紫祥堂医药顶岗实习报告.doc

河南牧业经济学院（英才校区）毕 业 论 文 题 目紫祥堂医药电话营销实习报告 学 号 班 级 专业 系别 作者姓名 完成时间 指导教师 职称 紫祥堂医药电话营销实习报告 摘 要随着社会的发展，当今社会对员工的专业性要求越来越高，而对于我们刚毕业的大学生来说，无非又是一个门槛，企业在选人的时候，不仅仅只看重我们的外表，更注重的是我们的专业知识，来到企业首先就要接触企业的文化及产品知识，这些企业对我们一遍遍重复，要求我们深深地记在心中。作为一名销售人员，专业知识是非常重要的，尤其是作为一名电话营销人员，我们不和客户见面，只通过电话和客户沟通，增加感情，建立信任。因此，专业知识就更为重要了，如果没有一定的专业知识，客户不会相信我们，更别说销售产品了。在学校学到的永远是只要理论，真到实战时，我们就会表现出手忙脚乱，没有经过实战训练，在交谈中，有时说话，支支吾吾，不能很好地回答客户的问题，这一直是我们的一大弊端。为了更好地锻炼自己以适应社会，所以对于即将毕业大学生的要求越来越高，而对于即将毕业的我而言，为了能更好的适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入社会。所以，我选择来到了一个医药企业-紫祥堂医药有限公司。关键词：销售 电话 销售人员 专业知识一、实习目的 毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,虽然是大三毕业班的学生，但对于社会工作还是茫然的，毕竟书本上的只是一个概念，来郑州中唐生物科技有限公司是难得的实习机会，我想把它做好。在这段时间要学会了处理一些比较琐碎的事情，体会生活的酸甜苦辣，增加自己的专业知识，适应激烈的工作要求，增强实际操作的能力，增长自己的见识，学习更多的社会经验。虽然说这只是个小的医药生产企业，但将我会全身心的投入到工作中，努力学习增加自己的社会经验，学会做人学会做事，改变自己的不足，克服自己的困难。因此，我决定来到郑州中唐生物科技有限公司，在这里进行我的毕业实习生涯。 实习对我来说是个既熟悉又陌生的字眼，因为我十几年的学生生涯也经历过一些实习，但这次却的确是与众不同的。我知道它将全面检验我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等。就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，也是我建立信心的关键所在，所以，努力改变自己的不足，学习社会知识，开拓自己的视野。2、 实习单位及岗位介绍（一）实习单位介绍紫祥堂医药有限公司位于河南省郑州市，是一家以药业、保健品、医疗器械为主导产业，集研发、生产、经营、投资于一体的综合性集团公司。公司主要从事骨病及皮肤疾病的防治研究，相关产品的研发、生产、销售；公司拥有独立的生产基地，营销中心及研发中心。公司主要经营生产：风湿骨病红膏药，绿膏药，黑膏药，妇科凝胶及儿科退热贴，软膏及皮肤喷剂等。紫祥堂药业集团直属生产企业有郑州中唐生物科技公司、安阳中唐生物科技公司并全资控股林州大药房连锁有限公司、中唐快捷酒店，阜阳益泰药械有限公司。（二）岗位介绍在公司我就是一个小小的业务员又可称招商经理，我每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。在公司打电话找客户，在QQ上与客户聊天，给意向客户寄资料，沟通交流，我们直接招各个区域的独家代理。三实习内容及过程电话营销，碰钉子的事情简直就是家常便饭，所以并不奇怪。比如一天打100个电话，就会有80个以上的电话是要遭到拒绝的，或许一天有几个意向客户需要跟进，运气好或者谈判技巧较好的你或许一天可以谈几个客户。做药品业务，服务态度要求极其严格，因此，我们要在工作中面带微笑。我的工作内容如下：（一）对于新名单，我首先是核实名单，问客户是做临床还是终端，膏药，软膏，皮肤喷剂能做不，核实后，做好标记，摘抄到本子上，发邮件或加QQ。有重点的再追一下，看看能不能做我们的产品，把最基本的工作做好。对于刚上岗的我，在打电话之前，我会先熟悉公司发给我的话术，再融入自己的话述，把我要介绍的产品以最精简的语言文字记录下来，针对客户可能要问到的一些常见问题，写一份详细的应对话术，接下来就是鼓足勇气拿起话筒了。打电话时，礼貌用语，不要畏缩，沟通要充满自信。（二）对于意向客户，我要在对应的联系资料上做记录，简单备注上客户还不确定的原因，比如：我先考虑一下，现在有产品或者以后再说等等。