钻石销售知识和日常问题解答.doc

。钻 石 销 售为什么人要买钻石？顾客消费心理分析1、装饰心理2、保值心理3、纪念心理4、时尚心理5、感情寄托心理6、社会礼仪心理7、身份心理购买钻石心理的特征珠宝首饰是属于人们的精神（心理）需要范畴，具有如下特征：1、可变性2、可伸缩性3、可诱导性4、可发展性5、复杂性6、偶然性消费动机 动机引起和维持个体活动朝一定的目标和方向进行的内在心理动力。消费动机为满足消费需求的内在心理动力 动机的产生：需要目标实现目标的可能性顾客购买钻石的动机1、情感动机 满足感：身体上或感官上，美观的吸引力，就钻石首饰而言，是对美的喜爱 安全感：在困难的时候感觉安全 占有欲：占有的愿望，取得所有权的骄傲心理 对别人的爱：特别说关系密切的家属，恋人 社会的接受：社会地位，胜利与成就的象征2、理性动机 耐久性 在价值经久不变的意义上合乎经济原则 轻便的财产钻石推销方法与产品介绍环节 推销方法 1、货品介绍 在货品介绍的准备工作中，你会发现，对首饰的主要特点和各种好处写成的笔记很有用，能够帮忙你组织自己的思想并且令你有办法记住所有要点。 货品介绍的原则(拿一件或是两件钻石戒指来举例）： 容易使顾客了解不要用难懂的术语 完整、清晰和简明 富有兴趣和令人喜悦 有肯定性避免否定的含义或是导致否定的答复2、推销方法 ABCD推销方法： ABCD推销方法的四个主要步骤如下： A仪表（Apearance）：对顾客的快速观察与评价 B基本需要（Basic Needs）：对顾客需要的发现 C信心（Conviction）：取得顾客信心的推销理由 D决定（Decision）：顾客的决定售卖钻石常见问题解答1、你们店的钻石有折扣吗？别人家有你们问什么没有？您好，我们的钻饰是没有折扣的（活动除外），如果您持有五洲金行贵宾卡满100元减10元，因为我们这里本身标价比较低，而且五洲金行是靠质量和服务取胜，同样质量的钻石您可以去其他家比较一下。分析：现在好多顾客消费意识就是只认折扣不认品质，只要折扣够低就行，其实并不知道商家已经把价格抬高不少，用低折扣吸引顾客。所以我们在遇到这样的问题时，有必要跟顾客解释一下没有折扣的原因，即使你不想让他去别家比较他也会去的，反而说出来会给顾客带来一份放心。这基本是售卖过程中遇到的第一个问题，如果解决不好就很容易流失顾客，所以一定要认真对待2、这款戒指不错，不过是18K金的，有没有同样款式是950的？ 解答：先生（女士）您好，是这样的18K金的钻饰非常牢固，不易磨损和变形，如果保养好的话总跟新的一样，而且现在18K钻饰越来越受欢迎，另外我们这里的钻饰轻易不会掉色的，如果真的发生掉色的现象，我们是可以免费电金的。最重要的是，在这里的购买的钻饰是可以以旧换新的，18K金钻饰和PT950钻饰之间可以互相调换，没有损耗没有工费。 分析：这也是我们经常遇到的问题，这里面包含了18K金和PT950两方面知识。两种金属镶嵌各有利弊，PT950纯度高，永不褪色，但是由于硬度不高，容易磨损和变形。18K金硬度高不易磨损，镶嵌的牢固，但是纯度低，有可能掉色变黄（针对白色18K金），顾客提出这种问题无非是怕掉色或者觉得金子不纯，我们在售卖过程中遇到这种问题千万不要急着给顾客找PT950的同类款式，这就等于我们自己都承认了18K金不如PT950好，如果没有同类款式的话就泡汤了，我们要利用好两种金属的优点。另外，18K金镶嵌的钻石性价比要高一些，而且最重要的是，要很好地利用上以旧换新这个优势。 3、这款戒指挺好看，但是手圈太小了（太大了），有没有同样款式手圈合适的？如果改圈会不会影响原有效果？ 您好，我们这的钻戒都是可以改圈的，而且一点不会影响原有效果，如果我们这改不了而且您不着急佩戴的话我们可以为您返厂改，大概需要15个工作日就可以改完。 分析：这种问题非常常见，遇到这种问题说明顾客已经有了购买意向。这个涉及到了改圈的问题，虽然大多数戒指都可以现场改圈，但是营业员一定要看好镶嵌方式和镶嵌金属 ，因为个别戒指是不能现场该圈的，只能返回厂家改。18K金钻戒改圈戒臂会发黄，因为18K金的本色是黄色，用火烧的话会露出本色。卡镶和群镶的戒指不能现场改圈，因为钻石容易脱落。通常，可以改圈的钻戒不管改大改小我们只建议不超过3-4圈（需要和厂家先沟通），这个根据原有戒指款式而定，如果超过这个圈数建议返厂改圈。顾客通常会担心改完了会影响原有的效果，那么在交流中我们就要给顾客吃一颗定心丸。