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太平洋影院客户关系管理策略研究中文摘要随着经济全球化战略的实施，信息技术和计算机网络应经被应用于各个领域，国内外各行各业的市场竞争也日益激烈，优胜略汰是市场的运行机制，企业为了不断发展，不断拓宽市场，应对激烈的竞争，加快了创新和改革的步伐。传媒业也不能逃脱市场经济的检测，随着我国传媒的不断发展和全球信息交流范围的拓展，传媒影视业近年发展迅猛，传统院线面临着来自于国内院线和国外知名影线的双重挑战，传统影院在应对市场竞争、提高利润、打造知名度等方面越来越力不从心。怎样来帮助传统院线顺利转型并且提高院线的管理效率，从跟本上解决当前存在的问题，革新传统理念，引入新型技术.从技术方面寻找突破口，从战略方面进一步优化产业结构，提高工作效率。二十世纪八十年代的关系营销理念是客户关系管理的来源，也就是所谓的CRM，客户就是上帝，企业在经营客户关系时，要将客户的需要作为重中之重，对不同客户的特点进行充分调研，对他们的思想进行预测和估计，并通过创新和优化等方式最大限度的满足客户的需要。挖掘有价值的潜在客户,做到让顾客满意，增加回头率，不断地积累会给企业带来质的变化，使企业在改革的同时获得更高的利润。电影业是第三产业也就是属于服务也，在服务业中顾客就是上帝。服务业就是给顾客提供服务而存在的，可以毫不夸张的说顾客决定着电影企业的生死存亡，所以企业要重视和客户之间的友好关系，不断的将一些新思维，新技术注入到企业管理当中。电影行业的服务对象各种各样，观众从进入影院到离开影院这中间都要接受到影院所提供的各项服务，为了保证顾客享受到一流的高质量服务，就要求影院的各个部门、各岗位的服务统一起来，将客户关系管理模式和技术运用到整个影院的运行中。太平洋院线是四川省老牌院线，由于创立时间长，管理理念陈旧、传统阶级观念根深蒂固等原因，影院并没有很好的提升自身的营销手段，艰难的生存于现代竞争平台中，仍然难以应对当前激烈的市场竞争。本文对太平洋影院客户关系方面存在问题进行了深入探索，并有针对性地提出了建议，为太平洋院线导入客户关系管理提供可借鉴的方法。关键词：传统院线 客户关系管理 客户满意度和忠诚度 现代五星影院 Research on the customer relationship management of Pacific film companyAbstract In the 21st century, With the implementation of the strategy of economic globalization, information technology and computer networks have been applied in different fields, the market competition is increasingly fierce in all walks of life both at home and abroad, winning a tide is the market operation mechanism，enterprise development, innovation, to speed up the pace, in the vast platform facing more competition and more complex. With the rising of the Chinese media, Chinas opening to the outside world enhances unceasingly, media, film and television industry developing rapidly in recent years, the traditional courtyard line facing domestic theaters and foreign well-known hatching squeezed, competitiveness, the management benefit in cinemas, brand