度假自由行产品的经营风险与规避_zykfsc.doc

度假“自由行”产品的经营风险及其规避王建喜（上海海事大学经济管理学院 上海201306）摘要：度假“自由行”不同于传统的包价旅游，它是一种游客自主选择游览活动的出行方式。这种个性化的旅游方式代表了市场需求的方向，也成为众多旅行社服务商的主打产品，发展前景广阔，但与之相伴的游览安全隐患也大大增加了旅行社的经营风险，影响了“自由行”产品的健康发展，不利于旅游经营方式创新。在分析“自由行”的概念、特征的基础上，深入阐述了度假“自由行”产品的经营风险，并提出控制风险的策略。关键词：度假；自由行；风险；规避中图分类号:f592 文献标识码：a 近年来，我国城镇居民的旅游消费能力逐渐增强，旅游活动已经成为人们生活不可缺少的一部分。随着人们出游频率的提高，旅游者的旅游经验也日渐丰富，对旅游品质的要求越来越高。相对于“走马观花”式的团队旅游，人们更喜欢自由、放松的深度游1，而旅行社和在线旅游服务商推出的“自由行”旅游产品作为新兴的出游方式，顺应了市场需求，发展潜力巨大。2007年以来，我国旅行社行业组团游所占比例下滑趋势较为明显，2而“自由行”成了推动假日旅游的主力军。但“自由行”快速发展的同时也存在一定的安全问题，这些问题无疑增加了旅行社的经营风险，如何认识和规避此类风险成为业界迫切解决的问题。 1 “自由行”的产品特质1.1 “自由行”的概念“自由行”，本意是“自己游”，俗称“机+酒”，即机票加酒店，是相对于传统的包价旅游的出游方式而言的，它是由旅行社根据旅游者的需要预定机票、酒店，游客自主安排旅游活动计划、选择旅游项目的一种新兴的旅游方式。它介于团队游与自助游之间，其特点是旅行社只负责交通和住宿等环节，而游览行程、餐饮等由游客自己安排。3它与纯自助游相比较具有省心省事和享受团队折扣的优点；与纯参团游比较具有更加自由的特性（表1）。4在“自由行”的基础上又派生出了“准自由行”产品。所谓“准自由行”就是跟着旅行团队一同登上飞机，到达目的地后，团队解散，自行游览，直到游程结束，再乘同一航班返回。参加这种类型的“自由行”，出行的时间相对确定,不可以随意改变, 团体机票一般不可以改签、更不可以退票。此类“自由行”因出发和回程时间的限制而缺少相应的灵活性,但价格也较实惠。 1.2 “自由行”的特色1.2.1“自由行”是出行方式的创新游客自主安排旅游行程，让专业的旅行社或者旅游企业代办签证、买机票、订酒店。这大大不同于旅行社全程安排、包揽一切的组团游（表1）。“自由行”产品处在自助游和组团游产品之间，在价格上也处于居间状态，游客可得到团队机票及房价的实惠，免去了跟团游的导游费用，产品性价比较高。而游客唯一要做的就是选择好旅行目的地与出发时间，尽情享受自己的自由假期。1.22 “自由行”是追求个性的品质游游客在“自由”游览活动方面具有自主决定权，旅行社不参与游程设计，但旅行社可以提供信息咨询。“自由行”的旅游者们通常要在出行前做充分的准备，收集旅游目的地的旅游资源、风土人情等相关信息，5设计游览路线，需要全面的了解旅游目的地，而不仅仅是旅游景区（点）的情况。在旅游过程中，“自由行”游客的食、住、行、游、购、娱都更贴近当地人的生活，能更真实的接触当地居民，感受当地的自然、历史、风土人情及社会习俗，其参与度高。同时游客们还能根据自己的喜好，就某一方面或某一主题对目的地进行深入了解。6表1. “自由行”与其他旅游产品的比较产品类型产品内涵特征优势劣势适用性包价旅游吃住行游整体打包，游客一次性购买； 旅行社全程参与价格便宜，有导游全程陪伴，感觉更安全、放心游览时间受约束，不自由，效率低，缺少个性适用旅游经验不丰富，旅游地语言不通、治安较差的目的地自助游吃住行游等要素均由游客自己安排； 旅行社几乎不参与质量高，个性明显，自由和高效率自己安排整个行程费心费力，旅行成本高，存在较大安全风险适用城市旅游，旅游经验丰富，追求质量、个性的驴友“自由行”旅行社代办住宿和交通（主要是往返机票）旅行社代办住宿和交通，无导游个性化，品质化，高效率，省心旅行安全靠游客自己控制，存在较大安全风险适用经验丰富、小团体、度假旅行1.2.3 服务方式更灵活“自由行”实质上就是机票、酒店等旅游产品及其他个性化服务的重新组合，对旅游者来说，有多家航空公司的多个航班、各种类型、档次的酒店可供选择。