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2014年2月晋升考核面试题一、基础知识篇1、一双皮鞋的结构有哪些？（8分）鞋口、鞋头、腰（内腰、外腰）、腮（内腮、外腮）、大底、中底、鞋跟、天皮（1点1分）2、ECCO有多少种鞋底？皮, PU, PU light, Vibram, 橡胶, 乳胶, TPU3、企业的核心价值观是什么？答：为顾客谋服务，为员工谋福利，为企业谋发展，为社会做贡献4、瑞贝卡货号中代表季节的数字有哪些，分别代表什么？答：1-春款浅口 5-春款鱼嘴半凉鞋 2-夏款全凉鞋 6-秋款深口 3-秋款浅口 7-春款深口 4-冬靴5、REBACCA的用到皮质有哪些材质？答案：猪皮 牛皮 羊皮猪皮：毛孔呈字形山脚排列，皮质疏松，皮质粗糙，光泽度差。特性：猪皮也比较结实，但是皮质纹路比较明显，色泽没有牛皮亮。牛皮：皮质纹理清晰，色泽柔和，牛皮毛孔细而密，呈不规则排列。特性：牛皮比较结实，皮质软硬也适中，韧性好，厚度大，弹性佳，耐磨。羊皮：毛孔呈扁圆，鱼鳞状排列，皮质柔软特征：非常柔然，且皮质最好，价格也比其他两种略高，但不是很耐磨。6、ECCO的大底会采用PU材质，那PU有哪些好处？ a、有记忆功能 c、质地柔软b、耐用 、耐磨 d、富弹性7、ECCO的皮质有哪些材质？户外鞋常用那种材质？答案：牛皮，牦牛皮，骆驼皮，蜥蜴皮。户外常用牦牛皮。8、GORE TEX的优点？答案：1、能保持双足干爽（2分）2、能使双足保持透气（2分）。3、薄膜的微孔可使水分无法透过薄膜，因此能够防水（2分）4、能使鞋内的汗气散发出去，因此能为足部创造舒适的环境（2分）。9、ECCO配件销售，公司要求销售占比是多少？配件销售益处有哪些？答案：公司要求占比：月指标4.5%（若达到5%有奖励）。益处：提高专柜销售业绩、提高员工连带销售的能力、ECCO销售产品的多元化、品牌的推广、通过配件销售可加强对鞋类产品的保养。10、什么是油磨砂皮？答案：这种皮革经过普通反毛皮/磨砂皮的相同处理程序。然而，油皮磨砂皮须放入满载混和油和蜡的热圆筒，然后风干24小时，确保油脂能附在皮革表面11、如何销售鞋垫？（ECCO）可以用作半码垫，建议顾客多买一副鞋垫替换使用，舒适感更佳，延长鞋垫和鞋子的使用寿命。12、什么是ECCO DIP工艺？优点是什么？一体注塑成型工艺，英文简称“DIP”是一种专业性很强的复杂制造工艺。直接注塑工艺就是把鞋帮放入模具中，然后将液体聚氨酯（PU）注入模具而成型为符合人体解剖学原理的中底和外底的一种工艺。ECCO通过运用精密的机器来保证产品质量的稳定性。优点：1、保证鞋底与鞋帮粘合更牢固； 2、无需胶浆或缝合就能达到良好的防水密封性，可使鞋底更富有弹性； 3、鞋底可调配成各种颜色，更时尚。二、销售服务流程与销售技巧实际应用篇13、鞋类“三包”服务具体是哪些?答：a、在“三包”期限内，如出现开胶，开线七日内鞋掌面脱落，钉眼不牢，松动等可修理性的问题，负责免费修理。 b、在“三包”期限内，如出现断面、裂面、断帮脚、断底等不能修理的质量问题，负责退换。 c、在“三包”期限内，连续修理两次之后，仍不能正常使用，本公司负责换或退。 d、处理品、残次品或无销售凭证的不在三包14、月末时盘点单据如何输入？盘差有差异额如何处理？1、盘点录入系统S24中盘点输入，按照仓库实际库存录入2、盘点发现问题应根据自己库存S32和店家库存按天变动检查货号库存以及变动情况15、店铺盘点前注意事项？1、把仓库货品按货号顺序摆放整齐。2、先查看系统中当前库存总数量及品类。