CRM整体数据框架及数据定义.doc

CRM整体数据框架及数据定义CRM系统中的数据主要包含竞价排名客户的数据和系统中管理员的数据。1 客户数据1.1 基本信息1.1.1 公司信息：公司信息指竞价排名系统中系统普通用户的公司信息，在系统初始化时从竞价排名系统导入，在CRM中不可被编辑，但竞价排名系统更新后CRM系统中的客户信息随之更新 用户ID：客户在竞价排名系统的userid 用户名：客户在竞价排名系统的用户名 用户状态：客户在竞价排名系统的用户状态（每日根据竞价排名系统中用户状态进行一次更新） 公司名：客户的公司名 网站url：客户的网站url 地域：客户在shifen系统中的地域，包括一级地域和二级地域 公司传真 通信地址 邮政编码 竞价排名系统对应二级账号：客户在竞价排名系统的直接父用户用户名及ID 竞价排名系统对应一级账号：客户在竞价排名系统的间接父用户用户名及ID1.1.2 客户批注：由CRM系统用户为自己管辖范围内的客户添加，包括行业背景及地位、销售周期、期望效果、淡旺季等客户信息。1.1.3 联系人信息： 第一联系人的信息是与shifen主系统相一致并同步更新的，在crm中不能够编辑和删除 第一联系人l 联系人姓名l 电话l Email 第二联系人：用户可以根据自身需要在crm系统中为客户添加不同于shifen系统的联系人及相关信息l 联系人姓名l 电话l Email1.1.4 时间信息： 注册日期：客户账号注册的日期 开户日期：客户缴纳开户费的日期 最近续费日：客户最近一次续费的日期 最近生效日：客户最近一次状态变为生效的日期 最近失效日：客户最近一次状态变为账面为零的日期 已开户天数：昨天-开户日期，仅对曾经开户的客户有值，对其他的客户为空 已生效天数：昨天-最近生效效日，仅对生效状态的客户有值，对其他状态的客户为空 已失效天数：昨天-最近失效日，仅对失效状态（即账面为零状态）的客户有值，对其他状态的客户为空 预计可消费天数：用客户当前的账面金额去除以用户过去七天的日平均消费得出的值，用来估计客户余额可以消费的时间，帮助管理员用户及时通知用户续费。如果用户不是正常生效的或者用户过去七天没有消费，预计可消费天数显示“-”。1.1.5 系统设置： 每日最高消费限额：客户在竞价排名系统设置的每日最高消费限额 分地域推广：客户在竞价排名系统设置的分地域推广情况1.1.6 自定义字段： 自定义1、自定义2、自定义3：用来满足各运营单位对客户分级、分类方面的管理，例如行业分类、续费分类、客户规模、贡献度等； 分类1、分类2、分类3：用来满足公司对客户分级、分类方面的管理，例如失效原因、B2B/B2C等；1.1.7 归属信息：包括二级账号、一线客服账号、客服组长账号、客服经理账号、运营单位账号在内的完整路径；1.2 维护记录：客服人员针对该客户添加维护工作记录1.3 关键词数统计 日有消费关键词数：客户在某日产生消费的关键词数 周有消费关键词数：客户在某自然周产生消费的关键词数 月有消费关键词数：客户在某自然月产生消费的关键词数 关键词总数：客户某日、周、月结束时拥有关键词的总数 生效关键词数：客户某日、周、月结束时拥有生效状态且未搁置的关键词的总数 关键字数同比增长：以上各关键字相关值同比增长值及比例（同比：某值本期值与上周期中同期值的对比，如某日值与上周同期值的对比。下同） 关键字数环比增长：以上各关键字相关值环比增长值及比例（同比：某值本期值与本周期中前期值的对比，如某日值与本周前一日值的对比。下同）1.4 消费数据 日、周、月点击次数：客户在某日、周、月的点击次数 日、周、月点击消费：客户在某日、周、月的点击消费 日、周、月点击消费现金：客户在某日、周、月的点击消费现金 日均消费：客户最近7日点击消费总和/7 消费同比增长：以上各消费相关值同比增长值及比例 消费环比增长：以上各消费相关值环比增长值及比例1.5 财务数据 账面余额：客户的账面余额（每日根据竞价排名系统中用户账面余额进行一次更新） 总投资额：客户累计缴费的金额 日、周、月续费次数：客户在某日、周、月续费（加款或退款）的次数 日、周、月续费金额：客户在某日、周、月续费的金额，计算方法为：续费金额=加款退款 续费同比增长：续费金额和次数同比增长值及比例 续费环比增长：续费金额和次数环比增长值及比例2 管理员数据2.1 基本信息 管理员ID：管理员在CRM系统的ID 用户名：管理员的用户名 状态：2种，生效或失效 联系人 电话 Email：email的信息必须是正确的，因为账号开通及密码找回时，密码都是根据该email地址发送的 所属运营单位 性别：以下拉框形式选择，男、女或空，默认为空； 所在公司：在添加管理员时填写，可以为空。 