有一种力量叫复原力.pdf

有一种力量叫复原力 黛安娜 库图 Diane L Coutu 遭遇生活中的艰难困苦 有些人崩溃 了 而有些人挺过来了 我 刚开始从事新闻工作的时候是在一家全国性的杂 志社当记者 当时 该杂志社里有一个叫做克劳 斯 施密特 Claus Schmidt 年纪在55岁左右的 人 在我眼里 克劳斯是那种最典型的新闻从业人员 时 有愤世嫉俗的举动 对一切充满好奇 浑身活力四射 而 且经常大大咧咧地跟人开善意的玩笑 他撰写的封面文章 和专题文章非常有冲击力 其写作速度之快 文章之雅致 是我望尘莫及的 我一直感到迷惑不解的是 他从来没有 622008年6月 焦 点 从危难中崛起 从危难中崛起 632008年6月 被提拔为执行主编 但是 比我更了解克劳斯 的人认为 他不仅是一个很棒的 新闻工作者 而且还是一个优秀 的生存者 一个曾经忍受过别人 的嫉贤妒能的人 在杂志社 克 劳斯至少经历过3次领导层的重 大变动 其间他失去了大多数好 朋友和同事 在家里 他有两个 孩子死于不治之症 另一个孩子 又死于交通事故 尽管经历了所 有这些磨难 或许也正是因为 这些磨难 克劳斯对未来仍执 著地抱有希望 他仍然成天泡在 编辑部 指导初出茅庐的年轻记 者 谈论他正在写的小说 为什么有些人历经千难万 苦从不畏缩和动摇 为什么有 些人则在困难面前一蹶不振 就拿克劳斯 施密特来说吧 他 遭遇到那么多不测后完全有可 能做出和现在迥然不同的反应 确实 在现实生活中 我们也 常常看到 有的人被解雇后似 乎再也找不回信心 有的人离 婚后很长一段时间都非常消沉 为什么会这样 使人们渡过生 活难关的复原力 resilience 到 底是什么 我们大家都在寻求 着这些问题的答案 自从我在小学里第一次听 到有关纳粹屠刀下的犹太幸存者 的故事 上述问题就让我十分着 迷 后来读大学时 以及在我后 来作为波士顿精神分析学会暨学 院 Boston Psychoanalytic Society and Institute 的研究员时 我再 次研究了 复原力 这个课题 然而 近来 我又带着新的紧迫 感重新审视这个问题 因为近期 出现的恐怖袭击事件 战争以及 经济衰退已经使我认识到 现在 比以往任何时候都更加有必要去 认识和理解 复原力 我既深 入思考了个人复原力的本质是什 么 也探究了是什么使得一些组 织整体上比其他组织更有复原 力 为什么一些人和一些公司经 受不住压力而垮掉了 又是什么 使得其他人和其他公司最终振作 起来 我的探索使我对复原力有 了更多的了解 尽管这是一个我 们谁都不可能完全弄懂的课题 的确 与创造力或宗教本能一 样 复原力确实是有关人性的难 题之一 不过 通过详细查阅心 理分析方面的研究成果 并反复 思索我听到的有关复原力的许多 故事 我更深刻地了解了像克劳 斯 施密特这样的人的内心世界 对人类的精神世界也有了更深刻 的认识 复原力 成为时髦词 今天 复原力已经成为商 界的一个热门话题 不久前 我 跟一家著名咨询公司的一位高级 合伙人探讨怎样物色到最优秀 的工商管理学硕士 MBA 这 位叫做丹尼尔 萨瓦若 Daniel Savageau 的合伙人一一列举了 他的公司员工应当具备的一系列 素质 聪明才智 远大抱负 忠 诚正直 分析能力等等 我问 他 对复原力有什么要求 他说 嗯 这个词现在非常流 行 是一个新的时髦词 应聘者 甚至也对我们说他们的复原力很 强 你看 他们主动提供这方面 的信息 不过 坦率地说 他们 太年轻了 还不了解自己的复原 力到底如何 只有经历过磨难后 才能了解真正的复原力 如果可以做到的话 你愿意 测试一下他们的复原力吗 我问 道 复原力在企业很重要吗 焦 点 642008年6月 翻译 明富 萨瓦若没有马上回答我的 问 题 他 年 近50 在 生 活 和 事业两方面都很成功 可是 他的成功道路并不是一帆风 顺 他出生在罗得岛州文索基 特 Woonsocket Rhode Island 的一个贫穷的法裔加拿大人家 庭 6岁丧父 他曾经有幸获得 足球奖学金 