把意向客户作为重点，意向客户询价之后，及时跟进，在打电话核实名单时，有意向客户，把意向客户摘录下来；有的让发产品底价的及时摘抄下来，及时的追访。这些意向客户有的是在邮箱中回复的，有的是在QQ群发中回复的，有的是自己打电话过来的。对于这些准客户，我会在这个意向客户号码上打个勾，或者另外记录一份，备注下次再打一通电话。便于用户再接到我们服务电话就会同意开通，直到达成合作关系。（三）对于客户，偶尔发个信息或打个电话，询问一下最近的销售情况，以便更多的了解他们，让他们及时的备货，或把我们的产品推出去。任何一个东西不会没有一点瑕疵，因此，客户有时反映的问题也比较多：有好多想做系列的膏药，但我们没有；有的说货不好等等。这些都需要我们很认真的去处理，与客户去沟通。四实习总结及体会在这几个月里一直有个师傅带着我，有什么问题就可以问他，也不用自己再想办法去解决。工作了才知道在学校学的知识都用不上，刚开始工作时，心里并没感觉到害怕，可是和意向客户交谈时，感觉到了害怕，怕自己谈不好，怕客户提出的问题自己解决不了。刚开始遇到问题不管大小都不经过思考，直接去问，遇到问题不敢自己去解决。总之，就是心里害怕，怕自己做不好，也不敢去尝试，信心不足，害怕自己处理的不好。在这几个月远远没有达到自己的要求，成交客户虽然多但是小，时候并不能很准确的判断出那些是稳定的客户。在这三个月里有失有得，总归收获更多，自己的不足主要有：1. 专业知识：产品知识，刚开始时不能很好地讲解产品，说话不能击中要害。在工作中，对产品要更进一步的了解，要不断的学习，了解行业知识，增加自己的专业知识，文化素养，再谈产品时，一定要底气十足，自己能很果断地处理有些事情，要做到比客户懂得多。如：学习医学知识，我们平常学习的如中医药基础、临床等；药学知识，药物化学、药理学、药物分析、药剂学等；都属于这方面，它根据你所负责的药品不同而需要的不同：学习管理和法律方面的知识，如医疗卫生管理、药事管理、药品管理法、产品质量法、消费者权益保护法等；学习营销学方面的知识和技巧、会计学方面的知识等。医药销售人员应具有正规的医学或药学方面学位，系统学习过管理、法律、社会、心理学等方面的知识，最好也具有相应的学位，这对于取得客户或病患者的信赖和有效地开展工作具有很大的帮助。现在自己只具备一些主要的专业知识，并不能很好地讲述出所有的产品信息，虽然自己学医药营销的，但专业知识一点都不懂，尤其是有客户问otc产品是，连药品名字都不会写。自身的素质并不是很好，心里有时过于急躁，有时处理的问题处理的客户不满意时，影响心情，易于与客户做没必要地争论。对于行业详情更是不了解，对于药品行业什么都不知道，有些常用的药品都不知道，更不用说药品行业的行情了。国家政策对我们的影响非常的大，这一点我一直都没关注过。2.自身原因：信心不足，说话没底气；对于意向客户急于成交；有时过于纠结某一个事情；做事放不开手，有时瞻前怕后等等这些问题。做事是怕着那，遇到事不能自己拿主意，怕自己做不好，怕在客户面前说错话，怕解决不好客户的问题，遇到事是不知怎么处理。虽然，随着对业务的熟悉，这一点有所改善，但还是做不到彻底地放手一搏，有时底气不大，信心还是不足。作为一名销售人员，缺乏自信是大忌，自信这一点是非常重要的，所以我要学习知识，充实自己，讲话时，增强自己的底气，说话要击中要害。其次对于意向客户，在与意向客户交流之前，要做好充分地准备，先把产品信息在看一遍，还可以在纸片上写出自己所要表达的意思及传递的信息，增加逻辑性，有层次的来给客户讲解产品，处理问题。最后是做事方面，要敢于尝试，尤其是意向客户，有些只有自己尝试了才知道，别人讲的经验永远是别人的，有时不亲自体验，是体会不到那种感觉的。医药销售人员素质的养成，不仅取决于他们的“ 禀赋和特质”，更要依赖其自身后天的学习、实践和锻炼，但是企业必须为他们提供必要的学习和培训的机会和条件，这样在方方面面共同努力下，就一定能够找到医药销售的“新出路”。 3.个人对公司的建议：a.宣传力度效果不好，缺乏自己的网站，公司应建立自己的网站，加大宣传力度。b.打电话核实名单，只是追求数量，不追求质量，每天只是让业务员打电话核实名单，核实名单时几乎没提过我们的产品，说了半天对方根本就不知道我们的产品是什么，应在电话中多提我们的产品，让对方了解一下我们的产品c.发邮件回复的太少，没起到什么效果，QQ群发稍微好一点，但是有的人回复，要手机号，对方却不给，还是被动的一方。d.获得资源的渠道少，可以让业务员通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于电话，还可以尝试一下网络推广。