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交往艺术的重要功能 骏一客户服务部 第一单元第一课 一 什么是商务礼仪 在商务交往中应遵守的交往艺术 在人与人之间展开 需要交往艺术在特定范围内展开 在商务交往中 二 为什么要遵守商务礼仪 人与人之间总是要交往的 亚里士多德说 一个人不跟别人打交道 他不是一个神就是一个兽 也就是说是人就要跟别人打交道 在商务交往中 与他人打交道是必然的 但在这个特定的范围内 我们必须遵守一定的礼仪 规范 才能获得成功 何为礼仪呢 古人说 礼出于俗 俗化为礼 今天那些约定俗成的礼仪规范 其实就是源于我们生活中 最易让人接受的做法 交易法 将欲取之 必先欲之 来而不往非礼也 把自己的名片给别人 对方一般也会把自己的名片留给你 激将法 XXX 能不能有幸和你交换一下名片 一般的人不会硬生生地回答 不行 我不和你交换 可运用的方法 谦恭法 面对大企业 大名人 VIP的客户 听您讲了 之后 很有启发 不知道以后是否有幸向您请教一些问题 平等法 上级对下级 长辈对晚辈以及平级 平辈之间 不知以后如何跟你联系 注 谦恭法和平等法之间最大的区别就在于 一个是请教 一个是联系 不响在见重要客户时 我们一定要关机 否则 谈着谈着话 电话不停地响 会给别人三心二意 目中无人之感 关机的时候 可以当着对方的面关机 让对方感觉到我们 我的心里只有你 的专一态度 不听如果手机响了 也不应该接听 即使说话非常小声 甚至躲到桌子下面接听 也是不礼貌的 案例2移动电话的使用 不出去接听出去接听 会打断正在进行的事情和谈话 给对方留下不好的感觉 注 将这三原则运用到我们日常维修工作中 就是指我们在为用户提供服务时 特别是上门服务时 一定要避免在维修机器的过程中接听手机时 如果不可避免 一定要立即向用户致歉 并尽量减少这种事情发生的频率 与交往对象沟通 也就是与人寒暄 如果要表扬 夸奖别人 就不要吝啬 比如 XXX 您在业界是小有名气啊 这会让人感觉不痛快 小有名气 一般是指刚刚混出一点名堂的人 还不怎么样 如果要表扬 就痛快一些 比如 大有名气 很有名气 等 反正就是不能在表扬的词句上除2 案例3与交往对象沟通 三 商务人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想 商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢 现代人的双能力1 业务能力 商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是 你不懂行 肯定不能做到 你懂行 不一定能做到 2 交际能力 可持续发展的能力就是要重视人际关系 处理人际关系 搞好人际关系 注 对于我们工程师 不仅要掌握一流的维修技术 而且要把握必要的沟通 交流技巧 注意自己的仪容仪表 四 为什么要注重交际能力 1 毛主席曾说过 世间一切事物中最重要的就是人了 这就是说 我们无论做什么事 都不能只见其物不见其人 注 落实到我们具体的工作中 特别是送修服务时 我们切不可认为只要修好机器就万事大吉 而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情 言语和行为的不同方式要一并采用 商务礼仪的基本特征 第一单元第二课骏一客户服务部 一 规范性 什么是规范性 规范者标准也 没有规矩不成方圆 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法 商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范 不遵守商务礼仪不会坐牢 死人 它只是一种舆论约束和自我约束 而非强制约束 但是如果不遵守商务礼仪 往往会让人见笑 一位知名教授到公司来讲学 公关经理在机场接到这位教授后 要安排他和公司总经理见面 应该先介绍谁 问题实质 替别人介绍的前后顺序问题问题重要性 顺序错了 轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之 自测题 大家来回答一下 答案就是 让客人优先了解情况在工作场合 男女平等 不分男女 不分老幼 不看职位高低 而是依据宾主介绍 从主 客角度来介绍 先介绍主人 后介绍客人 给客人优先知情权 试想 如果这位公关经理不先介绍本公司总经理 教授就会对着面前的3 4个人傻笑 并猜想这几个人谁是老大啊 你答对了吗 例3酒喝多了 有单位宴请客户 这位客户喝多了 客人 你们单位漂亮女士不多啊 主人 只有跟着打哈哈 客人 再接再厉 你看那个人怎么长得像一头猪呢 主人 不悦地 她是我老婆 客人 马上改口说 我认识你夫人 我说的是你夫人后面的女孩 主人 结果主人还是很不高兴 说 那是我女儿 那边就两个女的 再也找不出第三个了 一时间 场面非常尴尬 问题出在哪儿 问题恐怕出在主人 如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿 就不会有这样尴尬的场面出现了 注 规范性在我们工作中的体现 就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯 偏好来做事 如主人开始时愿意主动介绍自己 而非不愿意开口 这样的做法就符合规范性的要求 二 对象性 区分对象 因人而异 用老百姓的话说就是 到什么山上唱什么歌 跟什么人讲什么话 关键是让对方懂你 懂得你对他的尊重 友善等等 注 服务人员常常会觉得 我做了这么多 用户为什么还是不满意呢 你所做的有没有根据用户差异而有所调整 你做事时是不是首先想到用户的需求 你有没有站在用户的角度进行换位思考 你有没有让用户感受到你所做的努力 如果你的答案否定居多 