但因酗酒两次被波 士顿大学开除 他20多岁时生 活有了转折 结婚 离婚 再结 婚 养育了5个孩子 在这个过 程中 他两度发财致富 又两度 遭遇失败 后来与人合伙创建了 他现在经营的这家咨询公司 是 的 确实很重要 萨瓦若最后 说道 事实上 它很可能比我 们所寻求的任何一种常见品质都 要重要 在我撰写这篇文章的 过程中 我一次又一次听到这样 的话 正如位于宾夕法尼亚州的 一家成立才4年的开发和推广复 原力训练计划的公司 适应力 学习系统公司 Adaptiv Learning Systems 的总裁兼CEO迪安 贝 克尔 Dean Becker 所说 一个 人复原力的强弱 比教育 比经 验 比培训 更能决定他的成 败 在癌症病房是这样 在奥运 会上是这样 在董事会会议室也 是这样 有关 复 原 力 的 学 术 研 究 大 约 始 于40年 前 诺 曼 加 梅 齐 Norman Garmezy 是这一研究 的先驱者 他现在是位于明尼阿 波利斯 Minneapolis 的明尼苏达 大学 University of Minnesota 的 荣誉退休教授 他研究了为何许 多孩子不会因为同患精神分裂症 的父母一起生活而患精神疾病 并得出结论 复原力的某种特性 在心理健康方面所起的作用比人 们以前想象的要大 今天 关于是什么造就了复 原力的理论有很多 在研究纳粹 大屠杀受害者的情况时 波士顿 精神分析学会暨学院前主席莫里 斯 范德波尔 Maurice Vanderpol 发现 在健在的集中营幸存者 中 许多人具有他称作 塑料盾 牌 plastic shield 的那种品质 这种 盾牌 由好几个因素组成 其中包括幽默感 这里的幽默虽 然常常是指黑色幽默 但仍然折 射出了幸存者敏锐的洞察力 有 助于他们生存下来的其他重要特 质包括对他人的忠诚 以及他们 独特的内在精神世界 正是这些 因素使得这些幸存者经受住了纳 粹的迫害而活下来 对其他群体 的研究也揭示了与复原力有关的 其他素质 Search Institute是一家 专门研究复原力和青少年问题的 非营利性机构 其总部设在明尼 阿波利斯 该机构发现 复原力 较强的孩子具有一种不可思议的 作者简介 黛安娜 库图 哈佛商业 评论 高级编辑 专门研究心理学和 商业 本文首发于本刊2003年7月号 一个人复原力的强弱 比教育 比经验 比培训 更能决定他的成败 在癌症病房是这样 在奥运会 上是这样 在董事会会议室也是这样 从危难中崛起 652008年6月 能力 他们总是能够让成年人帮 助他们摆脱困境 其他研究也表 明 那些住在贫民区的复原力强 的青少年常常凭借自身的一些天 赋 如体育上的才华 而成为街 区同龄人中的核心人物 复原力的许多早期理论强 调遗传基因的作用 那些理论 认为 有些人天生就有很强的复 原力 当然 这种说法有一定道 理 但是越来越多的经验证据表 明 不管是儿童的复原力 还是 集中营幸存者的复原力 或者 起死回生的企业的复原力 只 要是复原力 都是可以通过学习 获得的 例如 波士顿的哈佛医 学院 Harvard Medical School 成 人发展研究中心 Study of Adult Development 主 任 乔 治 韦 兰 特 George Vaillant 观察到 在 60年来被研究过的不同群体中 有些人在其人生道路中会通过不 断的学习而明显变得更有复原 力 其他心理学家也宣称 复原 力差的人比那些天生复原力就强 的人更容易提高复原力 我在研究过程中接触到的大 多数有关复原力的理论都是很有 道理的 但是 我也注意到 几 乎所有的理论都认为 复原力强 的人具有3个特征 勇于接受现 实 深信生活是富有意义的 这 种信念通常来自于人们恪守的价 值观 以及能够随机应变解决 问题 你只要具备这3个特征中 的一个或两个 就能度过危难 但是 你必须具备所有这3个特 征 才能真正成为复原力强的 人 一个组织要有复原力 也必 须具备这3个特征 让我们来依 次看一下这3个特征 勇于正视现实 人们普遍认为 复原力来 自乐观的性格 