物业管理服务案例--客户服务篇.doc

物业管理服务案例客户服务篇案例一 面对非典肆虐 非常时期非常管理【案例描述】 2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。 但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。【处理过程】 公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？ 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主的知情权。 知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施如何对小区公共部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序如何消杀、如何清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防非典”疫情的工作方法和强制措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙5公分，以便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴上班、安安心心回家。 管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬，小区又回到了原来的那种和谐与安宁之中。事件的结果是皆大欢喜，那就是“业主满意，我们高兴”。案例点评 通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际，不能脱离群众这个道理。作为服务性行业，工作不能忽略了服务对象的要求与感受，要倾听广大服务对象的声音，总结归纳，有的放矢，不能想当然，要满足服务对象的需求和知情权，尤其是在非常时期。这样工作做起来才能事半功倍，否则不论你做了多少，别人都当你没做。案例二 夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁【案例描述】 一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。处理过程 接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违反了业主公约；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉。 管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。案例，19评 有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。案例三 妨方迭出奇效显 管教治好“牛皮癣” 【案例描述】 乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜 绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，还 是屡禁不止。 处理过程 实行封闭式管理为什么还会出现这种情况？经过总结，楼内广告派发有三种情况：一 是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访为名而行打广告之实的 住户亲友乘隙所为：三是承做特定生意的个别住户刻意所为。为了解决上述问题，具体 办法如下： (1)管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有意向本花园住户传播信息的人 士提供广告登载服务，变堵为疏，实现对其的有序管理； (2)教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前 来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事； (3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这 些单位在本花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时为止。 案例点评 解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。在物业管理服务过程中，因为许多难题 的成因都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。案例四 虽说只爬一层楼 消防梯坏使人愁【案例描述】 某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于一时没有配件，向厂商邮购 也还没到货，好几天了仍不能使用。一天，一位女业主开车回来，问当值的护卫员小郑 电梯有没有修好，护卫员照实给予了回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了 五六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？你马 上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走。” 【处理过程】 护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；而 在地面停车违反消防规定，请业主能谅解。同时表示，在电梯修好之前，当值的护卫员 都可以陪业主下到地下停车场，帮着抱孩子、提东西。 该业主听护卫员这么一说，也就不好再发脾气。于是护卫员就陪业主下到地下车库帮 着提东西，并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不好意思，连声道谢，也不再为难管 理处。 案例点评 业主投诉只认管理处一个整体，可能不会去管内部到底是谁的责任。所以我们在工作 中遭到业主投诉时，不能互相推楼责任，而要互相“补台”，干万不能用“那不是我 的责任，与我无关”的冷漠态度对待；另外一定要想办法帮业主解决实际困难，从感情 上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。案例五 业主欠了解 设备开放疑虑消【案例描述】 高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至 因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，许多管理处都遇到这样的情况。处理过程 定期组织业主开展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。案例点评 设备区“闲人免进”，是物业管理处通常的做法。某管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂。可谓一举三得。案例六 业主深夜归 酒醉家难回案例描述 一天凌晨5点钟左右，某花园护卫员正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。处理过程 护卫员赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但连续按了三次都没有回应。 同来的小姐神情很紧张，再三叫护卫员帮忙。原来张先生喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 护卫员马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫护卫员他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步。 护卫员意识到问题的复杂性，对该小姐表示：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门钥匙给送过来。 事情的结尾很简单：钥匙很快送到，一切都归于平静。