表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深 不信 我们再来做小测试 假如我是一名教授或老总 到你们公司讲学 你作为公司秘书 是一名引导者 我们一起上楼 有何顺序 自测题 设宴招待客人 哪个问题应优先考虑 自测题 三 技巧性 指的是应该做什么 不应该做什么 商务礼仪的可操作性很强 假如我到你家或你们公司做客 你负责招待我喝饮料 你会怎么问我 自测题 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时 会采用封闭式提问的方式 比如 您喝北京醇还是二锅头 我不会答五粮液 您要茶还是咖啡 我不会说红牛 为了避免对方的回答范围太广 我们就应该减少开放式问题 而多用封闭式问题 给出所有的选择 让他进行选择 尊重为本 上 第一单元第三课骏一客户服务部 一 商务礼仪中最重要的问题是什么 商务礼仪的基本理念 尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做 怎么做 但最重要的是懂得如何尊重人 举例说明 一天 我到一个单位开会 开完会后单位请吃饭 于是负责招待的人开始点人数 一 二 三 手心向下 食指指人 大家感觉怎样 掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训 训斥之感 掌心向上 表示谦恭 点人的时候 掌心向上 五指伸开 第一位 第二位 正确做法 微笑 人与人相识 第一印象往往是在前几秒钟形成的 而要改变它 却需付出很长时间的努力 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 但更重要的是取决于他的表情 微笑则是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面带微笑呢 例如 人在说 七 茄子 威士忌 时 嘴角会露出笑意 如果我们用微笑对待他人 得到的也必将是一张张热情 温馨的笑脸 有人说 我不懂啊 有人说 我觉得可以这么做啊 但这都是不行的 其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念 懂不懂得尊重人 大家议论 二 尊重人的前提 了解别人 请远方一个同志过来 中国人掌心向下 五指伸开 喂 老王 过来过来 欧美人认为掌心向下不是叫人 是叫动物 手心向下 手指弯曲向自己 这是要和对方练练 例1 招呼人 为了避免出现尴尬 一定要先了解别人 以便按照对方的习惯做事 在对用户有所了解的基础上 再进行服务 会有较强的针对性 目的性 有助于服务的顺利进行 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱 无所不谈 但是从人际关系 商务礼仪角度讲 不是对任何人都可以畅所欲言的 比如 你什么都会对你那位说吗 例2 有所不为 商务交往当然是更高层次的问题 但同样也要了解别人情况 比如 赠送礼品 这是个对象化问题 无论是私人关系还是企业行为 都需要考虑对方喜欢什么 当然不可能明着问 但可以根据对方知识教养 社会地位进行推测 从保底的角度讲 至少要知道他不喜欢什么 确保他不喜欢的东西你不送 尊重问题非常重要 如何做到尊重他人呢 从个层面着手 自尊 自尊是尊重的出发点 你没有自尊自爱 就没有形象可言 人家不会拿你当回事 自尊可以通过言谈举止 待人接物 穿着打扮方方面面表现出来 正式场合基本标准 符合身份 以少为佳 符合身份 是指有些首饰不能戴 那哪些不能戴呢 例如 戴首饰 珠宝首饰不戴 珠宝首饰是在下班后 社交场合时戴 它是用来显示财力 社会地位的 展示性别魅力的首饰不戴 比如耳环 耳坠 夸张的头饰 脚链等 以少为佳 是指不要戴太多 因为商务交往中是以爱岗敬业为主 不是抖露钱财的地方 试想你比客户打扮得还漂亮 那该谁服务谁呢 基本层面 有所不为较高层面 有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品 你会选哪两样 来表现你的教养 品味 专业讲法 同质同色 质地色彩要相同 否则画虎不成反为犬 人首先要自尊 否则人家不会尊重你 莎士比亚说过 一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明 正规场合 裙装是正装 裤装是便装 职业妇女着裙装 最令人贻笑大方的错误是什么 五不准 例如 着裙装 究竟是哪五不准呢 休息一下 下节课继续 尊重为本 下 第一单元第四课骏一客户服务部 职业妇女着裙装 最不应该出现的五个错误是什么 上期题目 五不准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法 在商务交往和正式场合中 穿黑色皮裙 会让别人误以为不是良家妇女哦 小贴士 越是正规场合越不能穿黑色皮裙 正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为 主要是为了凉快 但是这么做是不符合商务礼仪的 原因有两点 光腿不太好看容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓 反正别人看不见 想办法把今天应付过去 问同事 你有指甲油吗 在袜子洞附近抹点 以免扩大战局 小贴士 在包里准备一双袜子 以备不时之需 鞋袜不准不配套 腿部时装 穿套裙不能穿便装鞋 鞋子和袜子要配套 穿凉鞋一定要光脚 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋 只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子 正式场合要穿正装凉鞋 前不露脚趾 后不露脚跟 就是双包鞋 