这种看法是正 确的 不过 只有当乐观不至于 使你曲解真相时 才有可能激发 出复原力 在极其糟糕的环境 中 盲目乐观会造成灾难 管理 领域的研究者兼作家吉姆 柯林 斯 Jim Collins 一针见血地向我 表明了这一观点 柯林斯是在为自己的著作 从优秀到卓越 Good to Great 作调查研究时偶然得出这一看法 的 柯林斯原先有一个直觉 一 个完全错误的直觉 即复原力 强的公司一定有很多乐观的员 工 但是 被俘后在越南关押 了8年的吉姆 斯托克代尔 Jim Stockdale 将军的经历改变了他 的这一看法 柯林斯回忆说 我问斯托 克代尔 没能走出战俘营的是 些 什 么 人 他 回 答 说 噢 很简单 是那些乐观主义者 正 是这些人以为我们到圣诞节就能 出去 然后又认为复活节就能 出去 后来又说是7月4日 再 又是感恩节 然后又是一个圣 诞节 接着斯托克代尔转向我 说 你知道 我想他们都是绝 望而死的 在企业界 柯林斯发现 在 他所研究过的所有最成功的公 司中 经理人都抱有同样坚定的 态度 像斯托克代尔一样 复原 力强的人对那些生死攸关的现 实都有非常清醒和务实的认识 这并不是说乐观没有用处 例 如 要使士气低落的销售人员改 变精神面貌 向他们描绘美好前 景是调动士气的一个有效工具 但是 面临更为严峻的挑战 保 持冷静甚至是悲观的态度则显 得更为重要 也许 你会问自己 我真 焦 点 662008年6月 的了解并接受我目前的现实处 境吗 我的组织也这样吗 这 些问题问得很好 尤其是因为研 究表明大多数人往往拒绝正视现 实 正视现实 真正地正视现实 是很折磨人的 的确 正视现实 不是件令人愉快的事情 它常常 给人带来精神上的痛苦 我们来 考虑一下下面这个有关组织复原 力的故事 从中我们可以明白正 视现实意味着什么 在2001年9月11日以前 著 名投资银行摩根士丹利 Morgan Stanley 是世界贸易中心最大的 租户 该公司大约有2 700名员 工在南楼上班 分布在43层到 74层之间的22个楼层里 在那 个可怕的日子里 第一架飞机 在上午8 46撞向北楼 一分钟 后 也就是在8 47 摩根士 丹利的员工开始撤离 当15分 钟后第二架飞机撞向南楼的时 候 摩根士丹利的办公室基本上 已经撤空了 尽管办公室几乎遭 到了飞机的直接撞击 但该公司 只失去了7名员工 当然 摩根士丹利的办公 室在南楼 这完全是运气好 坎托 菲茨杰拉德公司 Cantor Fitzgerald 的办公室在第一次袭 击中就被撞到了 公司根本就来 不及采取任何措施营救员工 尽 管如此 人们不得不承认 摩根 士丹利之所以能躲过这场劫难 除了运气好之外 也是与该公司 的远见以及务实的做法分不开 的 当1993年2月世界贸易中 心地下停车场发生炸弹爆炸事 件后不久 摩根士丹利的高级管 理层就已经意识到 在这样一幢 象征美国商业实力的大楼上班 公司很容易成为恐怖分子袭击 的目标 鉴于这种严峻的认识 摩 根士丹利制订了一项防患于未然 的计划 很少有公司认真对待消 防演习 摩根士丹利却不这样 负 责 个 人 投 资 集 团 Individual Investor Group 安全问题的副总 裁里克 雷斯科拉 Rick Rescorla 是一个复原力很强的人 获得过 越战勋章 他把军队中铁的纪律 带到了工作中 以确保员工进行 全面的消防演习训练从而学会如 何面对突发灾难 当9月11日灾 难降临的时候 尽管当时大楼的 一些管理人员对租户们说一切正 常 但雷斯科拉仍然用手提扩音 喇叭指挥 要求摩根士丹利的员 工保持冷静 按照他们已经很是 熟练的演习程序撤离 不幸的是 9 11 事件后被媒体广泛报道的 雷斯科拉本人却是没有逃出来的 7名员工之一 摩根士丹利总裁兼首席运 营官罗伯特 斯科特 Robert G Scott 说 金融服务业太倚重 技术 在这个行业 制订应急计 划是你工作中不可或缺的部分 不过 摩根士丹利为应付最严峻 的现实作好了准备 该公司的备 用办公场所有3个 一旦某个办 公场所遭到破坏 