3、检查系统中是否有未确认的转货单，在确认入库时要先核实货品是否已到，如果没有到货，请不要确认入库，如果货已到，请在系统中确认入库。4、所有已销售货品，确认已在POS系统中做销售并同步16、营业前要有哪些准备？1、检查仪容仪表2、检查工作服3、检查工号牌4、检查饰物5、注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘 ,商品要清洁6、开一个有内容有意义的晨会（业绩、目标、交接内容、积极氛围）17、销售人员应该具备那些销售素质？答案：应具备3大销售素质，心态、技能、专业知识心态：每一位顾客都需要我的帮助，热情，真诚的对待。技能 ：在销售工作中展现出的技巧，令顾客乐意接受销售，最终实现“三赢”。专业知识：展现个人销售形象及公司品牌专业度。18、专业介绍商品时有哪些规范要求应该做的和不该做的答案：该做： 不该做:|没有商品展示 介绍特点时要有商品展示 |太多专业术语在介绍材质优点时请顾客触摸感受 |不了解顾客喜好/需求而盲目推荐商品在顾客表示不喜欢后再次了解具体需求后推荐商品 | 介绍商品特点千篇一律不可急功近利，要循序渐进，提出搭配建议，推荐1-3双鞋给顾客19、对于支配型（主动提出需求，有想法）的顾客，您将如何应对？1、迅速，准确满足需求2、直接回答问题或提供服务3、专注在他们的目标上4、不要强迫他们5、提供专业并简洁的货品介绍6、避免啰嗦，避免答非所问20、对于分析型（喜欢比较和询问分析，考虑性价比）的顾客，您将如何应对？1、强调 物有所值2、仔细讲解产品的好处、特性 3、耐心帮助顾客做比较4、产品知识丰富，随时准备答疑5、避免过分夸张6、不要对客人的提问不耐烦21、电脑浪莎系统操作换货如何处理？一、退货：点击销售，新增，类别选择退货，输入营业员，相应的货号，结算金额修改为当时卖掉的价钱，（如有特殊原因的在备注中要注明，便于查账）点击保存.二、换货：先退货再销售。（浪莎系统中的换货功能暂时是不可以用的，必须一进一退）22、售中服务流程中“了解顾客需求”，应如何运用开放式与封闭式的问题？并举例1、封闭式-例：您是想看休闲的还是职业的？（二选一选择式） 2、开放式-例：您喜欢什么样的款式，我可以帮你推荐？（多选回答）3、封闭式-例：您是喜欢浅色系还是亮色系的呢？（选出顾客意向商品）4、封闭式-例：我觉得这款鞋子很适合您，您觉得是否是你喜欢的类型？（推荐辩证式）23、REBACCA销售服务流程分售前、售中、售后，其中详细有哪些（八步曲）？1、招呼迎宾；2、留意需求；3、专业介绍；4、鼓励试穿；5、试穿赞美；6、附加推销；7、完成付款；8、美程服务。24、ECCO销售服务流程分售前、售中、售后，其中详细有哪些（六步曲）？1、站立位置；2、欢迎；3、再次接触；4、询问及介绍；5、连带销售；6、完成交易；25、有哪些时机可进行附加推销，并举例说明。1、 顾客表示购买试穿的这双鞋时2、 顾客在收银台准备付款时3、 顾客在两双鞋子之间犹豫时4、顾客在决定购买鞋子时询问商场优惠活动时现在商场活动满XX减XX，您可以再购买一双单鞋/鞋面剂，就比平时买优惠XX，实在很划算看您都挺喜欢这两双鞋的可以一起拿了吧，这双可以配正装，那双可以配休闲装，碰上这么合适又好看的鞋子一起带走，以免留下小遗憾现在我们买两双减XX，您可以再为您家人选购一双，这样买最实惠啊26、如何销售鞋垫？（7分）-ECCO可以用作半码垫，建议顾客多买一副鞋垫替换使用，舒适感更佳，延长鞋垫和鞋子的使用寿命。27、当顾客试穿后没有明显拒绝，请罗列出五种提议成交的语言（10分）1、“穿起来确实不错吧，那您是用现金呢还是刷卡呢？”2、“现在商场活动很优惠，我现在帮你包起来吧？”