岗位标准化-销售代表标准化操作手册-20131031.docx

销售代表管理手册一、总则 （一）为规范销售代表人群的管理流程，提升销售代表队伍的战斗力，特制定本管理手册。（二）销售代表，是销售公司人力资源体系中非常重要的一部分，是实现终端销售的重要力量，要求各级管理者都必须重视并参与销售代表的管理工作。二、销售代表的职责 为完成TCL彩电产品在展厅的管理、销售以及协助售后服务等工作，达成销售目标，特设立本岗位。序号主要职责职责描述1营业准备做好营业前的布置陈列、环境清洁等各项准备工作2终端销售按照公司要求的销售行为动作，按照任务要求，达成产品销售业绩3应急处理通过危机事件的处理和预防，降低负面影响，提升客户满意度4检查盘点对店面每日运营情况进行汇总核查5总结分享定期对自己的工作进行总结，并在公司或店内的各类培训和经验总结会上与他人分享销售过程与销售心得6协助管理协助业务员和市场主管完成部分店面销售及人员的管理工作三、销售代表的日常管理（一）销售代表的入职标准与招聘管理 1、销售代表的入职标准（1） 1830岁之间，高中/中专以上学历，性别不限；（2） 五官端正、干净整洁，沟通表达能力强，亲和力好，执行力强；（3） 对电子类产品有浓厚的兴趣，学习能力强，善于总结；（4） 有1年以上彩电促销或者渠道商场工作经验优先。2、销售代表的招聘管理（1） 招聘途径与形式l 从临促队伍中选拔优秀的人员上岗，或由内部员工推荐；l 由优秀的销售代表在商场定点猎挖竞品或其他品类的优秀销售代表；l 在网站、报纸、人才市场等渠道发布招聘信息，进行筛选；（2） 招聘管理 流程序号动作人动作内容1业务员申报用人需求，并着手招聘合适人选2经营部市场主管审核用人需求，着手调配或招聘合适人选3经营部经理实施最终面试，同意录用4分公司人事行政部入职流程、资料备档（3） 入职培训l 所有销售代表必须在入职后一个月内完成所有入职培训线上课程，线上考试成绩低于80分的科目，重修；l 培训内容包含但不限于：走进TCL、产品知识、销售技巧职业ABC等；l 为保证新人尽快融入，要求给新人配备专业师傅，师傅必须是5、6星级销售代表，师傅指导期为6个月，结束后，由师傅完成新人的上岗学习鉴定表，提交给经营部经理，并报分公司人事行政部备档。l 整个“入职培训”和“师傅指导”过程，由经营部市场主管负责组织实施，所有考核成绩和鉴定结果纳入员工个人档案；（二）销售代表的劳动用工管理1、销售代表编制配备原则（1） 原则上，年回款100万以上的多品牌竞争门店必须派驻销售代表；（2） 县城多品牌卖场可以申请派驻销售代表；（3） 当门店销量达不到要求时，本着“提高用人效率”的原则，尽量与其他品类共用销售代表。2、各类型门店销售代表配备标准按照门店的分类来配备相应的销售代表人数标准门店类型配备人数形象店3人核心店2人主力店2人普通店1人3、销售代表的劳动用工，秉持“合法用工、提高用工效率、因地制宜”的原则，分公司根据当地的实际情况选择合适的用工形式。4、销售代表的异动（轮岗或离职）管理l 销售代表异动需提前30天向所属业务员提出申请，并按照公司的管理规定办理离职手续；l 四星及以下销售代表异动需经营部经理审批并报备分公司人事行政部；l 五星级销售代表异动需分公司总经理审批，分公司人事行政部备档；l 六星级销售代表异动需总部市场部审批，并报备总部人力资源部备档。（三）销售代表队伍后备梯队建设（1） 有条件的分公司、经营部可以与当地的大专、中专等学校建立校企合作，签订人才输送协议；公司对学员在校期间进行专业的知识与技能培训，学员在校期间组成小分队，到卖场进行实习与学习，作为公司主要的销售代表后备培养基地；（2） 分公司如果需要成立市场小分队，可从社会招聘优秀人员，但是组建市场推广小分队，从中选择优秀的人员作为销售代表队伍后备人员； 三、销售代表的星级管理（一）销售代表的星级评定1、星级评定的标准星级星级标准一星级入司不足一年的销售代表认同TCL的企业文化，敬业爱岗岗前培训考试成绩优异二星级1、达到一星级销售代表的全部要求；2、熟悉公司产品并能流利讲解产品主要卖点，熟练掌握终端九项技能。3、连续一年考核的月平均分大于等于65分三星级1、达到二星级销售代表的全部要求；2、了解竞品功能卖点并能对比讲解；3、熟悉所在渠道操作流程，门店关系较好；4、连续六个月考核分数的月平均分大于等于70分四星级1、达到三星级销售代表的全部要求；2、能熟练运用产品线对成型分析，善于挖掘产品卖点，并灵活运用于销售；4、能在销售代表队伍中起到积极的影响作用，传递正能量；5、连续六个月考核分数的月平均分大于等于80分五星级1、达到四星级销售代表的全部要求；2、产品知识丰富，了解区域市场动态，具备分公司内聘为培训讲师的能力；3、对产品线和市场推广有较为深刻的理解；4、连续六个月考核分数的月平均分大于等于90分。