员工们就可以 到备用办公场所集合 业务可以 照常进行 斯科特说 多个备 用办公场所在9月10日看来似乎 是一种难以置信的浪费 但在9 月12日 它们就成了宝贝了 寻找生活的真谛 复原力的第二个方面即是在 危难时期努力寻找生活的真谛 这和正视现实的能力密切相关 我们都知道 有的人遇到不幸时 总是举起双手绝望地叫喊 这 种事怎么就发生在我身上了 这些人认为自己是受害者 他们 从危难中崛起 672008年6月 不会从经历的不幸中吸取教训 但是 复原力强的人总能从不幸 中找到一些积极的东西 为自己 和别人找到生活的真正意义 我有一位朋友 姑且叫她雅 姬 瓦索 Jackie Oiseaux 吧 她 曾经在长达10年的时间中由于 患躁郁症而多次精神错乱 今天 她组织了家庭并在美国一家著名 出版公司担任要职 而且还是她 所在教区的重要成员 当人们问 她是怎样从危机中挺过来的 她 用手拢一拢头发说 人们有时 候说 为什么是我 而我总 是说 为什么不是我 的确 我在生病期间失去了很多东西 但是 我得到了许多更值得信赖 的朋友 他们帮助我度过了最艰 难的日子 他们将永远使我的生 活富有意义 大多数研究人员都认为 这 种寻找生活真谛的动力为复原力 强的人架起了通往美好未来的桥 梁 这些桥梁使目前的困难变得 不再是难以克服 从而可以消除 人们的绝望心理 奥地利精神病 学家维克托 弗兰克尔 Viktor E Frankl 对这一思想作了很完美 的表达 弗兰克尔是奥斯威辛集 中营 Auschwitz 的幸存者 他在 那段苦难岁月中发明了 意义疗 法 meaning therapy 一种 人文主义治疗技术 它可以促使 人们下定决心创造有意义的生活 在 寻找生活的意义 Man s Search for Meaning 一书中 弗 兰克尔描述了促使他在集中营创 立意义疗法的关键原因 有一天 在去干活的路上 他为要不要用 他的最后一根香烟换一碗汤而犯 愁 他还在想如何跟一个虐待成 性的新工头一起干活 想着想着 突然他发觉自己的生活已经变得 多么无聊和毫无意义 因而感到 一阵厌烦 他意识到 要活下去 他必须找到某种生活目的 弗兰 克尔的做法是 想象自己在战后 做一次有关集中营心理问题的演 讲 帮助外界了解他所经历的苦 难 尽管他当时并不能肯定自己 能活着出去 但他还是为自己设 立了一些具体的目标 由于有了 具体的目标 他成功地经受住了 当时的艰难困苦 正如他在书中 所说 我们永远不能忘记 即 使遭遇绝境 即使面临无法改变 的命运 我们仍然可以找到生活 的意义 弗兰克尔的理论是商界大 多数复原力培训的基础 商界 人士经常提到他的著作 这确实 焦 点 682008年6月 给我留下了深刻印象 萨瓦托 雷 马 迪 Salvatore R Maddi 是 加州大学欧文分校 University of California Irvine 心 理 学 教 授 也 是 地 处 加 州 纽 波 特 比 奇 Newport Beach 的 一 家 复 原 力 培 训 中 心 Hardiness Institute的主任 他解释道 复 原力训练 我们把它叫作坚毅品 质 hardiness 的培养 是我们 帮助人们找到生活真谛的一种途 径 当人们看到复原力训练的威 力时 他们常说 博士 这就 是精神疗法吗 但是 精神疗 法针对的是那些生活支离破碎 需要重新修复的人 我们认为 我们的工作是向人们展示生活的 技能和态度 这些东西本应当在 家里学习 或许应当在学校里学 习 但是人们在这两个地方都没 有学到 因此 最后只能到我们 这样的企业里来学习了 可是 复原力培训师面临 的挑战往往比我们想象的要巨 大 生活的意义可能是捉摸不定 的 你曾经找到过它并不意味 着它始终能伴随你左右 也并 不意味着你能够失而复得 以 俄罗斯大文豪亚历山大 索尔仁 尼琴 Aleksandr Solzhenitsyn 为 例 他经历过反纳粹的战争 经 历过劳改集中营的监禁 患过 癌症 最后还是活了下来 可 是 当他搬到和平 安全的美 国佛蒙特 