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什么是质量管理 刘义光 关于ISO9000 您了解ISO9000吗 不了解有所了解比较了解一个例子ISO9000中有不认识的字吗 某博士的疑问 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 关于组织的管理水平 给您的组织管理打分80 100分 60 79分 30 59分 0 29分管理的五个水平对应无 应对 系统管理 持续改进 卓越模式华为的分数1 82 32 53 5ISO9000是指管理的水平 什么是产品 过程的结果产品分类硬件软件服务流程性材料字典是什么 教育的产品是什么 产品及服务的理解 教育产品分析 学校活动 教育服务 学生的提高 满足需求 主体是学校 主体是学生 学生自身 家庭 社会 产品 学生 学生的提高 教育服务 谁是顾客 接受产品的组织和个人示例消费者委托人最终使用者零售商受益者采购方等等教育类组织的顾客是谁 什么是质量 质量是什么 ISO9000中的定义 一组固有特性满足要求的程度明示的 通常隐含的 必须履行的 不同相关方提出 可以是多方面的 学校的固有特性分析 质量的特性广义性不仅指产品质量 也可指过程和体系的质量 时效性变化的要求相对性需求不同 质量要求就不同 洗衣机 中文字面解释 本质特征的程度例如 电视的画面越清晰质量越好与早期的人们对质量的认识是一致的 即绝对质量观质量管理专家克劳斯比认为 不是越卓越 优秀就越好 朱兰则提出了 适用性 的问题 即相对质量观例如 五星级酒店与小旅店研究型大学与成人教育日本经济的腾飞 电视 汽车等 质量观念的变化十分关键 戴明奖的故事 冰箱的例子 制冷 噪声 安全美观 节能 特殊要求 颜色形状等 质量的概念及其特点 固有特性指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性冰箱 制冷要求 温度 安全 省电 噪音低 美观洗衣机 洗涤衣物要求 干净 损伤小 安全 省电 噪音低等特殊要求 四川农民的要求 巴基斯坦居民的要求教育 促进人的发展小学的要求 中学的要求 大学的要求 质量的概念及其特点 思考 思考题 远程教育服务固有特性及如何测量服务的 功能性 最基本特性时间性 及时 准时 省时安全性 不受损伤 损失经济性 费用的合理程度舒适性 环境整洁 设备使用方便等文明性 亲切 友好的气氛教育的 远程的 服务的基本特点 服务的对象是人 需要和期望是多样性的服务通常是无形的服务是 不可储存的 服务是 次性的 服务是 不可预测的 服务的质量更依赖于服务者的素质顾客的评价会带有个人色彩 教育质量初步分析 教育质量一组促进人发展的活动满足要求的程度教育固有特性柏拉图认为 什么是教育 教育是为了以后的生活所进行的训练 它能够使人变善 从而高尚地行动 裴斯泰洛齐 人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发展的艺术 教育意味着完整的人的发展 中庸 天命之谓性 率性之谓道 修道之谓教 梁启超 教育是什么 教育是教人学做人 学做现代的人 固有特性 促进人发展的活动 教育质量初步分析 教育要求1999年1月1日起施行的 中华人民共和国高等教育法 中 明确提出了三类高等教育学业标准 1 专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论 专门知识 具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力 2 本科教育应当使学生比较系统地掌握本学科 专业必需的基础理论 基本知识 掌握本专业必要的基本技能 方法和相关知识 具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力 谁判断和评价 毕业就失业 日本著名质量大师 狩野纪昭 第一层次的质量 满足顾客的基本要求 第一层次的质量 顾客的基本要求 规格 QualityControl 1950年质量控制 引 狩野纪昭东京理科大学教授 第二层次的质量 满足特定的顾客要求 第二层次的质量 特定顾客的要求 QualityManagement 1970年质量管理品质管理 引 狩野纪昭东京理科大学教授 CS 顾客满意customersatisfaction 第三层次的质量 实现超越顾客潜在要求的惊喜 第三层次的质量 顾客潜在的要求 QualityCreation 现在以至将来质的创造品质的创造魅力品质的创造 CD 顾客惊喜customerdelight 引 狩野纪昭东京理科大学教授 质量需求的比喻 魅力品质 品质控制符合性品质 品质管理CS 顾客满意 品质创造CD 顾客惊喜 引 狩野纪昭东京理科大学教授 关于质量管理工作的小结 随着时代的变化 顾客关心的品质要素也在变化第一层次 使产品的品质要素达到满足顾客的基本需求的程度第二层次 使产品的品质要素达到满足顾客特定需求的程度第三层次 