天津市拟任物业项目经理2013第十期考试试题-修改后.doc

2013年第十期拟任项目经理考试试题物业管理概论1、简述物业管理的定义及物业服务合同的备案时限、备案部门？答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主与物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内，将物业服务合同报物业所在地区、县物业管理行政主管部门备案。2、物业管理的行业特征：公共性和综合性：使用物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性：使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性：使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在持续性和长期性：使物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。内、外部制度的建立1、简述项目应建立的应急预案？（1）关于消防方面的应急预案。（2）电梯困人情况的应急预案。（3）突发性跑水、浸水事故的应急预案。（4）绿化出现病虫害的应急预案。（5）公共卫生突发事件的应急预案。（6）特殊天气（雨、雪等）突发事件的应急预案等。22 如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？试述项目经理在物业管理制度中的作用？应具备什么样的素质？项目经理是受企业法人代表委托对项目全面负责的管理者，是物业服务区域内，物业管理过程中所有工作的主要负责人。 1、物业管理制度的研讨制定者学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同理解项目物业管理服务方案 了解业主、客户和物业员工、物业分包商的情况关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。 2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧项目分包服务商的监控管理。3、持续改进物业管理制度的完善修订者加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。项目经理应具备什么样的素质？一、基本能力答：1）合同履约能力 2）组织领导能力3）综合协调能力4）风险控制能力 5）提炼总结能力6）提升价值能力二、基本素质1）爱党爱国、诚实守信 2）爱岗敬业、服务至上3）熟知法规、精通业务4）自尊自信、学识渊博3、试述物业管理项目应建立哪些内外部制度？ 答：一、内部制度：包括人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、档案管理制度等。二、外部制度。1、管理规约 2、物业承接查验标准及检验办法3、综合服务管理制度。4、共用区域房屋、外观、道路等维修养护制度。5、共用设施设备运行、维修养护制度。6、公共秩序维护管理制度。7、公共区域环境卫生清洁制度。8、公共区域绿化养护管理制度。9、各类应急预案。公共法和风险规避1、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？ 答：1、区分所有建筑物专有部分以外的其余部分； 2、不属于专有部分的建筑物附属物及附属设施；3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。*住宅物业共用部位、共用设施设备包括哪些？（一）房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯扶手等。（二）房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。2、最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释中第十五条业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；（三）违反规定进行房屋装饰装修；（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。物业管理专业法规1、 简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？物业服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列主要内容：（一）共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；（二）电梯、智能系统等设备的运行服务；（三）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；（四）物业装饰装修的管理；（五）车辆行驶和停放秩序的服务、管理；（六）物业管理区域内公共秩序的服务、管理；（七）物业资料的查询服务和管理；（八）双方约定的其他物业管理服务内容。2、与业主大会签订物业服务合同应当注意的问题？1） 明确业主大会的权利与义务、明确物业服务企业的权利与义务。2） 明确服务内容、服务标准和收费标准，场地占用费的收取和使用情况。3） 明确对于违约责任的约定，特别是损失的计算以及赔偿标准。违约责任要具有可操作性。4） 免责条款的约定。如物业服务是否包含对于业主人身保险、财产保管的内容等。5） 明确争议解决方式的问题。3、简述新修订的天津市物业管理条例建立了哪些新制度？八项 1）物业管理联席会议制度 2）从业人员持证上岗和继续教育制度3）对物业管理共用部位、共用设施设备前期和日常检查制度4）中介机构和外埠来津企业备案制度5) 物业服务企业退出项目管理预警报告制度6)场地占用费的收取和使用情况公示制度7)物业管理用房登记和公示制度8)物业服务内容和特约服务内容收费标准的现场公示制度4、简述新修订的天津市物业管理条例进一步完善了原来哪些基本制度？