recognition, etc. How better to traditional theater transformation and enhance the management level of the traditional courtyard line, the introduction of the concept of customer relationship management and technology, the phenomenon from the perspective of strategic thinking to optimize the overall organizational structure, work process, can solve the problems existing in the current from the follow. Since the 1980 s, CRM，stressed to establish Customer as the center. With the using of modern science and technology, more accurate grasp and predict Customer needs should be focused on. High valued customers should be paid more attention, through the use of transmission of information, for viewing the masses to provide better and more targeted service, improve Customers satisfaction. In todays buyers market,CRM for the enterprise, pointed out the main problems in the development of efficiency. It was quickly applied to enterprise management. Film industry is a typical service industry, with all sorts of so many audiences, the audience consumption process is the process of cinema staff to provide services, all wants to ensure that cinema sector jobs as a whole to provide a consistent and high quality service. CRM is the most important. Pacific theaters is old cinemas in Sichuan province, because the establishment time is long, the old management concept, the traditional class concept deeply rooted reasons, such as the cinema is not very good to improve its marketing means, difficult to survive in modern competition platform, also cannot meet the needs of modern competition. In this paper ,we had research on CRM, in the CRM of the Pacific Ocean the main problems, put forward theater based on viewing the masses of customer relationship management countermeasures and Suggestions to theaters can be drawn lessons from to Pacific import of the CRM management method.Key words: CRM, Customers satisfaction and loyalty, Modern five-star 1、 导论（一）选题背景及意义1选题背景截至于2015年底，中国共有48条电影院线，影院的数量已经超过了六千。