使产品的品质要素达到满足顾客潜在需求的程度例子 遥控器 恋爱高手的三步曲 恋爱活动质量分析 对她百依百顺 满足个性需要 使她惊喜 什么是质量管理 有效提高质量的一组活动包括什么5W1Hwhat活动why生存 发展where每一个组织who所有相关方when任何时间 历史how过程方法 系统方法 持续改进的方法等 What Why 1 whatISO InternationalStandardOrganization 国际标准化组织2 whyISO9001质量管理体系是总结了当代世界质量管理领域的成功经验 应用当前先进的管理理论 以简单明确的 标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法 模式 ISO9000族标准的应用范围覆盖了包括农渔 食品 印刷 航空航天 金融房地产 科技服务 信息技术 公共行政管理 教育 卫生保健与社会公益事业等39类行业 其中教育属第37类 可见 ISO9000族标准适用于各行各业 适用于教育 同样适用于远程教育 When where who1 标准的产生和发展1 军品起源第二次世界大战期间 美国政府采购军品时 不仅要求特性 同时提出了质量要求 50年代末 美国发布了MIL Q 9858A 质量大纲要求 成为世界上最早的有关质量保证方面的标准 2 民品借鉴70年代初 借鉴军用质量保证标准的成功经验 美国标准化协会 ANSI 和美国机械工程师协会 ASME 分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准 When where who2 3 国际化推动70年代末 工业发达国家如英国 美国 法国和加拿大等国制定和颁布了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准 4 统一标准1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 TC176 1986年发布了ISO8402 质量 术语 1987年发布了ISO9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 质量体系 设计开发 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产和安装的质量保证模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 指南 ISO体系形成 When where who3 1990年提出了 2000年展望 第一阶段 有限修改第二阶段 在总体结构和技术内容上作较大的全新修订1997年吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见 整理并编撰了八项质量管理原则2000年正式颁布了ISO9000 2000ISO9000 2000特点是 更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性 适合于各种规模和类型的组织 标准的核心思想 任何组织均需要管理无 应对 系统 持续改进 卓越的管理管理具有普遍性和特殊性基于事实的决策方法 调研 分析 论证 决策 ISO9000是质量管理的普遍性要求和方法质量管理是组织管理活动的核心内容目的 帮助 指导 组织建立一套系统的 透明的管理体系管理的质量 而不是产品的质量 ISO9000中八项质量管理原则 它是质量管理的最基本 最通用的一般性规律 适用于所有类型的产品和组织 是质量管理的理论基础 以顾客为关注的焦点领导作用全员参与过程方法 管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 以顾客为关注的焦点customerfocus 为什么 生存 组织存在的意义 统一思想 某个组织的实际困境 发展 磁铁的力量 中国共产党胜利基础 打土豪分田地 领导作用Leadership 指引方向内部思想和行动的一致性如 创世界一流大学某些大学的方向 哈佛大学的校训 让真理与你为友 耶鲁大学的校训 真理和光明 普林斯顿大学的校训 普林斯顿 为国家服务 为世界服务 北京大学校训 爱国 进步 民主 科学 美国特萨罗高中校训 帮助所有学生将潜能发挥到最大 把学生培养成为有效的交流者 具有合作精神的合作者 受人尊敬的有责任感的公民 独立的学习者 创造环境 创造并保持公平的 成员积极参与的环境无序到有序的关键因素之一领导做领导的事 员工做员工的事 君君 臣臣 父父 子子 管理界有一句名言 人不应该是管理的 而应该是带领的 若要让下属跟从领导 就一定要取得他们的信任 当IBM还是一家小公司时 当时的首席执行官老沃森采用了一套独特的领导方式 为IBM此后的成功奠定了良好基础 他的儿子小沃森 也就是公司的继承人 讲述了他的父亲是如何赢得下属信任的 父亲从未开除过员工 他告诉员工 他会依靠他们 