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿 有人觉得光脚丫不好 高筒袜又太热 就进行恶性分割 穿短袜 有人也认为应该穿高筒袜 但到了下午觉得太热 就把袜子卷一卷 集中到脚踝处 像静脉扩张一样 有人拿健美裤当袜子 还穿平底鞋 在脚侧面露出一个内容丰富的U字 根据前面所举的例子 我们可以得知在日常生活和实际工作中 我们的一言一行 穿衣打扮 仪容仪表 时时刻刻都投射出我们的自尊 因此自尊在商务交往中 不是口号 而是可实施操作的 高端要求 男人看表 女人看包 男人看表 正式场合 男人的表非常重要 它不仅是计时的工具 还是财力 地位的象征 如形象设计 女人看包 正式场合 女人身上除了首饰之外 最贵的可能就是包了 包是女性的行为符号 有的女性穿着正装 手里拿着塑料袋 别人会以为你谈完事就去洗澡了 中等要求 女人看头 男人看腰女人看头 看发型是否符合身份管得严的公司 一般不准染彩色头发 原因在于你是为人家服务的 商务礼仪讲究庄重保守 你不能打扮得比客户还时髦 女士头发最长不能长于肩部 男士最短不能为0 正式场合 女士头发不能太长 长发的女士应该盘 梳起来 不能随意散开 否则你因为痒而拨弄散开的头发时 会传达很多含意 小贴士 年龄越小束发越上 年龄越大越靠下 一般过了四十岁 就不宜束发了 男人看腰 正规场合 男士腰上不能挂任何东西 腰上所挂东西件数与其社会地位成反比 有的人腰上挂手机一只 呼机两个 打火机一枚 瑞士军刀一把 钥匙一串 要试5次才能把房门打开 小贴士 有地位 有身份的人会把东西放在包里 自尊问题是训练有素的标志 是商务交往中的出发点 有没有见过世面是通过言谈举止 待人接物表现出来的 人的表情 语言 动作在人际交往中都是传递信息的符号 小贴士 女士在正规场合的常规包装是套裙 制式皮鞋 肉色高筒丝袜 盘发或束发 尊重别人 No1对交往对象准确定位我们在同对方交往时 要注意对方的社会地位 职业 阅历和受教育程度 以便我们的所做 所言能够适应对方 因为无论我们做多少 有多么尊重对方 都希望他能够了解 知道和接受 国际交往中 礼品都有包装 表明郑重其事 包装所占的价值不能低于整个礼品的1 3 即一只200元的钢笔 要有100元的包装费 中国人会觉得这样做很浪费 还不如直接给300元的笔呢 认为拿报纸一夹 塑料袋一装就可以了 但是如果真这样做了 往往会降低礼品的档次 而且失敬于对方 如礼品包装 注 其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样 如果我们只是维修技术好 把用户机器的问题解决了 只是相当于有一只200元的笔而已 我们要使用户对我们的服务有更好的印象 得到他们更高的认可 我们一定要注意服务的规范 就如同我们需要对礼品进行包装一样 因为接受礼品和使用机器的都是人 接受外国人带有包装的礼品 一定要当面打开 然后略加端详 加以赞赏 只有看了才意味着欣赏对方 是对对方的一种尊重 不看就是失敬于对方 中国人的传统是不看的 他怕对方笑话 说自己没有见过世面 等你一走他就会打开看 并且计算值多少钱 如接受礼品 三个错误不能犯 不能当众修饰自己有的人刚刚坐下来 就开始整领带 解腰带 卷袖子 人家会以为你是土匪下山 有的女士翘着二郎腿 还以为别人都看不见 使劲晃悠 最后导致脚和鞋分离 脚尖挑着鞋 有的当众剔牙 还不用手遮挡 公开剔 如同外国人进餐 不劝酒夹菜有人为了表示不见外 不用公筷 就用自己筷子夹 更有甚者 先在嘴里舔一舔 表示干净了 其实这等于给别人一口唾沫 有人坚信感情深一口闷 感情铁喝吐血 如果对方不喝 就是看不起他 这是在进行强迫服务 小贴士 敬酒不劝酒 请菜不夹菜 刚才所述行为在对外交往中 会给人非常不好的感觉 人家不能喝就不要硬逼别人喝 否则是给对方难堪 中国人也并不都喜欢这种方式 餐桌上不发出声音尤其是跟欧美人打交道此为大忌 对于所讲礼仪在正式的场合 我们一定要讲 否则别人会以为我们没教养 在很随意的场合 不必讲礼仪时 就不用讲 否则别人会以为我们在装洋蒜 总之关键是要了解对方 互相适应 No2遵守规则遵守规则 讲规则的目的 便于我对你好 你能知道 要注意什么问题 站起来 双手接回答没错 但这只是最起码的 接受名片有来有往这是更高要求 如果没有名片也不要直言不讳 而是说名片用完了 或者说抱歉 没带 这是善意的欺骗 不伤害别人 不伤害自己 不得不说的话 如接受名片 比如开会学习一般如果开会 学习超过两个小时时 主持人都会让大家先休息一会 但主持人说的都是请各位休息十分钟 而不是让大家去洗手间 何为善意欺骗 第一单元的学习结束了谢谢大家 善于表达 上 第二单元第一课骏一客户服务部 一 尊重为本和善于表达是内容与形式的问题 形式 形式主义 形式表现内容 内容体现于形式 没有形式就没有内容 也就是说 我对你好 我得让你知道 我对你不好 也得让你明白 不仅自尊要有形式表达 尊重别人也要有形式表达 训练有素 社会地位高低是靠待人接物表现出来的 在问候时要注意根据对象采用不同的问候语 不能以不变应万变 大陆喜欢把那口子叫爱人 但是在港台不行 在港台爱人的意思就是第三者 如果你问 先生 你爱人呢 这就等于在问 你有没有小秘啊 别人会不高兴的 问候对方 不同省份有不同的问法 老北京有一种习惯 你吃了没有 这绝对没有请你吃饭的意思 但是老外不懂 所以我告诉翻译 只要译成 你好 就可以了 打招呼 有人在同外宾见面时 在没有话说的时候就问外宾 你们吃了没有 结果异口同声地说 我们都没有吃 那还能怎么办 立刻请一顿啊 亚运会的故事 二 善于表达 表达对对方的尊重能规范地表达出来 如何避免矛盾 就是在与别人交流时要善于表达 规范地表达 想一想最近一次与用户接触的经历 回忆一下与他的对话 我们能用更好的表达方式与他交流 沟通吗 你肯定想到了 找一个离你最近的同事 演示一下吧 相信下一次你与用户之间的交流会更加愉悦 