十项管理体系.doc

消防安全管理；商场环境管理； 物业设施管理；商户装修管理； 品牌结构管理；商户销售管理； 售后服务管理；行为规范管理； 营销活动管理；绩效考核管理。附其中之一销售管理以供参考。消防安全管理之消防管理（50分）为加强商场消防安全管理，保护商场人员生命财产安全，加强商场安全管理工作，及时消除事故隐患，努力控制经营过程中的安全事故隐患发生，结合本商场实际情况，制订商场安全经营培训教育管理制度。(一)消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式,提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度,做到依法治火。 3、各部门针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员进行实地演示和培训。5、对新员工进行岗前消防培训,经考试合格后方可上岗。6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。(二)防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制,落实巡查检查制度。2、消防工作岗位管理职能部门每日对商场进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查中发现火灾隐患,检查人员填写检查记录。4、检查部门负责人将定期消防安全检查情况汇总并及时整改,若发现本单位存在火灾隐患,应及时整改。(三)安全疏散设施管理制度1、保持疏散通道、安全出口畅通,严禁占用疏散通道,严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态,并定期组织检查、测试、维护和保养。4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。(四) 消防设施、器材维护管理制度1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员每日检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。2、消防设施及消防设备的技术性能的保养和定期技术检测由消防工作岗口管理部门负责,设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录,听取值班人员意见,发现异常及时安排维修,使设备保持完好的技术状态。3、消防设施和消防设备定期测试: (1)烟、温感报警系统的测试由消防工作岗口管理部门负责组织实施,保安部参加,并定期检测。 (2)相关消防设备定期对其进行测试。4、消防器材管理:每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。(1)派专人管理,定期巡查消防器材,保证处于完好状态。(2)对消防器材应经常检查,发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。(3)各部门的消防器材由本部门管理,并指定专人负责。(五)火灾隐患整改制度1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。2、在防火安全检查中,应对所发现的火灾隐患进行逐项登记,并将隐患情况书面下发各部门限期整改,同时要做好隐患整改情况记录。 3、在火灾隐患未消除前,各部门应当落实防范措施,确保隐患整改期间的消防安全,对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案,及时向单位消防安全责任人报告,并由单位上级主管部门或当地政府报告。4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患,在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函,报送公安消防机构。(六)用火、用电安全管理制度。 1、用电安全管理:（1）严禁随意拉设电线,严禁超负荷用电,如需拉线必须由值班电工负责。（2）电气线路、设备安装应有持证电工负责。(3)各部门下班后,该关闭的电源应予以关闭。(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。 2、用火安全管理:严禁在商场内使用明火,一旦发现将给予责任人严厉考核。(七)义务消防队组织管理制度1、义务消防员应在消防工作岗口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练,各项技术考核应达到规定的指标。 2、结合对消防设施、设备、器材维护检查,有计划地对每个义务消防员进行轮训,使每个人都具有实际操作技能。 3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练,并结合实际不断完善预案。 4、每年举行一次防火、灭火知识考核。 5、不断总结经验,提高防火灭火自救能力。(八)灭火和应急疏散预案演练制度 1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。 2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案消防安全管理之防盗管理（50分）（一）目的为了加强商场的防盗工作管理，特制定本制度。（二）商场防盗工作日常管理工作1、经常对员工进行法制教育，加强员工法制意识。2、制定具体安全防范规定，加强日常管理，具体规定主要包括如下几项：（1）办公室钥匙管理规定；（2）收银管理规定；（3）财务安全管理规定；（4）货仓管理规定；（5）员工宿舍管理规定。（三）在商场易发生盗窃的案件的部位如：珠宝行、金店、翡翠店等贵重物品的店面，装置监控器、防盗报警器等安全防盗设备。（四）商场各部门领导做好员工思想品德考察工作，如发现有不适合的人员，则按有关规定进行调换或辞退。（五）保安人员加强日常巡查工作，发现可疑人和事及时进行报告。（六）商场财物失窃办法：（1）本商场有关人员必须第一时间到达现场，房门（商品柜台）是否有明显损坏或是被硬物撬开的痕迹。