3G用户常见问题挽留口径.doc

二.用户常见问题挽留口径1.我是移动的，你联通找我干嘛啊？ 解析 用户目的：用户这么问的主要疑虑有两个。一是抵触，毕竟用户平静的生活被我们所打扰，会有些抵触情绪也很正常。并且不是移动公司，而是我们联通打电话给用户，用户就很有可能站在移动立场来抵触我们。二是怀疑，怀疑我们是否真的是联通公司的，是不是骗人的。简要分析：我们必须要解决用户以上两个疑虑，才可以拉近和用户的距离，这是营销中最基础的信任问题。解决不了这两个问题，用户根本就不信你，你说什么也还都会怀疑。也就很难接受你的产品。即便你继续并且营销成功了，由于不信任感的存在，用户也可能在回单环节反悔不要。解决方法：用户有如此提问，我们必须做到以下两点。第一：使用专业的、礼貌的用语，体现营销代表的专业性。有人说推销时推销的不是产品，而是推销员自己。我们也是这样。如果我们够专业，用户就已经信任了我们一大半，营销也会事半功倍。而如果我们说话随意、结结巴巴、条理不清、前言不搭后语，很难想象用户会最终会要我们的产品。第二：解决用户疑虑。1. 你找我干什么？解答：联通免费赠送您3G卡。2.为什么是联通找我而不是移动找我？ 解答：我们针对全海南用户进行3G推广活动。参考口径：先生，是这样的，我们联通公司最近推出了免费送卡，享受3G服务的活动。我们在全海南针对移动、联通、电信所有使用手机的用户进行3G服务推广，所以才会冒昧给您打电话。我们会免费送您一张非常优惠的186 3G卡，您看我给您简单做个介绍可以吗？2.怎么你显示的号码不是10010的号码？解析用户目的：用户显然对我们的身份不信任，因为我们拨打的电话会显示一个联通手机号，所以用户对我们是否是联通公司的感到疑惑。简要分析：用户对我们的身份很怀疑，只有消除用户的疑虑，才能让用户相信我们介绍的业务，那我们的营销才能成功。电话营销中，用户见不到我们的人，只有通过我们的声音来了解业务，所以最重要的是在通话过程中体现我们是真正的专业的业务经理，那么用户才能毫无戒心地跟我们沟通。解决办法：1.解决用户疑问为什么是155号码不是10010。这里是10016外呼热线分机号码。2.解决对身份的怀疑。我确实是联通公司的，您拨联通客服热线10010完全可以查到，可以放心。参考口径：先生，因为10010是我们联通公司的客服热线，仅接受呼入服务，无法呼出，我们这里是10016外呼热线分机号码，您对我的身份完全可以放心的，我的工号是XXXX，姓名是XXX。您咨询我们的联通客服热线10010都可以查询到我的身份和这次免费送卡活动的。那您看我给您简单做个介绍可以吗？3.知道是送联通卡后，认为信号不好解析用户目的：用户说信号不好的原因有两种。一种是不想要卡，找原因拒绝。一种是的确认为联通信号不好。这两种原因有很多时候都可以从用户口气上听出来。简要分析：第一种用户的主要问题不在信号上，这种用户只是随意找一个原因拒绝而已。所以要把用户的注意力转移到我们卡的优惠上来。第二种用户需要针对用户提出的信号不好的问题做一个解释，然后抛出卖点，淡化信号问题，促成交易。解决办法：针对第一种用户，可以简单解释一下信号问题，然后介绍我们卡的各项优惠，比如资费优惠、免费上门、免卡费、时尚等。然后再促成。针对第二种用户，主要要解决用户认为信号不好的疑虑，可以从各个角度说明现在联通信号已经不错了，再说明3G卡的信号问题。然后用卖点和优惠吸引住用户注意力后促成。参考口径：第一种用户：先生，您有这样的担心我能理解，您放心，我们联通经过这些年的基站建设，信号已经非常不错了。并且我给您推荐的是3G卡，如果您使用3G手机的话，你就可以享受到我们信号超强的WCDMA 3G网络而不是以前的2G网络了。并且您使用3G卡也是一种时尚、身份的象征，您说对不对？我们这张卡的资费也是非常优惠，没有长途，没有漫游，全国打电话都是一毛五一分钟，全国接听都免费，非常适合您这样高端用户，相信一定能给您节省不少话费的。我们这张卡不仅免费送给您，给您免掉50元的卡费，而且还能给您提供免费送卡上门服务。