山西铜锣湾国际购物中心服务亮点案例.docx

服务案例一：一杯水的意外在铜锣湾开展全面送水服务活动不久的一天下午，一对中年夫妇从二层闲逛了下来，路过“周大生”专厅时，先生对爱人说：咱们找地方休息一下吧，逛了老半天了。他们的对话被“周大生”的导购员闫晓娟无意中听到，闫晓娟马上就招呼这对中年夫妇，“进来吧，到我们这儿休息一下吧！”说完就让旁边的同事接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉闫晓娟，他们今天过来本来是想买几件衣服，看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水，边进一步交谈的过程中，闫晓娟得知，他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念物，导购员闫晓娟随即通过认真、详细的介绍和推荐，这对夫妇带着对“周大生”产品的了解，悻悻然而去。令闫晓娟感到意外的是，第二天这对夫妇再次光顾了“周大生”，并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒，由于钱没有带够，于是与导购员约定隔天再过来付款。按照约定，转天顾客如约前来，导购员闫晓娟一如既往的奉上一杯水后，与顾客不断攀谈，在确定钻戒购买的过程中，这对夫妇再次选中了一条钻石手链。最终，顾客将这三件商品全部买了下来，总金额高达6.9万元。评析：通过这个案例让我们从中总结出：1、当众多品牌还未广泛提供一杯水服务之初，“周大生”体贴的这一杯水，使顾客很是受用，成为留住潜在顾客的一个直接因素。 2、员工主动热情的态度服务固然重要，但很普通的一杯水却在整个服务过程中，起到了画龙点睛的巧妙作用。3、在服务竞争如此激烈的今天，我们就应该不仅要能提供服务，更要提供顾客所认可的周到服务。服务案例二：皮尔卡丹的特色回访 作为一个中高端品牌，“皮尔卡丹”男装专柜非常重视维护老顾客（即VIP客户）的工作。专柜员工会在顾客购买商品后，分为短期（在购物57天后）、月度、换季、促销活动等四个阶段进行电话回访。尤其是在夏季里，利用销售量小，客流又少的时机，更是信息反馈的集中阶段。例如夏季面料容易在洗涤方面出现问题，为避免不必要的麻烦，所以通常都会在售前告知正确的洗涤方法，在售后57天里，电话再次提醒顾客衣服的洗涤保养方法；一个月之后，会继续电话回访顾客穿着、打理情况等。多年来形成的此项服务特色，为品牌赢得了众多忠实的顾客，更为品牌赢得了极高的社会影响力。2011年夏天，在一次例行回访中，一位顾客反映前期购买的polo衫有褪色现象。导购员李敏让顾客将货品拿回专柜，然后返厂检验。经查证为织物色牢度差的问题后，给顾客做了退货处理。那位顾客很高兴，说本来以为是自己爱出汗，再加上太阳曝晒造成的，没想到销售人员后期服务这样到位。“皮尔卡丹”男装品牌公司的培训资料中，对于顾客回访工作是这样诠释的：只有让顾客感到员工对他的重视和尊重，才能赢得顾客信任和拥护，顾客进而才会给品牌相应的支持。 评析：“皮尔卡丹”男装之所以在服装行业经久不衰，除了它独有的品牌文化外，特有的服务也是其魅力所在。该品牌这一独具特色的回访服务，在真正为顾客做好售后服务的同时，也为夯实后期的销售业绩奠定了基础，值得所有品牌借鉴。服务案例三：这绝不是偶然的销售2012年3月中旬的一天，一位看似在商场闲逛的中年女顾客，走进了“梦特娇”皮具专柜。导购员赵洁一眼就认出了这位来的次数并不是很多的老顾客，在发现她随身的挎包有点儿脏的时候，赵洁主动向顾客提出为其免费清理的建议，这位顾客在惊喜之余，很放心的把包交给了她。随后，赵洁边为顾客倒水，边驾轻就熟的为顾客擦起了挎包。