六项1）业主大会制度 2）招投标制度 3）前期备案制度 4）双确认制度5）专项维修资金制度6）物业承接验收制度5、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？答：新的物业管理服务标准分为四个等级。一级标准：每月每平方米1.2元；二级标准：每月每平方米0.9元；三级级标准：每月每平方米0.7元；三级级标准：每月每平方米0.5元。 并明确规定开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。6、天津市物业管理条例对物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的检查有什么要求？如何落实天津市物业管理条例第五十二条规定： 物业服务企业应当加强对物业管理共用部位、共用设施设备运行善的日常检查，每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。1、 企业在年初应制定共用部位、共用设施设备检查计划2、 在日常工作中应加强对物业管理共用部位、共用设施设备的维修养护。3、 加强日常巡查。4、 发现问题及时制定解决方案。7、简述天津市物业管理条例规定物业服务企业应当向业主公示的内容有哪些？ 结合新条例，简述物业项目应该建立哪些公示制度？（至少举出5个方面）？ 1）物业服务企业工商营业执照、资质等级证2）物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项 目、收费标准等有关情况进行公示。 3）场地占用费收取和使用情况4）实行酬金制的物业服务企业，应当至少每季度向业主大会或者全体业主公布一次物业管理服务费的收支情况 5）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。 6）提前解除物业服务合同的，解除合同的一方应当在三个月前将解除时间、原因书面告知另一方并在物业管理区域内公告。7）专项维修资金使用情况和利用共用部位、共用设施的经营收益论述8、新天津市物业管理条例赋予了街道办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职责？1） 负责组织、协调成立首次业主大会；2） 受理业主大会备案；3） 在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作；4） 在业主大会作出决定后三十日内，业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业主委员会。5） 监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用。6） 负责组织召集物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题。7） 对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。8） 接受业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对违反新条例行为的投诉和举报。9） 接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接过程中出现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、县物业管理行政主管部门监督下，接收退出物业服务企业移交的相关资料。10） 对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的，应业主委员会的请求协助移交。物业管理招投标1、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？1）项目的整体设想与构思2)服务理念及服务定位3)机构设置、人员的配备、培训与管理4)管理指标与措施5)主要工作环节运行程序6)档案资料的建立与管理7)前期物业管理服务方案8）房屋及共用设施设备管理服务方案9）环境清洁管理服务方案10）绿化维护养护方案11）公共秩序维护方案12）消防管理服务方案13）车辆管理服务方案14）内部管理制度的制定15)物资装备计划 16)应急预案17)社区文化3、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？1、物业服务企业营业执照复印件 2、企业资质等级复印件3、法人代表授权委托书 4、公司介绍5、公司管理业绩 6、项目经理简介 7、专业技术人员情况4、物业管理投标书的编写要求。基本要求1、使用国家统一的计量单位；2、使用国家统一的行业标准和规范；3、使用准确的表述方式；4、确保资料的真实性；5、计算数字准确无误，报价合理；6、装订整齐，符合要求；7、注意文件保密。编制要点。（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：现场调查；首先要到目标物业进行实地调查，了解物业情况、掌握当地物业管理的相关法律法规分析研究。根据调查情况，找出目标物业开展物业管理的优势和劣势。拟定管理方案。根据分析研究结果，结合本企业物业管理经验和能力，周密地拟定管理方案。与招标文件要点对点做出响应。（2）可操作性标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，针对不同的消费群体，提出适合的管理方案。标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。招投标都要得到“双赢”才是具有可操作性的方案。（3）体现企业的优势和专业水平针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。物业企业都要重视发挥自己专长，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我全，人全我精”的特色。