他所做的就是让他们变得更好 全员参与Involvementofpeople 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 例子2003年 美国 哥伦比亚 号航天飞机从太空返回地面途中解体 七名宇航员丧生 原因 隔热瓦伞包生产厂的故事原理 木桶原理 这样的木桶能装多少水 这样的木桶有什么缺点 装水少 材料浪费 最小养分定律 它的基本含义是 在作物多种必需养分中 对其生长和产量起决定作用的是土壤中那种有效养分含量最小的养分 如果无视作物需要的这种养分含量最小的限制因子 其他养分再高 也难以提高作物的产量 结果 由于硅的影响 作物只能成长到正常值的20 航空器的改进 过程方法Processapproach 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 通过利用资源和实施管理 将输入转化为输出的一组活动 可以视为一个过程 一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入 为使组织有效运行 必须识别和管理众多相互关联的过程 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 可称为 过程方法 教学设计基本过程 学习环境分析 学习者特征分析 学习任务分析 教学设计目标 设计分析 设置及描述教学目标 教学方法选择和设计 媒体的选择和设计 教学策略的选择和设计 教学资源制作要求 设计过程 制作过程 试运行过程 评价过程 改进要求 管理的系统方法Systemapproachtomanagement 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 为了成功地领导和运作一个组织 需要采用一种系统和透明的方式进行管理 蚂蚁的实验蚂蚁的实验告诉我们 智慧是思想数量的积累 当参与的人多了 自然形成智慧 当大家因为同一个爱好或者目标聚集到一起的时候 就会产生影响整个群体中每一个成员行为变化的精神力量 持续改进Continualimprovement 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 外部 内部环境总是不断变化的 组织必须及时适应变化 例子温水效应 青蛙的悲哀老猎人松下公司 51年 61万条合理化建议 基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策 决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程 降低报到流失率的研究1 加强关注2 解答标准化降低了3 出租汽车涨价 收入没有增加2元空驶100公里1 6元空驶70公里对社会负贡献 搜索引擎访问量调查 与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships 20世纪90年代初 沃尔玛就在公司总部建立了庞大的数据中心 全集团的所有店铺 配送中心也与供应商建立了联系 从而实现了快速反应的供应链管理 厂商通过这套系统可以进入沃尔玛的电脑配销系统和数据中心 直接从POS得到其供应的商品流通动态状况 如不同销售点及不同商品的销售统计数据 沃尔玛各仓库的存货和调配状况 销售预测 电子邮件及付款通知等等 以此作为安排生产 供货和送货的依据 生产厂商和供应商都可通过这个系统查阅沃尔玛产销计划 这套系统为生产商和沃尔玛两方面都带来了巨大的利益 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 主办院校与校外学习中心的关系 ISO9000中PDCA循环 PDCA PDCA 孔子的学习心理过程 立志 博学 审问 慎思 明辨 时习 笃行 老鹰捉兔子的方法 如何达到变化的目标不断修正 不断逼近一个经典PDCA循环的例子人大博士的遗憾 ISO9000为什么在教育中难以推广 不易懂 十年磨一剑 不易用 螺旋式上升 形成了中国特色两张皮误解 ISO9000不适合教育 医疗是其他管理方法 学习型组织等 的基础 我的理解 思想和理念八大原则 以顾客为关注的焦点方法论PDCA 是组织与个人发展的重要知识 在国外的大学已经成为选修课程 是工作的必备知识20世纪须知道熵 21世纪须知道分形是管理的基本规律总结 与 易经 相似是一个组织解决生存问题后的必然选择 易经 乾卦爻词 初九 潜龙勿用 九二 見龙在田 利見大人 九三 君子终日乾乾 夕惕若 厉无咎 九四 或跃在渊 无咎 九五 飞龙在天 利見大人 上九 亢龙有悔 用九 見群龙无首 吉 标准在教育中的应用 97年以后 世界范围的教育机构开始导入该标准 数百家大学通过标准的认证 包括哈佛 牛津等著名大学我国2005年约300家教育机构通过认证ISO组织的统计 国际范围教育领域通过认证 1998年1883家1999年3996家2000年4282家 国际上的观点 张伟远先生 