就在这一切结束的时候，顾客表示出了十分的感谢，对于赵洁这种无私的服务精神予以了高度肯定。3月18日，这位顾客再一次来到“梦特娇”皮具专柜，在与顾客热情的攀谈和推销中，赵洁没有想到顾客越选越多。当三十几个钱夹摆在柜台上，而且顾客表示要全部购买的时候，“这可是一万多的销售”的心里话，让心情激动地赵洁异常兴奋。随后，赵洁帮助顾客将购买的商品送到了车上，就在汽车愈行愈远之后，赵洁兴高采烈地回到了专柜。评析：1、虽说顾客此次团购并不一定是为了专程感谢导购员赵洁的免费服务，但与她的服务精神肯定有着不可脱离的必然联系。2、从这个案例中可看出，潜在的顾客就在我们身边，服务好潜在顾客，就是为日后销售埋下伏笔，同时也在证明一个道理，顾客购物不仅仅是单纯的购买商品，而是先认可员工，才有可能购买商品。服务案例四：始终坚持耐心、细致的服务记得那是2012年4月初的一个下午，趁着顾客不多的时机，三层“MB”专柜的员工在整理商品。这时，一位穿着很普通的中年妇女走进专厅。员工迎上去，微笑着说：“您好，欢迎光临！”她平静地看了员工一眼，面无表情。员工继续微笑着说：“姐，您是想选个什么款式的衣服呢？”她说：“我也不知道。”随后向员工说明了自己的来意。导购员李莉莉和王冰心在得知顾客是由于刚生完孩子，体形未恢复，才出来选购衣服的情况后，结合顾客身材和年龄的仔细观察，为她挑选了第一套衣服。顾客试穿以后并无表示满意或不满意的样子。紧接着她们又搭配好了另一套衣服，建议顾客试穿，并跟顾客聊了起来：“姐，其实衣服都是要上身才能看出效果的，您多试几套，不买也没关系。”就这样，两位导购员把厅里适合她穿着的衣服搭成不同的风格，鼓励她去试穿，没曾想顾客竟都欣然接受了。期间，虽然不知道顾客会不会买，但这两位员工自始至终都不厌其烦地为顾客挑选适合的款式，总共试穿近二十多件商品。经过细致入微的服务和多次反复的试穿，这位顾客最终选购了九件满意的商品。评析：通过这一销售案例，让我们深深地感到热情、细致、耐心、周到服务的重要性。最主要的是要学会换位思考、真情服务，设身处地为顾客去着想。把顾客当成朋友，用我们最真诚、优质的服务去感动顾客，相信付出总会有收获，我们的努力不会白费。服务案例五：感动服务才会赢免费皮鞋护理是一层鞋履部全体员工为顾客提供特色服务的其中一项，一直深受广大顾客好评。2012年4月下旬的一天，一家三口到“皮尔卡丹”专柜选中了一款2980元的男鞋，由于价格较高的原因，一家人难以统一意见是否购买这双鞋。这时，导购员丁慧琴发现孩子爸爸脚上穿的皮鞋由于缺少护理，已经出现皮面较为严重的干燥现象。为了留住顾客，丁慧琴主动提出免费护理。在为顾客护理皮鞋的过程中，她一面介绍皮鞋护理的常识，一面又适时的推荐刚才的那双鞋。看着擦完鞋后，脸上微微透着汗珠的丁慧琴，这一家三口在感动之余，果断的做出了购买决定。评析：1、感动式销售，在此案例中表现的较为突出，用贴心的服务感动顾客会使销售“事半功倍”。2、在商品同质化的今天，卖产品不如卖感觉，卖感觉不如做服务。因此，服务才是根本，才是竞争力。铜锣湾一直提倡给顾客一个光顾的理由，那么，它就是“用服务感动顾客，用服务赢得顾客！”服务案例六：送货上门暖客心2012年5月4日上午11：00左右，两位女士在鞋履部“华伦天奴”专柜选购商品，在导购员董善娥的热情接待下，其中一位顾客最终购买了一款男士皮鞋，由于是给其老公购买，在尺码大小方面有些拿捏不准，董善娥随即主动向顾客介绍了铜锣湾的送货上门服务，表示如果尺码不合适，可以上门为其换货。第二天，顾客打电话表示鞋的尺码偏大，需要换货。于是，员工在约定的时间，将尺码合适的鞋送到了顾客手中。当晚7:00左右，员工董善娥收到了这位顾客的一条手机短信，在对董善娥表示衷心感谢的同时，特别提到，铜锣湾的送货上门服务太好了，解决了她路远换货难的问题。