顺畅 思考驿站 双排座轿车 哪个位置是上座 社交场合不同 轿车位次确定不同 人际关系不同 轿车位次确定不同 坐座位 社交场合即私人往来时 主人亲自开车 副驾驶座为上座 就是说平起平坐 你要坐在我身边 如果我开车去接你 你坐在后面 就等于说 你在打的 我是干活的 如果有两个人 应该是较熟悉 与主人关系密切的一位坐在前面 不要两个人都坐在后面 让主人独自坐在前面开车 公务接待时 有专职司机开车 后排右座为上座 即司机对角线的位置是上座 因为后排比前排宽敞 舒适 上下车也比较方便 坐在车左边的人 路边停车时要噌噌噌挪到右边下车 很不方便 训练有素的司机 会把后排右座正好停在大堂正门 训练有素的门童 也是拉开后排右座的门 专职司机开车时 副驾驶座叫随员座 一般是坐秘书 翻译 警卫 助理等 最为注意安全时 司机后面的座位是车上安全系数最高的位置 副驾驶座 是车上安全系数最低的位置 在同别人交往时 善于表达和尊重为本二者不可偏颇 善于表达的前提是知道正确表达的方式 接待人员应当了解各种场合下上座的位置 一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座 主随客变 客人坐在哪里 哪里就是上座 这是强调尊重为本 不同的人对于座位可能有自己的偏好 比如有人觉得副驾驶是上座 你把他让到司机后面 他就会不高兴 尊重必须善于表达即使客人所坐的座位不是上座 你也不要勉强 更不能说 你怎么不坐这儿呢 这才是上座啊 这就等于是告诉别人 他是傻帽 三 表达怎样把握分寸 古人 交往范围窄 讲的是路遥知马力 日久见人心 现在 经常会有跨省份 跨国界交往 头一次见面 印象好 可能就长期合作下去了 头一次见面 印象不好 可能就没有后续活动了 也就没有互相了解的机会了 尊重别人要跟别人沟通分寸就是要讲规矩 管理三段论把想到的事情写下来 立规矩按照写下来的去做 讲规矩把做过的事情记下来 总结经验 大家辛苦了下节课继续啊 善于表达 下 第二单元第一课骏一客户服务部 一 男士穿西装如何体现身份 三个三 三色原则 服饰三要素指的是色彩 款式 面料 三色原则就是色彩问题 是服饰三要素的基本问题 男士在正规场合穿西装时 全身的颜色不得多于三种 包括上衣 下装 衬衫 领带 鞋和袜 当然这三种颜色指的是三大色系 可以深浅不同 如果看见一位男士迎面走过来 不用管他的头衔 职位和名片 只要把他身上的颜色数一数就明白了 三种颜色 正规军四种颜色 游击队五种颜色 比较傻五种以上 尤其傻教养体现于细节 细节展现素质 你要善于表达你的素质和教养 三一定律 鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 即为三一定律 通常都采用黑色 协调美观 搭配到位 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换 只能做到细节的完美 一次在机场送别几位外国朋友 正好碰到一位到上海的朋友 看到他我顿时觉得脸红 只见他身穿白皮鞋 红腰带 咖啡色手袋 眉飞色舞地向我走来 外国人用那么诧异的眼光看他 我马上给他一个台阶下 今天怎么穿得这么花啊 结果他说 今年是我的本命年 不协调 不美观 就没有品味 三大禁忌 No1穿西装时左边袖子上的商标没有拆按照销售服务的要求 你一交钱 服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉 比如你买的真皮包 皮带 都会挂有真皮标志 按照国际惯例 这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的 但是很遗憾 国内很多销售人员不知道这一套 也有人知道了不干 以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志 经常有人走路时 有意做曲臂挺胸状 有一天 我见到一位老兄 袖子上除了一个商标之外 还有一个纯羊毛标志 我私下认为这是盲流的基本特征 No2有两种男士袜子在正规场合不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客 你在服饰上需要注意什么问题 这三种场合的共性问题就是都要脱鞋 有的人是驴粪蛋外表看 越往上面看越精神 但不敢脱鞋 一脱鞋就有别样的 芬芳 或者有三个窟窿 其中一个露出大脚趾头 这种袜子不吸湿 不透气 容易产生异味 正规场合不宜穿 正规场合白色袜子不能穿无论是西装 制服还是其它的正装 袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳 其次可选择别的深色袜子 除非穿白西装 白皮鞋 否则不能穿白袜子 因为反差太大 欧美人认为正规场合穿深色西装 白袜子 驴蹄子 这种穿法和以前所讲的女士穿着中的 三节腿 是夫妻关系 No3有关领带打法问题领带的质地要么不打领带 要么选择一条档次较高 体现自己实力的领带 选真丝或纯毛的比较好 也可以选尼龙的 但尼龙的档次就稍低一些 其它质地的领带都属于标新立异的 不庄重 不给予考虑 领带的图案领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色 但一定要考虑深色 如蓝色 灰色 咖啡色等 可以有图案也可以没有图案 如果有图案的话 应该是几何图案 如格子 条纹 点等 不能太花哨 有的人的领带图案是熊猫盼盼 米老鼠 唐老鸭等 太花 不太合适 领带的搭配室内活动 穿长袖衬衫打领带 外套可以脱下来 只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带 穿制服 因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装 不能穿夹克配领带 因为严格地讲夹克也属于休闲装 穿夹克打领带 