客户体验驱动企业变革PPT课件.pptx

客户体验驱动企业变革 李军甲骨文大中华区CRM CXM顾问总监 以下内容旨在概述产品的总体发展方向 该内容仅供参考 不可纳入任何合同 该内容不构成提供任何材料 代码或功能的承诺 并且不应该作为制定购买决策的依据 所描述的有关Oracle产品的任何特性或功能的开发 发布和时间安排均由Oracle自行决定 先看一个网站 这公司的市值已经超过100亿美金 这并不是一家互联网公司 它就是以生产电动车为主营业务的特斯拉汽车公司 著名的 汽车潮流 杂志 MotorTrend 11位编辑史无前例的一致投票将2013年度汽车奖颁给ModelS 在这个奖项65年的历史上第一次给内燃车以外的汽车颁奖 正如他们的评语 ModelS不仅仅是一辆伟大的电动车 它本身就是一台伟大的汽车 美国权威的汽车评论杂志 消费者报告 在经过长期测评之后也给了ModelS历史最高分99分 满分100 评语是 几乎完美的汽车 穆从用户的反馈来看 ModelS的驾乘体验是惊人的 没有了反人性的换挡设置 起步时就可以提供峰值扭矩 加速的动力源源不断 百公里加速表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63AMG 甚至连发动按钮都不需要 打开车门坐好踩下加速踏板就可以直接行驶 刹车变成了一个真正在紧急情况下才需要触发的机制 完善的制动能量回收系统会在松开加速踏板时强制减速 驾驶的绝大部分时间里完全不需要换脚去踩另外一个东西 静如耳语的行驶过程 反应灵敏的大触摸中控屏 和互联网永远随时连接的谷歌地图导航 能语音控制播放任意歌曲音乐的点播系统 增添了更多的驾乘乐趣 由于不需要传动装置 车辆地板完全是平整的 这样即使是后排3人中间位也可以坐的非常舒服 由于没有发动机 甚至多了一个前备箱供储物 可以通过智能手机上的App远程掌握车的位置 观察充电状态 提前打开车上的空调等 另外一些新特性可以通过互联网直接更新车内操作系统软件来获得 ModelS所有这些人性化的用户体验让ModeS的车主在将车子送修或者保养时如坐针毡 以至于完全没有办法重新适应回之前内燃车 总觉得又吵又臭 反应迟钝 甚至很多时候会忘记车子还要熄火 特斯拉的销售策略也颠覆了传统汽车制造商 完全不通过任何汽车经销商 所有的车都只通过自己的门店和网站直销 有人声称可以代理销售的话一定是骗局 穆斯克请来前苹果公司销售主管乔治 布兰肯希普 以苹果零售店的形式将特斯拉的销售门店开到了人流繁华的闹市和商场 并且销售人员没有一分钱的提成奖励 我不想推销任何一台特斯拉 乔治说 我希望人们买了特斯拉是因为车是他们真正想要的 如果他们走进特斯拉商店 感受到我们造车的诚意 想着有一天会拥有一台我们的汽车 那才是我想让商店工作的方式 在商场和其他高流量的购物场所通过令人瞠目的产品抓住人们的注意力 经过进一步的介绍和试驾 让人们爱上这车 这就是特斯拉的营销战略的核心 这和传统车商陈列的拥挤不堪的4S店 滔滔不绝充满强烈卖车欲望的销售员形成鲜明对比 截至2013年4月 特斯拉的全球门店数量超过30家 年末有望达到50家 在中国北京的第一家专卖店也将于5月中旬在芳草地中心开张 启示 客户体验成为变革的重要方向 互联网时代大量新技术的应用和发展 博弈过程中 客户越来越掌握主动权 企业品牌建设及效益管理的需要 作为企业 商家的力量 客户越来越掌握着主动权 买卖双方之间的博弈关系发生了变化 改善服务质量 可靠性 驱动转换率 产生更多流量 改善多渠道支持 驱动忠诚度 品牌宣传 增加客单价 Retention创造信任 加深关系 衡量长期价值 Acquisition增加销售额 品牌接受度 提升自助服务占比 降低每客户接触成本 降低销售与运营成本占比 Efficiency减少成本 投入 客户体验CX可以带来量化的业务价值 因为我们CARE 技术大爆炸的时代 SoLoMo 创新的速度已经越来越快 云计算 移动化 全球社交化 大数据 企业如何确保提供出色的客户体验 跨渠道互动 Web 呼叫中心 4S店 产品目录 移动电话 电子邮件 社交网络 需求 调研 挑选 购买 维护 推荐 提车 使用 阅读评论 官网注册 评比网站 向好友寻求建议 前往4S店 聊天 电子邮件订单确认 并推荐相关产品和服务 提车 通过微博分享购买体验 在社区聊天室中求助 产品信息 在线订购 体验试驾 修改订单 挑选产品 浏览产品目录 在线订购 电话咨询关于附加配件的信息 维保提醒 维修 个性化体验和精准营销管理 标签化 测试 测量 客户 1 客户洞察 2 营销策划 3 营销执行 4 客户转换 5 售后服务 效果评估 沉默客户分析 客户行为和偏好分析 客户分群和标签化 客户定位 推广渠道选择 营销设计和测试 多接触点营销部署 多渠道客户邀请 个性体验 准实时效果跟踪 异常预警和响应 营销方案优化测试 个性化订单销售过程跟踪 舆情监控汽车俱乐部 主动服务 知识库 配件管理 渠道ROI评估 市场ROI评估 服务评估 跨渠道协同处理改善所有渠道的订单精准度和交付执行 提供主动支持改善客户体验 ORACLE提供汽车行业客户体验 CXM 全面解决方案 营销体验 服务体验 优化促销 搜索 直观体验 丰富知识 社交网络 商务体验 SiebelAutomotiveSiebelDealerSiebelWarrantyManagement SocialRelationshipManagement MDM BI Bigdata 主数据管理 商业智能