（4）深刻理解业主的意愿物业服务费的测算包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业管理服务计费方式。酬金制：是指在预收的管理管理服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分全部用于更名改姓物业服务支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业管理服务计费方式。1、 物业服务费的构成？ 包干制计费下构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润 其中 物业管理服务成本的构成： 1）管理服务人员工资、社会保险和按规定提取福利费等 2）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用 3）物业管理区域清洁卫生费用 4）物业管理区域绿化养护费用 5）物业管理区域秩序维护费用 6）办公费用 7）物业管理企业固定资产折旧、 8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 9）经业主同意的其他费用酬金制计费下构成内容：物业管理服务支出、酬金。2、 物业管理基本服务费包括什么？1.综合管理、2.清洁卫生、3.公共秩序维护、4.绿化养护、5.共用部位养护3、机电设施设备日常运行养护费包含的内容？答：1、给排水系统 2、电梯3、水景、喷泉4、航空障碍灯5、 避雷系统 6、消防系统 7、强弱电系统等日常运行养护的费用。承接查验1、 承接查验的程序？1） 确定物业承接查验方案2） 移交有关图纸资料3） 查验共用部位、共用设施设备4） 解决查验发现的问题5） 确认现场查验结果6） 签订物业承担查验协议7） 办理物业交接手续2、 物业承接查验资料包括哪些内容？1、 竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。2、 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料3、 供水、供电、供气等准许使用文件4、 承接查验所必需的其他资料入住、装修管理1、物业装修管理应注意的问题？1）、做好控制和服务，树立良好服务形象，熟悉装饰装修管理规定，规范操作行为。 2）、在准备资料阶段，物业管理单位要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。 3）、在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。登记后和业主签订物业装饰装修管理服务协议。 4）、在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。 5）、在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。 6）、验收工作是装修管理最后一道工序，而在处理违章后再需进行验收工作。 7）、对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。 8）、装饰装修资料的一部分为业主资料，物业管理单位需及时整理好相关资料，按文件管理办法进行相应的归档。2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？ 1）备齐资料；2）填写申报登记表；3）登记4）签订物业装饰装修管理服务协议；5）办理开工手续；6）施工过程巡查；7）隐蔽工程验收；如卫生间避水试验和埋入墙内的冷、热水管打压试验。8）装饰装修竣工验收。3、物业装饰装修管理服务协议的内容： 1）装饰装修工程的实施内容； 2）允许施工的时间；3）废弃物的清运与处置； 4）窗护栏的安装要求 5）管理服务费用； 6）禁止行为和注意事项； 7）装修施工安全消防责任书 8）违约责任 9）其它需要约定的事项业主大会和业主委员会1、简答题：哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 答：业主大会决定筹集和使用专项维修资金以及决定改建、重建建筑物及其附属设施设备，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。2、天津市物业管理条例规定哪些事项必须由业主大会共同决定？1、制定、修改业主大会议事规则和管理规约；2、选举、更换业主委员会成员，监督业主委员会的工作；3、审定物业服务合同内容，选聘、解聘物业服务企业；4、制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项；5、专项维修资金的筹集、使用方案，并监督实施；6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。论述1、业主委员会在物业管理活动中的职责和作用（1）性质：业主委员会作为业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项。（2） 业主委员会应当履行的职责：1、召集业主大会会议；2、定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；3、在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5、督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；6、组织业主对物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；7、监督管理规约的实施；8、组织筹集专项维修资金；9、组织业主委员会换届和补选工作；10、完成业主大会交办的其他事项。（3）作用：业主委员会应当在业主与物业服务企业之间起到桥梁和纽带作用。业主委员会和物业服务企业之间的关系，是合作、不是对立；是协力、不是懈力；是帮手、不是对手。双方要多沟通、多理解；要各司其职、各尽其责。2、简述物业管理联席会议的召集、组成以及主要协调的问题。