穿裤衩背心打领带 领带的打法领带的时尚打法 男人的酒窝 即在领带结下面压一个坑 沟出来 大一点 小一点都可以 各国政要 时尚人士经常采用这种打法 这等于暗示别人我有了一条高档领带 因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持 也可以把这种打法当作话题进行沟通 您的领带打法比较时髦啊 打领带不用领带夹除非是VIP重要人物 以便向他人挥手致意时能稳住领带 除非是穿制服的人 比如是工商 税务等 他们都有特别的领带夹 对领带的长度要求领带下端即箭头正好落在皮带扣上端 这是最标准的长度 原因在于 可以使皮带扣露出来 一看就知道是什么档次了 一般来讲坐下时要把西装解开 站起来时把西装扣上 无论二排扣或三排扣的西装 最下面的扣子一般都不扣 而这个不扣的位置正好在皮带扣附近 而此时如果领带太长 下端就正好露出来 好像在探头探脑地四处张望 二 正装西装和休闲西装的区别 色彩不同正装西装都是单色 即上身和下身是一个颜色 最好都是深色 如果只买一身正装西装 首选蓝色 蓝色 成熟稳重灰色 成熟典雅黑色 做礼服用至于浅色 花色 上下色不一致等都不考虑 休闲装西装可以选用白色 粉色 紫色 蓝色 款式正装西装一般是套装 休闲西装是单件 穿成套的反而不好看 比如穿皮西装就不能穿皮裤 否则别人会以为你是开摩托车的 正装西装一般是单排扣 休闲西装可以是双排扣 这样较为时尚 休息休息 下节课继续 交往的规矩 第二单元第三课骏一客户服务部 一 商务交往中讲规矩有什么意义 讲不讲规矩体现了我们员工的个人素质 有没有经过培训 有没有待人接物的基本规范 在个人素质中能够得以显现 讲规矩讲规范是企业管理是否严格完善的标志 有了规矩不讲规矩 就说明这个企业没有规矩 在公司企业里员工不能高谈阔论大聊个人家事 工作场合讲究安静 不能骚扰别人 也不能互相构成骚扰 强调形式规范 简而言之就是要提升员工素质 维护企业形象 不仅要注重尊重别人 还要把尊重表达出来 但如果表达没有规矩 还是无法体现出尊重为本 二 商务交往中双方通电话时 谁首先挂断电话是最有教养的标志 一般人的理解和答案 打电话时对方先挂 但这是不规范的 因为不具有可操作性 试想一下 如果A公司规定打电话时对方先挂 B公司也规定打电话时对方先挂 那么双方打电话时将会出现什么样的盛况 双方都不挂 都等对方挂 说无尽的废话 在商务礼仪中地位高者先挂 尊重上级 这是有教养的体现 而不是阿谀奉承 客户先挂 客户是我们的上帝 我们是为客户服务的 特别是接热线电话 值班电话 服务电话时尤其要等客户先挂 上级机关的人先挂 如果上级主管部门或总公司来电话 不管对方的职位如何 是不是总裁 总经理 都应该是上级机关的人先挂电话 因为下级服从上级是工作中的基本要求 主叫先挂 如果双方是平级 在地位很平等的情况下 由主叫先挂 因为别人是有事才打电话来 如果他还没有说完 你就把电话挂了 就会显得不规范 教养体现于细节 也就是体现于规范的细节 日常生活中我们是 穿衣戴帽 各有所好 但是在商务交往中穿衣打扮不是个人的事 商务交往就是要以貌取人 三 职场着装六不准 不能过分杂乱有的人该穿制服不穿制服 穿制服穿得不像制服 有的男士衬衫下摆不掖进裤子里 放在外面就像卖包谷的一样 有的男士打领带时觉得天气太热 就把领带拉开一半 让人感觉像伪军来了 还有人不按照常规着装 一般来讲 穿制服裙就要穿制式皮鞋 不能穿凉鞋 冬天天凉 男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣 就应该穿V字领或U字领的 不能穿高领 否则就会露出一节花絮来 过分鲜艳衣服的颜色应该符合三色原则 太亮太跳都不可以 不能过分暴露比如男士不能打赤膊 女士不能穿一字领 不穿无袖装 吊带裙等 不能过分透视有的男士穿的确良衬衫 里面背心的颜色 字一目了然 红色9号数字 让大家都知道你下班后要去打球 有的女士穿着透视装 翩然而来 飘然而去 让男士看也不对 不看也不对 着透视装不是时尚 而是不文明 没规矩 不能过分短小比如跨栏背心 短裤 露脐装 非常明显的过短时装都不能穿 还要考虑内衣和外衣的协调问题 不要让内衣或准内衣时不时溜达出来 也不要穿套装时动不动就把腰带露出来 还要注意静止和动态情况下 内外衣协调问题 有的人一蹲 就让内裤高于外裤 不能过分紧身正式场合紧身装不宜穿 因为工作中是强调爱岗敬业而非线条 讲不讲规矩是企业形象问题 因为个人形象是企业形象的化身 四 在商务交往中有哪些称呼不能用 无称呼比如走在路上 有人走过来问 哎 卖火车票的在哪儿 你肯定不愿意回答他 替代性称呼有的服务行业 比较人 叫号 5号 下一个 6床 不适当的地方性称呼商务交往不可能只是在本地与人交往 而是会跨地域 跨省份 跨国界进行交往 称兄道弟 哥们 伙计 张哥 李姐 王叔 这些称呼会降低交往的档次 不能在商务交往中随便套近乎 谢谢大家 会面礼仪及名片使用 第二单元第四课骏一客户服务部 一 商务交往中的会面要注意哪些问题 问候顺序问题位低者先行 地位身份低的人先问候地位身份高的人 晚辈先向长辈问候 下级先向上级问候 主人先向客人问候 男士先向女士问候 适用的称呼行政职务向企事业单位的领导打招呼时 要称行政职务 该叫处长叫处长 该叫总经理叫总经理 技术职称如博士 医生 教授等 行业称呼解放军同志 警察先生 护士小姐 老师等 适用于不了解具体的职务 泛尊称 不适用的称呼不宜采用不适当的简称 比如把王局长简称王局 把李处长简称李处 这种简称有时让人不明白 有时又觉得别扭 一次开会 主持人说 下面请范局讲话 下面就有人悄悄说 没带饭碗 介绍自我介绍先递名片 再做介绍 显得训练有素 注意时间简短 不要没话找话 连篇累牍 一般在半分钟 一分钟之内结束 三言两语 简洁明了 内容要规范 该说的说 不该说的不说 介绍别人介绍人选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇 一般分为三种介绍人 专职接待员 秘书 办公室主任 交往双方的熟人 女主人是客人到家里时的专职介绍人 贵宾介绍 由职位最高者介绍 表示对贵宾的重视和欢迎 介绍的先后顺序尊者居后先介绍下级 后介绍上级 先介绍晚辈 后介绍长辈 先介绍男士 后介绍女士 让女士有交往的选择权利和时机 先介绍主人 后介绍客人 集体见面时先介绍主人后介绍客人 若主人是多位 先介绍位高者 业务介绍把握时机销售的基本礼仪 零干扰 不要进行强迫服务 影响客人 掌握分寸人无我有 同类产品中别人没有我有 人有我优 同样的产品 我的质量最好 人优我新 行礼伸手的前后顺序先伸手的往往是地位高的人 尊者居前 男士应该在女士伸手之后再伸手 下级应该在上级伸手之后再伸手 职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手 客人到来之时应该主人先伸手 表示欢迎 客人走的时候一般是客人先伸手 表示愿意继续交往 握手的忌讳左手跟别人握手 很多国家 种族认为左手是不干净的 握手的时候不能戴墨镜 这样会让别人感受不到你的眼神和目光 握手的时候一般不戴帽子 握手的时候一般不戴手套 除非是女士在社交场合戴的薄纱手套 否则会有隔阂 当你和异性第显一次见面时 一般不要用双手握 否则得热情过度 二 名片的使用 名片是自我介绍信和社交联谊卡 是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分 在社交场合没有名片的人 是没有现代意识的人 在社交场合不会使用名片的人 也是没有现代意识的人 名片使用三不准名片不得随意涂改有的人手机号从全球通换成神州行 就用笔在以前的号上划一杠 然后把新号码写在上面 不准提供两个以上的头衔有的人头衔一大堆 给人用心不专的感觉 一般只写一个头衔 这样对象化明显 有地位 有身份的商务人员可能一人准备多张名片 对于不同的交往对象 可以提供不同的名片 一般不提供私人联络方式不能内外不分 公私不分 名片的交换如何索取名片除非万不得以 不要主动问人要 以静制动 如何递送名片递送名片态度要谦恭 比如起身站立 双手拿着名片上方 放在适当的高度 并带有一点倾斜 字体正对着别人 双手递出 递送名片顺序由尊而卑 由近及远 如果是圆桌就从右侧开始 按顺时针方向前进 如何接受名片有来有往回敬对方 接过名片一定要看 适当的时候 可以把对方的头衔重复一下 接过名片后不要放在裤兜里 特别是后裤兜 因为你一坐就容易把别人坐在下面了 大家辛苦了休息一下吧 形式规范 第三单元第一课骏一客户服务部 尊重为本是商务礼仪的出发点 但关键是要表达出来 要使表达富有成效 就需要强调表达的形式 尊重为本 善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念 形式规范的实质是要做到文明服务 一 接待三声来有迎声就是要主动打招呼 不能想理就理 不想理就不理 理也是愁眉苦脸 比如 接电话时应该先说你好 然后自报家门 不要老是喂喂喂个不停 文明服务三要素 问有答声 有问必答去有送声 要做到善始善终 否则前面的热情就等于零了 二 文明十字问候语 你好任何情况下都要主动跟别人打招呼 打完招呼再说话 在国外 只要是穿制服的人 不管前来的客人是否找自己 都要主动和客人打招呼 请求语 请比如请稍候 这边请 请坐等 加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来 例如餐馆吃饭 服务员习惯性地问 要饭吗 客人为了缓和气氛 说 我们不是洪七公啊 服务员很认真地问 谁是洪七公啊 双方无法沟通 非常无奈 这样的服务必然会损害企业形象 感谢语 谢谢感谢之心常存是具有人格尊严 做人有教养的体现 比如到超市买东西 花费了62 4元 收银员 有50的吗 顾客 没有 收银员 4毛呢 其实找零钱是收银员应做的分内之事 如果需要顾客帮着找零钱 他应该主动说谢谢 而工程师服务过程中如果需要用户帮忙 也应当常说谢谢 体现我们的素养 抱歉语 对不起之所以容易与客户起冲突 并且战局扩大 主要在于大家都觉得自己委屈 对不起 说早了不吃亏 如果发生矛盾或不愉快 一定要早说对不起 千万不要和自己过不去 道别语 再见 三 热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥 而不是一堵墙 如果光讲礼仪 不付出热情 礼仪就会变得冷冰冰 不能促进彼此之间的沟通 眼到一定要看着对方 否则礼貌用语讲了也没用 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位 但是给人的感觉并不是很好 原因主要在于没有注视对方 更没有友善地注视对方 如果是用眼角看人 表示不服 瞧不起的意思 如果是上下看 全方位扫描就是在研究他人缺点了 正确的注视方法注视部位 对方的头部 主要是看双眼 身体中间和下边都不看 注视角度 平视 必要时可以仰视 如果你站在楼梯上时 下面有人叫你 最好的做法是走下来回答 如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了 注视时间 注视对方的时间为对方和你相处时间的1 3为佳 口到讲普通话讲普通话是文明程度的体现 而且还能方便沟通 方便交际 比如一般两个上海人在一起 很容易说家乡话 其它地方的人一般都听不懂 于是就有人说 上海鸭子呱呱呱 掉进河里没人拉 因人而异 区分对象说话一定要看对象 如果不看对象 礼貌用语说了也不起作用 比如到银行交罚款 银行职员一句 欢迎再来 会让前来交罚款的人更生气 或是去八宝山 服务人员跟你说 欢迎再来 感觉怎样 再比如给人指路也需要根据对象 有所区分的 给外地人指路 就不能用当地的路名 因为外地人不清楚 为女士指路就不能用东南西北 