支持派 研究表明 在许多高等学校采用ISO9000质量保证体系 没有发现失败的例子 尤其是英国的实践反对派是一种束缚 把生产企业的质量保证体系直接用于高等教育 是一种误导主流观点具有增进教育机构质量的潜力 在全面质量管理中能够起到一定的作用 成为全面质量管理理念的入门之基础 两岸三地大学专业设置比较 张伟远先生比较发现 专业设置过程不尽相同电大 研讨 指导委员会 备案公大 计划大纲 专业计划书 教务会决定 追踪评审 教务会决定空大 计划书 学系讨论 校级评审香港公开大学强调专业开设的追踪评审 质量管理文件体系结构 一级文件二级文件三级文件 质量方针 质量目标 质量方针管理规范 资源优秀 服务满意 技术可靠 提供一流的医学远程教育质量目标 1 聘用教师考核合格率 90 2 学习资料提供率 99 3 学习资料适宜性 80 4 学习支持服务获得率 90 5 学生综合满意度 75 6 学生月投诉率 0 6 来自 北京大学医学网络教育学院 ISO9000程序文件目录1 一 文件控制程序二 记录控制程序三 管理评审控制程序四 人力资源控制程序五 基础设施控制程序六 专业设置控制程序 来自 北京大学医学网络教育学院 七 招生工作控制程序八 课程开发控制程序九 软件开发控制程序十 采购控制程序十一 教师聘用控制程序十二 学习中心设置控制程序 ISO9000程序文件目录2 十三 教学过程控制程序十四 教学包控制程序十五 学习支持服务控制程序十六 考试工作控制程序十七 学籍管理控制程序十八 顾客满意度测量控制程序 来自 北京大学医学网络教育学院 十九 内审控制控制程序二十 不合格服务控制程序二十一 数据分析控制程序二十二 纠正与预防措施控制程序 导入ISO9001质量管理体系带来的显著变化1 1 服务自觉化通过建立和运行ISO9001质量管理体系 全体工作人员在办学意识上明显提高 在办学初期 出现过招生咨询电话无人愿意接听 甚至故意将电话占线的现象 现在 所有工作人员接听电话均态度认真 耐心 重要电话还记录下来以便回复 追踪 有的教师去学生的工作单位 家庭听取意见 争取单位领导 家人对学生学习的支持 在某种程度上 学院对于学生的关心甚至超出了在校学生 而这些大都是工作人员自主的行为 服务意识已经转变为工作人员的自觉行动 来自 北京大学医学网络教育学院 导入ISO9001质量管理体系带来的显著变化2 2 决策科学化ISO9001质量管理体系规范了学院的主要工作的流程 使决策更加科学 在没有建立该体系之前 决策往往是领导凭感觉 如2002年学院由院长办公会讨论决定开设药学专升本 招生后发现学生报名情况不理想 调查后发现 全国毕业的药学专科学生数量只有约三万人 本身市场潜力就十分有限 在讨论之前并没有进行认真的市场调查 仅仅是依据北京个别医院的情况而确定 这样的一个决策偏差 导致教学计划需要重新制定 部分课件需要重新开发 浪费了相当的人力物力资源 建立体系后 学院在进行充分的市场调查 分析和论证后 才作出决策 来自 北京大学医学网络教育学院 导入ISO9001质量管理体系带来的显著变化3 3 工作规范化ISO9001质量管理体系对于关键工作环节要求各个部门 各岗位职责明确 流程清晰 如以前互联网平台的对外信息 任何人都可以对外发布 缺少必要的审核及批准程序 现在 凡是对外发布信息都必须经部门负责人 技术部门负责人二级审核及学院领导的审批 且留有记录 保证了信息发布的准确性 通过ISO9000质量管理体系的建立 学院主要的工作环节均得到了规范 减少了工作责 权不清的现象 也减少了工作的随意性 保证学院工作在有序中稳步开展 来自 北京大学医学网络教育学院 导入ISO9001质量管理体系带来的显著变化4 4 改进制度化以前的改进工作 往往是出了问题以后 头疼医头 脚痛医脚 ISO9001质量管理体系帮助学院建立了管理评审 内审 不合格服务 数据分析及纠正与预防措施等五个控制程序 明确提出了定期主动收集数据 主动分析 主动采取纠正与预防措施的工作要求 将改进制度化 将可以预见的不合格服务避免 将可能出现的问题消除在最初的环节中 减少可能产生的不利影响 纠正 出现问题直接处理 针对问题 纠正措施 找到原因 根本解决 针对产生问题的原因 来自 北京大学医学网络教育学院 调查结果统计 1 主要途径80 65 单位组织学习2 对提高质量的帮助35 48 很有帮助58 06 有帮助3 对提高质量的重要性38 71 很有帮助54 84 有帮助4 对部门之间工作的影响67 74 接口清晰 减少了工作摩擦 32 26 有一定改善5 对工作量的影响32 26 没有影响 64 52 有一定影响6 对个人发展的影响77 42 对提高工作能力有一定帮助 19 35 特别有助于提高工作能力7 总体评价48 39 是一个非常有用的方法 48 39 有一定价值的方法 来自 北京大学医学网络教育学院 远程教育认证情况 国际第一家澳大利亚南昆士兰大学远程教育中心1997年通过认证国内第一家北京大学医学网络教育学院2003年3月28日目前 一批远程教育机构