3、“您现在是穿着呢还是打包装好呢？”4、“这双鞋子性价比真的很高，我帮你包起来吧？”5、“您是要这双呢？还是两双都包起来呢？ ” （2分一点，只要是日常可使用的即可，答案不仅限于以上部分）28、什么是异议？当顾客提出说“鞋子挺好的，可是价格太高了，能不能便宜点”您将如何应答？异议可被解释为反对某种计划、想法、或者产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论的依据不要过分强调价格，可通过转化到产品本身优越性，以及产品对顾客带来的好处上例“因为我们这款商品采用的是高档小牛皮无论工 艺还是材质都是非常好的，既耐穿又舒适。而且我认为非常适合你。”29、BFA分别代表什么意思？请运用FAB法则描述自己所穿的鞋子。B-Benefit (产品能给顾客带来的好处）F-Feature (产品本身具有的特性）A-Advantage (产品特性所引出的优点）举例描述为主管臆断，实际情况打分。30、VIP发展的目的及意义1、增加喜欢我们品牌的顾客群体；2、提高顾客的忠诚度；3、增加品牌推广力度；4、固定提高店铺销量；5、更好的了解顾客的需求，并提前做好顾客服务。31、瑞贝卡VIP积分规定有哪些？1、顾客当日现金或银行卡消费满800元即可在购买店铺办理VIP贵宾卡一张持VIP卡可在原价基础上享受8.5折优惠2、如有折扣或活动可在促销基础上再享受9.5折优惠（5折及以下除外）3.办卡时消费即可计入积分。如遇特殊活动积分比例变动将作店铺公告说明。4.VIP卡积分按实际支付现金或银行卡的1:1进行积分，即1元=1积分。5.积分达到返还条件时，可消费任何商品。6.积分返还只可消费时使用，不可兑换现金。7.享受了优惠折扣的团购，以及批发和网购不再参与积分。 32、ECCO VIP积分规定有哪些？1.生日当月还返300元ECCO鞋卷，生日当天双倍积分。2.年底消费一万分还返500元ECCO鞋卷。3.消费10000-20000之间，还返1200元ECCO鞋卷。4.积分达到返还条件时，可消费任何商品。5.积分返还只可消费时使用，不可兑换现金。6.享受了优惠折扣的团购，以及批发和网购不再参与积分。33、附加推销时的注意点，哪些该做哪些不该做？应该：提出附加推销时要自然，不要勉强顾客，让顾客感觉我们是为她利益着想 附加推销要强调对顾客的好处在哪里 附加推销的商品数量不宜超过2样 在做附加推销时要把具体的商品展示给顾客面前不应该：在顾客还未决定要购买鞋子时就做附加推销 当顾客明确拒绝时，不要再继续做附加推销的介绍 附加推销的商品对顾客没有好处 顾客已经付款结束34、通过哪些顾客需求点可以鼓励顾客试穿，并举例说明 舒适、色彩、款式、材质、搭配等 “您好，这双鞋子的款式搭配您今天的穿着，效果会很好的，您可以上脚试穿看看” “我们刚到的新款中有一款挺不错的，跟您脚上这双款式比较相近，您可以试穿看看” “这款鞋在色彩上比较亮丽，无论搭配正装还是休闲装效果都不错，您试试看“ “这款鞋子采用的是上等皮料，柔软舒适，您上脚试穿感受一下“35、当顾客完成付款后，需要跟顾客哪些提醒事项？1、请顾客核对确认产品鞋码、颜色、配件；2、提醒相关票据请保管好；3、提示三包范围；4、告知顾客产品的相关保养要点；5、双手递交商品给顾客；注意：有特殊材质的鞋子要重点讲保养注意事项。三、其他（盘点/系统操作/陈列/人事/财务）36、店铺员工请事假流程有哪些？1、先填写员工请假单流程：本人-店长-营运主管-分公司经理-品牌总监-人事经理-副总所有的事假必须及时报人事部 37、REBACCA商品验收流程:1、验货内容包括：货品数量，货号，颜色，尺码。