评析： 这虽然只是一次很普通的员工服务行为，但却反映出了铜锣湾人“满足顾客需求，超越顾客期待”的服务精神，同时也再一次体现了企业推行的送货上门等一系列特色服务项目所具有的现实意义。服务案例七：一切为了顾客的需求2012年5月11日，一群衣着鲜明，品位时尚的顾客走进“周大福”专柜。导购员李雪梅马上热情的邀请几位顾客坐了下来，在送上茶水之后，询问顾客的需求，人群中一位看似领导的女士提出，单位过几天要举办一场销售抽奖活动，选几件首饰作为奖品。经过事前在网上的认真调研，已经选定了“周大福”的几款商品，由于很多款式在整个华北地区都无销售网点，因此，来铜锣湾“周大福”店寻求解决办法。李雪梅得知来意后，迅速邀约其他同事和总部以及各个分店进行沟通查货，协调帮助。为了缓解顾客因为等待而感到着急的心理，李雪梅不断的和顾客交流。而另一边，“周大福”的同事们经过近半小时沟通努力，重庆、成都等分店，终于同意调货了。当顾客看到他们这么费劲，但又这么努力地争取货品，深深的感动了，除了当场订下所需的货品，又购买了自己喜欢的两款商品。几天之后，专柜第一时间通知这位女士带领中奖者前来取货。在“周大福”全体员工的共同努力下，领奖场面营造的非常热烈，也很激动人心，顾客表示以后再有类似活动，还会来铜锣湾的“周大福”。如今，这位女士已经把他们当成了朋友。评析:1、在如今竞争激烈的市场条件下，在顾客提出需求后，我们一定要高度重视，只要有一丝可能，我们就要去积极争取，用最大的努力去满足顾客，努力总会有所回报，“周大福”最后不仅和顾客成为了朋友，还额外销售出去好几件商品，这些充分体现了周大福的优质服务。 2、这是一个非常好的服务案例，也印证了一个真理：世界上没有办不成的事，只有办不成事的人。服务案例八：“你们的服务没的说”顾客王女士于2012年2月14日在“瑞恩”专厅购买了一颗价值4680元的钻戒，在佩戴了一段时间后，于5月24日到柜台投诉，原因是顾客在佩戴过程中，无意间发现钻石上面有一处出现了掉角现象，王女士认为是质量问题，要求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客是老顾客，店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决，在此情况下，经过商场管理部同意，建议顾客到质检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮助顾客解决问题，店长李颖陆续陪同顾客到商场管理部、技术监督局等相关部门进行处理，在多方查证后，得知钻石是有可能摔裂的，（解释：如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂的，但这种情况出现的几率相当小，解理面是钻石天然生成的，不可避免）由于这种情况的出现极为罕见，在无法得到准确鉴定结果的情况下，回到专厅后，李颖第一时间将这种情况向品牌公司进行了汇报，“瑞恩”公司出于维护顾客利益的考虑，同意给顾客按成本价更换一块同样大小的钻石，但要收取1500元的钻石费，由于顾客购买佩戴的时间不长，店长李颖又将顾客的实际情况多次与品牌公司进行沟通、协商，最终为顾客争取到了最优惠的条件以低于成本价的价格，给顾客进行补钻。在整个处理的过程中，店长李颖都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心，王女士最后深情的说：“瑞恩的服务，真是没话说，你们给我更换一颗钻石吧！在你们这儿消费，我感到真的很放心”。