案例点评 事情本身很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，护卫员的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁负责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，万一我们的好心被人所利用，那跳进黄河也洗不清了。案例七 楼内烧纸又梦香 误发警报环境脏【案例描述】 每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辫，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。处理过程 对此问题，某管理处的做法是： (1)既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理： (2)逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导； (3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度； (4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。案例点评 焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公 司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。 凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加 强管理，在管理的过程中注意尊重。案例八 业主搬家损道闸 认真细致挽损失【案例描述】 某日，某花园C栋一业主搬家。装完家什后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后又将下落的道闸横杆411坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。处理过程 当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于该花园均为私家车位，实行is卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办，管理处一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处。 7天后，管理处员工终于见到了业主，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。 业主推托说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。 管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心地做工作，业主终于认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。案例点评 物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主公共利益的行为，绝不姑息和迁就，出现问题，认真分析，查找根源，彻底解决。案例九 租户搬家什 护卫慎放行案例描述 某一天，某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什，他多渠道联系正在国外的业主，但就是联系不上。照管理规定，租住户搬出家什，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。处理过程 管理处认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意。鉴于租用户只是搬出部分家什，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家什的清单，并暂交与家什价值大约等同的押金；管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受了。案例点评 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是把握住规章制度的基本精神，把原则！生与灵活性结合起来。案例十 访客无理打又骂 护卫礼让赢尊严【案例描述】 某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自己，并未还手。当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。处理过程 管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅业主和租户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的雇员。 管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过。 事情很快有了结果：打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。案例点评 对一些无理取闹的人，不能不了了之，否贝U会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而如果借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。案例十一 业主争斗险象生 护卫挺身解纠纷【案例描述】 六月的一天，护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力薄，害怕吃亏，就用手机打了一个电话给他朋友。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生处理过程 护卫员一看大事不好，一边用对讲机向班长汇报请求支援，一边迎向急红了眼的阿财，用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。 班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠公安机关或法律手段来解决纠纷，不要意气用 事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追回钱财，而且还有可能变有理为无理， 所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。 最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利 地要回了被梁先生拖欠日久的服装费。 案例点评 碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想 到找上级处理；在紧急关头，最重要的是制止过激行为，否则，我们的工作就被动了。案例十二 醉酒滋事无理取闹 教育感化言传身教【案例描述】 一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了寂静的某小区，也引起了当值护卫员的注 意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步跟跄，用挑衅的口 气拒绝合作。处理过程 护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰伤了，不然的话，对谁都不好。”同时俯身将一个个被踢得东倒西歪的路标扶起来摆正放好。 善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，两人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。案例点评 人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但朱必时时灵验，像此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，避开锋芒，做外围或周边人的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。