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文档简介

1 店面管理概论 2 目录 第一章岗位建立及编制确定 1 第二章日常工作流程设计 第三章日常管理表格制作与使用 第四章门店报表应用 第五章经营统计与分析 第六章员工管理与团队培养 第七章投诉建议处理技巧 第八章公共关系维护和处理技巧 3 店面管理的目标 利润 岗位编制 流程设计 图表管理 员工培养 经营分析 报表应用 投诉处理 关系维护 控本增收 4 第一章岗位建立及编制确定 一 岗位建立原则 5 第一章岗位建立及编制确定 二 人员编制设定原则 6 第一章岗位建立及编制确定 7 第二章日常工作流程设计 一 工作流程设计原则 二 岗位工作流程设计方法 9 第三章日常管理表格制作与使用 一 表格制作原则 10 第三章日常管理表格制作与使用 1 网吧日常工作流程 收银流程 接班流程 当班收银流程 交班流程 11 第三章日常管理表格制作与使用 12 第三章日常管理表格制作与使用 当班收银工作流程 14 第三章日常管理表格制作与使用 15 第三章日常管理表格制作与使用 二 日常管理表格设计方法1 word表格设计要素表格的生成 16 第三章日常管理表格制作与使用 2 表格的编辑 17 3 表格的格式4 文字的对齐方式 第三章日常管理表格制作与使用 18 第三章日常管理表格制作与使用 5 EXCEL表格设计要素 6 嵌入式表格设计技巧 19 第四章门店报表应用 一 表格使用规范 用表定位合理 不宜过多用表 因岗设计表格 20 第四章门店报表应用 二 填写与管理 分人分岗填写 存档分类管理 定期汇总分析 21 第四章门店报表应用 22 第五章经营统计与分析 一 统计原则 2020 3 16 23 可编辑 24 第五章经营统计与分析 二 分析技巧 25 第六章员工管理与团队培养 26 第六章员工管理与团队培养 27 第六章员工管理与团队培养 28 第六章员工管理与团队培养 29 第六章员工管理与团队培养 参考资料 主流管理理论探讨 参考资料 X理论 Y理论主要观点 Y理论主要观点 X Y理论对比 目标管理 36 第六章员工管理与团队培养 员工角色定位 员工合理定岗 职能明晰优化 二 37 第六章员工管理与团队培养 自发与协作 执行与创新 考核与引导 授权与督导 三 38 第七章投诉建议处理技巧 认识处理客户投诉的意义分析客户投诉动机把握消除客户不满的心理钥匙正确处理客户投诉提升网吧正面形象学会自我情绪控制保证服务客户态度积极 39 第七章投诉建议处理技巧 一 投诉渠道的建立 留言板和论坛投诉电话诉邮箱QQ和QQ群 40 第七章投诉建议处理技巧 二 顾客投诉的处理 核实信息真实性不影响其他顾客异地弱化处理安抚顾客情绪 41 第八章公共关系维护和处理技巧 一 公共关系建立和维护 42 第八章公共关系维护和处理技巧 43
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