旅行社提供更为丰富详尽的资讯，可帮助游客设计自己的行程。在以代订机票和酒店为主的服务主干上，还附加一些单项委托服务，如机场接送、当地小交通、代办保险、门票预定、景点讲解、向导服务等，都可以在出发前约定。以个性化服务为本质的“自由行”显示出了较高的灵活性。1.2.4 旅游目的地的选择受限“自由行”的目的地主要适用于城市旅游和海滨度假线路。这与目的地的地理位置、旅游配套设施和信息服务的完善程度密不可分。这些目的地普遍拥有便利的交通、多年的旅游接待经验、完善的餐饮、娱乐设施和公共服务，而游客对目的地的信息获取量和获取途径也相对丰富和快捷，7所以目前的“自由行”线路还仅限于相对成熟的旅游目的地。2 度假“自由行”产品的风险之源度假“自由行”作为一种新兴的休闲旅游方式已经成为旅行社的主打产品之一。在这种旅游方式得到推广和普及后，与之相伴而生的则是旅游风险的责任归属和承担。“自由行”产品的法律风险的核心在于游客的安全和责任的界定。2006年以来，国内发生了多起自由行安全事件，其中以上海和北京的马尔代夫“自由行”游客溺水身亡事件最具代表性，根据法院的判决，旅行社分别被判赔偿14万和19万余元，这对旅行社来说无疑是沉重经济负担。显然，旅行社在这两起案件中承担了过多的安全责任，两个判例在旅游界和法律界都引起很大争议。2.1 法律缺位“自由行”产品在盛行的同时，也存在法律空白的尴尬。近几年，在出境游或国内游的“自由行”旅游中，突发性人身安全事故频频发生。目前，“自由行”在我国的法律中没有明确的定义，国内关于自由行的安全责任方面的专门法律尚属空白。判定自由行的安全责任问题主要依据的是民法通则、合同法、消费者权益保护法、最高人民法院关于人身损害赔偿的司法解释等。我国的合同法规定，无论采用何种方式旅行社都应对游客负有安全保障义务。但因游客采取的是“自由行”方式，由于旅行社不派陪同，旅行社的安全保障义务将具体化为警示和告知义务。旅行社应就旅游项目所特有的风险予以告知，提醒游客注意人身安全，如若旅行社未做好警示提醒工作或不能提供证据证明已经向游客作出了安全警示，在民事诉讼中就要承担民事责任。然而对于旅行社来说，安全警示告知到什么样的程度才算尽了告知义务，法律并没有明确规定，这无疑增加了产品经营风险。 2.2旅游合同不完善合同风险主要表现在合同形式、合同内容的与旅行社应承担的法律责任的不对等：传统的组团旅游与自由行在出行方式和服务内容上存在较大差异，因而旅行社所承担的法律责任也应有所区别。但在 “自由行”的产品销售中，由于没有专门的“自由行”产品交易示范合同，很多旅行社仍然在采用的是组团游的合同文本，只是在部分条款中标注是“自由行”。而法院一般认为，旅行社在这些合同的履行过程中有附随义务，必须告知游客在旅途中的风险，提醒注意人身安全，并应向游客推荐合适的旅游险产品。 2.3 第三方责任旅行社的服务仅仅是全部旅游合同服务的很小的一部分，旅游合同约定的绝大部分服务应由相关服务协作单位共同完成，而旅行社与这些协作单位也只是相互合作，但对旅游“六要素”缺乏实质的控制作用。“自由行”游客在参与交通、游览、娱乐等项目时发生意外事故，是旅行社无法预知和控制的，应由相关服务的提供者来承担可能产生的责任。公共交通部门、酒店、景区在运营中不可控的因素有很多,有自然因素也有人为因素。旅行社的实际控制力并不体现在对景区的控制上，而是体现在旅游活动的组织、对游客的暂时管理以及安全保障方面。【8】作为自由行产品，游客在旅游活动过程中发生的意外多是由第三方造成的，但由于旅行社与游客签订了旅游合同，游客一般要求旅行社来承担责任，旅行社有协助处理和索赔等相关义务，旅行社本身并不应承担第三方造成的事故责任。第三方作为服务提供者对游客有安全告知义务，并承担经营范围区域内的安全保障义务，并承担因此导致的后果。 2.4 游客行为与安全意识游客就只是看到了度假“自由行”的轻松自在，没看到“自由行”所包含的潜在不安全因素，因此旅行社应该对产品做必要、充分的说明。