客服作业指导书--特约服务及其收费规定-0.doc

客服作业指导书-特约服务及其收费规定 客服作业指导书-特约服务及其收费规定提要：如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴，客服助理需耐心向业户进行解释，争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及 客服作业指导书-特约服务及其收费规定 1.目的 为了规范特约服务及其收费，为业户提供更多，更全面的服务。 2.业务范围 从接到业户特约服务要求到服务完毕。 3.职责 客服组根据业户特约服务要求进行总体调配，其它相关部门具体实施服务。 客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作，及各项服务的回访工作。 客服组负责客户收费工单的统计，然后每月按时送交财务部。 相关服务部门负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量等，确认工作完成情况，包括分包公司的工作情况和服务质量等。 财务部负责向业户收费，并每月与客服组核对特约服务/维修工作单发单数量和实际收费情况。 4.工作程序 标准和要求： （1）严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用，如经发现将严肃处理。 （2）在接到业户要求如属特约服务时，应先向业户说明此项服务为收费服务项目，经业户认可后，客服助理填写特约服务/维修工作单。 （3）维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。 （4）如不能根据业户提供情况判断收费价格，应由工作人员对现场的情况进行评估后再进行填写。 特约服务内容一般包括：工程维修、室内保洁、复印、打字、传真等项目。 工程维修收费管理规定： （1）客服助理接到业户提出的工程特约维修时，根据特约服务定价向业主讲明，经业户认可后，客服助理填写特约服务/维修工作单，在维修单中注明维修价格，将工作单转工程组，由工程员工持工作单到业户家服务。 （2）如不能根据业户提供情况判断特约服务价格时，应先通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估，并经业户认可，再根据上述流程办理。 工程维修完毕后，由业户在工作单上签署意见并确认后，工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用，并将费用连同特约服务/维修工作单一式三联交财务部确认，工程组需将收据送交业户。 （1）工程组员工将一式三联的特约服务/维修工作单交回客服组，经客服助理确认已完成并在工作单上签字，第一联由客服组存档，第二联由工程组存档，第三联由财务部存档。 （2）如业户要求自行到财务部交费，工程组员工应在工作单中注明”欠费”字样并，并由业户签字确认，之后将工作单返回财务部。如业户来交费，财务部需在工作单上注明”已交费”并及时通知客服组停止催收，同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。 （3）如果业户在当月还未交费，财务部需依据欠费工作单统计本月欠费情况，并将欠费情况交客服组负责催收欠费。同样，当业户交费后，财务部需及时通知客服组停止催收，并将第一、二联工作单返回相应部门存档。 室内保洁收费管理规定： （1）客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时，应填写特约服务/维修工作单，应注明服务内容、时间和费用。 （2）待业户交费后，客服助理安排保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业户签字确认，并将工作单返回客服组。 （3）客服组将工作单第三联交财务部，第一、二联留存。 复印、打字、传真收费管理规定： 如果业户需要复印、打字、传真等项服务时，客服助理需要开特约服务/维修工作单，并告之业户收费标准，得到确认后，由客服助理（或相关部门）为业户提供相应服务之后，请业户在工作单上签字，并带领业户到财务部交费，交费后，财务部在工作单上签字，并给业户开据收据。同时，将工作单第一、二联返回客服组存档。（如是相关部门提供服务，第二联特约服务/维修工作单应在提供服务部门存档，第一联返回客服组存档） 回访：特约服务结束后，客服助理应及时对业户进行回访。 统计：客服组、工程组、财务部应每月进行特约服务/维修工作单的统计及收费金额的核对，并填写特约服务/维修月统计表并由客服组负责存档。 注意事项： （1）如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴，客服助理需耐心向业户进行解释，争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及，客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意，方可同意为业户服务，费用的收取以服务部门主管意见为主，并应征得业户的同意。 （2）特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此，如果出现人员紧张或无法按业户要求时间进行，客服助理应耐心向业户进行解释，并取得业户的谅解，如情况允许，可另约时间提供服务，切记勿与业户发生争执。 （3）一般情况下，特约服务收费须于当日结清，如业户未在服务结束后及时结清费用，客服助理须进行回访，了解业户未交费原因，并做解释工作。 （4）特约服务完成后工作单应按部门进行存档，同时客服组每月底须与财务部对当月发生的特约服务收费进行核对填写特约服务收费明细及确认，并经双方签字确认，确认表客服、财务各留一份。 （5）客服组整理统计每月特约服务单及费用，并与财务部进行核对。 5.记录 特约服务收费明细及确认 特约服务/维修工作单 报修/特约服务记录 特约服务/维修月统 客服作业指导书