在四川省，太平洋影院在是一家比较有影响力的电影公司。在过去的生活中，太平洋影院是当地响当当的影院，同时也具备绝对优势。然而，伴随院线市场的变革，各大院线纷纷涌入四川，太平洋的号召和吸引力日益在衰减。各大型院线将四川电影市场逐渐分割，尤其如万达院线有着强力入驻势态，在四川各个城市快速扩展，给太平洋影院的市场分额造成了很大的冲击，继而，各大影院如中影星美院线、大地等包括高端品牌百老汇等品牌院线一并打入了四川内的二级市场和三级市场，致使太平洋面临十分残酷的竞争。目前，就拿万达影院来说，万达影院今年又增加了一家，万达影院目前还在非常有潜力的二级城市不断拓宽市场。新晋高端电影院品牌百丽宫也入驻成都。而太平洋院线则由去年的73家影院下降到今年的71家影院。从全国的电影市场来看：去年全国电影总票房同比增长了百分之四十八点七，总收入达为440.69亿元，创下电影界的历史新高。在大环境走势良好情况下，太平洋院线作为本土品牌，多年的经营积累了一大批客户，占尽天时地利人和的太平洋却忽略了与客户的互动从而导致客户对太平洋品牌认知薄弱而流失相当一部分客户。电影市场的份额竞争愈演愈烈，企业面临着更加残酷的挑战。特别是百丽宫的出现更加证明了以客户为中心的经营理念是影院获得客户认同的强大竞争力。在越来越趋近于同质化的影院中拼比硬实力已经行不通了，而软实力才是将自己与其他影院区别开来的捷径。本文的研究意义在于通过分析太平洋院线品牌的历史和现状，以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历为例，顾客至上，和客户搞好关系，给客户提供令他们满意的服务，提升客户的忠诚度和满意度，因此，CRM在企业中运用十分有必要。2研究意义本文的研究目的是:针对太平洋院线已有的本身特性与客户关系管理施理念联系起来，将客户关系管理及其管理策略嵌入到影院的管理中，来构建一个关于影院的客户关系管理模式。将客户管理模式应用到影院的实际运作中去，改善影院的管理机制，使影院的管理效率进一步提升，为影院创造更大的价值。愿本次研究能够积累些经验，为其他影院管理提供参考价值。（二）论文研究方法及内容1论文研究方法文献研究。此文归纳和总结的相关观点是通过大量的读国内外文献和视频资料，依照有些重要的理论研究，结合中国影院的实际现状，运营方式，观众的满意度等进行案例分析，在相关专家和学者的科学论述上做出的更进一步的理论研究，特别是在针对影院太平洋影线的有正对性的分析绝对入木三分，主要是结合了前人的观点和现在太平洋院线的现状进行的分析和总结。案例研究。以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历作为案例，利用在工作中的亲身体验发现企业所存在的问题，提出改进意见，并在实施过程中不断改进完善。2.论文研究的框架本文共分为五个章节，并对太平洋影院的客户关系管理实施进行进行了分析。第1章:导论，研究背景和意义、比较客观地分析了全文研究的理论意义和实际意义。第2章:对太平洋院线现在经营状况进行阐述，并对太平洋院线客户关系管理实施原因分析，说明太平洋院线管理中出现的问题。第3章:以百丽宫影院与万达影院为例分析引入CRM管理模式的优势。第4章:建立CRM系统，对太平洋院线进行客户关系管理的过程详细分析。第5章:太平洋院线建立CRM取得的成效。以太平洋院线CRM的取得的成效为典型，为本文的研究提供论证，展望未来太平洋院线的发展。2、 太平洋影院的客户关系管理以及现状分析（一）太平洋影院现状太平洋电影院线是合办企业，并共同和其他院线公司以包括甘肃的院线公司在内的公司合资建立，是中国跨省级、成立较早的电影企业。经过多年来的摸索研究，使得太平洋电影院线在电影市场的竞争力名列前茅，成为了全国最具影响力的院线之一，太平洋院线目前在我国中西部地区排名第一，其票房数一直处在总票房之首。