评析：1、遇到客诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受，店长李颖在没有任何有效、权威的结论下没有推脱顾客，而是积极与相关单位联系，值得借鉴；2、在整个接待过程中，真正做到了公司提倡的服务理念：全程跟踪，负责到底，态度决定结果，最终，她用这种良好的服务态度打动了顾客，使一个很恼火，很生气的顾客，情绪渐渐平复，成功地解决了这起棘手的客诉；3、解决问题时，真正做到了换位思考，处处站到顾客的角度去维护顾客，想顾客之所想，为顾客争取最佳的优惠条件；4、服务很重要，有一句话说的好：卖出商品不是服务的结束，而恰恰是服务真正的开始。顾客王女士一句“你们的服务真是没得说”，就是对铜锣湾服务的最大认可，这个案例很好的印证了这一点。服务案例九：销售的结束是服务的开始2012年五月底，一名顾客来到三层“PRICH”店，导购员热情的接待了这位顾客，通过沟通得知顾客要为所在公司团购一批工衣。随后，“PRICH”专厅导购员提出了主动为顾客送货上门的服务。在送货上门之时，由于顾客所在公司的有些员工不了解“PRICH”品牌，上门服务的导购员一一讲解了各类问题，打消了他们的顾虑，有些员工还说：“你们铜锣湾的服务真好，以后购物就到铜锣湾了。” “PRICH”专厅导购员积极主动与顾客沟通和上门服务的行动完成了此次3.5万元的团购销售。此笔销售达成之后，导购人员仍旧积极联系顾客进行回访，询问衣服穿着后的具体细节，6月14日，该顾客再次购买了价值1.9万余元的商品。该专柜细致全程的服务、负责到底的态度，值得我们每一位一线人员去学习。评析：作为专柜导购员，在销售时应该注意以下几个方面：1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来2、适时地接待顾客3、充分展示专业知识4、利用机会介绍品牌知识5、促进成交6、售后服务“PRICH”员工积极的售后服务态度，是我们铜锣湾国际购物中心提倡优质服务的具体表现，每一笔销售的达成，正是我们员工延续服务的开始。服务案例十：拾金不昧引发的感恩消费2012年5月30日，一位时尚女士进入“汤普葛罗”专柜，试了很多商品，但并没有购买，就起身离开了专柜。就在顾客离开后不久，导购员刘春连发现顾客遗失了一把汽车钥匙。当刘春连终于找到那位时尚女士，归还遗失物品之后，这位还没有意识到自己已经丢东西的顾客一再表示感谢，为了表达自己这把价值三万多元汽车钥匙失而复得的谢意，顾客当即决定返回“汤普葛罗”专柜购买商品。最终，一笔“意外”的销售就这样达成了。评析：拾金不昧，一直以来都是铜锣湾员工的一种自觉行为。导购员刘春连正是通过这一高尚行为赢得了顾客的好感，获得了销售的回报。通过此案例可以小见大，只要全员继续弘扬优良的传统美德，我们相信，顾客将给予我们的肯定，绝不仅仅是销售的回报。服务案例十一：连单销售十八件2012年5月份的一天中午，“劲草”专柜的导购员张冉正在厅口迎宾，这时迎面过来一位气质非凡的顾客，手里拎着专柜的手提袋直奔柜台，张冉急忙迎上前询问，“姐，有什么需要帮忙的吗？”顾客从袋子里拿出前期购买的五件衣服，说不合适要退货。了解到这一情况后，张冉为顾客倒了一杯水，与顾客慢慢沟通，在交谈的过程中得知，顾客要求退货的原因是觉得天气越来越热，衣服有点厚，穿的时间不长了。在这种情况下，张冉根据顾客的想法，推荐了几套刚上柜的新款，请顾客试穿。先给她选了一件连衣裙，搭了一件小西服，试穿后觉得挺好，这时顾客开始对这名导购员表示出了些许好感和信任感。在店长的协助下，以“一主一辅”的方式，给顾客成套搭配，把所有适合她穿的衣服都让她试穿几遍，并且这些衣服可以互相搭配，属于百搭款，搭配出不同场合的穿着服饰，经过耐心细致的服务，大约试了一个上午，我们耐心地服务深深打动了顾客。