（综合题）定义、联席会议制度是街道办事处、乡镇人民政府协调物业管理与社区管理、社区服务的关系的有效机制，是及时有效调处化解物业管理纠纷的有效形式。（1）物业管理联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集；（2）由区、县物业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。 （3）主要协调：1、业主委员会不依法履行职责的问题；2、 业主委员会换届过程中出现的问题；3、履行物业服务合同中出现的重大问题；4、提前终止物业服务合同的问题；5、物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；6、需要协调解决的其他物业管理问题。共用设施设备的维护与管理1、简述物业设备管理的内容？答：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。物业设备管理的基本内容：1、设备基础资料的管理2、设备运行管理3、设备维修管理4、设备更新改造管理5、备品配件管理6、固定资产管理7、工程资料管理。房屋本体的维修、养护1、物业查勘的顺序？查勘顺序一般是：从外部到内部，从屋顶到底层，从承重构件到非承重构件，从表面到隐蔽，从局部到整体。2、屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？答：（1）定期检查、发现问题及时处理（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约3、建筑物按其本身构造组成有哪几部分？简述其功能民用建筑从构造上由：基础、墙（或柱）、楼板层及地坪层（楼地层）、屋顶楼梯、门窗各部分功能：基础：承上传下 墙（柱）：承重、围护、分隔（承重） 楼板：承重、分隔、支撑 楼梯：交通、承重 屋顶：围护（防水、保温灯）、承重 门窗：通风、采光、交通、眺望、围护、分隔。公共秩序维护与管理1、 车辆管理应注意哪些事项？天津市物业管理条例对于利用业主共用场地停放机动车辆的，是如何规定的？天津市物业管理条例第五十一条规定占用物业管理区域内业主共有的道路或其他场地停放机动车辆注意：1） 确保消防通道和道路畅通，并征得业主大会同意。2） 应当交纳场地占用费，场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等。3） 场地占用费的收取标准和使用办法由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在合同中约定。场地占用费的收取和使用情况应向业主公示4） 业主对机动车有保管要求的，由业主和物业企业另行签订保管合同。5） 车辆行驶和停放的具体办法由业主大会决定并公示。6） 未成立业主大会的，按照前期物业服务合同的约定执行。维修资金的使用程序1、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？答：专项维修资金使用程序共分六步。第一步 制定方案。物业服务企业应当依据业主、业主委员会或者居民委员会的意见及查勘结果，提出维修计划建议，制定维修和更新、改造方案。第二步 业主确认。维修和更新、改造方案应当经专项维修资金分摊范围内专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上业主书面同意，在小区明显位置进行公示。第三步 办理备案。物业服务企业到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案。第四步 开户划款。物业服务企业到专户管理银行开立使用专户，由市房屋维修资金管理中心划拨首期款。第五步 竣工验收。工程竣工后，物业服务企业应当组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署维修和更新、改造工程验收报告。第六步 决算核减。物业服务企业填写、公示维修和更新、改造工程决算费用分摊清册，到项目所在地区、县房地产管理局领取专项维修资金使用完工证明并到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程尾款结算手续。2、物业服务企业或者相关单位到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案，需提交的材料：1、维修和更新、改造方案及工程预算书2、维修和更新、改造方案书面确认证明及维修和更新、改造方案书面确认明细表3、维修和更新、改造方案公示证明。达到审价和招标条件的维修工程，还需提供维修工程预算审价报告和工程中标通知书。区县房地产管理局应当在接件后2个工作日内到项目现场查勘，确认后出具专项维修资金使用备案证明。3、哪些情形可使用应急解危资金：1、 房屋局部屋面渗漏，外沿脱落，道路破损、塌陷等受益范围、责任人无法界定的。2、 突发电梯故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和主用安全的。3、 经业主大会同意的其他共用部位、共用设施设备紧急维修项目。物业服务合同约定应当由物业服务企业承担的维修内容除外。档案管理1、 简述物业项目档案建立的主要内容？（1）基础管理文件材料档案；（2）房屋管理与维修养护档案；（3）共用设施设备管理档案；（4公共秩序维护、消防、车辆管理档案；（5）环境卫生管理档案；（6）绿化管理档案；（7）社区文化活动文件材料；（8）项目管理效益档案。达标创优1、简答住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？ （1）基础管理；（2）房屋管理与维修养护；（3）共用设施设备管理；（4公共秩序维护/消防/车辆管理；（5）环境卫生管理；（6）绿化管理；（7）精神文明建设；（8）项目的管理效益。2、简答大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？ （1）基础管理（2）房屋管理与维修养护（3）共用设备管理（