太平洋院线公司已经形成了品牌优势和规模优势，使得其管理优势和资源优势充分显现出来，此外太平洋院线还提出了针对自身企业发展的发展计划，不断扩大企业规模，放眼到小城市，不断巩固在在大城市取得的结果，太平洋影院的建设终端已然覆盖了各个省市。对太平洋电影院线公司而言，秉承着管理理念，走科学发展之路，依靠多年积累的经验和先进的信息技术及优秀的营销团队，建立了自己的品牌形象。并使之价值日趋增加。在院线不断发展中，依赖老品牌的号召力来拓宽经营规模，使其一举之下获得了多次乐成，太平洋院线充分利用自己的各方面的优势，不断前进，不断探索。整个企业的规模末越来越大，遍及全国各大城市。也增加了整个企业的利润。形成了全国连锁品牌。太平洋院线的管辖影院至今已覆盖到了四川省二十一个市、区，其建设的影院发展基地也覆盖了祖国的大江南北，并在全国各省市建立了九十三家影院，去年票房收入位于全国院线第11名为见图1图1 2015年票房收入表新兴影院品牌的出现，来源观影群众的调整，凭据我国电影放映协会所公布的数据，观影群众年龄品均值是26岁，太平洋院线深思熟虑到电影行业的顾客偏向于年轻人，将电影市场进行仔细划分，运用高科技和现代化技术构建了高端影院市场。太平洋院线公司让员工也参与到公司的管理中来，鼓励员工入股，这样公司募集到了足够的资金。从2000年到2005间公司加大了对影院扩建的投入，并耗巨资开办了紫荆电影公司、购入王府井电影城、建造了紫荆影院和新城市电影院，还开创了自己的品牌“紫荆” 林莉莉一年1.8亿票房收入如何做到N.南方日报，2012年9月14日。其中王府井电影院、紫荆电影院和新城市电影院并称太平洋公司的三大主力军，它们和紫荆系列电影院都归属于紫荆电影公司负责管理经营，“紫荆”品牌急速发展。2010年太平洋院线影城的总观影人数达超过了一千万，影院票房收入三点六亿元，占同年总票房的一半以上。随着我国经济的不断发展和各个影院也在不断求得发展，市场竞争也日益激烈。在硬件方面各大影院争先引进先进播放技术。观众在感官体验上已经很难察觉到不同影院之间在视听效果上的差别。怎么样去争取客户占领市场越来越成为了各大院线间软实力的竞争。（2） 太平洋影院客户关系管理实际调研问题分析1客户关系管理中出现的问题1.1经营理念方面 太平洋影院在强大的电影市场竞争中以“软实力”闻名，在日常工作中存在着这样或那样的问题，管理意识不足，对客户在公司中的定位不准确。客户关系着企业的生死存亡，服务业就是为顾客提供服务的，这也是企业管理的核心，必须贯彻以客户为中心的管理理念。道理谁都懂，太平洋院线也理解其中的关系，要想做到客户至上在实际工作中难度不小。例如影院一线员工在解决顾客反映的问题时，常常感到不耐烦，不但不能细心为顾客解决，反而逃避问题，置身事外。这从本质上来说还是企业的管理问题。企业“顾客至上”的经营理念没有得到贯彻落实。因此，企业要加强监管，要将“以客户为中心”的经营理念其实落实到企业的每个环节，不论是管理人员还是普通员工都要把“以客户为中心”落到实处，口号多响亮也不及实际行动，实践是检验真理的唯一标准，企业给客户以服务，顾客还企业以忠诚，没有优秀的理念也就失去了企业发展的核心。1.2工作流程方面客户的忠诚度不是一两天就培养出来的，这需要客户对企业的服务长期以来都很满意，这样才会增加对企业的满意度和忠诚度。企业要想牢牢的抓住顾客，就要知顾客所想，有顾客所需。不论是售前、售中、还是售后都要让顾客享受到高质量的服务，让顾客体会到自身的独特性。本人在太平洋影院金色海蓉店实习过程中了解到影院对于客户的体验服务只着重于观影时期，对于客户在观影前的需求以及观影后期的体验反馈并没有给予过多关注。如太平洋院线并没有定期推送最新影讯给会员，客户接受影讯全凭自身主动而导致影院处于被动地位。在观影后期也罕有去了解客户的观影满意度从而无法得知自身存在问题而也就无法在服务方面进行改进，所以企业应该重视售前、售中、售后的服务质量，提高信誉才能使客户信赖企业，提高对企业的满意度，将顾客的忠诚度提高。1.3客户维护体系不健全太平洋院线虽然在较早时期就引入了会员概念，但在体系管理方面稍显落后。例如会员数据的封闭性，在互联网时代这是一个致命的硬伤。