案例十三 生意不成仁义在 何苦相逼强买卖【案例描述】 一位女士来到某大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元的裙子，她还价50元。店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫，非常恼怒，两人便争吵起来。现场的护卫员忙上前从中劝解，可是两人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将他们俩人请到管理处办公室解决。t处理过程 管理处主任热情地招呼两人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分另1做他们的思想工作。经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误。案例点评 护卫员将二人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，又不给坏人以可乘之机，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，有利于缓和紧张的气氛，调解工作也相对容易做些。案例十四 服务咨询要谨慎 商业机密不能泄【案例描述】 某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中，该开发商获悉物业公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽，于是，当双方开始进行物业管理项目谈判时，该开发商向物业公司提出：希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他们，并表示这将和是否与之合作有相当的关联。处理过程 经过慎重的考虑，物业公司的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；但对于我公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。 事后，该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系，反而加深了对物业公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨，并对该公司提出的建议也给予了高度评价。 而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目将继续与该物业管理公司合作，请该公司来管理。【案例点评】 商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对 手置于股掌之中。而知己知彼，取得竞争对手机密，就是制胜的一招。但我们必须知道 企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规贝1，没有一流的职业修养和道德，失去了良好 的行业口碑，我们将如何生存？这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益 的选择问题，这种选择看起来很简单，但在实际处理时却需要有准确的判断、敏锐的分 析和强烈的大局观念才能做到，这也要求我们不断树立品牌意识，在做任何事情时都着眼 于长远和大局。案例十五 装修工蛮横施暴 管理处临危解难案例描述 某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。处理过程 护卫主管带领护卫员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和护卫员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手来，在现场调解不成的情况下，巡警只好将王先生、护卫主管和装修工人带到派出所处理。 然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，物业管理处作为第二被告告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。经人民法院判决审理后认定：物业管理处无过错，不承担责任。案例点评 物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越权之嫌。尽管业主是我们物业管理公司的“上帝”，但在满足“上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”孰重孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，一味为了业主的利益，不仅不去控制事态的发展，甚至催生矛盾的激化。 正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合情合理又合法。案例十六 生意纠纷起争执 互让一步天地宽【案例描述】 某日，某花园管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。该公司的负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。处理过程 护卫主管迅速赶到现场，经调查发现原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执。 护卫主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求，采用简单粗暴的方式，将来难以收场。就劝他们都安静下来，告诉来人我们的职责是维护小区内安静的生活和工作秩序，你们业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只要双方各让一步，就没有解决不了的问题。 听护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和下来。来人抱怨地说自己投资了一百多万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。而605房间的员工也承认是他们的设计有点问题，可设计人员已通宵加班，做了必要的修改，希望对方再看一下是否满意和接受。 来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不料一看之下竟非常满意。设计公司的员工又再三表示歉意，说为了今后长期合作，此次设计费愿意只按半价收取 一场风波就此烟消云散，双方都一再对护卫员表示感谢。案例点评 大多数情况下，矛盾双方都是一时之气，而且中国有“和气生财”的千年商训。只要争议双方能冷静下来，甚至各让一步，事情一般都能解决。所以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快的事情发生。案例十七 成功服务业主 费用催缴有谱案例描述 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？处理过程 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道：您先另1着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。案例点评 根据（物业管理条例规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。案例十八 耐心细致工作 切忌简单武断【案例描述】 某管理处接到业主的投诉：某楼某室很晚还在装修，巨大的冲击钻声影响休息，希望管理处予以制止。处理过程 管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主正在打孔装暖气，便不容置疑地说：“请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。” 