由于这种出游方式不派导游，“自由行”期间游客是不受旅行社控制的，环境不熟悉，物资、心理准备不足，甚至语言沟通不畅，缺乏旅行自救经验等,都可能导致旅游事故发生率的增长；游客的理性、旅行经验、应变能力、处理问题方式与技巧的差别也影响着旅行社的经营风险。与“自由”相对应的就是责任，游客的“自由”越多，与之相随而生的责任也就越大。旅行社对游客参与的游览、休闲、娱乐等活动项目的知悉、参与程度较小，无法对游客的旅游活动进行风险控制。作为一个具有完全民事行为能力的成年人，选择“自由行”也意味着具备对自主安排游览活动的困难和风险把握，对游览活动及游览方式的选择风险承担主要责任。3 度假“自由行”产品风险规避鉴于旅行服务企业经营“自由行”产品的风险极大，纷繁的旅游投诉、复杂的法律纠纷、巨额的现金赔偿都阻碍了“自由行”的健康发展，不利于新的旅游市场的发育。为了更好的维护旅行社的利益，规避“自由行”的法律风险，旅行社应寻求风险规避策略。 3.1 免责声明在游客选择“自由行”产品时，双方都应当形成如下的预期：游客自由地安排行程，旅行社在游客无法或不便安排之处（如酒店、机票）给予服务。从法律上说，自由行属于法学理论上的“自愿承担风险”的行为，即受害人参加某种活动时，事先作出甘愿承担致害风险的明示或者默示的意思表示，当致害风险发生时，由自己承担后果。旅行社可以单独发表或由行业统一的发表“自由行”免责声明，声明中指出旅行社只对旅游合同中约定的采购项目,如酒店客房、飞机、火车等交通等服务项目上发生的安全事故承担民事责任，对于旅客在其他旅游项目上发生的事故不承担法律责任，其法律后果由旅游者或该旅游项目的经营者承担。免责声明是通过法律途径来规范旅游双方的法律责任，维护旅行社的合法权益。 3.2 订立专用合同或单项委托合同 3.2.1 旅游合同按照合同对价原则，合同的义务和责任与合同的权利和收益应当是相对的。对“自由行”来说，旅行社仅在预定机票、酒店等事项上为消费者提供服务，同时收取对应的费用。相应地也只需在预定机票、酒店等服务上承担责任：如保证机票和酒店的顺利预定、该预定符合游客的需求等。因此，在订立合同时，要特别注明事故责任归属的条款，当旅行社因自身过错造成游客行程延误或旅游事故发生时，对游客给予相应赔偿。但若是因为游客自身原因或在旅行社服务范围以外发生事故，应由受害人或第三方旅游项目负责人承担责任。同时，在合同中声明旅游目的地的旅游项目中可能存在的风险隐患，就旅客自身的安全作出警示提醒，并请游客在仔细阅读、充分了解后签字，证明旅行社已经履行了安全警示的义务。3.2.2与旅游第三方的合同在相关诉讼案件中会出现违约责任和侵权责任的结合，从违约责任而言，是指旅行社是否严格履行了合同义务，如由于旅行社自身责任导致事故发生，就应承担违约责任；从侵权责任而言，旅游者在景点景区发生事故是因该旅游项目的缺陷而导致了事故的发生，侵犯了受害人的生命权，因此，事故的法律责任应该由该旅游项目的经营者来承担。所以，组织“自由行”的旅行社除了与游客订立合同外，还必须与目的地相关旅游项目经营者签订合同，约定双方的责任与义务，切实维护好旅游者、旅行社、旅游项目经营者三方的利益。3.2.3 拟定单项委托服务合同旅游消费需求的多样性是当今旅游发展的趋势，旅行社电子商务的迅速发展也扩展了旅行社经营形式，各类单项委托服务成为旅行社不可忽视的主要业务项目。旅行社在为旅游者代办签证、送关、订房、订票及经营自助游、自驾游、甚至“一日游”等旅游业务时，不适用签订“旅游示范合同”，拟定单项委托服务合同更能保护自己的合法权益，减少经营风险。游客在接受旅行社代办的服务后，如与这些服务的提供者（运输、住宿、餐饮、游览等）就服务质量等产生争议，或者客人在服务商控制的场所（交通工具、住宿餐饮场所、旅游景区等）受到人身伤害或财产损失，旅行社的责任仅限于协助索赔，并不承担赔偿责任。旅行社可以在“自由行”的合同中，针对出行线路的特点，将所能预见的风险提醒纳入进来，这样旅行社既履行了风险告知义务，又达到了免责的目的。93.3 建议游客购买或赠送旅游保险旅游保险是合理转移风险、规避风险的有效途径。