培训师训练详解手册.doc

广州市邦企咨询有限公司 EITT培训师训练课程企业内部培训经理/培训师的角色一个好的企业内部培训人员往往是一个“多重身份”扮演者，这是指内部培训师必需同时承担需求分析、开发、指导/辅助及行政管理（培训经理）的工作。如图所示：角色工作能力分析/评估需求调查分析需求调查确定需求了解行业知识了解各岗位工作标准及方法总结归纳能力开发项目设计培训教材编制游戏选择与设计目标设定能力信息反馈能力书面逻辑表达能力深入浅出的能力要点归纳能力指导教师/辅助者集中授课现场辅导工作中指导了解学员了解成人学习特点通过集中反馈制定个性化方案严谨的口头表达能力语言逻辑能力善于总结与归纳选择和确定所需设施能力行政管理者成本-收益分析参与能力考核与评价项目管理能力档案管理能力计算机应用能力分析能力设法解决问题的能力第一单元 培训课程设计要点这一单元的主要是让学员了解企业培训的特点，通过本单元共三节内容的讲解使学员掌握培训课程的设计要点，学会设计有用的课程，使内部培训人员在授课前对课程能有一定的把握，树立信心。目的在于让内部培训更专业，同时也能在一定程度上克服部分人员在授课时紧张的现象。第一节 培训需求分析(needs assessment)培训需求点 评估项目 需求评估目的（结果） * 公司的规章、制度 * 受训者需要学什么* 欠缺的基本技能 * 接受培训的对象* 工作业绩差 * 采用哪种类型培训* 新产品或技术的使用 * 需要经过几次培训* 客户的要求 * 由内部完成还是委外* 新标准的颁布* 新的工作岗位或内容组织分析人员分析任务分析通过上图所示的培训需求分析工作，可以确定是否需要培训、需要什么样的培训、哪些人需要参加、培训的形式是什么及由谁来完成这项培训，也就是说可以确定课程的方向了。 组织分析：1在公司发展目标下进行分析2与公司发展目标相一致3与职位发展与岗位定位相一致4考虑客观条件对培训的支持程度 人员分析：1 确认与标准要求差距的原因2 明确谁需要培训3 让员工做好将要培训的准备4 让员工明确培训后需要考核5确保相应人员的支持 任务分析： 1根据培训目的，确定主要培训内容 2确定培训中需要特别强调的内容 3确定学员在培训中需掌握的技能和行为方式AMY是一位在美国某个餐馆打工的中国留学生，他所在餐馆的厨师是个喜怒无常的人，有一天他又生气了，还把餐具往墙上摔，AMY和她的同事都在互相传递着别去惹他的信息。AMY在为一位客人点菜，客人问能不能把套餐中的炸土豆条换成青豆粒，AMY想起那个厨师，摇摇头告知顾客餐厅规定不能这样做，顾客不满地走了分析：1需要做培训吗？2谁需要参加培训？3给餐厅服务员做培训能解决问题吗？为什么？常用培训需求评估方法的优缺点比较：方法优点缺点观察法l 得到有关工作环境的数据l 对工作的干扰性较低l 需要公司内部有水平较高的观察者l 员工的行为有可能因被观察而改变调查问卷l 费用低l 可得到大量的数据l 对数据归纳相对容易l 时间较长l “答案”会因参与者的水平问题而影响参考价值l 不具体管理层调查法l 多数管理层对员工的缺乏点较清楚l 省时省力l 管理层的个人主观性对调查结果影响较大l 出于对未来职位竞争的考虑，可以会影响培训对象的选择专项调查（委外）l 有利于发现培训需求的具体问题l 能同时发现问题的原因和解决办法l 费用较大l 分析难度较大第二节 访谈问题的设计进行这项工作的目的是了解目前员工对“课程方向”内容的理解程度，以便设计课程的具体内容。在这里我们会从“问题设计、访谈对象选择技巧、拟参加培训者受访问时的反应”四个方面来讲解。问题设计： 1 与目前出现的“问题”相结合2 与公司现行制度相结合访谈对象的选择技巧：1 预访谈部门主管推荐的人选2 预访谈部门主管推荐的人选以外的员工也要选择3 避免选择新人4 避免选择准备“处理”的人员5 避免选择特点过于“分明”的人员 拟参加培训者受访问时的反应： 1.以前的学习经历对本次培训效果的影响 2.