2、如来货有单只，空盒，串号，残次鞋应在24小时之内告知仓库，并打退单给仓库。3、需检查合格证上的生产日期和检验员章是否完整，不完整的需要营业员加盖。4、营业员需用手试摸鞋内是否平整或有没有钉子，并查看膛底标识打印的是否有瑞贝卡或REBACCA字样38、店铺盘点前注意事项？1、把仓库货品按货号顺序摆放整齐；2、先查看系统中当前库存总数量及品类；3、检查系统中是否有未确认的转货单，在确认入库时要先核实货品是否已到，如果没有到货，请不要确认入库，如果货已到，请在系统中确认入库；4、所有已销售货品，确认已在POS系统中做销售并同步。39、售后服务的标准1、退换货服务：“顾客永远是重要的；先处理好心情、再处理好事情”2、维修商品服务：“这是我们必须要做好的”3、额外细节服务：“这是我们应该做的” 特别提醒：服务时，做到超过顾客的预期愿望，比单纯迎合顾客的需要更重要。40、请说明商品陈列出样的规范有哪些？1、商品陈列要根据产品线、楦型、跟型以及颜色进行陈列；2、商品陈列整齐，丰满、醒目、新颖、包装整洁，无残缺破损或污渍，且货源充足，规格齐全，基本做到无断码、缺码，便于顾客选择；3、勤补商品：柜台商品随卖随补，不留空当，做到商品齐、出样全、陈列丰满；4、勤于调整：根据促销方案、存货情况、季节、天气变化不断变化商品的摆放位置，保持商品陈列出样的新鲜感；5、勤理商品：当柜台内暂无顾客时，要及时整理在销售过程中弄乱的商品；41、串号过多对货品调配、仓库及卖场管理、盘点等工作都带来不良影响。请问串号考核规范有哪些？ 对各专柜的要求：1、销售录入要准确；店长每日核对系统每日销售明细是否与销售小票相符，若不相符应及时通知营运主管调整；2、到货确认，要核对实货与出库单据明细，若单据明细与实货不符，则按实货明细确认；3、盘点要仔细认真，抄写货号要准确无误，盘点明细抄写完毕后店长必须检查以确保正确率；4、盘点完毕，财务部会做出盘差单，此时各专柜应积极配合财务核对串号明细，及时调整错误；5、日常工作中的每一笔业务，每一张单据必须做到正确无误，才能控制串号。相关处罚规定：1、各专柜串号率必须控制在总库存的0.5%之内；超过0.5%的部分，按照每个货号5元的标准处罚，其中店长承担罚金的40%，店员承担60%。42、电脑浪莎系统操作换货如何处理？一、退货：点击销售，新增，类别选择退货，输入营业员，相应的货号，结算金额修改为当时卖掉的价钱，（如有特殊原因的在备注中要注明，便于查账）点击保存。二、换货：先退货再销售。（浪莎系统中的换货功能暂时是不可以用的，必须一进一退）43、店长需了解哪些数据？应如何协助主管做好销售数据分析及货品数据分析？1、店长应协助主管了解柜台每天的销售业绩，当月任务的完成率，以及去年的月同比，年同比，男女鞋销售占比、配件占比等；2、了解货品的畅销款和滞销款，向主管反应货品的动销情况，及时做好柜台的出样调整；3、每周写补货单发给货品主管，保证畅销款的货品齐全；4、店长应及时总结货品阶段销量，减少滞销款库存。合理的SKU量，保证卖场的陈列饱满。四、店长及客诉篇44、ECCO金鹰女鞋今天店柜有一位新员工报道，作为店长的你在其试用期内应安排其学习哪些内容？第一周：A 了解品牌的历史和文化，熟悉所售商品的价格，产地，材料，特性等相关专业知识 B 遵守商场日常工作期间的各项管理制度并严格执行 C 能够熟练迅速的到仓库拿取顾客所需的货品。店长针对本周学习内容考核第二周：A 按照爱步神秘客流程学习对客接待的方法，提高个人的销售能力，达成销售。学习配件产品知识，必须连带销售配件 B 仓库来货收货，退货及验货的操作流程 C上海新品的验货，标识标注及毫米贴的正确使用。