旅行服务商可与保险公司合作，共同开发设计有针对性的旅行险种，供游客选择，并为游客办理旅游意外保险提供协助、代理等服务；旅行社直接在服务费用中包含旅游意外伤害保险或者采用赠送意外险的方式来规避风险。“自由行”发生了意外，除了通过协商解决赔偿问题外，往往就是通过诉讼来解决，其目的就是赔偿的认定。业内有人误以为既然买了旅行社责任险就可以没有风险了。其实“自由行”过程中如果发生意外，很难适用于旅行社责任险。“责任险”保障的主要是旅行社对游客出游期间依法应承担的各种民事赔偿责任。如属游客自身原因或其他方原因造成的保险公司不予理赔。因此旅行社应推荐游客购买合适的旅游意外险的险种。 3.4 强化风险管理3.4.1 强化经营风险意识旅行社业是高风险产业，也是一个依赖性很强的产业，其发展受到许多内、外因素的影响；旅行社业又是一个关联性极强的产业，它需要多个相关部门的协调合作。其中任何一个环节出现过失，都可能给旅行社业带来意想不到的损失。因而，旅行社业的从业人员必须具备风险防范意识。 3.4.2加强管理、规范经营 旅行社必须依法经营、守法经营，才能合理规避风险。首先是合作伙伴的选择，必须选择有合法资质、有实力、有足够承受力、有处理能力的合作方。同时旅行社要积极做好事前风险管理，注重客人游程中的旅游体验满意度。国内部分实力强大的旅行社设立“自然灾害旅游体验保障金”。当游客在旅行过程中遇到了不可抗力的自然灾害，使得旅游体验受到影响，旅行社将根据实际情况给予一定程度甚至全额的经济补偿。3.5 构建风险应对机制积极进行事前风险管理。重大的危机会彻底打乱旅游企业的正常经营，给旅行社带来巨大损失。因而，旅行社必须注重进行风险管理，构建风险管理体系，明确管理的步骤，预见并处理可能导致游客伤亡、给旅行社造成经济损失的各种突发事件或危险事件。旅行社要预先规划、制订一整套在紧急情况下遵循的标准程序或方案，印制成应急措施手册，让每一位员工明确自己在危机情况下的职责，以规避风险、降低风险，将损失降至最小程度，并提高旅行社抵抗风险的能力。4 结语度假“自由行“的出现对传统旅游方式的创新。“自由行”作为一种新兴的休闲旅游方式有其蓬勃的生命力，已经成为旅行社的主打产品之一。但是不规范的组织、无序的监管以及责任承担不明确，已经严重阻碍其发展。法律的空白、判决的失当在一定程度上损害了旅行社的利益。“自由行”作为新兴的出游方式，代表了旅游需求的发展方向，需要从旅游合同等多方面加强经营风险的防范，以确保旅行社和游客的合法权益。参考文献：1 王建喜，张霞.我国度假旅游发展的驱动机制j.社会科学家，2008(12):91-942 魏小安,韩健民. 旅游强国之路：中国旅游产业政策体系研究m.北京：中国旅游出版社,2003：303 bing pan, daniel r fesenmaie. online information search: vacation planning process j. annals of tourism research. 2006, 33(3):809-832.4 丁鹏.自助游冲击下旅行社的发展策略j.济源职业技术学院学报，2007,12(1)：76-785 文谨,宫辉力.不同自助旅游者对旅游目的地相关信息需求的研究j.旅游学刊.2007(9):18-226 初晓恒.旅游产品文化及其传递探析j.商业研究.2009(10):199-2037 周永广,江一帆.基于游客体验的在线交付模型初探以旅行社“自由行”产品为例j.旅游学刊.2008(12):34-398 陈馨.论“自助游”意外事故民事责任之承担j.福建法学. 2011(3)：81-859 计谷卿. 矫正旅游合同理解偏差,控制旅行社经营风险n.中国旅游报,2008年05月12日,第10版research on self-guided vacation tour operating risk and elusion wang jianxi(shanghai maritime university economics and management college shanghai: 201306)abstract: “the self