本人在该影院实习过程中就遇到过几例实例：会员在同院线不同分店影院消费观影却无法积分和兑换礼品；会员生日无法兑换赠券同时赠券无法在任意一家门店兑换影票等这也给影院员工带来了不必要的麻烦，增加了影院员工的工作压力，严重时甚至形成了恶性循环使门店声誉受损。会员制度的引入是以方便客户为主从而保留客户，并不是为了保留客户而去限制客户的需要。会员卡等级制度单一，对于客户没有进行很好的一个区分，从而导致服务的单一性在越来越趋近于同质化的电影市场，毫无特色的服务无疑于实在削弱自己的品牌影响力，对于太平洋院线品牌的发展也是一大阻力。2其他影响客户关系管理的相关问题CRM系统问题太平洋院线有的一套客户管理系统同时也对影院的发展起到过不小的作用;伴随互联网升级以及激烈的市场竞争，传统系统已不足支撑太平洋院线对客户数据的分析以及利用，逐渐暴露问题主要表现就是这几点: (1)信息资源有限。已经建立了数据库，如客户资料库等，可是各资料库之间没有建立联通，很难进行客户信息的管理和分析，没有办法使全方面、多元化的应用模式形成。(2)欠缺客户档案以及相应信息的整理。客户信息库、业务信息库、观影记录等数据相对完整，但是数据之间相互独立，没有被统一起来，导致太平洋影院难以构建全面完整的客户资料，导致了员工在销售时抓不住顾客的需要，处理不当的话，不但降低了企业利润也失去了客户。 (3)企业营销中没有利用高技术的数据系统支持。欠缺对各种客源及相关数据的汇总分析手段，对现有信息运用较少，没有将CRM系统内各种应用利用起来,如多元分析应用、多方位剖析应用、情形模拟应用与结果预计应用等。也没有运用线上分析与网络信息搜集来进行模拟试验。(4)缺乏一套信息技术对企业各岗位信息的整合，各个部门工作之间的配合没有高科技的运用，这样很难掌握整个公司的运作情况，也不能将信息整合起来以提高工作效率。 (5) 营销理念设计存在缺陷，没有真正贯彻以客户为中心的理念。没有把每一客户的信息全面整合到一起，形成客户网络，以便于有针对性地提供服务。 看了上面提到的各种问题的由来，直接的感觉是太平洋院线本来的操作系统，组织结构和管理流程模式等不行，很难实现现在电影业的发展需要，说白了其实还是发展理念的落后导致的。没有注重客户至上的发展理念，反而是在整个流程的后面才想起来这一点。现在这个发展阶段，观众和企业之间没有建立起来绝对的信任，只是简单的买卖关系。这种简单的经营模式，势必会是观众失去对影院管理水平的怀疑，这样就很难形成一个稳定的客户群体，也就失去了市场竞争力。3、 太平洋影院客户关系管理竞争对手分析（1） 以百丽宫影院为例1. 百丽宫影院简介 百丽宫影院是百老汇集团旗下高端品牌PALACE进入大陆电影市场的初次尝试，PALACE品牌用酒店做比方就是超五星级酒店的等级，它有独特的设计理念，整个影院的装修都是相当的豪华，不是普通影院可以比拟的，模拟了国外五星级酒店的内部装饰，相当注重影院内部的整体色彩搭配，让人感觉到每个细节都使经过精心设计得，一切都使那么协调，那么完美，那么优雅。可以说这种豪华装修在影业界是绝无仅有的。说到百老汇，这个名字我们都不陌生，它的前身是一家普通的戏院，建于二十世纪五十年代的香港。当时由江志强的父亲掌管，现在的百老汇由江志强本人掌管。一九八七年安乐影业(百老汇母公司) 在旺角西洋菜街旧址重建，百老汇的名字也随之沿用了下来。香港百老汇院线是有着五十多年历史的安乐影片有限公司旗下院线，已经成为拥有12家电影院，62块银幕，其中百老汇、百丽宫等国内外知名品牌都是安乐影片有限公司旗下的子公司，其目前的主要业务就是负责老汇电影中心的艺术电影放映，在香港其占40%以上的市场份额，是第一大院线。作为一家隶属于影片有限公司旗下的院线，百老汇算是国内第一家集院线与发行一体化的公司。 在电影产业链条上院线和电影发行方是互不可缺的部分。见图2图2：艺恩网资料2014-2015 年我国影视产业研究报告2. 百丽宫影院的优势 安乐影业总裁江志强认为，观众最重要，从这一观点我们直接看出了他的营销理念，所以他从不过分强调影院的规模大小，而是要将安乐影业的服务质量提高到全国之最，成为全国电影院之最。从江志强总裁的语言中不难看出该公司的经营理念即是“以客户为中心”。其中，百丽宫影院更是这一理念的代表性产物。