海底捞客户关系管理.ppt

海底捞客户关系管理分析 海底捞 始创于1994年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 企业自开业以来 一直奉行 善待员工 顾客至上 衍生服务 的经营理念 以贴心 周到 优质的服务 细致的关怀 人性化的 家 文化 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉 还得到了极高的员工职业认同感 海底捞简介 创始人简介 张勇 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长 中学毕业后 进入简阳市空分技校学习 在此期间 博览群书 为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础 八八年七月 技校毕业后 进入四川拖拉机厂 在拖拉机厂工作的6年里 张勇常常利用休假和节假日时间 遍访祖国的大江南北 考察市场 寻找商机 经过深入仔细的市场调查分析 九四年 第一家 海底捞火锅 便正式开业 开业之初 目标已不在四川本土 而是把眼光投向了全国 之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺 经过七年的拼搏奋斗 于二零零一年四月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立 海底捞始终坚持 无公害 一次性 的选料和底料原则 严把原料关 配料关 十九年来历经市场和顾客的检验 成功的打造出信誉度高 颇具四川火锅特色的火锅品牌 品牌理念 品牌现状 经过二十年艰苦创业 不断进取 团结拼搏 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 发展成为今天拥有近2万名员工 同时也拥有一批食品 饮食 营养 工程 仓储 管理方面专家和专业技术人员 现有八十二家直营店 四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地 品牌荣誉 公司曾先后在四川 陕西 河南等省荣获 先进企业 消费者满意单位 名优火锅 等十几项称号和荣誉 创新的特色服务赢得了 五星级 火锅店的美名 2008至2012年连续5年荣获大众点评网 最受欢迎10佳火锅店 同时连续5年获 中国餐饮百强企业 荣誉称号 2011年5月27日我公司 海底捞 商标荣获 中国驰名商标 一 市场方面 海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略 他们提出的企业战略是客户服务战略 从海底捞在顾客就餐前 就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略 1 顾客就餐前 服务人员会引导客人停靠自己的车辆 如果车辆需要等车位 他们会在顾客等车的过程中 送上各式小吃 此外 顾客还可以在此休闲打牌 下棋 免费上网 女士还可以享受免费的美甲服务 男士可以免费享受擦皮鞋 2 顾客就餐时 从顾客点菜来说 服务员会适当的提醒顾客 顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色 从席间服务来说 员工会主动为客人更换热毛巾 给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等 从保证顾客的就餐质量来说 一般带小孩的顾客会不太方便就餐 员工会暂时充当孩子的保姆 使每个人的需求都能得到很好的满足 从丰富就餐的娱乐来说 抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动 让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感 3 顾客就餐后 顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖 员工微笑告别顾客 主动帮顾客提车 4 其他方面 卫生间的服务在海底捞是最值得一提的 进门时会有人提醒你小心地滑 会有人帮你挤洗手液 递擦手纸巾 会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱 这些 变态 的服务 都是极具人性化的体现 二 企业文化方面 企业在市场上的竞争力关键在员工 而从员工的方面来说 那便是提升员工的职业认同感 使员工的观念与企业文化 企业战略处在一条平行线上 海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在 家 的感觉 他们愿意为 家 的发展做出一份自己的贡献 这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造 在海底捞 每位员工都认同企业的 家 文化 员工在企业中不仅仅是服务者 同时也是领导者 对企业的发展都可以提出自己的意见和建议 1 薪酬基本薪酬 有形 海底捞员工月平均工资1300元 在同行中属于中等偏上 从这一方面来说 海底捞就能留住大部分员工 无形薪酬形式 公费组织培训 培训外来员工在大城市的生存能力 教他们如何使用银行卡 看地图 坐地铁等 照顾员工的子女与父母 海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校 同时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地 让父母对外出打工的子女放心 同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游 三 全面报酬战略方面 2 福利 居住条件 城市正规住宅 有空调 暖气 每人居住面积不小于6平方米 宿舍离工作地点只需步行20分钟即到 有专人打扫卫生 换洗床单 免费上网 节假日福利政策 例如春节 一般企业只放3天假 海底捞放假7天 让员工有更多的机会与父母亲人呆在一起 3 工作与生活的平衡 本案例中 员工所享受的一系列福利都很好的把握了员工在日常活动中工作与生活的平衡 他们把员工的利益和生活摆在第一位 企业尽最大的努力照顾好企业最重要的资产 他们最宝贵的员工 4 对员工的赏识和认可 在海底捞 每个人都有获得晋升的机会 从创新角度看 如果员工发明出或提出一个可以方便顾客的方法 那么就会以他的名字命名作为奖励 从劳动态度上看 基层员工如果每天勤恳工作 他就可以一步步晋升成为金牌员工 这样得到的赏识和认可不仅满足了员工的心理需求 也满足了员工在物质上的需求 5 开发和职业发展机会 在海底捞工作的员工 大多是外出务工人员 文化水平不高 技术掌握有限 海底捞专门创办了 海底捞大学 培训员工在服务 生活等等方面的知识 不断提升员工的素质 同时给员工制定出符合他们自身的职位发展道路 使员工明确自己未来的发展方向 6 绩效管理 海底捞建立了以 顾客和员工 为核心的绩效考核制度 他们的标准只有顾客满意度和员工满意度 考核的方面包括业务 创新 员工激情 顾客满意度 后备干部的培养等都必须达到规定的标准 他们不考虑企业的利润 认同 影响利润的大小有很多不可控的因素 把事情做好 利润就不可能低 的观点 着重培养员工对企业的认同感 使员工不断提高 这也是海底捞能更好发展的前提条件 四 企业竞争力方面 1 创新精神 创新 是企业发展的动力 通过创新 才能保持企业的核心竞争力 在市场上不断取得优势 海底捞的员工通过不断的培训与开发 运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益 2 制度规范建设 俗话说 无规矩不成方圆 一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度 不断的进行完善 才能使企业在市场竞争中立于不败之地 海底捞的制度建设主要围绕 关怀员工 立足员工 满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润 3 技术革新 海底捞创建于1994年 迄今为止以后18年了 这十八年中 海底捞的技术在不断的进行革新 他们研发出可以出售的火锅底料 制定出可以快速满足客户需求的一系列制度 这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素 4 特色培训 在海底捞 最长采用的培训方式是核心员工的言传身教 一种是理论培训 一种是在实践中学习 就是俗称的 师徒制 使员工得到企业最现实的发展状况 鼓励员工积极进取 为企业发展做出贡献 数据显示 截至2011年年底 海底捞营业收入达22 46亿元 净资产7 25亿元 净利润2 92亿元 2012年 海底捞实现收入人民币31 27亿元 较上年同期增长54 按照2011年13 的净利润率计算 海底捞2012年净利润高达4亿元 相当于同期全聚德的2 7倍 总结 海底捞能从一个麻辣烫逐步发展成为一个大型企业连锁店 他的差异化核心竞争力做出了巨大的贡献 它主要满足了顾客和