您完全可以先使用一段时间感受一下我们3G的优惠，如果好用能给您带来方便，您也可以顺带帮我们宣传一下，您说是吧？就当是您感受一下最前卫最时尚的联通3G服务了。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？第二种用户：先生您有这样的担心我非常能理解，在3G网络未推出前，我们2G卡的信号因为基站建设不够，确实存在信号不好的现象，所以，我们这些年联通都在进行基站建设的工作了，现在联通的信号已经逐渐稳定，甚至您可以看到很多社区的电梯内都已经覆盖了我们联通的网络了。而且，先生，您现在用的186卡，是最新推出的3G卡，它是可以在普通的2G网络和超强信号的3G网络间自由转换的。当您处在3G网络信号覆盖的地方，您就可以方便的享受到最新最强的信号服务了。您完全可以先使用一段时间感受一下我们3G的优惠与新技术，如果好用能给您带来方便，您也可以顺带帮我们宣传一下，您说是吧？就当是您感受一下最前卫最时尚的联通3G服务了。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？4.不想预存一百话费，或是自己去预存，怀疑身份解析用户目的：用户不愿意预存100元话费是因为需要付出100块钱，这100块钱用户不知道该不该付出，为什么要付出。最根本的原因就是不相信，也就是不相信我们是联通公司的，不相信这个活动。所以用户对你的营销有任何一点疑问在此环节就容易拒绝，即便是勉强同意了，也可能在回单时拒绝。简要分析：必须使用户对你信任，只有用户相信你才能很好地把你的理念灌输给用户，否则不管你说什么，用户要不就是根本不听你讲或将信将疑地听，要不就是你说什么他都会给你挑毛病。所以说如果用户连你是联通公司的的不相信，后面的营销就没有必要了。解决办法：针对以上情况要解决三个问题。第一，确认身份，我们的确是联通公司的，这里要很自信地向用户讲明。可以报工号、姓名给用户建议用户区联通客服热线10010查询身份和活动。第二，100块钱必须要存。100块是全国所有选购3G卡的优惠都要存的，不存没法开卡。第三，解决用户后顾之忧。1.收100块钱时会给用户开联通正规发票。2.用户可以在开卡成功后拨10010查询。3.有任何问题可以拨10010（打客户经理私人电话，到联通营业厅）咨询，会有专人解决。以上三个问题可以根据实际情况变换顺序。参考口径：先生/小姐，那您是对我们这种销售模式有点不信任，您有这样的担心我非常能理解，毕竟我也是消费者，如果接到一个陌生的电话说给我一张卡让我存一笔钱进去，我也不放心。您要核实我们的身份很简单，只要拨打全国统一客服热线10010就可以马上查询到是不是有开展送3G卡的活动，是不是有我这个人，我的工号是HKXXXX，我的名字叫XXX，都可以查的到的。而且，先生/小姐，这100元不是我一定要您存的，是全国选购3G卡的客户都要存的，存好之后才能帮您开卡。这些您在10010的官方网站都可以核实的到。另外，我们收到您的预存款之后，还会给您一张联通的收据，如果您到时查询到卡里没有余额，带着收据到营业厅或是拨打10010，客户人员都会为您处理的。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？5.用户表明我不想换号码解析用户目的：用户不想换号也是两种原因，一种是用户找借口拒绝，解决办法参考第三点。一种是这个号码对用户很有意义，不想换掉，或嫌换号太麻烦。简要分析：如果是用户找借口拒绝你，可以使用第三点的转移注意法把用户注意力转移回卡上。如果用户真的不想换号，必须正面回答用户问题，不是要求换卡，只是额外赠送一张卡而已。解决办法：解决办法需从以下三点入手。一、我们首先要搞清楚，我们并没有要求用户换号，给用户卡的主要目的是推广联通3G卡，并没有要求用户一定要换卡。二、解决用户后顾之忧。可以用对比的方法挽留，让用户先使用一段时间3G卡。