这时顾客也不确定喜欢哪套，表现出一些犹豫不决，在这种情况下，张冉说，“姐，你看，你气质与众不同，不论穿哪套都有不同的风格，给人的感觉有时尚前卫的、端庄淑女的、清新靓丽的、性感妩媚的，你需要尝试不同款式带给你不同的感觉”，同时讲述了每款的风格和试穿的场合，顾客选来选去还是每一款都不忍心割舍。鉴于此，员工们趁热打铁，耐心地将每一款的穿着风格再次给她描绘，给她塑造了不同风格带来不同魅力的感觉，最终顾客购买了18件新款。评析：1、沟通是销售中最重要的工具，通过沟通了解顾客的想法，揣摩顾客的内心真实感受，要懂得一些顾客心理常识。2、员工售前的准备工作到位，对货品比较了解，掌握了新品之间的款式、颜色的搭配，有一定的穿衣搭配经验。3、主销与辅销员工搭档默契，有良好地协作能力。4、成交的关键在于服务到位，鼓励顾客试穿，并且耐心、周到，与顾客快速建立信任感。这一次成功的销售经历告诉我们，销售过程应该仔细推测、揣摸顾客的心理，明白顾客的想法，在不清楚顾客的动机之前，不能轻意下结论，推荐适合的才是硬道理，同时这也体现了热情、耐心、真诚地接待顾客是多么的重要。服务案例十二：让顾客感激的服务2012年儿童节的前一天，有位妈妈带着可爱的小女孩儿在一层“ZA”品牌彩妆柜台前徘徊，店长温林芝及时走上前去，询问后得知，小女孩儿要参加电视台歌曲表演，但妈妈觉得自己平时不化妆，花几百元来买化妆品又很不实惠，所以正在犹豫。温林芝得知后，马上跟顾客说：“您可以六一节过来找我，我可以给孩子免费化妆，同时给孩子做一个头发造型”。六.一节当天，这位妈妈领着小女孩儿过来后，温林芝给小女孩儿画了一个非常漂亮的舞台妆，同时还帮她做了一个漂亮的发型。这一切免费的服务完成后，妈妈满怀感激的说：“铜锣湾的服务就是好，反正我每天也要用护肤品，您帮我介绍一下护肤品吧！”很快该女士就消费了“ZA”品牌价格700多元的护肤品。评析：1、在此次销售中，店长温林芝没有直接的去销售自己的产品，而是在了解清楚情况之后，主动帮助顾客。最终，在帮助顾客解决问题的同时，也感动了顾客，最终达成了交易。2、我们不仅要做好服务，更要让服务感动顾客。“让顾客感动的服务才是最好的服务”，这个案例很好的说明了这一点。服务案例十三：以心换心的服务2012年6月初的一个上午，“乔丹”专柜来了三位顾客，选中了合计价格为983元的商品，当时商场正在进行“满200减80”的促销活动。顾客因补足17元就可多减80元的问题正在犹豫时，店长郭彩香向他们推荐小件商品，这样即可凑齐1000元整，再非常实惠的参加满减活动。但顾客直言表示不需要此类小件商品，随后就要求专柜按照原价直接打折，应商场营销活动的规则，郭彩香委婉的回绝了顾客的要求。正当顾客执意打折无果，并将转身而去之时，店长郭彩香心里暗暗决定：差价自己付账。当她将这个决定告诉顾客时，顾客在露出一丝诧异之后，淡然的拿上郭彩香补的17元差价，起身去付款了。顾客交完款后，问郭彩香：“你们卖一件衣服有几块钱的提成呢？这样做你不是很亏吗？”虽然明知道自己将做“亏本买卖”的郭彩香，还是笑着回答“没关系！你们在乔丹消费得开心才是最重要的。只要我们这个品牌能够得到你们的信任和支持，我做这点小事儿不算什么”。顾客听了郭彩香的回答后，颇有感触的掏出了17元钱，并说“真不好意思，我不该这样为难你，你的敬业精神让我很感动，自始至终，你的服务都让我无可挑剔，真正做到视顾客为上帝。我会记住乔丹和你的！” 评析：1、此案例当中，员工自掏腰包补足差额的表现虽非最佳的销售方式，但员工真诚的服务态度还是值得肯定的。2、人与人之间的交流需要将心比心，服务更需要以心换心，优质的服务并不完全存在于某种形式上，铜锣湾有许许多多的服务措施，如送货上门、水糖纸、一站式退换货等，其实都是在体现商场的用心服务理念。服务案例十四：急顾客之所急2012年6月初的一天，一位外地顾客匆匆来到四层“耐克”专柜，在环视了店内商品之后，面露焦急之态。