质量提升计划书范文.doc

质量提升计划书范文 质量提升计划书范文计划书是企事业单位、社会团体对今后一段时间的工作、活动作出预想和安排的一种事务性文书。 以下是收集的质量提升计划书，欢迎查看！第一部分背景根据公司*的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核。 第二部分现状分析 一、竟争对手状况分析 1、联通CDMA的“健康”诉求主题及“打造精品网络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，CDMA当前诉求点资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点； 2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双网双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带”等营销形式抢占市场； 3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点； 二、公司内部状况分析 1、*； 2、*； 3、*。 第三部分服务提升方案中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。 围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。 不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。 一、有效服务的信息收集移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。 在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。 服务方面也是如此，“沟通从心开始”，用户需要怎样的业务，用户需要怎样的服务，都是需要事先诊断的，就如医生的“望、闻、问、切”一样，对不同的客户要有不同的服务，曾经的“我有什么，就给你什么”的简单意义的服务，而是“客户需要什么，移动就提供什么”的服务，适合的才是最好的，量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。 在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时，还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式，“以变带变”地丰富服务内涵，使之成为生生不息的力量源泉。 二、基础服务的提高公司虽然推出了各种渠道办理各种业务，营业前台、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线服务等等，大大方便了客户，公司虽然在积极推广，但每个地区的发展情况不尽相同，人文素质也不尽相同。 对于本地区的大多用户还是习惯于至移动营业厅的营业前台办理各种业务，除还需大力推广其它方式外，现在最好的做法就是对每一位到营业厅的用户做好基础服务，在为用户办理各种适合用户的业务，让用户满意外，我们还需要做的更好，那就是抓住这个面对面的机会，做好客户关怀工作，提供亲情服务，让用户体会到亲人一般的关怀，真正做到“宾至如归，享其所想”。 三、服务人员服务水平的提升要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。 要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平，提升服务人员的服务水平，首先要做到服务的一致性，专业一致的服务才会让人满意。 服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。 调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。 服务一致性要作为长期的工作加强培训与落实，不仅是要达到公司服务一致性检查的要求，而且要超越这个标准，提升到新的高度。 四、延伸服务的提升公司除了自身的服务要提升外，现公司也在积极的推广积分、全球通俱乐部、全球通特约会所、欢乐社区行等活动，但用户的感知度、并不高，究其原因，除推广不多，宣传不够外，资源的缺失也是很重要的一方面。 