窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页).doc

培训主题：窗口员工服务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：1-2天培训对象：窗口员工培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲：第1节 ：礼仪的作用内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析：1）“谁给我发工资”的启示2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造1、工作妆的规范和点评2、三勤五忌3、自我形象检查（附图、表）4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练5、不受欢迎的表情6、着装1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）3）鞋袜的搭配规范 第四节：一线窗口员工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、谋面礼仪1）称谓的规范2）指引、指示3）几种致意的方式4）递物接物5、不受欢迎的身体语言 第五节：一线窗口服务规范1、工作规范1）提前到岗、岗前准备2）接待服务规范3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4）工作禁令5）影响人际关系的十个“小节”接待培训游戏：闭上眼睛等一等2、客户沟通（冷静、理智、策略）1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉3）受了委屈冷静处理4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论3、服务异议的处理1）异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外2）倾听的技巧3）客户沟通六道4、电话礼仪1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪 第六节：文明服务用语1、普通话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1）问候用语2）问答用语3）致谢用语4）道歉用语5）五语十字5、一线窗口员工服务忌语 第七节：窗口服务礼仪五步训练法1、看观察客户的技巧2、听拉近和客户的关系3、笑客户更愿意接受服务4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧 第八节：总结、情景模拟、考核纠正1、工作仪态情景模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接受客户服务情景模拟4、工作用语的情景模拟讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论