面对汗流满面的顾客，店长李旭急忙迎了上去，并迅速的递给了顾客纸巾和一杯凉开水，随即顾客指着一款商品说想做团购，而且要求两个小时把货备足。由于卖场的库存不足，李旭当即安排人员去其他店铺调货，及时将货品备齐。这名顾客说还有事要办，问能不能把货送到太谷，李旭毅然决然地说：没问题，我现在就开车去送。在送货上门之后，这一系列急顾客之急的举动，深深打动了顾客，顾客一再表示下次团购，还来铜锣湾的“耐克”专柜。评析：通过这个事例看出，对于有急事的顾客，我们要真心急顾客所急，出主意、想办法，用高效率工作节约顾客时间，可以让顾客从心里认可我们的服务，感受除销售商品以外的真诚服务。服务案例十五：主动解决顾客问题2012年6月4日，“爱慕”专柜员工赵太芳接待了一位顾客。顾客反映自己穿着的文胸效果不太好，同时有点不舒服，想让导购员帮她选一款塑形效果较好的产品。赵太芳了解了顾客需求后，为顾客挑选了一款适合她的商品，帮她在试衣间试穿。在试穿过程中，该员工发现顾客原先穿着的文胸加一副侧垫就可以有较好的效果。于是赵太芳随即为顾客拿出了该品牌的一副侧垫为顾客装上，顾客穿上自己原来的内衣以后，果然效果较好。顾客很感谢员工，并且非常高兴地主动购买了赵太芳为她推荐的商品。评析：该员工站在一个专业的角度，为顾客解决了疑问，也用真诚的态度和细心的服务，赢得了顾客的满意，真正体现了优质的服务源于专业的知识和真诚的态度。服务案例十六：“抱”出来的销售2012年6月11日，一位抱小孩儿的女顾客在“森林公主”专柜选鞋，孩子的哭闹使她无法试穿，继而准备放弃。这时，专柜导购员司凯艳主动上前抱起小孩儿哄逗了起来，另一导购员张香梅边安慰顾客，边继续鼓励和帮助顾客试穿。就在孩子和司凯艳开心的玩耍过程中，没想到的是，顾客一次性选购了五双鞋。在随后的闲聊当中得知，该顾客是一位全职太太，孩子刚刚五个月，一直以来没有时间购物，今天在导购人员的帮助下，让她能够安心购物。 评析：1、把顾客当朋友、当亲人，解决顾客的后顾之忧，是成功销售的关键。2、两位员工相互配合，贴心服务的这起案例，充分印证了“以心感人人心归，用心留客客自留”的服务理念，要知道，我们销售的往往不是商品本身，而是给予顾客一种享受购物的过程。服务案例十七：“小事”博得“大回报”其实,在我们身边每天都会发生一些互相帮助的小事，比如顺手帮你捡起掉落的东西，扶起摔倒的你，就是这些小事，往往会带给你一些感动,让你铭记在心。2012年6月中旬的一天早上，“爱慕”专柜员工田慧珍低头正在搞卫生时,就听到一串急急的脚步声跑进厅来，还听到一个稚嫩的声音说：“妈妈，快来看小熊”。员工田慧珍转身一看一个四五岁模样的小姑娘和她的妈妈进入厅来，随即主动迎上前去：“欢迎光临爱慕！”“帮我选个文胸吧！”小女孩儿的妈妈对田慧珍说。在田慧珍为她推荐文胸时，小女孩儿不停的在厅里拉拉这儿、拽拽那儿，一会儿把小熊弄掉了，一会儿又把内衣掉地下了，田慧珍一边为顾客介绍产品，一边还不时的去捡拾掉落在地上的东西。进入试衣间后，田慧珍帮助顾客试穿，小女孩儿不愿被关在试衣间里非要出去，她的妈妈告诉她“出去可以，但不许乱跑”，就让她自己出去了，当田慧珍与顾客试穿完毕正要走出试衣间时，听到外面“咣”的一声响，出门一看，小女孩儿站在那里呆了，货柜的玻璃门倒了，破碎的玻璃面洒了一地。一看这场景，小女孩儿的妈妈生气了，拉起已经发呆的小女孩儿又打又骂：“你怎么这么淘气，走哪儿都不省心，看我怎么收拾你”。看到这一情形，田慧珍连忙拉住顾客劝道：“姐，不要紧，别吓着宝贝，先看看宝贝伤着没有，人没事比什么都强”。这时的顾客才赶紧检查孩子有没有受伤，确认无碍时，对田慧珍说：“谢谢啊，那个光面颜色的我不是很喜欢，我喜欢那个长颈鹿纹的，但今天带的钱不够，我改天再来买，行吗？