首先，对于积分业务，在前期公司的大力推广之下，已有部分用户形成了积分的概念，由于公司加大了对动感受厅的建设与投入，特别是年轻一族对动感M值认知度较好，已基本形成了用M值兑换的习惯，主要原因是可视性较好，可以看到实物及享有业务，但全球通积分的认知度较差，由于不可见实物及全球通俱乐部及全球通特约会较少，所的全球通用户对积分概念模糊，对自身的影响不大，不能形成有效的影响因素，在全球通离网挽留时很难形成有效条件，达不到预期效果，建议加大对全球通俱乐部的建设，特别是增加全球通特约会所，让用户无论在哪里消费都能感受到移动的存在，感觉到移动的关怀，不仅为用户提供实在的优惠，也增加了用户对移动的感知。 在社区服务方面也可有提升，加大与各社区的联谊，形成与民同心，与民同在的氛围，更贴进于广大用户，对培养用户的满意度及忠诚度都是很有好处的。 五、其它提升方式在完善各方面服务的同时，还需要建立有效的服务评估体系，对服务的质量进行监督与评估，提供有效的信息，以再发现现提高。 *。 第四部分服务提升措施 1、对全体员工进行服务一致性培训及考核； 2、对各营业厅“八项服务承诺”落实情况进行监督； 3、制定“客户满意度全程考核制度”； 4、要求各厅提交服务承诺相关的客户意见、解决措施及建议； 5、要求各厅必须建立服务周例会制度； 6、建立信息收集机制； 7、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训； 8、要求每位服务人员建立自身服务提升目 9、广泛征集创新服务理念及方法； 10、适时开展社区联谊活动，增强公司影响力； 11、开展典型示范建设，相互学习交流共同提高。 第五部分总结总之，我们要通过细分市场、准确定位、突出重点，推出相应服务措施，大力开展渠道建设，实现服务一致性，加大设立全球通特约会所及全球通俱乐部建设，为用户量身定做各类套餐，整合资源，加大新业务宣传及推广力度，根据公司“20*年*考核细则”、“诚信服务、满意100专项工程考核细则”及“八项服务承诺”，全面落实相关要求，努力超越，为各分公司的做出典范！ 一、项目概述（一）生产运营系统改善项目介绍1.现有中小型企业生产运营综合现状分析中国制造业，尤其是大部分中小型民营企业在企业生命周期的成长期到成熟期阶段因经营思路、市场机遇、成本优势等原因，业务扩张和产业链延伸拓展速度很快，从而建立了初步的生产规模，形成了基本的管理模式。 但近几年来受客户端对质量、成本、交货期的严要求和内部员工对公司管理现状及自身需求的不断增强，中小型民营企业正面临着严峻的挑战，管理变革势在必行，既要打破传统的人治管理和家族化管理劣势，又要正确权衡短期利益和长期利益之间的矛盾问题，从而使企业延长并持久的处于成长期和成熟期阶段，避免过早的走向衰退期。 不同的企业也曾选择过不同的解决内部管理问题的手段，如选聘职业经理人加入公司等，但受一些根深蒂固的传统的企业文化影响及自身的综合能力欠缺，导致更多是昙花一现，也有受企业老板过多的追求短期利益的影响和企业内部不良的同化作用影响，更多的经理人最终选择了放弃和最终被同化，使企业的管理水平始终处于维持和走下坡路阶段。 而没有达到增强改善和持续改善的目的。 2.我企业管理咨询公司针对现状做生产运营改善项目的优势分析很多咨询公司和经理人熟悉先进的管理方法和管理工具，但真正做到理论联系实际，切实可行的运用到企业实效管理中去的少之又少。 根本原因在于他们在不同性质的企业阅历少，从基层到高层的管理经验欠缺，自身有缺乏一定的悟性和持续学习的态度，那么咨询做项目的结果可想而知，更多的是从形式上和表面上有所改善，真正公司的经营指标却没有得到有效提升，对公司相关人员的培训效果也无从谈起，公司的管理基础坐牢和持续改善也是空话。 青岛海川砺智企业管理咨询公司的优势有以下几个方面 (1)公司优势A强大的实战型顾问指导；B严密的计划性进行过程控制；C公司的客户服务理念是超越客户期望，得到客户的认可是放到第一位的；D公司的收费方式使拿结果交换的理念得到充分体现，使企业和公司严格依照诚信和责任合作，无风险运营。 E公司对诊断过的企业实行3年的维护和兼做管理顾问，使项目物有所值，真正和客户交朋友，为公司的长期持续发展贡献力量。 (2)项目管理优势A驻厂实地进行诊断咨询，通过问卷调查、领导访谈、资料收集、员工调研等务实手法开展前期的诊断工作，作出一套较为系统和完善的针对企业实际问题的诊断报告；B项目整个进程按照总项目计划周计划日计划的严密的计划管理流程和项目管理流程开展工作，每天有总结，日日有改善；C项目进程会进行相关的质询会和各种语录进行总结，保证项目进程完全有针对性的进行企业的改善；D项目负责人有较强的企业管理背景和实战经历，能够理论结合实际的开展工作，并善于沟通和总结，保证项目改善效果；E做项目的团队一直遵循着“靠原则做事，拿结果交换”的理念；（二）对某企业考察和现场图片分析存在的问题1.考察中中能够看出的问题点2.管理中需改善的问题点A现场5S管理(含目视管理、看板管理、定制管理等)B设备管理（含安全管理）C物料管理（盘点管理、账务卡管理、出入库流程管理）D质量体系管控（质量控制点管理、质量意识管理、QCC品管圈管理等）E计划流程管理（物料计划到作业计划到采购订单等的管控）F生产系统基层管理人员绩效管理（中层KPI、基层非量化考核模式、员工实效绩效考核办法等）G班组管理（管控模式、综合报表管理、工序质量管理等）H制度化、流程化、表单化管理模式运用3.管理工具应用A分析工具SMART分析、QC七大手法B指导工具PDCA、体系督导C实践工具研讨会、质询会、拓展训练、游戏激励、即时激励。 D结果工具目视工具体现、报表、数据统计分析 二、项目可解决的问题1.解决的分项内容A.使现场管理规范靠手法、工具、制度、激励措施等持续改善；B.使物料管理规范提高在制品和库存周转率，提高账务卡相符率，降低减少和防范呆滞库存，完善盘点制度，完善库房的四号定位管理制度。 C.使设备、模具管理规范制定各等级维护保养计划和日常点检制度，完善设备操作规程，建立好设备巡检制度，提高设备利用率，降低设备能耗费用，降低制造费用；D.梳理计划管理流程制定年度计划大纲和相关预算管理制度，建立综合产能评估管理制度，建立相关计划管理评审制度，建立实效的计划管理流程，建立保证计划体系顺畅的跨部门考核激励制度，大幅提升库存周转率和降低在制品和原材料库存，提升订单交付率和生产计划完成率，提升人均产值和工时利用率。 E.使质量体系完善完善进货检、过程检、出厂检管理，加强自互检管理，建立关键质量控制点管理制度，提升全体员工质量意识，降低废品率和不良品率，降低客户投诉率，提升一次交验合格率和制程直通率。 F.建设班组管理新模式采用“五个日”管理办法和相关的基层员工实效考核激励办法，增强基层团队凝聚力和荣誉感，大幅提升生产效率。 G.完善相关管理制度和流程建立和完善实效的管理制度和工作流程，持续达到“事事有人管，人人有专职，做事有标准，事后有检查”的管理目标。 H.完善制度化、流程化、表单化管理模式2.相关指标改善方向（每个企业根据实地诊断结果会做出量化的提升指标）A提升库存周转率和账务卡相符率B提升人均产值和工时利用率C提升订单交付率D提升制程直通率和交验合格率，降低废品率和客户投诉率E降低生产成本F提升现场达标率G提升设备利用率H提升团队凝聚力 三、项目咨询顾问介绍顾问组长胡海澎青岛海川砺智企业管理咨询有限公司总经理，工商管理硕士，高级管理咨询师，大学生就业指导高级顾问，历任国有上市公司、民营上市公司、合资企业、民营企业等采购主管、生产总监、运营副总、总经理等职务，有近10年的职业经理人工作经验，擅长企业运营管理、体系建设、人力资源管理，被业界誉为实战派管理咨询专家。 曾经工作和服务过的企业有青岛澳柯玛、青岛海尔世纪、青岛金王股份、北京动力源科技、北京京科伦制冷设备、中石化山东分公司、青岛丰坤电子、青岛宏信陶瓷原料、辽宁昌明电子、潍坊鸿旺工贸、青岛依东纺织、桦升电子（青岛）、青岛小康餐饮等企业。 四、项目实施步骤启动会调研出诊断报告研讨会等过程控制分项改善和效果评定各种培训相关拓展训练开结项会交付输出成果项目自运营项目维护跟踪定时跟踪指导。 五、项目输出有形和无形成果计划管理流程相关岗位职位说明书相关工作流程相关工作制度相关管理手册相关培训课件相关目视化图片文件相关管理心得报告相关启动会和结项会报告相关项目建议书等。 六、项目进行周期方案1项目进行周期为6个月，其中项目顾问组长驻厂亲自咨询诊断前2个月，后2个月定期驻厂跟踪指导6次；项目顾问助理驻厂前4个月；最后2个月为服务跟踪期，项目顾问助理定期驻厂跟踪6次；公司提供项目进行后的3年咨询指导，顾问组长不定期到客户现场服务。 方案2项目进行周期为1年，其中项目组每月进驻工厂1周，公司提供项目进行后的3年咨询指导，顾问组长不定期到客户现场服务。 方案3可进行培训式咨询，项目组每周进驻企业2天，针对发现的问题培训1天，一对一辅导一天，共进行6个月，公司提