以前学习的系统状况 3.参加培训的自身意愿情况 4.接受度 5.知识技能程度第三节 确定课程内容在完成访谈工作后我们要做的就是确定课程内容了，在这一节我们将详细讲解如何根据“培训需求调查”来确定培训内容。 确立内容的四要素： 1.培训的时间及连续性 2.整体培训计划与公司培训规划 3.内容与教法的选取 4.效果保障的建议 三个至关重要的问题： 1.为什么要对这些人员进行培训?A. 技能欠缺B. 学习能力欠缺C. 心态有问题D. 常规培训E. 其他 2.培训计划是什么/针对性是什么?A. 带着问题培训B. 解决什么问题C. 如何解决D. 预期效果E. 用什么方法来保障 3.案例的选编（详见第三单元）第二单元 教材设计这一单元的主要目的是教会学员如何将自己想要表达的内容合理、系统地加以整理，使其成为授课时的有利工具，同时讲授学员手册及幻灯片的编制要点第一节 教案准备俗话说台上一分钟台下十年功，在培训行业我们提倡讲一个小时的课至少要准备三至五小时的内容，这样才能使课程饱满。不经准备的课程无论选用多么有经验的老师也是无益或是无目的的课程。教案的作用是记录讲课的全过程，或者可以把它比做是一个剧本或脚本。 教案包括： 1.教学内容（要点） 2.时间控制 3.课堂安排 4.教学难点、重点 5.采用的案例、游戏等 6.参考内容等 教案准备方法： 1.以大纲为核心 2.包含一定的讲授内容 3.以提示培训教学为目的 学员手册设计要点： 1.使学员复习时可以系统地了解培训内容 2.配合课堂培训中板书的不足 3.重点、难点及其应用应着重叙述、讲解。4.在工作中对照检查，方便效果跟踪。 幻灯片设计要点： 1.明确幻灯片的目的是弥补板书、学员手册的不足，板书的目的是提示教学，这时幻灯片可列举案例、图表、图片等“教具”。 2.避免仅是提纲作用。 3.可扫描图片、表格、小故事等作为案例提醒。 4.幻灯片不一定有其连贯性，目的是更好地说明要讲解的内容。 5.不适宜将幻灯片做得过于“花哨”。 6.特殊情况（如重点、提醒等）可以适当加入声音效果，但不适于每一张幻灯片都加入声音效果。第三单元 培训实施及授课要点本单元的目的是让学员掌握培训实施时影响培训效果的几个要点，掌握常规企业培训的方法，并让培训者能根据学员及课程的不同灵活运用。第一节 心态准备授人以渔培训是短时的，但在企业内部是持续的。不同的是培训师所教的不是简单的“文化”，而是和大家一起练习一种思考和解决问题的方法。如果我们讲解的是解决具体问题的方法，两三天的培训只能解决两、三个问题，这是不够的，但如果通过这两三个问题的正确解决，教会大家一种思考方法和方向，那就可以说是“培训成功”了。而这种思考方法必须是我们充分准备并给予归纳的，而且是线条清晰的，切忌让学员觉得“好像听明白了，但具体工作时又不知道怎么做”你的方法是让学员做的正确有一名老话：知其然，知其所以然，知其应然。在培训中是否需要学员知其应然呢？如果是基础培训，“知其应然”则变成是培训师的事了，因为只有在培训师知其应然后，才能把上面提到的思考过程与大家分享，之后才能讲清楚“其然何用”。一句话：培训师是把优秀的理论吃透、读懂，然后还原成实用的技能技巧，并教授给大家。这就是我们所说的“渔”，而不是去解决具体的事件，因为事件解决的本身就是各种技能的综合运用，这是培训要解决的。师生关系： 1.不迁就学生。 2.不以兴趣为中心，而以培训为中心。 3.不仅仅满足学生的需求，特别是兴趣问题。 4.控制课堂气氛，让学员关注的应是培训内容，而不是培训师。 5.好的培训师应以关心学员为已任。第二节 企业培训主要授课方法 在这一节中我们介绍三种适用于课堂式培训主要的授课方法，在“现场培训”、户外拓展等培训方式中，也离不开这三种方式，这是培训教学的基础方法。 一、讲授法这是教师通过语言，系统地向学员讲解技能、技巧、理论及应用方法等内容的方法。其优势在于：系统性强，目的性明确，知识技能容量大。