e.部门之间沟通不到位，我们要及时的与其他部门沟通。f.样品少或没样品，样品不精致，我们可以让厂里做一些比较精致的样贴，客户要寄样贴时我们可以寄过去，大小无所谓主要是看材质。比如说，那一层纸的可以适当地时候增加一点厚度，这样看起来产品会厚一点，从视觉上给人好感。h.礼品，礼品太单一，有时候不实用。我们这可以送一些药店里必备的产品，如测血压血糖、测体重。i对于发货，发货要及时，尤其是其他部门的产品，这个要提前和他们沟通好，不能再拖拖拉拉，最后都不好解决，我们很被动，甚至导致流失客户。j对于货款，我们可以部分物流代收，膏药要是有人打20%的定金可以，otc的定金可以增加一点或者要求办全款，这个可以减少一点风险。五实习总结及体会（一）实习总结我怀着美好的期盼来到郑紫祥堂开始为期几个月的实习生活。在这段时间里，我学到了许多书本上学不到的东西，虽然一开始有些单调,有些无聊，但毕竟跟着师傅让我学到了许多。在这次实习中我总结了一下几点关于做电话营销的应注意的：1.拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品，态度，资讯)。2.拨打电话时，一定要保持头脑清晰，要热情、大方、友善、真诚；拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定；讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力：尽量少用“嗯、这个、那么”等：切记不要逐字逐句阅读说明书，成为照本宣科的传声筒。3.不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌，讲话要专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。4.绝对相信你的产品适合代理商，详细推介产品带给代理商的好处，介绍产品一定要清晰，简洁而清晰。5.称呼对方经理或老总一定要热情，告诉顾客自己的身份及电话。6.如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话：一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话，不要有QQ或发信息。注：语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整更好的，还要吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。同时，还要注意：不要以为对方看不到我们，就在态度上有所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达，更应该注意态度与声音的训练。作为电话营销者，脑子反应要快，当你说出一句话，立马应该想到，客户会怎么回复你，你应该以什么样的语气和词汇跟他继续下去，电话一接通，听到对方的第一句话或几句话，就可以知道他是一个什么样性格的人，说话方式就要根据他的性格做调整，用最合适的，对方最能接受的语气跟他交流。不管用什么方式，不要让对方拿起电话听你说完第一句就感觉你跟他很陌生，尽量排除对方的戒备心理，让对方感觉你是在为他着想，让他对你产生信赖感，提升成交率。（二）我的实习心得通过这一段时间的实习，我们学到很多课本上没有的知识，通过参观实习，我们也亲身体会到，作为电话营销人员通过电话将自己的产品销售给用户，就如同我们应该对待学习一样，容不得半点虚的，特别是我们要有一颗真诚的心，以你的声音带给用户信任！同时开阔了我们的视野，使我们的理论和实践结合在一起，也使我们对电话营销乃至销售概念有了一个崭新的认识和理解，真可谓受益匪浅。学会了一些处理人情世故的方法，人际交往等等，将终生受用。以正确的人生观和价值观为向导，坚持自己的人生理念，去开垦属于自己的大地蓝天，编织属于自己的梦想摇篮。使我们对以往所学的知识有了更进一步的巩固，对以没接触过的知识有了深刻地了解，让我对所从事的工作定义为帮助他人，提升自己。同时，我也悟到在学校，老师注重学生学习过程在社会，主管注重员工工作结果，这为我们以后的工作提供一个参考。 总而言之，此次顶岗实习的机会来之不易，工作的内容丰富多彩，我相信此次实习会令我终身受益。六、参考文献1.2005医药营销新趋势 中国医药指南。2.医药营销必须走出误区 中国药业 中国期刊全文数据库。