因为一般女士辨别方向的能力都不强 习惯直行 最好使用前后左右 意到把尊重之意 友善之意 平等之意表现出来 待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑脸 在外人面前却宁死不笑 不仅不笑还有人作苦大仇深状 但见蹙娥眉 不知心恨谁 表情要跟客人互动 不能以不变应万变并不是笑就是对人好 最好是该笑就笑 不该笑就不笑 比如一位知名教授得了急性阑尾炎 疼得恨不得在地上打滚 最想的就是赶快急诊急治 结果医院领导到门口接他 还有四位迎宾小姐 戴着绶带献花 进行 微笑服务 他差点没哭出来 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急 跟病人互动 协调 落落大方 不卑不亢爽朗 自然 有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿 这六颗牙齿一般是指六颗上牙 如果是上牙下牙各六颗 那就是傻笑了 如果是上牙下牙各三颗 那就成流氓兔了 内外有别主人让座给客人 熟人 自己人之间不用 中外有别政府会议中 座位讲究左高 商务交往 国际交往中 讲究右高 比如结婚照中 中国是男左女右 男尊女卑 女人的地位不高 但老外看照片 就会以为女主人的地位很高 遵守成规地方交往 社交活动 要按照约定俗成的做法 但在国际交往中 要按照规范进行表达 座次礼仪三原则 一 行路并行两人一般把靠墙的一侧让给客人走 这样回避他人的机会少 即应当遵循 内侧高于外侧 比如下雨的时候走在街上 一般男士走外侧 让女士走内侧 以免车子开过去的时候 把水溅到女士身上 多人一般遵循 中央高于两侧 作为接待人员 陪同人员一般不要走在中间 比如儿子 老婆和妈妈三人一起逛街 儿子应该走在哪里 走中间 如果让儿子走在中间 可能会累死 因为和妈妈说话的时候 就会把后脑勺对着媳妇 媳妇就会不高兴 如果和媳妇话说多了 妈妈又会不高兴 单排走遵循 前排高于后排 让对方先行 先进先出 把选择前进方向的权力让给客人 比如去餐厅吃饭 可以让客人依据对双方的判断 选择坐在哪里 但前提是客人比较认路 路也比较好走 比如 今天刚下了暴雨 前行的路上有一个大坑 这时你对一位女士说 女士先行 就等于是把她当作了探雷器 二 电梯专人驾驶电梯陪同人员后进后出 但也不绝对 比如电梯里人太多 你最后进来就堵在门口了 如果你还硬要最后出去 别人就没法出去了 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 以便控制电梯 先进去可以把按钮摁住 让客人进去方便 不会有被夹的危险 三 会客自由式适合非正式交往 以及难以排列座次的时候 比如都是重要客户 无法分清主次时 相对式就是面对面而坐 主要用于公事公办 需要拉开彼此距离的情形下 比如部下向上级汇报工作 正式洽谈生意等 主人和客人各自只有一位以右为上 动态的右 按照进门时的面向来确定右 主人 客人 宾主双方不止一位 内侧高于外侧 地位高的人坐在里面 因为坐在外面容易受干扰 比如开门 关门 叫服务员等 主人主方随员 客人客方随员 并列式客人 主人并排面对房间正门而坐面门为上 以右为上 右是静态的右 指主客都坐好了 彼此的右方 客人 主人 以远为上按照职务高低 由远而近 客人客方随员 主人主方随员 四 谈判椭圆形空心桌横放面门为上 居中为上 以右为上 客方 6421357 主方7531246 椭圆形空心桌竖放右侧为上 753主1246 642客1357 五 签字签字桌一般面对门横放以右为上 静态的右 指双方坐好后彼此的右方居中为上 从中间开始两侧排开 客方随员54321客方签字人 主方随员12345主方签字人 六 宴请一位主人 主位 宾1宾2宾3 主1主2主3 宴请时主要是照顾好主宾 其他的随员可以对面坐也可以交错坐 两位主人 1584 3762 第二主位 主位 下课了 下节课继续吧 沟通技巧 第三单元第二课骏一客户服务部 一 商务礼仪沟通三原则 商务礼仪的沟通讲究双向沟通 需要遵循以下三原则 自我定位准确为他人定位准确遵守惯例 二 职场交谈六不谈 不能非议国家和政府正式场合维护国家尊严是国民的基本教养 信口开河给人的感觉不稳重 不可靠 不能涉及国家机密与行业秘密不能随便向外人提供内部机密不能随便向外国人提供国家机密 不能随意涉及交往对象的内部事务问 教授 你是哪儿人啊 答 我是上海人 问 怎么不像啊 答 为什么 问 上海人都抠门啊 问者本是要表扬对方 但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好 不能在背后议论同行 领导和同事来说是非者必是是非人不能谈论格调不高的问题如果聊天的内容是家长里短 小道消息 男女关系 那么做人就没有尊严可言 不涉及私人问题生活中需要人与人之间的相互关怀 但是关心也应该有度 有些私人问题不便于询问 不问收入 因为个人收入和个人能力 企业效益有关 不问年龄 特别是临近退休和白领丽人的年龄不问 不问婚姻家庭 这涉及到人格尊严问题 不问健康问题 因为个人健康决定个人前途 不问个人经历 英雄不问出处 重在现在 但有的人喜欢刨根问底 问 金教授一个月挣多少 答 跟别的教授差不多 问 别的教授一个月挣多少 答 国家给多少就是多少 问 国家给你多少 答 当然也看对象 如果是熟人 就可以畅所欲言了 三 语言艺术三要素 语言要正规比如自我介绍时 告诉对方 叫我小张好了 本意是想和对方亲近 但对方会以为你不愿意告诉他你的名字 自我介绍时要注意三点 先递名片 再做介绍这样既便于索要名片 加深对方印象 又能节省时间 时间要简短内容要完整应酬式 对于泛泛之交 只介绍自己的名字就可以 交际式 在正式交往中需要提供必要信息 如单位 部门 职务 姓名 第一次介绍时要用全称比如南航既可以表示南京航空航天大学 也可以表示南方航空公司 语言要文明至少要做到前面所说的五不问 