诉 客 户： 我 相 信 您 曾 买 过， 但 是 那 家 公 司 自 己 最 清 楚 知 道 其 商 品 应 值 多 少然 后 与 客 户 一 起 检 讨 两 家 公 司 之 规 格 和 其 他 有 利 于 本 公 司 的 因 素说 明 减 价 倾 销 的 策 略 表 示 该 公 司 的 营 业 已 有 弱 点 出 现， 即 减 价 者 自 认 对 其 推 销 能 力 及 产 品 的 号 召 力 均 已 失 去 信 心2、 满意现 有 供 应 这 是 常 见 的 异 议，客 户 可 能 说：“ 我 完 全 满 意 目 前 的 供 应 商，没 有 理 由 加 以 更 换”，应 付 之 道 如 下：首 先 依 照 人 际 关 系 的 策 略。 销 售 员 对 客 户 此 种 忠 诚 态 度 应 表 示 敬 意， 并 暗 示 你 更 鼓 励 并 赞 赏 对 其 企 业 本 身 的 忠 诚 次 之 引 出 客 户 对 其 原 供 应 商 欣 赏 的 是 什 么， 可 询 问 有 关 品 质、 服 务、 可 靠 程 度 及 交 货 情 形， 藉 以 发 现 其 满 意 中 的 漏 洞， 然 后 扩 大 此 漏 洞。 并 列 举 更 多 较 佳 理 由。 换 言 之 是 令 客 户 相 信， 如 改 向 本 公 司 定 货， 必 将 可 获 更 大 利 益， 而 且 更 满 意。 也 可 采 用 折 衷 的 方 案， 客 户 向 本 企 业 采 购 一 部 分， 就 价 格、 品 质、 服 务、 交 货 及 其 它 条 件 等 方 面 加 以 比 较。 且 令 其 相 信 分 开 采 购 利 益 甚 多， 其 中 最 显 著 的 是 要 减 少 由 于 意 外 事 件 引 起 的 延 误。 一 旦 客 户 同 意 执 行， 则 以 后 可 慢 慢 争 取 其 全 部 定 单。3、 购 自 有 关 友 人客 户 以 此 理 由 为 拒 绝 的 借 口， 其 应 付 之 道 与 上 述 大 致 相 似。赞 扬 及 尊 敬 客 户 对 于 友 人 或 亲 戚 的 忠 诚， 同 时 希 望 对 方 也 将 本 人 视 作 好 友。次 步 说 明 交 易 不 能 完 全 以 友 谊 做 基 础， 还 须 注 意 其 它 各 项 条 件 或 因 素。劝 告 客 户 可 分 购 本 公 司 一 部 分 产 品， 藉 以 观 察 是 否 值 得 信 任。不 要 中 伤 竞 争 对 手， 否 则 只 会 提 醒， 购 买 者 的 智 慧， 他 们 是 不 会 欣 赏 的。宣 扬 我 们 产 品 的 长 处， 如 流 转 量 大、 利 润 丰 厚。4、存 货 太 多最 古 老 的 藉 口用 来 隐 瞒 转 用 其 它 牌 子用 来 摆 脱 销 售 员方 法：“ 非 常 好，我 会 以 适 当 的 陈 列 品 配 合 我 们 的 广 告， 并 告 诉 客 户， 最 近 新 的 陈 列 活 动 能 帮 助 这 宗 销 售。”永 远 采 用 肯 定 的 建 议不 要 假 顾 客 不 需 要 产 品 陈 列， 而 应 之 为 一 项 服 务展 销/ 展 示 越 多， 销 售 量 越 大， 重 复 单 越 多只 要 有 顾 客 说 他 有 很 多 存 货， 就 要 跟 他 谈 陈 列5、 盘 点 存 货 大 家 都 知 道，盘 存 需 要 在 某 些 时 候 进 行，但 藉 此 借 口 只 是 想 将 胆 怯 的 销 售 员 吓 走。