店长针对本周学习内容考核第三周：A 学习公司周报，月报的制作及公司邮件的及时查收和回复 B 浪莎系统中销售，退货，换货，销存查询，盘点，退货，入货等的基本操作 C 顾客维修鞋的处理和基本客诉鞋的简单处理。店长针对本周学习内容考核第四周：A 每月商场和公司大盘点的流程与亲自参与学习操作 B 店铺每月陈列主题的更换，及店铺的基本陈列 C 了解个人的销售指标，自我分解到每天的班次，努力达成个人销售任务 D 对一个月实习的情况自我做出总结，结合个人表现店长和主管对其进行考评，各项合格后给予转正45、作为店长如何增强店铺团队凝聚力？1、做为一店之长首先要以身作则，对店铺相关人员，事务要做到公平、公正；2、分析专柜员工的性格，对店铺所有事务分配到个人。让店员参与店铺各项数据统计，日常事务统计。对统计做出要求及检查；3、对店铺所有店员性格特点做出了解，及时对销售个性弱的地方给予帮带；4、对店铺店员家庭情况适时了解，在店员个人或家庭遇到困难给予关心及帮助；5、开展集体活动，培养大家要有团队精神（如聚餐，出游、唱歌）。46、有一个顾客拿着一双我们店柜销售出去的鞋子过来退货，原因是穿着半月后发现鞋子有破损，现客人在店铺大吵大闹提出退货要求，请问你将如何处理？1、安抚客人情绪、带离卖场 例：必要时可带离顾客到服务休息区/商场客服区2、倾听原因与诉求 例：了解顾客是如何穿着的，破损原因是什么 3、沟通处理 例：正确告知顾客鞋子的材质特性，正确告知我们鞋子的三包范围和保养4、提出合理化的解决方案 例：修补/调换等5、定期回访店长管理类答题：47、请写出管理心理学中管理新生代员工的四大法则。1、善用语言艺术（2.5分） 建议：管理者学懂修饰语句，说话内容清楚指出错误，并点到即止。 2、同理心不可少（2.5分） 建议：管理者要以同理心理解下属的需要，了解他们需要关心的心里。 3、关系亦师亦友（2.5分） 建议：建立亦师亦友的关系，做得不好要轻声责备，让他们知道有后果需 要承担，然后指引他们纠正错误。遇到同事表现出色，则要大声表扬，予以鼓励。不可侧重或偏袒。4、做有担当偶像（2.5分） 建议：经常以过来人的身份分享失败及成功经验、指点工作诀窍。表达 理解其工作的困难，并敦促其凸显自己长处，令新生代员工心服口服。 48、请写出结果执行的六步骤。1、清晰目标 2、明确时间 3、检查执行 4、作出承诺 5、跟进回报 6、总结反馈49、请罗列执行素质有哪些。1、凡是决定了的就是对的 2、时刻关注执行的结果，没有借口 3、凡事只有做到位，没有差不多 4、职责清晰没有空白 5、凡事先执行、后完善 6、积极沟通，不忘回报888888|48、请写出情绪压力管理中的两大管理方法是什么，分别列举管理方法中的内容。生理管理和情感管理生理管理： 饮食引导：香蕉、西柚、鸡肉、深海鱼、菠菜 健康生活习惯引导：晚10点凌晨2点为最佳入睡时间 身体运动引导：瑜伽、游泳、太极、深呼吸 情感管理： 鼓励或帮助自己建立“加油站”（可相互间） 音乐和微笑 创造积极的情感事件在情感账户里存款47、每日的晨会/交接班会议中有哪些内容？ 1、通报前一天营业情况，分析数据，寻找差距与问题所在 2、阅读交班记录，传达安排交接事宜 3、整班工作的协调安排以及人员的调配 4、布置当天的营业目标并分解到个人 5、最后进行团队氛围的激励与督促48、营业高峰时，作为店长应该做什么？1.及时解决卖场现场问题2.指挥员工作好顾客服务工作3.维护好卖场购物秩序5.抽查员工对商品的跟踪登记操作情况49、店长如何协助主管做好店柜数据分析及货品分析？1、店长应协助主管了解柜台每天的销售业绩，当月任务