Vermont 的一个农 庄后 却不能适应 幼稚的西 方 infantile West 索尔仁尼 琴觉得西方式自由是破坏性的 和不负责任的 他在这种自由中 不能找到生活的真正意义 他为 自己的吹毛求疵感到不安 于是 便退缩到他的农庄小屋 躲在封 闭的围墙里边 很少公开露面 1994年 痛苦不已的索尔仁尼 琴又回到了俄罗斯 找寻生活的真谛是复原力 非常重要的一个方面 因此那些 最成功的组织和个人都拥有强大 的价值体系也就不足为奇了 坚 定的价值观可以使人们挖掘出周 围环境中的积极意义 它能帮 助人们更好地理解不幸 应对危 难 尽管当今很多人都在嘲笑价 值观 但是 世界上复原力最强 的组织是天主教 这肯定不是偶 然的 2000多年来 天主教历 经战乱 腐败和分裂而经久不 衰 在很大程度上是因为它有一 套永恒不变的价值观 能够生存 下来的企业也有它们的信条 这 些信条使它们除了赚钱之外还有 其他目的 值得注意的是 许多 公司用宗教术语来描述它们的价 值体系 例如 制药业巨头强生 公司 Johnson Johnson 称自己 的价值体系为 信条 Credo 这一价值体系被编成一个文 件 发给参加入职培训的每一位 新员工 联合包裹运输服务公 司 UPS 也经常谈到其 崇高目 的 Noble Purpose 多年来 复原力强大的公司 所拥有的价值体系很少变化 并 且在困难时期常被用作振兴公司 的精神支柱 UPS公司董事长兼 CEO迈克 埃斯丘 Mike Eskew 认为 崇高目的 帮助该公司 在1977年遭受巨大打击后重新 振作起来 埃斯丘说 那是非 常困难的时期 像一场家族纠纷 一样 每个人在争斗的两边都有 亲密的朋友 我们很难选择站在 哪一边 然而 正是我们的 崇 高目的 拯救了我们 不管站在 哪一边 我们都有一套共同的价 值观 这些价值观是我们的核心 是我们大多数重要决策的依据 从危难中崛起 692008年6月 我们的战略和使命可能改变 但 我们的价值观永远不变 然而 诸如 信条 价值 观 和 崇高目的 等词的宗教含 义 不应当同价值观的实际内容 混同起来 一些公司拥有的价值 观尽管在道义上说不过去 但这 些公司仍然具有很强的复原力 例如 当面临越来越不受欢迎的 处境时 菲利普 莫里斯烟草公 司 Phillip Morris 就展现出了其 不同凡响的复原力 正如吉姆 柯 林斯指出的那样 菲利普 莫里 斯拥有非常强大的价值观 尽管 我们可能并不赞成这些价值观 例如 成年人的选择 的价值 观 但是 毫无疑问 菲利普 莫 里斯的经理们笃信公司的价值 观 他们强大的信念使该公司有 别于其他大多数烟草公司 从这 一点上来说 值得注意的是 从 道德角度来看 复原力无所谓好 与坏 它仅仅是面临巨大压力和 变化时保持活力的技能和能力 正如维克托 弗兰克尔在书中所 说 一般而言 经历过在几个 集中营之间多年艰难跋涉的苦难 岁月后 只有那些在谋求生存的 战斗中不择手段的囚犯才能活下 来 为了救自己 他们准备采用 一切手段 不管是正当的还是不 正当的 甚至是野蛮的 我们 这些活着出来的人都知道 我们 中最优秀的人没有回来 对组织的复原力来说 拥有 价值观 不管是积极的还是消极 的 实际上比拥有复原力强的员 工更重要 如果复原力强的员工 对现实有不同的理解 他们的决 定和行动可能就会互相冲突 从 而影响组织的生存 而且 随着 组织的弱点变得越来越明显 复 原力很强的员工更可能为了自己 的生存而离开组织 灵活应对困难 复原力的第三个组成部分是另 一种能力 即灵活地采用权宜之计 应对困难的能力 有了这种能力 不管现状如何都能设法将危难克 服 法国人类学家克洛德 莱维 斯特劳斯 Claude Levi Strauss 把 这 种 技 能 称 作 bricolage 后 来的心理学家纷纷效仿 如今 bricolage 是指一种独立创新的 能力 inventiveness 一种在没有 合适或现成的工具与材料的情况 下很快想出解决办法的能力 具 有这种能力的人叫 bricoleur 他们总是喜欢瞎鼓捣 