方 法 让 顾 客 说 出 盘 存 时 间 告 诉 他 已 订 下 的 货 品 将 会 在 盘 存 后 送 到6、 受 到 互 惠 约 束 若 干 客 户 以 其 公 司 与 其 它 公 司 有 互 惠 交 易 协 定， 因 而 不 能 另 行 采 购， 应 付 之 道 如 下：如 客 户 确 实 坚 持 此 项 政 策， 则 只 有 放 弃 推 销 期 望。如 发 现 客 户 并 非 以 互 惠 观 点 为 其 坚 定 政 策， 不 过 用 以 做 其 拒 绝 的 烟 幕， 或 用 以 试 验 推 销 员 之 能 力， 则 推 销 员 可 以 向 对 方 表 明 自 己 公 司 的 采 购 工 作， 完 全 着 重 产 品 的 优 点 及 价 值 分 析， 绝 不 受 互 惠 或 友 谊 之 影 响。 换 言 之， 采 购 与 销 售 两 种 职 能 应 各 自 独 力， 其 工 作 程 序 亦 完 全 分 开， 并 举 出 若 干 实 例 以 证 明 其 叙 述， 希 望 客 户 加 以 考 虑。7、已 无 预 算 可 用客 户 常 以 没 有 足 够 的 预 算 来 拒 绝 销 售 员， 应 付 方 法 如 下：此 种 拒 绝 多 非 真 实， 而 只 是 种 遁 词 或 借 口 或 拖 延， 如 销 售 员 能 令 他 心 服 而 采 购， 必 设 法 筹 得 资 金 或 调 动 预 算。可 提 供 延 期 付 款 或 分 期 付 款 等 方 案 或 接 受 30 至 90 天 的 期 票， 这 样 交 易 也 可 完 成。如 发 现 其 新 预 算 实 施 后 再 行 交 贷 付 款。8、 经 济 情 况 欠 佳客 户 以“ 目 前 经 济 不 景 气，想 削 减 开 支，订 单 以 后 再 谈”，作 借 口，应 付 办 法 如 下：此 种 反 对 理 由 较 为 脆 弱， 而 且 容 易 改 变， 销 售 员 不 必 完 全 相 信， 但 仍 须 伺 机 进 言， 希 望 可 获 订 单。建 议 挽 救 不 景 气 的 最 佳 办 法， 莫 过 于 改 善 生 产 方 法 及 降 低 生 产 成 本， 然 后 说 明 本 产 品 的 优 点 和 改 善 生 产、 降 低 成 本 的 可 能 作 用。9留 待 下 再 谈如 果 这 种 推 搪 突 然 出 现， 则 可 能 是 因 为 销 售 员 的 说 明 没 有 引 起 他 的 兴 趣, 故 不 愿 继 续 再 谈。 此 时， 销 售员 不 宜 坚 持 已 见 否 情 况 会 更 遭， 但 可 请 客 户 再 加 考 虑， 并 约 定 时 间 再 谈。 这 就 是“ 光 荣 引 退”。客 户 可 能 一 时 难 决， 希 望 多 加 考 虑 再 行 定 夺。 销 售 员 如 能 判 断 他 的 疑 问 所 在， 应 就 此 点 再 做 保 证， 并 列 举 更 多 理 由， 以 加 重 立 即 采 购 的 利 益。 例： 产 品 可 能 加 价， 或 存 货 不 多， 及 早 购 买 可 免 延 误 旺 季 需 求。采 购 可 能 在 销 售 员 呈 现 后 立 即 表 示 不 想 继 续 再 听， 可 能 他 已 有 一 种 真 正 及 合 理 的 决 定。 坦 诚 相 问， 其 失 败 之 处 何 在？ 不 能 使 客 户 满 意 的 地 方 是 什 么？此 种 于 失 败 中 获 得 教 训 的 精 神A.有 时 可 感 动 准 顾 客 并 表 达 真 正 拒 绝 的 原 因， 对 此 可 采 取 适 当 的 对 策， 或 有 扭 转 败 局 的 可 能。B.获 取 客 户 好 感， 光 荣 的 撤 退。1