首先其在设计上就展现了以客户为中心这是经营理念：座椅宽度以及座椅前后排之间间距在同行业中是最大的，虽然这加大了影院的投资成本但带给的是客户更好的观影体验。地灯上下不同的亮度等微小细节更加体现了百丽宫在以客户为中心的理念中的专业性。 在服务方面，百丽宫影院率先自制了文明观影的倡导短片，不同于其他影院在正片播放前只播放商业性广告，这一举动更让客户感到被重视，同时也减少了客户自身原因而影响其他客户观影的不良体验。 就百老汇自身产业链优势来看，企业与客户有了更直接的接触，院线所播放给观众的影片直接由公司决定而不是院线根据发行方来决定，这更大程度上体现了客户的重要性。而获得票房的关键是制作观众所喜爱的电影类型。这无疑能够减少发行方所承担的风险也能够使企业获得更大利润。 小结：百丽宫的运营模式简单来说是将客户融入到公司工作流程的每一环节当中，从客户角度出发提供服务更容易得到忠实的客户。（2） 以万达影院为例1. 万达影院简介万达电影院线属于万达集团的子公司，始创立于二零零五年。04年3月，万达第一家影院天津万达国际影城开业。就在经营的第一年，天津万达国际影城的票房就超越了其他影院票房的总和，达到一千三百一十五万元，这个飞跃不免会让人感到惊叹，三年后，万达电影城就超过了一些传统院线跃居票房之首，截止2014年6月30日，在中国80几个城市已有开业影院150家，1,315块银幕，其中IMAX银幕94块。2014年万达院线占中国14.5%的票房收益。数十年的不断摸索，万达电影院线已经相当成熟，并积累了许多宝贵的经验。形成了商业地产和电影院并存的经营模式。在如此短的时间内万达影城就收获了如此大的成就，堪称现代化企业和商业地产中的模范。万达影城与商业街形成了良性的生态互动，实现了经济效益和社会效益的最大化。2. 万达影院的优势根据数据统计万达院线已经连续六年获得院线票房排行榜第一，这也使得万达院线成为全国各大院线默认的竞争对手，研究万达影院的成功秘诀也是业内人士的必做功课。本人认为万达成功的原因有二： 1.万达独有的地产优势万达电影院线是万达集团的支柱产业之一，万达集团从成立开始主要依靠的是地产行业打造企业发展方向，后万达院线依托地产业打造了城市娱乐的大型综合场所。其核心的东西主要体现在以下三个方面：首先是将万达院线建在万达自己兴建的大型商业地产或高档写字楼等人员密集场所里面，形成一个小型的城市综合体；其次是用万达广场的品牌影响力来招徕客流，一次来达到客户群体的发展壮大；最后就是万达广场运用其自身打造的商业地产和住宅地产之间天然的互补优势，实现最大的利益化。2.万达的CRM体系万达在很早的时候就已经注意到了影院的服务不仅仅是打广告宣传提示老百上电影院看电影，而是应该把工作的重心放在和观众建立良好的沟通和交流上，这个渠道是营销的重点。通过观察了解国内外院线行业对观众体系的考查和分析后，万达院线把全部的影院建设都突出“院线是观众自己的俱乐部”的理念。其主要在管理方面运用了客户关系管理系统(CRM)，通过现代先进的信息管理方式汇总成观众的数据资料云，为万达所有院线提供数据的分享，达到院线之间的优势互补。成立客户服务中心，为观众组织各种丰富多彩的会员日活动，提到忠实观众的参与度，通这样来激发观众走进院线消费的欲望，让老观众带动新观众，不断拓宽忠实观众的队伍，让老百姓把走进电影院消费当成社会生活的一部分，这样做能大大的提升万达影院的销售额，达到万达和老百姓的互利双赢，让“院线服务质量提高观众群增加院线服务质量再上一个台阶观众群再增加”的好的循环中。“在万达影院里面看电影，看到不是是电影”万达做到了。4、 太平洋影院如何更好客户关系管理（1） 太平洋影院是怎样运用客户关系管理基本工作的 客户关系的管理说白了是影院依据观众的嗜好和需要，有针对性的提供优质的服务和合适产品，以达到让观众满意，使其流连忘返，让更多的观众朋友喜欢并留下深刻的影响，使影院成为唯一之选。这就要有先进的管理思维，先进的技术手段等充分的结合在一起，通过销售部门，市场营销部门和客户服务部门等共同努力，在不给企业增填管理成本和消耗的基础上，最大限度的提升观众的满意度，一次使观众通过口口相传的好口碑，让老客户更忠诚，新客户源源不断的走进来，这样就可以使不断提高自身在市场中的竞争力。客户获取1.1按照走进太平洋影院的次数分 依照光顾太平洋影院看电影的人群来分主要分为：铁杆客户，潜在的铁杆客户，随机观影客户和相对固定的客户。 