小刘并没有听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。 第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？ 小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦案例点评 如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，取得其他业主的谅解，就不会出现本案例的情形。物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成严重的后果，无论业主的做法是否违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情况具体分析，不能教条、简单地从一而论。案例十九 笑对委屈 赢得尊重案例描述 一天一大早，某管理处护卫员小马巡查到某楼3单元时，忽然发现303室的防盗门上插着一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走想到这，小马走过去按响了303室的门铃。处理过程 轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁啊，大清早的干什么，”业主有些发脾气了，但还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，冷冷地说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。 第二夭巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生，”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来，塞给小马200元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安全，是我们应该做的。”说完就转身跑开了。案例点评 人们都说做了好事，终有好报。但做了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家会怎样对待自己，如果能宽容对待来自业主的冤枉或误解，最终一定会赢得业主的尊重。案例二十 不按规定装空调 三顾相劝方法妙【案例描述】 一户新入伙业主不服从管理处的管理，坚持将空调装在非指定位置建筑主体外墙上。处理过程 督促业主进行整改的责任，就落在了负责监管装修的维修主管小崔身上。 第一次到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量余地。 第二次上门做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法，还和业主夭南海北地聊起家常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。 一天后第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久。给业主讲述了物业管理服务的理念和特色，诚恳征求了业主对管理处的意见和建议，并对业主提出的入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据的说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲真让我服了，我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一说，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。案例点评 有时候出了问题，原因并不在事情的本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以彼处“鼓包”。要想很好的加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。案例二十一 弹奏钢琴扰民 巧嘴勤腿摆平案例描述 某大厦704业主陈女士投诉604室张女士家中有人在晚上弹钢琴影响小孩学习，同时张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管，用力踩踏地板。管理处正准备解决此问题时，当天夜晚11:30左右，704室业主陈女士投诉604室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求管理处派人协调。处理过程 管理处马上致电604室业主张女士，询问事情的缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可704室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10:00以前。 一周后的晚上9:20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映604室家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求管理处通知604室业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到604业主家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝，认为704业主的要求不合理；不得已管理员又来到704业主家中说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈之中；管理员又再次返回604业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最后将时间从晚10:00改为9:00.案例点评 搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双勤腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话业主也就能听进去了。案例二十二 外箱业主意欲恼 英语架起友谊桥【案例描述】 某小区内，一住户为韩国大使馆外交官，一天，因为煤气公司延期开通煤气，外交官夫人向物业管理公司发难。处理过程 这夭下午，韩国驻华大使馆的外交官夫人和她的翻译来到管理处，年轻的翻译上来就发脾气：“你们说8月中旬通煤气，怎么又要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉，这可是外国朋友，”接待员微笑的解释道：“对不起，原来煤气公司的通知是8月中旬通煤气，不想现在他们又发来延期的通知。” 服务中心主管这时走过来，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，你也是中国人吧？由于不可预见的因素导致时间拖延的情况在中国有，外国同样有。现在管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度一下，我们会尽力给予帮助。”翻译小姐怔了一下，回头用韩语对韩国女士复述了一遍。韩国女士脸上的神情变得轻松了一些。见韩国女士交谈时韩语中偶尔夹杂着英语，主管主动用英语与她对话：“请您理解我们工作上的难处，我想我们今后一定会在一起愉快相处。”说完还将管理处的联系电话卡递给她，韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望你理解我的心情，我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以非常着急”说完大家都笑了起来。案例点评 物业管理的服务对象既有中国人也有外国人。一种双方都熟悉的语言，往往能轻而易举地搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言，多学几手，争取“见什么人说什么话”。案例二十三 接管房屋细细验 避免渗漏绝后患【案例描述】 由于开发商在厨房内安装的喷淋头位置有误，物业管理处验收时也没有发现，加上业主私自装修，最后给业主造成了较大的损失。