所谈的话题可以从以下内容中选择 最佳的选择是请教对方最擅长的问题 其次是选择格调高雅的问题 比如哲学 历史 地理 艺术 建筑 艺术风情等 这都是一些公共话题 又叫安全话题 语言要礼貌礼貌用语要常常讲 坚持讲 礼仪是礼貌的表现 是可操作的形式 礼貌是尊重别人的要求 礼仪是表现的形式 礼貌是具体包含的内容 四 电话形象问题四要点 电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象 比如你正在接受采访或谈话时 座机电话响了 于是对方说 您先接电话吧 有人为了表现出自己的一心一意 马上说 没事 不用管它 我们继续说 结果对方可能会据此联想 怪不得昨天给他电话没人接呢 原来正跟别人谈 对方往往会举一反三 通话内容通话时机有经验的商务人员不选周一上午打电话 尤其是在前1 2个小时 因为客户通常会有周末综合症 周一刚刚开始的时候 还处于周末放松的情绪中 不选周五下午下班前的1 2个小时通话 因为这时候说了 别人也可能记不住 个人信息不受打扰 晚上10点以后 早上7点以前不要打电话给客户 周末和节假日也不要因公打电话到别人家里 通话时的举止表现包括神态 语气 动作等 有的人为了扮酷 学电影电视里的演员 夹着电话 一边打 一边走 一边吃或者是看着电视通话 更有甚者 不用手拨电话 而是用铅笔拨 还有的人在大庭广众之下 拿着手机通话 在演出场合 电梯口 学校门口等地方都最好不要打手机 否则不尊重别人 也就失去了自己的自尊 电话公务问题比如接听电话 代转电话 记录电话等 管理严格的公司 都有专门的电话记录薄 记录时需要记5点内容 谁打来的 什么单位 什么时间 为什么打来 如何处理 是报 转 批 送还是存 五 关于礼品礼仪 礼品的特征纪念性礼品往往不能以价值取胜宣传性便携性比如有的地方产瓷器 有的人送的礼品就是瓷马等 但有的人送的瓷马有人那么高 独特性有一阵流行送保温杯 结果家里十几个保温杯 根本不知道哪一个是哪家单位的礼品 时尚性习俗性在江浙一带 一般不送伞 因为伞者散也 夫妻间一般不送剪刀 否则意味着一刀两断 给长辈可以送表但不能送钟等 选择礼品的原则送给谁要考虑礼品受赠对象喜不喜欢 比如送给外国女士的花 只能送单数 但一般不送11 13 1 也不能只送玫瑰 因为玫瑰表示爱情 可以将玫瑰与别的花组合搭配 颜色也需要注意 比如红色表示爱情 送什么 六种礼品不能送违法乱纪之物不送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密与国家安全的物品不送药品营养品不送触犯个人忌讳的物品不送比如触犯纯个人禁忌 如对去世 失恋的人不送情侣物品 触犯行业禁忌 宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送 带有明显的广告宣传用语物品不送 送礼时机见面之初 客人最好在见面之初奉上礼品 以示敬意 比如去女朋友家做客 在见面之初奉上茅台 午餐的时候很可能就能换上一口剑南春 因为来而不往非礼也啊 告别时刻 主人应该在客人告别前夕 比如告别宴会上送出礼品 如果主人在见到客人的第一面就送礼 就有收买之嫌 什么地点送因公交往最好在办公地点送因私交往最好在私人居所送如何送赠送者的身份必须确定客人很重要或者你非常重视他 就应该是我方职务最高者亲赠 或者说是董事长委托 这样礼品的附加值就上去了 对礼品加以适当说明说明礼品的寓意 介绍礼品的用途 有人送给外国人松花蛋 没有介绍如何吃 结果有外国人把松花蛋连壳一起吃了 讲述礼品的特殊价值 试印本 初版都是很名贵的 往往只有几本 如果告知对方 就会增加礼品的价值 下课了 休息一下吧 形象设计 第三单元第三课骏一客户服务部 一 什么是形象 形象就是外界对我们的印象和评价 二 形象的构成 知名度美誉度 就是良好的评价 三 形象的重要性 形象就是宣传形象就是效益 包括经济效益和社会效益形象就是服务形象就是生命形象重于一切 四 形象设计注意点 角色定位问题需要定位准确 对于工作岗位上的定位就是服务于人的角色 首轮效应问题留给交往对象的第一印象是至关重要的 第一印象不好 人家对你的评价就会大打折扣 五 个人形象六要素 仪表特别要注意头部 手部等暴露在外的地方 近距离交谈时 一般只看鼻眼三角区 要注意鼻毛是否超出国境 身上有没有异味 异物 看看外套上有没有掉头屑 男士的长发来讲 应该前发不附额 前面头发不能挡住耳朵 侧发不掩耳 两侧头发不能掩住耳朵 后发不及领 表情 表情称作人的第二语言 有时候话说得好听 但表情不配合 说了也等于没说 表情应当注意三点 自然友善就是没有敌意 不要让人家觉得在你面前不舒服 对人友善是一种自信 有教养的表现 良性互动配合对方的表情 实现双方平等沟通 举止动作 举止要文明树立个体形象代表集体形象的观念 不能随意当众整理自己的服饰 比如提裤子 拽腰带 卷袖子等 也不能随意当众处理自己的废物 如擤鼻涕 吐痰 抠耳朵眼等 举止要规范就是站有站像 坐有坐像 手不要乱放 脚不要乱蹬 乱抖不行 有人听人说话两手交叉抱怀 有居高临下 听人汇报之嫌 有人听人说话两手抱头 有过分轻松和张扬之感 服饰就是要选择搭配到位 选择适合身份 场合的服装 不要把风格完全不同的服装搭配 比如有的人着装过分自由散漫 语言 压低音量听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层 音量应符合规范 并且比较悦耳动听 慎选内容言为心声 应谈什么 不谈什么要注意 礼貌用语的使用 待人接物 诚信为本遵纪守法遵时守约以上三点表明你 尊重不尊重别人 尊重不尊重自己 有没有现代意识 化妆要自然 妆成有却无 是指化妆之后没有明显的痕迹 化妆要美化不能过分时尚和前卫 标新立异 不要纹身刺字 给人层次不高的感觉 化妆 化妆要避人不要当众表演 不管在公司还是家里 不能有人无人 拿起化妆盒就开始补