入职时间：格式为YYYY-MM-DD，在添加管理员时填写，可以为空； 账号开通（关闭）时间：格式为YYYY-MM-DD，在账号开通/关闭时由系统自动生成，不可编辑。对于生效状态的管理员显示账号开通时间，对于禁用状态的管理员显示为账号关闭时间； 学历：以下拉框形式选择，依次为空、初中、中专、高中、大专、本科、硕士，在添加管理员时填写，可以为空，默认为空。 认证分数：0，100区间的整数，当输入值不为0，100区间的整数，系统给出错误提示。本版本中在添加管理员时填写，可以为空，当该项为空时，前台显示“未参加考试”，默认为空。在未来版本中会通过系统自动计算得到。 “批注”：管理员批注信息。2.2 职务、父子兄弟关系 职务：管理员在角色架构树中所属职务 父用户：即管理员的上级管理员 兄用户：即与特殊账号管理员有同样管辖范围的用户2.3 工作计划：管理员的工作计划，包括其上级及本人创建的工作计划2.4 工作记录：管理员的工作记录，包括管理员上级及本人创建的工作记录、批注及其上级主管为其添加的批注2.5 备忘录：管理员的记事本，只包括本人的记录；2.6 业绩数据：各级管理员的业绩数据，其中业绩目标由管理员的上级主管设定，业绩完成情况由系统根据管理员管辖的客户相应指标自动生成2.7 关键词数统计：管理员管辖范围内所有客户的各类关键字数的总和，包括关键字总数、生效关键字数、有消费关键字数、同环比增长值及比例2.8 消费数据：管理员管辖范围内所有客户的各类消费数据的总和，包括点击次数和点击消费、同环比增长值及比例2.9 财务数据：管理员管辖范围内所有客户的各类消费数据的总和，包括续费次数和续费金额、同环比增长值及比例2.10 客户数统计：管理员管辖范围内各类客户的总和 日有消费客户数：管理员管辖范围内的客户，在某日有过消费的客户数 周有消费客户数：管理员管辖范围内的客户，在某周有过消费的客户数 月有消费客户数：管理员管辖范围内的客户，在某月有过消费的客户数 日续费客户数：管理员管辖范围内的客户，某日有过续费的客户人数 周续费客户数：管理员管辖范围内的客户，某周有过续费的客户人数 月续费客户数：管理员管辖范围内的客户，某月有过续费的客户人数 客户总数：管理员管辖范围内的客户，截至某日、周、月结束时的总客户数 生效客户数：管理员管辖范围内的客户，截至某日、周、月结束时的正常生效状态的客户数 失效客户数：管理员管辖范围内的客户，截至某日、周、月结束时的账面为零状态的客户数 日、周、月开户客户数：管理员管辖范围内的客户，开户日期在某日、周、月的客户数 新生效客户数：截至昨天结束时，已开户天数在X天以内的客户数 准失效客户数：截至昨天结束时，预计可消费天数在Y天以内的客户数 新失效客户数：截至昨天结束时，已失效天数在Z天以内的客户数 客户数同比增长：以上各客户数相关值同比增长值及比例 客户数环比增长：以上各客户数相关值环比增长值及比例生效客户失效客户缴纳开户费账面为零时间（天）新生效准失效新失效2.11 其他复合计算数据：根据管理员管辖范围内的两个或以上数据经过复合运算后得出的数据 平均点击价格=点击消费/点击次数 平均单次续费金额=续费金额/续费次数 词均消费=点击消费/有消费关键词，日、周、月计算 户均消费=点击消费/有消费客户数，日、周、月计算 户均关键词=关键词总数/生效客户数，周月无效 户均生效关键词=生效关键词数/生效客户数，周月无效 户均有消费关键词=有消费关键词/有消费客户数，日、周、月计算2.12 特殊数据：包括 “点击消费现金”以及相关的计算数据，包括以下：报表管理中的，日周月数据： 点击消费现金 词均消费现金 户均消费现金业绩管理中的： 点击消费现金的相应的：目标额、目前额、完成率、MTD、MTD% 、MTD差额、业绩比率3. 报表数据报表参数：包括时间单位、时间范围、空间单位、空间范围、报表类型；i. 时间单位：报表统计的时间单位，包括日、周、月、季；ii. 时间范围：浮动时间区间，随时间单位不同而不同。 时间单位为日：包括昨天、最近7天、最近十四天、本月初到昨天、自定义； 时间单位为周：包括最近一周、最近两周、最近八周、自定义； 时间单位为月：包括最近一个月、最近三个月、最近六个月、自定义； 时间单位为季：包括本季度、上季度和自定义；iii. 空间单位：统计报表的账号层级，包括二级账号、一线客服、客服组长、客服经理、运营单位、区域和大区；iv. 空间范围：包括全部、若干、范围内。 全部：管辖范围内的所有层级的账号； 若干：包括指定空间单位级别的几个账号； 管辖范围内：包括指定账号下的所有空间范围级别的账号；v. 报表类型：包括时间类型和空间类型