看看谁的资费更优惠。好用用户就接着用。如果不好用，用户随时可以换回原来的卡。三、如果用户真的有换号需求但是嫌换号太麻烦，可以给用户推荐赠送的转网改号服务。参考口径：先生，我们现在不是要求您换号码，只是现在额外送您一张卡，您可以先试用跟您目前使用的手机卡做个对比，看哪张卡的资费优惠，哪张更好用。如果您用我们这张卡满意，可以继续使用，如果您用的不满意，您也可以随时换回原来的卡，您说是吧？就当是您感受一下最新最时尚的联通3G服务就可以了。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？6.朋友劝我说不要解析 用户目的：1.可能这是用户推脱拒绝的一种说法。2.可能用户的朋友会说“用什么3G ，现在不还人人都用2G，你换卡还要告诉所有人，而且联通信号又不好”诸如此类的一些话，把本来考虑中的用户泼了一大桶冷水。 简要分析：其实后者的可能性大一些，毕竟朋友和我们业务经理这两者，还是朋友可信得多，一个陌生人打来电话，让你办理业务，我相信绝大部分人心里都很抗拒吧。在这个问题上，我们万不可跟用户说“您的朋友对我们业务不了解，”“您朋友分析得很不对”这无形中，就贬低了他朋友，号码是被亲朋好友拨打的，我们把他跟朋友的关系划分开，那么用户只会更不信任我们，对我们的营销是很不利的。 解决办法：一、关于用户朋友劝的这个问题要从侧面回答，告知用户他朋友可能对我们业务不是很了解，如果了解后肯定会改观，二、罗列业务优惠吸引用户。（具体优惠见自己擅长）此点是主体，要能够有足够的吸引力，让用户能坚定信心买卡。三、解决用户后顾之忧。把业务流程简单化，让用户觉得办卡简单，准备身份证复印件和预存100话费就可以了。如果不好用，用户随时可以换回原来的卡，也很方便。参考口径：先生/小姐，您尊重您朋友的想法这样很好，您朋友这样的说有可能是对我们联通3G卡不是特别了解。我们这张卡每月仅需96元，就可以享受包含240分钟在全国拨打国内电话分钟数，用完后，在国内打电话都只需0.15元/分钟，在全国接听都免费，而且每月还送您300M流量，送您10分钟可视电话，送您10G手机邮箱和送您来电显示功能，同时您使用我们这张卡之后就是直接成为我们联通的VIP客户了。您看我们这卡都是很优惠的，对吧？而且您办理这张卡也很简单，只需要您提供身份证复印件和预存100块钱就可以了，您完全可以先使用看看，如果您用的不满意，您也可以随时换回原来的卡，您说是吧？就当是您感受一下最新最时尚的联通3G服务就可以了。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？7. 用户清楚资费后，就认为套餐不适合自己用，消费不到96解析 用户目的：一种是用户找借口拒绝，解决办法参考第三点。一种是真正消费不到96元，或在96元附近徘徊，认为月租太贵了。但我们数据中的用户都是每月消费80-800的用户，至少绝大部分是，所以要注意听用户语气是不是敷衍忽悠你。简要分析：如果是用户找借口拒绝你，可以使用第三点和第五点的转移注意法把用户注意力转移回卡上。如果用户消费真的不是特别高，那么可以打亲情牌，给用户创造机会，让用户能够消费到96元。解决办法：当用户这么说时，我们可以先站在用户的立场，找出用户话费少的原因，其根本原因是由于话费贵，用户可能较少与亲人朋友打电话，然后打亲情牌，建议用户多打电话。接着抛出我们3G业务的卖点，让用户觉得我们的套餐是很优惠的。最后再促成。参考口径：先生，您会这样认为我能理解，其实现在社会，电话是一个用来沟通您和您亲朋好友很重要的桥梁，您可能电话里面存了很多老朋友老同学号码已经很久很久没联系过了，您可能每次和亲人打电话都是聊不长时间，还没尽兴就结束了，这或多或少可能有平时话费太贵的因素吧。而我们这张186卡，每月只要96元月租，就送您240分钟国内主叫分钟数，还送您300兆流量，10分钟可视电话，手机邮箱，来电显示等一系列好用的增值服务。并且这张卡没有长途，没有漫游