qc职责及相关.doc

QC岗位职责及相关一、呼叫中心质检岗位描述1、按规定完成抽样监听及评分工作;2、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;3、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;4、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;5、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;6、依据相关资料，对质量趋势做出判断;7、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理6、制作报表用来显示跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果五、呼叫中心质检监听标准及评分标准一、服务用语方面1、吐字清晰语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。二、服务态度方面1、微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面1、控制节奏用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、互动性的感情沟通-能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3、注意打破底线及时结束-探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；4、正确理解用户意图正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；5、用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认相关话术。7、语句婉转语言真诚，表达婉转；8、表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了，有针对性；9、快速理解及时回答及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。四、其他1、不得用公司电话拨打私人电话；2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行4、其他注意内容五、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间