在讲授法中又有以下两种常用的方法 1、讲解法：对一项技能、技巧进行解释说明，讲述其产生及应用的原则。在这一方法的运用时可配合实例的讲述。这样使学员对所讲内容特别是技巧方面的内容，理解的更深入、更明了。 2、讲演法：一般就一个专题而言，不仅进行讲述、讲解，还要深入分析，论证事实，并以此做出科学的结论。因其涉及的深度和广度都较大，所以适用于较深层的培训或专题讨论等。二、座谈法 较多的适用于营销及管理培训。培训师是一个主持人或组织者。起引导、辅导的作用。最好利用学生已有的技能、思维的优势，引导大家学会更新的技能与方法。三、案例演示法 这一方法在成人培训中经常会被运用到，主要是通过“演示、案例分析、实操练习”三种方式，帮助学员理解培训师所讲内容，得以运用，并且通过实操来巩固其技巧。讲授法使用要点： 1.内容的严肃性，要讲解的内容必须是正确的、公允的而不是想当然的。 2.系统完整、条理清晰、重点突出。 3.恰当运用教具：如板书、幻灯及实务教具等。座谈法使用要点： 1.准备必须充分，要使问题明确，有启发性，符合学员水平。 2.对于如何引导，要有计划性，最好拟定提纲及目的。 3.座谈时要按计划进行，主持人要控制问题的走向，避免“跑题”，这也是这一方法的重点。 4.启发、引导并进行总结，及时指出不足之处。案例演示法： 1.案例的准确性、适应性及演示的规范性。 2.指导学员关注案例及演示的关键点，不要把注意力过分集中于细枝末节的地方。 3.适用时间及频率要适当，目的是配合主要内容，时间不宜太长，这样课堂气氛及课程内容会显得散乱。 4.练习时指导要精确，要有针对性而不是泛泛而谈。第三节 培训游戏的运用游戏是企业培训上常被运用的方法，但有时也会出现反效果，如学员认为“每次培训游戏内容差不多，不好玩”、“游戏好时太长，员工认为学不到东西”等等。游戏的选择： 常见的三种需要游戏配合教学的情况： 1. 说起来大家好像都知道，但因为只知道其名，不知其内容，而在工作生活中对它又是另一种理解。这里需用游戏调整这种心态。 2. 用“讲解、讲述法”难以说清楚的，较为抽象的内容，需学员通过“亲身经历”而体验的。这时需运用一些游戏，在娱乐的同时来讲解问题，并让学员亲身体会。 3.对一些行为、习惯类的问题，用游戏、活动方法较容易说清楚，同时能改变学员的一些思维现状。如团队训练、情绪管理等方面的课程。 那么，究竟应如何来选择游戏呢？就是要依培训的内容而定，原则是：该用时用，不该用时则不用，不要画蛇添足。游戏的运用： 1.合适的内容 2.适合学员 3.有一定深度 4.切忌脱离课堂培训内容第四节 分组分组在成人综合技能培训中常会用到的一种形式，在这里作为企业内部培训师应掌握的是分组的方法和要点。记住：分组只是一种辅助形式，“是否对整个课程效果有益、有帮助”是检验分组的标准。目的： 使学员更容易接受所学内容，通过分组的形式便于学员讨论、理解及发现问题，同时可以活跃课堂气氛。1适用于人数在四十人以内（最好在二十至三十人）。2每组五至八个人，一共分三至五组。3每组学员特征的“分散”性。4分组及其组织工作耗时不宜过长，一般情况下控制在20分钟以内。5培训师引导学员起组名、写口号应正面向上，并从中调整学员心态。：形式一：报数分组法例：一个班有30人，则分成5组，要求学员随机站成几排，从1-5循环报数，同数字人组成一组。这时培训师可从中提醒大家一些综合性的方法，比如：团队配合，提高工作效率等（排队的时间）。这种方法较常用。适合各种培训（研讨式除外）。形式二：抽签分组法例：有30人培训班，预先准备一个小纸箱，里面放30张纸条，只有5张有“奖”字和符号，其余的每五张有一个相同的符号（或文字），抽到“奖”字的为组长，相同记号的为一组。这种形式相对较活跃，对于不好分组或气氛较沉闷的学员，使用它可以调动气氛。对于重复培训的单位可起到活跃形式，分组不沉闷的作用。形式三：随机式分组适合专题研讨或案例分析课，每一阶段，组成成员可以不同，主要方法是大家自愿组合。这种方法适合培训理念好的人员，有学习热情和积极性，心态开朗、积极，较少自我封闭心态。