（2）检查商品柜台玻璃、挡板等有无明显异动的痕迹。（3）不可移动现场摆设、触摸任何物件。（4）及时封锁现场，不允许任何人进入。（5）观察有无形迹可疑人员出入，记录被盗物品价值、盗窃事件等。（6）执法人员到现场后，须协助其工作，为执法人员提供资料影音副本，以做好内部调查。（7）对所涉及的人员进行调查并录取口供，同事对重点部门或个人进行严密调查。商场环境管理（100分）第一条：为提高全员6S管理意识，提高全员安全意识，使门店的环境质量能够长期得到维护，使公司的物产不断增值，特制订本条例。第二条：本条例适用于立达国际博览城各门店。第三条：本条例下发后，由各门店店长组织门店员工学习，并长期落地执行。资材物业中心将从6月1日开始，对本条例在门店的执行情况进行严格检查。对执行不到位、执行差的门店将根据本细则第五条规定进行评分考核，望各门店严格执行。第4条 ：卖场环境管理标准如下：1.外围：外围卫生及定置管理、LOGOa、地面无纸屑、无杂物；b、停车场设施完好。c、垃圾、纸箱定置存放，无乱堆乱放现象d、LOGO光照完整。装饰完好。2.卖场外租区：商户a、 电源无私拉乱接现象。b、卫生干净整洁。c、正常经营。3.卖场地面：卫生 无污渍、水渍、油渍；无杂物。4.各柜组：a.柜组货架、POP架、商品卫生：无浮尘，无积尘；无杂物b.货架底、陈列架附近无杂物：无与商品无关的物品（如工衣、抹布）堆放；c.柜组管理看板及各类上墙资料：板面完好、无破损；张贴或上墙内容整齐；无过期资料。d.靠墙位置：无杂物堆放e.货架顶部用作仓储时：存放物应垂直对齐5. 各类装饰如包柱、望板等 完好、平整；无起折、无残损。6. 库房库房管理a、 地面卫生干净，无杂物；b、 商品码放整齐。c、 栈板码放整齐。7. 客服a、 所有物品、用具定置存放。b、电线、网线、插座整理有序，无安全隐患。8.收银台 卫生干净，整洁。9. 电梯、电梯（扶梯、自动人行道）；a、 顾客温馨提示是否张贴到位、完好；b、 卫生干净、无污渍。10. 卖场各区域温度温度标准：夏季26度+-2度；冬季18度+-2度；11. 卖场照明：一次照明完好率a. 单层面积在3000平米以下的门店，损坏数不超过三根；b. 单层面积在3000平米以上的门店，损坏数不超过五根；（损坏定义：1、灯管有闪烁、杂音、昏暗、发红；2.灯具配件松动、脱落；）（门店节能考虑，暂停使用的除外。）12. 卖场照明：重点照明与商品的对应 100%对应；（门店节能考虑，暂停使用的除外。）13. 卖场照明：灭蝇灯管理a、 灭蝇灯与区域的对应100%。b、 完好率100%，且正常开启。c、 接蝇盒及时清理；电击网、灯管卫生清洁；14. 卖场服务设施的使用与维护a、商品不得堵塞出风口；b、员工无攀爬、无踩踏；c、库顶无杂物堆放；15. 办公区管理标准1） 更衣室a.柜项:无浮尘，无积尘，无杂物；因门店条件限制，需存放物品时应垂直码放对齐；b.地面无脏渍，无杂物；c. 柜门无损坏；d. 垃圾筒无外溢；2） 员工休息室a.地面无脏渍，无水渍，无污渍；b.休息桌椅整齐；无损坏；无杂物；3） 办公区各课（室）a.室内卫生及定置管理:干净整洁，各类物品摆放整齐有序；无与工作无关的物品堆放；b.办公桌、椅；无损坏；干净整洁；c.办公设备（设施）外表干净；无脏渍、无胶渍；d.管理看板板面完好、无破损；张贴内容整齐。4） 办公区公共区域a.办公通道内靠墙处，无杂物堆放；b.管理看板板面完好、无破损；张贴内容整齐。5） 卫生间a. 卫生及设备设施管理1、（上下水、阀门、水龙头）完好无损，无跑冒滴漏现象；2、干手器工作正常；3、便池无堵塞现象；4镜面、洗手盆干净卫生。5、门、插销无损坏；6、地面无水渍、脏渍；7、标示无破损。整齐、美观。b. 各类设备机房室内6S管理:设备卫生干净整洁；无杂物堆放；无与工作无关的物品堆放；第四条：本条例责任及检查机制：1、门店店总经理为本规定执行的第一责任人；2、门店物业处长为本规定执行的管理责任人；3、各门店每周二进行卫生大检查，对各柜组（课、室）进行每周卫生打分，按名次排序，并将在门店周五晨会上通报。在晨会上，对获得第一名的柜组（课、室）发放流动红旗；对排在最后一名的，由柜组责任人在门店周五晨会上进行整改承诺，并配带哭脸牌、表演节目。4、集团资材物业中心每月不定期对各门店进行专项检查，并按照第五条要求进行考评和奖罚。第五条：卖场环境管理评分及考核要求：1、 评分细则：（见下表。）1）标准分值：100分；（附：卖场环境评分表）2）创新分值：10分；2、评分考核：1）标准分值得分达95分以上为合格门店；2）标准分值得分在8590分，对门店存在问题突出的区域责任人，给予处罚；3）标准分值得分低于85分的门店，责成门店进行限期一周整改。经再次检查，仍不合格的门店，由店长参加总部周五晨会，挂哭脸牌、表演节目，并讲述原因分析及整改措施。（外地店长，差旅费自行承担。4）检查评分结果在OA卖场环境检查通报中公示。销售管理（100分）1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反，对专卖店负责人罚款200元，扣（10分）。2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉，一个月内接到顾客投诉一次，经查证属实，对当事人罚款50元，扣（20分），并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月内接到顾客投诉两次及以上，经查证属实，对当事人罚款100元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。3、售后服务中能够正确处理顾客投诉，如果发现未处理好，造成媒体曝光，损害XX家居形象，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反，对专卖店负责人罚款100元，扣10分。5、商品订货合同、缴款单、反馈表等填写规范、真实、完整、清晰。如违反，对当事人罚款10元，扣（10分）。6、应遵守商场制定的退换货制度，如不执行或故意拖延退换货事宜，有意刁难顾客及不服从主管部门裁决，对专卖店负责人罚款1000元，一票否决。7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反，对专卖店负责