六星级达到四星级销售代表的全部要求；具备分公司资深内聘培训师的能力；对产品线和定价有一定的理解，熟悉区域市场环境，有一定的经营意识；对公司有极高的忠诚度和归属感2、星级评定流程：(1) 1-5星级评定流程总部统一公布全国星级评定的结果总部市场部统一组织星级认证考试总部市场部审核分公司汇总并审核申报名单报总部销售代表自愿申报参加总部组织的 “年度六星级销售代表授勋大会总部统一公布认证结果评选出6星级销售代表总部每年组织1次6星级销售代表评选会(2) 6星级评定流程备注：仅5星级销售代表具备参加6星级销售代表评选会的资格。3、星级评定的相关规定(1) 星级评定人数占比以分公司为单位；(2) 每个分公司的三星级销售代表人数占分公司销售代表总人数的比例不得超过50；四星级销售代表人数占比不超过20%；五星级销售代表人数占比不超过5%。(3) 星级销售代表称号有效期一年，有效期满需重新参加评定。(4) 星级评定的责任人：总部市场部负责统筹、分公司市场部推动实施、总部人力资源部和分公司人事行政部参与并支持认证；（二）评定结果的应用1、星级薪酬：（1）在销售代表底薪基础上对三星级及以上销售代表增加星级薪酬，星级薪酬标准为：三星级：100元 四星级：200元 五星级：300元 六星级：400元；（2）星级薪酬由分公司统一进行薪酬核算并支付；2、星级荣誉及贡献：（1）销售专家A、参与分公司产品培训教材、销售培训课件的编写，并讲授分享个人销售经验；B、新品上市后，快速学习，协助培训主管展开新品培训C、金点子提案，为公司提升给出宝贵建议D、结对子帮扶、协助改善落后门店（2）专业师傅承担年度人员培养任务：六星级：培养1名五星级；五星级：培养1名四星级；四星级：培养1名三星级；三星级：培养1名新人；（3）产品专家（仅针对五/六星级）A、参与公司产品的体验B、参与公司产品规划阶段的产品定义，作为一线实战智囊团献计献策C、参与公司产品线与定价会议（4）知识沉淀A、新品上市终端实战精华：新品讲解精华、竞品打击精华、产品核心卖点备注：定期由五/六星级销售代表提供500-1000字总结，市场部整理成册并通过微信&QQ发布公司全员B、终端实战讲解视频培训：分公司安排五/六星销售代表轮庄录制、总部市场部审核把关，并在总部视频培训中播放实战培训视频；C、终端杀手实战宝典（教材）：定期上交终端心得、分公司市场部筛选整理后上交总部、总部市场部整理形成实战教材（作为新人入职培训指导教科书）（5）针对6星级销售代表，公司将对其进行定期回访，将其列入关注人员名单；未经总部批准，分公司不得随意调换其门店或进行其他人事变动。参与公司产品规划阶段的产品定义；四、销售代表的学习管理（一）培训管理责任人总部市场部&分公司市场经理为销售代表培训管理的责任人，分公司市场部培训主管&经营部市场主管为销售代表培训管理的执行人。（二）培训类型及实施方式总部市场部&分公司市场经理根据业务需求，按照不同的培训对象、不同的培训目的，将培训分为以下几种类型，详细如下：1、 入司培训：是指新入职销售代表在入职一个月内必须接受的培训，包括企业文化、公司组织架构介绍、公司规章制度、产品知识培训等。1) 该培训必须在新销售代表入职一个月内完成，由经营部市场主管组织实施；2) 培训方式可以是集中面授、也可以是面谈，根据人数多少决定；3) 培训须有签到表2、 产品知识&销售技巧培训：是指为提升销售代表的销售技能组织的培训，包括产品知识、终端销售技巧、终端卖手的最佳实践等。1) 该培训由总部市场部和分公司市场经理组织实施；2) 培训内容、形式及培训对象（不仅限于以下内容）培训内容培训形式培训对象备 注实时产品知识培训面授/视频全员参训可由分公司轮流培训新品集中培训面授/视频全员参训根据总部空飞项目进行产品知识大比武分公司集中全员参训竞品产品知识及应对策略面授/视频全员参训实时产品线分析产品线会议5-6星级不定期参加行业趋势及新品推荐总部微信推送全员接收终端杀手实用宝典面授/视频全员参训分公司轮流撰写金点子分享面授/视频全员参训分享研讨终端最佳实践分享面授/视频全员参训分享研讨实时终端标准化培训面授/视频全员参训总部直通车总部面授5-6星级根据总部市场部安排实时违规事件通报面授/视频全员参训实时售后服务政策学习面授/视频全员参训3) 