潜在的铁杆客户主要是居住或生活在影院附近，但尚不是影院的铁杆客户，还有可能是别的影院的铁杆客户的这样一个人群。 随机客户是指不是为这个影院而来特意来看电影的人群。 相对固定的客户是指只要看电影就来这家影院，但不经常看电影的人群。 铁杆客户是指看电影频率很高，而且只要看电影就来太平洋影院的人群。 潜在的铁杆客户群是太平洋影院要主要争取的对象，要想让这些人群走进太平洋影院就需要影院在营销，宣传和客户服务上下功夫。首先要有针对性的做好广告宣传工作，要多举行一些和这些人群的互动，吸引他们的目光，最后就是在他们走进影院的时候不失时机的做好服务，让他们趁兴而来，满意而归。 随机客户群就要多下些功夫了，要给走进来的他们留下好的影响，同时争取他们的联系方式，经常要通过电话回访或发短信提醒新电影上映的方式和他们保持不间断的联系，让他们感觉太平洋影院在他们的生活中是无处不在的。还有就是太平洋影院要了解这个人群的需求，做有针对性的营销，是他们产生好奇和新鲜感，从而主动选择太平洋影院来观影。 相对固定的客户其实已经是太平洋影院的铁杆观影人了，太平洋影院要做的就是加强和他们的沟通，进一步提高这个人群对太平洋影院的满意度。铁杆客户就是太平洋影院的观影支柱。这些客户就需要太平洋影院做个性化的服务了，没有最好只有更好，让太平洋影院成为这些铁杆客户生活中不可或缺的一部分，同时他们通过口口相传也能带动身边更多的人走进太平洋影院。1.2根据消费能力分高级白领工薪阶级学生群体个人用户 高级白领属于高薪阶层，更注重服务质量享受，有较强的消费能力,提供多元化的高质量服务能够吸引他们的注意。工薪阶级，群体比较庞大，注重价格的比较，消费能力不是很强。学生群体。学生群体对影院的折扣活动情有独钟，因为他们在消费能力上处于弱势, 个性化的普通服务可以吸引他们的注意。个体户的消费能力最强,比较偏重于品牌、符合个人气质，对促销活动不敏感。客户获取作为CRM决策支撑内容之一，目的是通过数据分析等技术把潜在客户变为影院固定的客户。根据现有数据得知发展一个新客户会比留住一个老客户增加很多成本。这就需要影院多花些心思，多举办活动，吸引人们的注意，拉拢潜在的顾客，只有这种方式才真正减少影院营运资金，降低盲目性。客户获取步骤：1）简捷销售法销售人员发掘身边的潜在客户,把公司的影响力向外传播,抓住潜在客户，将他们发展成忠实客户。2)连锁介绍法把亲朋好友发展成自己忠实的顾客,同时让他们给介绍顾客,这样一张介绍关系网就铺展开来,引发辐射效应。3)顾客介绍法顾客的满意度赛过影院员工的所有功,因此客户才是是最好的推广员。影院员工要维系好顾客,一切从顾客的利益出发，站在顾客的角度看问题，获得顾客的信任和好评。4)活动法参与各项影院举办的活动并介绍影院会员优势,同时可以在这种人群中挖掘潜在客户。如参加影院俱乐部，观影后影城内的一些小型互动游戏活动。5)广告销售法通过宣传贴画、电视广告、广告灯、广播电台、等媒介开拓更多的客户。1. 客户升级不同的客户对影院服务有着不同的要求。这就要求影院明确自己的客户分类对不同的客户进行研究分析，针对不同的客户，提供有针对性地服务。随着社会的不断发展，客户对服务的品质要求也在不断变化着，对服务的要求越来越严格和理性，因此对影院的整体服务品质要求则更高了。影院针对不同的顾客不仅要提供有特色的服务，最好将各服务的特色结合起来，满足不同顾客的需求。基于影院说， 单一种类的服务可能只能满足某类观影人群和部分非主流观影人群的要求，这要求影院的服务要向多元化、范围化发展，满足整体范围的顾客的需求。我们可以根据年龄、对影片的偏好或者对演员、导演的偏好，对客户进行进一步细分升级。建立不同的客户群体，提供有针对性的服务，以及电影产品的推销。见图3；制定个性化VIP服务服务成本和精力投入力度钻石客户高级客户普通客户流动型不固定客户图3：影院管理的层次钻石客户,这类顾客虽然数量不多，但是拥有这很高的消费能力，可以给影院创造最大的利润,而且对影院的忠诚度高。这类钻石客户主要有到影院频繁消费且创造很大利润的老客户、大客户，影院要在针对这些客户所提供的服务质量上不断增加资金等投入,给予客户专属化的VIP服务,增加客户忠实度,使客户有归属感。