处理过程 一天凌晨，某大厦护卫员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来发现室内已大量积水。管理处马上通知维修工、护卫员赶到现场进行抢险，力争将业主的损失降至最低。 经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确定为该单元厨房内喷淋头安装位置有错误，喷淋头与冲凉房的热水器排气管太近，由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高，引起喷淋自动爆裂。 业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求发展商、管理处给予整改并赔偿；发展商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服，业主最后自己承担责任，将房子重新做了装修。 反思：管理处在楼宇接管验收时要认真履行自己的职责，从前期介入管理处接管验收业主收楼装修监管装修验收保修期到期之前的再验收等工作要认真、细致，环环相扣，否贝1一不小心就会给业主造成重大损失。案例点评 房屋入伙前管理处代表业主从发展商处验收接管楼宇，喷淋安装位置存在问题，管理处在收楼时没有发现，使发展商未能及时整改，以至于发生了喷淋跑水事故，这里发展商和管理处要承担主要责任；而业主不按有关规定私自改动装修，要负次要责任。虽然业主最后承担了全部责任，但对我们管理处的工作敲响了警钟：没有责任心，工作不到位、思想麻痹，出责任事故只不过是时间早晚的问题，如果该业主坚持要求发展商、管理处赔偿，应付的责任绝不能推卸，否则闹上法院，惹上官司，使发展商、管理公司名誉受到伤害，那才叫得不偿失。面对这样通情达理的业主，管理处不应该一味考虑自己的经济利益，而应该主动联系发展商，承担各自应负的责任和经济损失，这才是对自己和对业主负责的态度。案例二十四 楼上漏水楼下愁 管理沟通显成效案例描述 楼上楼下关系紧张，楼上漏水楼下遭殃，但楼上就是不肯配合维修。处理过程 业主反映楼上漏水。维修班接报后立即赶往现场，经过仔细检查，找出源头是楼上的厨房管道漏水。当维修人员敲开楼上的门向他说明来意后，业主的脸马上就由晴转阴，说了一句：“他家漏水关我家什么事”。说完就“砰”的一声把门关上，原来楼上与楼下两家业主一向不和，此后管理处人员又上去了十多次找业主厂可楼上业主就是不开门。管理处只好先找技术过硬的补漏公司在楼下做下层补漏；管理处主任又亲自找楼上业主协商，连续几天都等到夜里12点多才见到该业主。业主觉得很不好意思，但表明自己不是跟管理处过不去，而是对楼下住户有意见。虽然经过管理处人员多次耐心劝说，业主仍然不同意在自己家里施工，双方为此僵持不下。 正在左右为难之时，事情忽然出现了转机。管理处主任在与楼上业主谈话中得知业主家，J、孩上学需要办理计划生育证明，但又不知道怎样办理，业主正为此事发愁。管理处抓住这一契机，马上主动找到辖区居委会协商，请求给楼上业主尽快办理计划生育证，在居委会积极配合下很快解决了楼上业主小孩上学的后顾之忧。业主对此非常感谢，并很快答应补漏工作可以在他家中进行。案例点评 在日常工作中，管理处对业主的情况要及时的掌握和熟悉，了解业主各自所需，抓住每一个机会和业主沟通，让业主充分理解和配合管理处的工作，从而使我们的工作更加顺利地开展。如果正面解决不了问题，就要从多个角度出击，不能死钻牛角尖。往往回避正面矛盾，迁回前进，更为有效。当然，如果本案例中管理处的工作能更进一步做楼下业主的工作，借此机会消除或者缓和双方的矛盾就更好。案例二十五 外墙渗水业主怨 积极处理避骚乱【案例描述】 某花园自1999年入伙以来外墙出现裂纹渗水，半年后涂料已经基本褪色，对此业主意见很大，多次向开发商、管理处反映但问题始终没有得到解决，业主要求维修外墙的呼声越来越高，甚至有些业主开始私下串连，准备采取集体签名、上访等过激行为。处理过程 (1)积极与开发商联系，反映小区外墙实际情况，把再不进行维修后果的严重性呈报给开发商，从根本上打消开发商无限期“拖”的念头； (2)积极向开发商提供合理的多套解决方案，并分析各自的利弊； (3)积极与业主委员会合作、与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中； (4）充分认识时间的紧迫性，督促开发商尽早确定并进场开工，争取在五六月份雨季到来乏前完成，否则拖入下半年，事情将更难处理，后果无法想象。最后，开发商在认真考虑、衡量利弊后采取了行动。案例点评 开发商与业主之间因种种因素不可避免会出现一些矛盾，倘若一方只考虑自己的利益得失，不考虑别人的真实感受，矛盾就会升级、激化。此时，管理处应依据相关法规、文件的规定，适当运用强硬手段是能够收到一定效果的。当然，管理处在具体实施时，也要考虑周全，不要把双方矛盾的焦点引到自己身上。案例二十六 业主拖欠管理费 明确责任巧处理案例描述 某大厦个别业主因长期不在本太厦居住，同时通讯地址变更频繁，使得信息沟通较为困难，存在拖欠管理费金额大、时间长的情况，严重影响了管理处的服务质量和正常运作。处理过程 (1)由财务室对欠费业主进行统计，排列重点催缴对象； (2)会同办公室采集业主通讯记录，最终确定联系方式； (3）将责任落实到个人，谁负责，谁跟踪，同时进行上门收费服务； (4)进行电话联系催缴，宣传物业管理法规知识，让其权衡利弊； (5)寄发书面催缴通知书并明确缴款期限，超过期限仍不前来缴清款项的，管理处将上报公司发送律师函，通过法律途径进行追讨。经过电话催缴和多次沟通，一部分业主主动缴清了欠款。其中有一业主欠费长达45 个月之久，只有一个入伙时的香港传真电话，多次联系也无答复，后辗转找到其东莞的 一个工作电话，通过其秘书转告，业主高兴地前来缴清其欠费。原来其经常在外忙生意， 已遗忘了该处房产，业主非常感谢我们的提醒，称赞管理处工作负责，服务非常到位。 案例点评 管理费收缴工作是一个很令物业管理企业头痛的事情，如何确保管理费的全额回笼， “各村有各村的高招”，工作细致，适度通融，依靠法律不失为一种较好的解决手段。 当然，在本案例中，作为物业管理处，在一个业主欠费达45个月之后才辗转找到业 主，也不能不说明管理处的工作有疏漏之处。案例二十七 外部环境差 业主受影响案例描述 某山庄毗临一公园北门，前来爬山的人随意将车辆停放在狭窄的马路两侧，堵车情况严重；加上司机素质较差，长时间鸣喇叭，严重影响小区居民的正常通行和生活，业主抱怨不断。另外西面一小学的晨操及课间时段的高音喇叭也成为业主投诉的焦点。处理过程 这些问题本不属于物业管理的日常工作范围之内，但业主将解决的希望寄托于管理处，我们不能袖手旁观，马上进行协调： (1)管理处在车辆的出入口处添加了道桩，阻止停放车辆，增加了出入口处的空间范围，保证车场出入口不再塞车； (2）双休日管理处在车辆高峰时抽派人员，现场协助指挥车辆行进，降低车辆的滞留时间； (3)及时拨打交管部门的电话，通知交警在塞车高峰时能迅速到达现场，疏导交通，并书面向交管部门提出合理化建议； (4)管理处通过发展商与学校沟通，缩短课间高音喇叭播放时间； (5)与业主广泛沟通，宣传儿童是祖国的未来，应理解和支持学校的行为，适当调整自己的工作、休息时间。 以上措施得到了业主的普遍认可，堵车和高音喇叭影响的情况也得到缓解和控制。案例点评 物业管理工作的内涵相当广泛，我们不能简单地将工作范围以小区的红线图或建筑面积来划分，虽然许多社会因素的影响不受我们控制，但我们不能推脱不理，应当在为业主创造舒适、安全、方便的居住环境上积极想办法，找对策。我们付出的努力，终究会有回报，即使没有完全满足业主的期望，也能得到业主的理解。案例二十八 千好万好还挑剌 任尔春夏秋冬功【案例描述】 某山庄地面停车场中间隔种着几裸小树，由于车位划分紧密，车辆进出停泊时不小心常会碰撞到，时间长了，小树渐渐地长成了歪树，成了小区内一道独特的“风景”。业委会对此很有意见：“你们管理什么啦？种几裸树都是歪的。”管理处部分员工对此很是委屈：树是发展商为增加绿化面积在夹缝中种的，管理处日常施肥、浇水，喷药到位，小树本身长势挺好，却要怨管理处管理不到位。处理过程 管理处组织全体员工展开专题讨论： 业主委员会提出的问题是否有道理？答案是肯定的。我们为什么服务，为谁服务，服务的标准是什么，究其根源是我们工作标准要提高，才能超出业主的需求期望：经过讨论，统一了思想，提高了认识，马上进行整改：对小