4、这款颜色不太好，是I-J的，有没有好一点的？ 分析：顾客如果提出关于净度颜色的问题，说明顾客对钻石有一定的了解，千万不能马虎。其实每一个等级的颜色都有卖点，我们只要把它们挖掘出来就好。好多营业员感觉I-J这个级别的颜色是最不好解释的，其实恰恰相反，I-J这个颜色更能被大众所接受。 高性价比，I-J跟能被大众接受的原因的因为这个级别的钻石性价比都很高，I-J这个级别属于市面上最常见的颜色，无色淡白，价格比较低，钻石比较大，大多数顾客都很容易接受。 H：按照我们自己的分级，我们可以把这个颜色归为第二个大级别，已经是很好的颜色了。 F-G：这个颜色基本已经属于市面上的顶级颜色了，因为D-E这个颜色是很稀少的，即使有价格也非常高。 D-E：真正顶级的颜色，好钻石的绝对象征。 K-L以下的颜色（包括K-L）在柜台上基本上属于特价款，性价比都非常高。5、净度问题 分析：其实净度解释方法跟颜色类似 LC：真正顶级的净度，镜下无瑕级，几乎没有一点瑕疵。 VVS：市面上来将可以说是顶级的净度了，因为真正顶级的净度的非常罕见的，价格也会非常高的。 VS：性价比高，属于第三个级别，不但肉眼看不见瑕疵，用10被放大镜也很难发现瑕疵。价位低，钻石较大。 SI及以下就属于特价款，超高的性价比，而且SI这个级别用肉眼也看不见瑕疵，不会影响大体效果。6、你们这的钻石产地是哪？ 解答：您好，我们这里都是南非天然白钻。 分析：钻石的好坏跟产地是没有任何关系的，只跟4C有关系，而且通过监测钻石也不能辨别出产地。顾客问这个问题，说明顾客对钻石是没有了解的。但是大多数顾客都认为南非的钻石是最好的，这主要是因为南非是世界上非常著名的钻石产地，产量高，钻石质量也好。所以大多数人都误认为那的钻石是最好的。所以我们必须用这个答案来留住大多数顾客。7、你们这的钻石切工是哪的？ 解答：您好，我们这里的钻石都是比利时的切工。 分析：比较不常见的一个问题，虽然钻石的切工非常重要，但是也很少有人注重切工。比利时的切工是世界上认可度最高的。8、别人家的钻饰都是换款，钻石不动，保证这个钻石是独一无二的，没人没有带过，永远属于你的，但是你们这换新的话，很可能我换到的钻石别人带过！？ 分析：这个问题很不好解决，因为两种售卖方式各有利弊，我们只能让顾客自己来判断哪种方式对自己更有利。 我个人感觉，钻石没有新旧的概念，因为钻石是世界上最硬的自然矿物，是不会有磨损的，而且它的光芒不会因为佩戴长久而减少，每一颗都是独一无二的。人们发现钻饰佩戴时间长了钻石不如原来的亮是因为钻石表面上有污垢，清洗掉就跟新的一样了。 现在人们的生活越来越富裕，只是换款的话如果以后人们想换一颗大钻石，那么原来的钻石就有点浪费了。而以旧换新就不一样，原来的钻石永远不会浪费。比较一下利弊，还是后者利更大一些。9、改了圈以后，以旧换新会不会去损耗？ 解答：请您放心，改圈后以旧换新是不会去损耗的，我们会在信誉卡上注明改圈后的实际重量。10、改圈后去了金子，不退点钱么？ 解答：很抱歉是不能退钱的，去掉的金子您可以选择自己保管或者我们帮您保管，如果自己保管的话以后以旧换新您要一起带上。价签还是按照价签的原价以旧换新，没有损耗没有工费。11、换新的钻饰可以回购么？ 解答：您好，如果您第一次购买的钻饰是可以回购的，那么再换一款可以回购的钻饰是没问题可以回购的，回购的协议须要续签，其他情况则是不能回购的。12、你们这的钻饰可以刻字么？解答：可以，字母和数字都可以，须5-10天。13、这款钻石太小了，有没有同样款式钻石大点的？ 解答：如果您喜欢大一些的我们可以为您定做，指圈自己定，颜色净度自己定，钻石大小自己定，您自己定的货品肯定也是最适合您的。分析：遇到这种情况不要急着说没有，这样顾客就走了，不要轻易放走任何一个顾客，一定要记住在我们这没有买不到的钻饰！所有款式都可以为顾客订做。注：订做需要交付一部分定金，定金不退！定金多少看他需要定做的钻饰的价值而定。14、这款是尖爪的，刮衣服！解答：您放心，如果您掌握正确的佩戴方式，是不会刮衣服的。注：正确的怕佩戴方式：首饰要回到家脱衣服之前先摘掉，出门穿完衣服后戴上。15、你们这的钻饰怎么没有国际证书？解答：您好，因为要是做国际证书的话费用是很大的，这样一来钻饰的价格就提高上去了，我们主要是为了顾客着想。另外现在我国的检验机构也相当权威，并不亚于国外。在官网上通过