这种形式把相同理念的人组合在一起，与不同观点碰撞，从而把案例和教学内容做得更细形式四：竞选式分组先推举候选人，选出组长，再由组长招聘组员，这种方法适用于开朗、热情的团队。参与的积极性大。这种形式一般适用于综合类培训，耗时较长。第二节：座位安排座位安排与分组是密不可分的，培训场地座位的安排要根据学员间及培训师与学员间的交流为选择依据。国际上通用的主流摆放方式分为以下几种： 扇形座位：可以方便地从面对培训师倾听转向学员讨论，使受训者能够参与小组和团队讨论，共同分析问题，组织信息交流。 教室形座位：适用于以讲授为主的课程，这样可以让学员与培训师之间展开交流，但不利于学员间的交流，特别是座位不可移动时。 会议形座位：适用于强调整个小组的讨论，只进行有限的发言且没有分组交流。 马蹄形座位：适用于既有发言又有分组讨论。 V型或鱼骨形：这是一种常用方法，便于分组及课程讲授，不受场地大小限制。 1 根据需要安排座位的形式，而不是以“形式”为目的。2 保证所有的学员能正面面向培训师和白板（投影）。 扇形座位摆放 会议形座位 教室形座位 马蹄形座位V型或鱼骨形分组和座位安排完成后，一般要求各组起组名、标志、组歌，口号，并做适当的形象展示。这主要配合下一步的工作，方便分组考核，提高大家学习热情。没有组长的，这个环节还要选出组长，一般选职务低的领导职务高的，使之能感觉到作为领导者与被领导者有什么不同，体会领导的意义。第五节 让你更优秀的培训设备企业培训往往需借助一定的培训设施，使用这些培训设施的目的是为了更好地帮助学员理解培训内容，但在使用方法上一定要注意，若使用不当就会造成事得其返的效果。例如在培训师的麦克风声音太大会因培训场所声音的噪杂而让学员产生烦躁感。幻灯片的动画太多会分散学员的注意力等。企业培训中常用的设施包括： 数码投影仪 笔记本电脑 麦克风 白板（白报纸） 激光笔数码投影仪：应提前与相关人员沟通，确保各项参数设置正确，如：输出比率、梯型纠正等。最好能熟悉一些常用设置，以防授课过程中出现问题。笔记本电脑：提前检查所需资料是否全部录入并保存。最好使用自己熟悉的电脑以便于操作。手持麦克风：1、单手自然握住麦克风为宜。避免双手或以各种“歌星式”持麦克风的方式。2、麦克风不宜紧贴“口部”，以距离“口部”一拳到半拳的位置为宜。3、适当调整与“口部”的距离以调整声音使之更具吸引力。4、音量调节适中，不宜过大，以全场能清晰听到为宜。胸麦：1、胸麦应夹于胸前使用，不宜手持胸麦。2、不宜用手触摸、玩弄胸麦。3、音量调节适中，不宜过大，以全场能清晰听到为宜。4、所有麦克风目的是扩大音量，以使受众容易听清楚，不宜将其作为指示或其它工具。灯光：不应太暗，以明亮为好白报纸：1、一般用于记录学员回答的关键词、问题及课堂随机的一些内容。2、这些白报纸留起来整理，对日后工作很有用。第四单元 培训师礼仪规范及培训能力训练学员通过第三单元的学习，已掌握了基本授课技巧，这一单元的目的是让学员在原有基础上得到提升，综合运用各种技巧及工具，使培训师更优秀，培训效果更符合企业的需求。第一节 培训师礼仪规范这一节我们介绍培训师的礼仪规范，学习这些礼仪的目的是让自己更得体、更自信，必须指出的是：这些“条条框框”只是一些常规被认同的做法，只有理解后自然地去运用，才会让自己更自信、更得体，切记刻意地去模仿或生班硬套。根据男士和女士的要求不同，重点介绍着装和行为举止两方面的礼仪规范。着装女士：1、 以着行政套装为宜（依TOP原则：Time Operate Place）2、颜色不宜太夸张，忌较鲜艳的颜色和莹光色。3、忌反季节着装（如夏天着秋冬季套装）4、鞋子衣服颜色搭配适当，一般情况下全身颜色在三种之内。皮鞋应保持光洁。男士：1、以深色西装为宜，系领带（依TOP原则：Time Operate Place）2、忌反季节着装（如夏天着秋冬季套装）3、鞋子以黑色为主，保持光洁。4、若不穿西装应着长袖衬衣系领带。一