考核要求：每次培训必需安排考试，可以是笔试、过堂等，考试不及格的人员需安排补考；分公司组织的培训考试成绩需报备分公司市场部，总部组织的培训考试成绩需报备总部市场部；4) 知识分享要求：总部市场部挖掘或分公司推荐网络优秀的最佳实践或金点子能手；5-6星级销售代表需总结分享自已的销售技巧；5) 培训须有签到表（三）培训讲师管理总部市场部和人力资源部负责培训讲师的管理，包括讲师的选拔、聘任；分公司市场部负责培训讲师的授课安排、考核及评估等相关工作； 1、 培训讲师的来源1） 分公司市场经理、培训主管和经营部市场主管有责任和义务承担销售代表的授课任务；2） 挖掘5-6星级销售代表中有潜力的选手成为讲师；2、 培训讲师的选拔与聘任1） 熟悉产品知识，有责任心，团队感，语言表达能力强，具有一定的授课技巧；2） 培训讲师以经营部推荐，分公司市场经理和人事经理审核通过后报备总部市场部和人力资源部；3） 报备人员统一由总部市场部和人力资源部组织认证后，统一颁发正式的讲师聘书，纳入内部讲师管理，享受内部讲师的各项政策，详见内部讲师管理制度；3、 销售代表讲师的工作职责1） 根据分公司或经营部的授课安排，负责相应的培训内容及授课工作；2） 培训讲师对分管的区域每月至少有1次以上的终端检查；3） 培训讲师每月底提交下月的培训计划和当月培训总结；4） 培训讲师定期组织发掘销售金点子和终端最佳实践，并形式课件在分公司内部传播；5） 每月定期参加分公司的培训专员专场培训；6） 督促对接区域销售代表准时参加分公司、总部的培训；五、销售代表终端行为规范管理（一）优秀销售代表特征1、 认同TCL企业文化，敬业爱岗、主动担当；2、 能理解、执行和用户公司的各项政策；3、 充满激情和自信，拥有对超级第一的绝对渴望4、 能熟练运用销售技巧提升提升销售结构和占比5、 热爱产品，善于挖掘产品功能卖点（二）销售代表终端行为规范1、仪表与装束 销售代表在终端与客户直接沟通、销售产品，在销售过程中是公司形象的代表，是产品传播和推广的载体，是顾客认识品牌的重要途径，得体的仪表和装束将提升销售代表在顾客心中的第一印象，对于实现销售有重要的推动作用。（1）男性销售代表的着装A、 衣服干净整洁、颜色素净，着西装最佳；B、 穿工作服时，应注意衣服的整洁，不能有任何污垢，要注意领口和袖口的干净，要注意熨平C、 头发应及时梳理，保持整洁，手部也应保持清洁；D、 选择素雅、深色的袜子；鞋子以深色皮鞋最佳；2、女性销售代表的着装A、 以穿工作服或长裤配上衣为主，避免穿裙子；B、 女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞，清新素雅；C、 不宜佩戴过多或过于华丽的饰品。佩戴简单饰物，以小量及细小为标准；D、 不要化浓妆，要以清新自然的淡妆展现给顾客；3、销售语言的使用A、 提高语言的表达能力销售代表通过语言表达向顾客传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让顾客感觉到销售代表对自已的产品、对公司的信心。语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。须注意以下几点:a、 音量适中，吐字清晰，态度温和、平易近人；b、 语速适中，语速过快，顾客听不清楚；语速过慢，顾客容易分散精力c、 逻辑清晰，语言生动形象，不带拖音、尾音和口头禅；d、 工作时以普通话为标准语言，如特殊情况使用其他语言或方言时，需注意音准，避免同音不同义的情况出现；B、 提高打电话效率销售代表经常要与顾客进行电话沟通，应注意以下几点：a、 打电话前，要有认真思考的过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、罗嗦的现象；b、 说话时应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、语速适当；c、 接电话时，要注意礼貌用语，如 您好、早上好、谢谢等。语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话；d、 在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心。只有这样才能感染顾客；e、 先等对方放下电话，再放下自己的电话；4、礼貌与为人处事A、 善于聆听他人的发言；B、 言谈中避免流露出对自己的公司、所在门店、朋友或熟人的不尊重或不满意的态度；C、 具有幽默感，谈话风趣；D、 对公司和产品充满信心。（三）有助于销售的品德与性格1、 社交