餐旅业督导训练.ppt

餐旅業督導訓練 服務理念 何謂好的服務 達到或超過客人所預期的服務Satisfaction Expectation 顧客在哪裡 內部顧客 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客外部顧客施振榮的 宏碁一二三 理論 內部的顧客與外部的顧客同等重要安索夫 Ansoff 的企業成長理論 員工滿意與顧客肯定同等重要 各種導向的演變 生產 進口取代 導向 戰後物質缺乏時期 1945 出口 行銷 導向 對外貿易擴展時期 1965 技術導向 開發自有品牌時期 1985 投資導向 金融市場開始解嚴之後 1990 顧客導向 網路通訊產業興起之後 1995 何謂顧客導向 以前的顧客導向只是你自己假想 猜想顧客可能需要什麼 現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼 而由此來設計 提供你的服務 不只是針對顧客的需要 乃是掌握顧客的感受 feeling 何謂顧客導向 顧客導向是以顧客的心情感受為主導 來決定顧客需要什麼 從而決定你的產品與服務 目標就是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出發 如何建立顧客導向的理念 一 克服本位主義二 改變決策模式 聽取第一線人員的意見 三 要了解顧客及其消費行為 心理 四 要注重顧客關係的維護與管理五 要注重顧客服務與抱怨的處理六 要掌握整個社會的脈動與趨勢 實際做法 一提供顧客真正需要的服務二擴展或提昇顧客的需要 視野 三要更專注於最終顧客enduser四不再是小範圍的變革或局部的策略 提供顧客真正需要的服務 一你不能再只是賣一項產品給顧客 你必需提供整體的服務二你不能再只是為顧客解決一部份的問題 你必需提供TotalSolution 擴展或提昇顧客的需要 視野 一不是以顧客直覺的需要為準 乃要替他想到他未顧慮到的二不是以顧客以為的需要為準 乃要替他做最專業的判斷 要更專注於最終顧客enduser 一必須知道你的終端顧客是誰二必須知道終端顧客如何使用你的產品或服務 以及其中還有什麼問題三與你的顧客共同來解決尚存的問題 不再是小範圍的變革或局部的策略 一為落實顧客導向的服務理念 企業甚至必須要徹底再造二為落實顧客導向的工作理念 企業必須完全改頭換面 甚至連logo都要改變 麥當勞的服務理念 一QSCV 品質 服務 清潔 價值 二F F 迅速 正確 親切 F FastA AccurateF Friendly三微笑是免費的 發自內心的歡迎顧客 亞都麗緻的服務理念 一每位員工都是主人二尊重客人的獨特性三決不輕易說不四想在客人之前 3B 1025 二鮮居的服務理念 案例 一 美國星條旗銀行客戶關係部門20位主管至本飯店宴會部門舉辦一年一度的 顧客管理高峰會議 時值秋冬交替 也是流行性感冒流行期間 身為宴會部門經理的你 妳 在服務的過程中 會請員工注意些什麼細節 案例 二 客人於冬天時至餐廳用餐 經常穿著厚重的外套 到了餐廳再把外套脫掉並直接掛在椅背上 但用餐過程中 衣物經常掉落 有時衣物甚至被椅腳踩髒或踩破 造成客人的困擾 身為餐廳主管的您 能否想出好方法 來避免此一狀況 TheEnd 去二鮮居用餐有訂位還是沒訂位一個人還是兩個人抽煙還是不抽煙靠窗還是靠牆用餐還是喝飲料要A餐還是B餐沙拉