比如用家 里的东西组装收音机 或者修理 自己的汽车 他们喜欢物尽其 用 把东西派上人们不熟悉的其 他用途 例如 在集中营里 有 复原力的人只要一发现绳子或 电线就会装到自己口袋里 这些 绳子或电线说不定日后就很有 用处 比如用来修补鞋子 这在 寒冷的冬天可能关系到一个人 的生死存亡 不管出现什么情况 善于 利用现有条件解决问题的人总能 想到别人想不到的可能性 从 而渡过难关 我有两个朋友 姑且叫他们保罗 希尔兹 Paul 对组织的复原力来说 拥有 价值观 不管是积极的还是 消极的 实际上比拥有复原 力强的员工更重要 焦 点 702008年6月 Shields 和迈克 安德鲁斯 Mike Andrews 吧 他们在整个大学 时代都是室友 因此当大学毕业 后 他们合作开设了一家向学 校 企业和咨询公司出售教学材 料的公司时 大家一点也不觉得 奇怪 最初 公司办得很成功 两位创始人很快就拥有了数百万 美元的账面资产 但是 20世 纪90年代的经济衰退使这家公 司遭到沉重打击 许多重要客户 都丢了 与此同时 保罗经历了 痛苦的离婚 低落的情绪使他无 法继续工作 迈克提出购买保罗 的全部股份 却惹来一场官司 保罗认为迈克想独吞公司 在这 种时候 复原力差的人可能会就 此罢手 不趟这浑水 可是迈克 没有这样做 在法院审理这个案 子的过程中 他千方百计地把公 司维持下去 不断改变业务方 式 直到他发现了一种可行的经 营模式 成立合资企业 把英语 培训材料卖给俄罗斯和中国的公 司 后来 他改行为客户出版业 务通讯 有一段时间 他甚至为 他的竞争对手写录像脚本 正是 由于迈克有这种利用现有条件应 对困难的本领 等到法院作出对 他有利的判决时 他已经拥有了 一个与他起步时的那家公司完全 两样的公司 如今的公司资金更 雄厚 实力更强大 利用现有条件灵活解决问题 的本事也可以在更高的层面上施 展 我认为 1965年诺贝尔物 理奖得主理查德 范曼 Richard Feynman 在知识界为我们树立 了这样的一个典范 出于纯粹的 好奇心 范曼成了开保险箱的专 家 他不仅研究开保险箱的机械 原理 而且还探讨保险箱使用者 和密码设置者的心理 例如 第 二次世界大战期间 范曼曾在 美国设于新墨西哥州的洛斯阿 拉莫斯 Los Alamos 实验室服 务 参与研发原子弹的曼哈顿计 划 Manhattan Project 在 该 实 验室 范曼多次将装有原子弹研 发机密材料的保险箱打开 以此 来说明实验室保险箱的安全性不 够 他之所以能打开那些保险箱 是因为他猜到了理论物理学家不 会用容易忘记的随机代码数字来 设置密码 而会用一串有数学意 义的数字来设置密码 果不其然 保存原子弹全部秘密的3只保险 箱都是用同一个数学常数e作为 密码的 这个常数的前6位数是 2 71828 复原力强的组织不乏善于 利用现有条件解决问题的人 当 然 他们也并不都是理查德 范 曼之类的人 事实上 那些能 够在困难和逆境中得以生存的 公司往往把随机应变解决问题 的能力视为核心技能 请看UPS 公司的例子 该公司授权其司机 采取一切可以采取的手段 以便 及时传递包裹 公司CEO埃斯 丘说 我们要求员工必须把工 作做好 如果这意味着他们必须 随机应变采取权宜之计的话 他 们就可以那样做 否则 我们就 不能把每天的工作做好 我们随 时都可能面临着各种问题 交 通信号灯坏了 轮胎瘪了 桥被 冲垮了 如果今夜暴风雪袭击路 易斯维尔 Louisville 公司就 会有一群人坐在一起讨论如何 解决这个问题 谁也没有要求他 们这么做 他们之所以会坐在一 起讨论问题 是因为这样做是我 们的传统 正是这种传统帮助UPS公司 从容不迫地应付了很多次危机 例如 1992年 一场造成数十亿 从危难中崛起 712008年6月 如对本文观点有任何评论或补充 请发 信至 editorial 或者登录 网站 在线论坛 美元损失的安德鲁飓风袭击佛罗 里达东南部地区后才一天 UPS 公司就恢复了该地区的包裹运送 业务 当时 许多人不得不住在 自己的汽车里 因