高级客户是最具价值潜力的客户，影院源源不断的利润有相当一部分都是这类顾客所创造的。太平洋影院要稳定住这部分客户将他们发展成忠实客户，优化服务质量，多为他们提供优惠，提升他们对影院的满意度。普通客户的消费能力有限，但是人数庞大,对影院的经营仍然有很大的影响，因此要为这部分客户提供标准化服务，得到良好的反馈，增加影院的影响力。针对流动型不固定客户,影院应该利用多元化的服务提高利润,让顾客体会到优质服务，不断优化服务资源。3.客户保持客户关系存在于企业和客户间，维护好客户关系至关重要，是企业持续运作的基本保障，这也就看企业是否能够保持客户的忠诚。当顾客不再光顾，而转向其他的企业的时候，也就意味着企业顾客的流失，顾客的流失无疑会给企业造成直接的不利影响。太平洋院线在发掘新客户的同时还要注重老客户的维护，维护老客户才能给企业来了稳定的客源。1) 提供优质服务，提高回头率将注意力主要放到高价值的钻石级客户和高级客户上，用多元化、个性化相结合的服务模式来服务客户，增强其优越感，提高忠诚度，例如可以为钻石级客户和高级客户提供VIP服务，舒适双人情侣座等等。2)分析客户让渡价值，降低成本为了吸引更多的顾客经常来影院观看电影，影院必须提供比其他地方更加舒适、便捷的服务质量和优惠的票价，不仅让高观影群众的满意，还要使保留让渡价值。要求影院创造品牌价值，优化服务质量、提高工作效率。另外，还要考虑到企业的运行成本，调整企业结构，优化服务流程的同时要降低综合成本，也要站在观影群众的角度，为顾客省钱，这样才能培养顾客的忠诚度。3)对观影群众实行奖励制,增进观影群众消费后的附加价值影院应建立常客奖赏机制,采取积分制,客户到影院每次观影,都可以根据消费数额积累积分，提供一定的优惠或者奖品给达到一定积分的顾客，如奖励免费观影券、观影折价券或不同档次的奖品，这种方式不但让顾客体会到了实惠，也刺激了顾客的消费。增加顾客对太平洋影院的回头率。 4)通过影院活动,增强与观影群众的感情交流 太平洋影城对忠诚客户要满足其观影方面多元化的需求,多做影院与客户互动活动为客户创造更多的价值,使之更加有归属感。4. 客户的流失客户的流失直接会给企业带来经济效益的下降，所谓的客户流失就是，企业原本的客户由于各种原因不再来消费或者直接转向其他企业。那种原有的稳定客户对企业的服务购买率逐渐下降，也有可能对企业服务的购买力下降的情况被称之为隐形客户流失；在一定情况下，原有客户直接拒绝购买企业的服务称之为显性客户流失。根据经验显性流失客户大多是由隐性流失客户发展而来的。客户的流失可以从客户满意度出发，当达不到客户满意度或者其他企业使客户更满意时，客户就会决绝继续购买，而转向其他的企业。1)客户忠诚度、满意度管理要想知道自己的服务是够能让顾客满意，企业就要重视顾客对服务的反馈信息，企业可以通过各种方式例如通过向会员发送电子邮件调查、网上评价、在线论坛、等对客户的满意度进行问卷调查，根据顾客的满意度和切实可行的建议对自己的服务进行调整。2)客户流失预测、挽留企业把存在流失可能性的顾客称之为高危客户，管理人员要及时发现问题，并分析和解决处理掉。关注并制定高危客户预警策划方案,如重要客户出现了观影次数下降、消费项目减少的现象,及时查找问题所在和缘由,做出相应的方案来解决。加强和长时间未来消费的顾客进行亲切沟通交流，弄清楚原因。制定应对高危客户流失预警的解决措施， 建立健全企业客户数据库，对顾客的购买能力进行研究，对发现的将会流失的顾客及时制定一套有效方案，采取有效措施积极赢回，如高级新的协议方案、VIP个性化的服务等。（2） 太平洋影院客户关系管理辅助工作1.建立太平洋影院“服务”文化影院文化是影院工作的灵魂，也是企业文化和经营理念，是所有影院员工的行事标准，能够给员工带来积极的影响，使其更好地服务顾客。影院文化影响着影院在整个行业中的地位。是增强员工团队意识和企业凝聚力的重要因素，优秀的营销团队必然有优秀的企业文化，因此影院管理者要把企业的文化定位到一个新高度。让其充分发挥其价值，让员工在企业文化的引导下充分调动工作积极性，提高工作效率。 1)“以客户为中心”的影院文化每一个优秀影院的影院文化都是建立在 “顾客就是上帝”的基础之上建立的。优秀的企业文化和经营理念造就了高服务质量,太平洋影院就是这样成功的。 2)建立“大服务观”的