某收费管理所“先进集体”经验交流材料.doc

深入挖潜 查找根源 稳步推进征费工作新发展某收费管理所“先进集体”经验交流材料2008年，管理所在管理处党委的正确领导下，按照管理处“三化一好”的总体思路，认真学习实践科学发展观，以“质量效益年”为主线，以“微笑京珠”活动为载体，以行风评议为契机，围绕科技征费“征稽杯”竞赛活动的总体要求，充分调动广大员工的积极性和创造性，加大收费稽查工作力度，坚持在服务中创新，在创新中服务，全面推进管理所各项任务的完成，取得了一定成效。一、以费收为重点，抓管理，任务完成好（一）建立完善机制，促进收费质量提升一是建立“学习交流制”。定期组织开展学习交流座谈会，把查验“绿色通道”车工作法（车辆吨位识别法、避轻就重识别法、外观气味识别法、态度识别法、多点触摸法、提前告之法等）加以推广，提高收费质量和效益。二是完善“班务会议制”。从基础内容通报、难点汇总、设备使用、业务经验交流、工作意见及建议、班组工作计划、目标的落实情况等，不断扩大议事范围，促进班务会发挥上传下达、沟通交流的实效。坚持每天一讲评，每周一例会，每月一总结，努力构建和谐班组、效能团队。三是深化“案例分析制”。在原有的机电设备故障修复处理案例汇编的基础上，又新增营运特情处理、现场纠纷冲突、紧急情况处置等内容。同时加强对突出案例的分析、总结和宣传，使全体职工更能够从中汲取教训，丰富经验。四是实施“数据定期分析制”。定期对湖南、鄂北、河南等相关站所的营运数据对照管理所进行分析，判断管理所各种营运数据指标是否正常。定期对“绿色通道”种类、省份进行统计分析，通过这些定期的分析使我们能够更科学掌握和了解营运动态。针对“绿色通道”和收入下降进行深入分析，撰写了2篇营运管理论文。（二）明确计划目标，促进收费任务完成一是收费任务完成好。2008年，所（含新店）共征收通行费827187650元，出口通行收费车辆2235578辆，日均收费车流量6108辆，日均通行费收入2260075元。二是逃费稽查成效显。2008年，所（含新店）查获偷逃通行费车辆共计2592辆，其中假轴车辆1763辆，假冒“绿色通道”车辆444辆，其它逃费车辆385辆，挽回了通行费损失3095805元。三是绿色政策执行强。2008年，（含新店）共通行优惠车流量415076辆次，优惠金额257716825元，单车优惠金额为621元。（三）加强外业管理，促进收费环境改善一是规范应急程序。制定便携式收费机及应急灯每周维护记录表，每周一白班对便携机进行维护，及时对费率版本进行升级，上下班一次、充电一次，保证特殊情况下设备的正常使用。加强分备件库的管理，建立机电设备报修台帐，提高自行动手能力，确保故障及时排除。二是加强预案演练。开展收费现场断电应急演习活动，制定预案，模拟演习，掌握紧急情况下的断电操作流程，为车辆畅通提供可靠保证。三是提高应对能力。加强班长、机电维护员、监控员对现场事件处理能力的培训。做好情况分析、数据分析，提高查找问题的能力。针对车流辆大时，“绿色通道”车辆复磅难题，采取“绕圈复磅”方式，即先不刷卡，推杆放行后经边道绕回车道，重新过磅，满足畅通服务要求。四是强化宣传协调能力。管理所通过在收费广场悬挂横幅、电子显示屏发布相关信息、向司乘发放宣传单等形式，不断加强对外宣传工作，耐心解释收费政策，加大对外协调工作力度，争取司乘理解和支持，不断改善收费环境。二、以“联合稽查”为载体，严打击，稽查成效显（一）进一步加大对“绿色通道”车辆的稽查。一是管理所成立“绿色通道”稽查队，组织开展“绿色通道”专项稽查活动，稽查队由综合办公室、收费监控室人员组成，并对稽查队人员进行排班，确保每班次对“绿色通道”车辆进行集中检查3小时以上。对于集中检查的“绿色通道”车辆先行优惠，上报收费监控室做好登记，先行优惠的车辆一律靠边至24#车道，由稽查队人员进行现场查验，检查完毕稽查队人员上报收费监控室并放行。二是出台所“绿色通道”车辆管理规定，统一“绿色通道”车辆处理程序，即收费员上报至监控室，由收费监控员通知当班班长进行现场验货，验货完毕后由当班班长上报收费监控员，收费监控员再通知收费员进行特情处理。（二）进一步规范打击“绿色通道”逃费工作行为。一是逃费判断程序化。收费员从车辆进站到刷卡，通过对车辆速度、动作、外观以及电脑相关显示信息对车辆进行预判，一旦发现异常通知班长核实。二是逃费处理程序化。主要遵循以下几个程序：证据收集、宣传政策、违法认定、实施处理。三是逃费资料收集程序化。建立打击逃费车辆工作专项档案。档案内容包括行车证复印件、驾驶证复印件、图片及视频证据、逃费认定书等。并将基本资料登录逃费车辆数据库，方便今后查询和比对。四是应急处理机制程序化。车流量较小时，采取查获一辆处理一辆方式；车流量较大时，采取先缴费后处理方式，避免因部分司机不配合而产生堵道现象。针对少数不讲理且拒不承认逃费事实的司机，充分利用建立的“黑名单系统”，进行核对查处。（三）开展专项整治，净化收费环境。在查处假冒“绿色通道”车辆的同时，继续开展对“特权车”、“人情车”等违规车辆的专项清理整治工作，进一步规范收费秩序；促进路面稽查、网络稽查和电子稽查方式的有效结合和应用，实现稽查形式和稽查手段的科学性、系统性，实现资源共享，信息互通。三、以优质服务为根本，抓督办，服务质量优（一）提高意识，创新工作思路。进一步规范手势服务，提高服务意识，深化服务内涵，优化服务环境。通过“微笑明星”竞赛活动标准，对收费手势、微笑服务、仪表仪态等通过监控稽查，发现手势服务不规范和未使用的，每轮班班务会进行稽查通报，形成严格的监督、处理机制，不断提高窗口服务形象，真正做到真心想为司乘服务，耐心解答司乘的询问，用心解决司乘们的困难，切实为司乘人员服好务，努力构建起和谐的交通环境。（二）规范行为，创新服务品牌。通过开展“现场管理强化月”活动，从细节入手，为改变工作中存在的关闭道口、物品摆放、坐姿不规范等问题，进一步细化岗亭规范行为，同时开展了“五比五看”活动竞赛，即比仪容仪表，看整洁形象；比面部表情，看微笑形象；比手势服务，看标准形象；比语言姿态，看文明形象；比误解委屈，看宽容形象。平时内正其身，外正其形，通过职工心中建“标准卡”， 岗前服务建“便民台”，亭中解难建“服务薄”，把“微笑京珠”落实到每一个细节，掀起了“比学赶帮超”的竞赛热潮。（三）严格标准，创新考核机制。围绕“微笑京珠”活动，规范现场管理，强化监控员工作职责，加强内外稽查与日常考核相结合，针对岗上行为进行跟踪考核。狠抓总结评比，树立先进典型，推进“微笑大使”、“微笑明星”