投诉处理及技巧.ppt

欢迎参加 投诉处理与技巧 课程安排投诉及投诉产生的原因客户投诉的目的投诉的好处投诉处理的意义投诉处理的基本方法处理投诉应具备的知识投诉处理的技巧投诉处理的注意事项 课程目的 学习和掌握正确的处理方法和技巧 最大限度的满足业主的需求 提高客户的满意度 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 WHAT WHAT 投诉的实质 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 投诉产生的原因 没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞的去解决一切 顾客不满意 投诉 显在诉求 潜在诉求 4 客户投诉的目的 希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质的服务 最终他们的问题得到圆满的解决 投诉对公司和个人的好处 投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司长期理性顾客投诉可以使公司的产品更好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力 请思考 客户投诉的需求是什么 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 投诉 满意客户是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户将是企业的灾难 不满意客户会将不满意告诉另外的25人 处理投诉的基本方法 用心聆听表示道歉仔细询问记录问题解决问题礼貌结束 投诉处理的基本要点 第一 受理投诉不得向外推第二 态度主动 积极推进属于我们做得不到位的 应坦诚道歉 并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足 并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出 帮助对方看到问题实质 第三 优先于正常工作 投诉改进的意义 专家指出 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上 直到该项投诉比例最终降低 直到我们工作质量真正提高 处理投诉应具备的基础知识 丰富自身的专业知识和学识1 物业管理服务方面的法律法规2 物业管理的实物操作3 公司的各项规章制度和操作要求4 物业管理的委托合同业主公约5 装修管理规定6 房屋买卖合同等等学识 如社会知识 公德知识 人生知识 还有心理学知识 逻辑学等等 投诉处理的心理准备 克服接受投诉处时的惯常心理障碍紧张 反感 抵触是处理投诉的天敌 耐心 细致 专注是处理投诉的基石 良好的气质和非盲目的自信是处理投诉的有效法宝在得失问题上要深谋远虑以信为本 以诚动人时刻提醒自己 我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪把投诉处理当成是一个自我提升的考验换位思考 从客户的角度上思考问题 2020 3 16 18 可编辑 投诉处理的技巧 倾谈 洽谈和协商时的技巧1 学会聆听和记录摘要2 不时的对其表达正确的观点和个人心理感受表示赞同和理解3 学会含蓄的表达自己的看法和处理意见4 承诺合理的处理期限 实际处理和答复的技巧1 棘手情况 抵触2 与投诉者的特殊联络 阶段性联络巧妙的结果处理 变通合理的推卸 讲解 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景 宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为民族产业尽力建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知碧桂圆的发展离不开广大业主的拥护与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据问题的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及法律有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 处理升级投诉的技巧 一定要对用户的投诉问题有全面的了解假设几种可能出现的情景及应对措施在了解用户投诉的意图之后 设定可处理的方案供用户选择把握好最终的处理原则 超出原则不予接受 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解矛盾转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计主动回访适当的让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄转移注意力排除 前功尽弃 心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感 宗旨 两个最值的取得 客户的满意最大 公司的损失最小 结束