今天的事，我真的很对不起！”，看到她抱歉的眼神，田慧珍说：“行，没问题”。事情随着时间被渐渐淡忘，几天后的一个下午，有两位顾客进店来，说：“小姑娘，给我拿上那天我试的文胸吧。”田慧珍一下子认出了这位顾客，随后她又跟同伴说起了那天的事，一直夸奖道，“人特别好，服务也好，大品牌的员工就是不一样”，随后又积极推荐同伴购买，那天两位顾客共计消费了820元。一个不经意的举动，一句温暖人心的话语，获得了意外的收获，无论在什么时候都要保持一颗平常心，让我们将眼光放长些、放远些吧！我们相信有了这样的“美誉”，这位顾客一定还会带更多的同伴来光顾“爱慕”。评析：“爱慕”之所以多年来能得到顾客的认可和青睐，除了品牌具有优势外，终端服务也是至关重要的因素。本案例中，首先田慧珍没有把眼光局限在打碎玻璃门这件事上，而是站在“一切为顾客着想”这个理念上，赢得顾客对导购员的好感和感激；其次，该员工没有利用顾客的“失误”，强推顾客购买商品，而是留给顾客更大的选择空间，让顾客自己决定。服务案例十八：举手之劳2012年7月12日，“耐克”专柜导购员王飞发现有一对夫妻在专柜周围转了半天，却一直都没有走进专柜，好像在寻找什么。王飞立即上前询问，原来顾客手中拿着一团擦脏了面巾纸，在找垃圾桶。王飞顺手接过她手里的纸团，微笑着说：“给我吧”。随后顾客进入了“耐克”专柜，说他们要给自己的儿子选购一款运动鞋，王飞热情地给他们做了商品介绍，女顾客很爽快的就选择价位还不算低的一双新款运动鞋鞋。付款后，男顾客调侃地对他妻子说“奇怪，这不像你的作风啊。每次和你一起出来购物，你都会鸡蛋里找骨头，对人家的商品评头论足，今天怎么这么爽快？”他妻子笑着说：“因为他们很细心啊！” 评析：顾客在消费过程中，除了注重商品本身以外，也会关注我们的服务细节。一个小小的举动，或许就会打动我们的顾客。结合这起案例，其实我们能做的还有很多，例如帮助顾客拎拿重物、引领顾客到达所需品牌等。我们相信，举手之劳必将换取顾客无尽的回报。服务案例十九：服务在于认真的态度2012年8月2日，一位在夏天购买了一件衬衣的顾客，为了衣扣的配补，来到“宗洋”专柜寻求帮助。在导购员吕珊多方查找匹配衣扣的过程中，为了消除顾客等待的尴尬，一旁的导购员王晓丽主动迎上前去，鼓励顾客试穿了多款秋装新品。由于顾客记不太清衬衣款式，又未带商品，近一个小时之后，匹配的衣扣终于找到了。这位顾客为吕珊积极查找衣扣的认真态度所感动，因没有选中的款式，在满怀歉意的离开之时，向两位员工道出了自己深深的谢意。评析：本起案例中，虽未形成销售，但员工认真的服务态度还是获得了顾客的高度认可。我们知道，销售是有形的，服务是无形的，只有无形的服务才会使有形的销售无限量放大。服务案例二十：不怕脏、不嫌累的服务之行2012年8月5日中午一点半左右，“百丽”专柜店长王俊艳发现有一个顾客左手捂着肚子，右手扶着“百丽”的展台，满脸痛苦之色。在王俊艳走近才发现顾客下身流血不止之后，急忙招呼同事将顾客扶进了厅里库房。眼看顾客血流不止，王俊艳深感事情的严重性，便急忙联系顾客的朋友。当顾客的朋友赶到后，看到“百丽”专柜员工忙前忙后的不停照顾时，他除了关心朋友流产之外，便是不停地深深感谢。就在将顾客送走之后，面对从厅外一直到库房内的斑斑血迹，为了不影响销售，店长王俊艳让其他导购员接待顾客，自己一个人清理库房，半小时过后，库房终于清理干净了，看着自己身上的污渍，王俊艳毫无怨言。评析：助人为乐，是铜锣湾企业文化的一部分，更是铜锣湾人每日工作的一部分。“百丽”专柜员工用实际行动演绎了这种文化，当顾客遇到困难时，挺身而出，不怕脏，不怕累，受到顾客好评。我们相信，当听到从不同的顾客口中说出“铜锣湾真好”时，每一个人的心里都是暖暖的。服务案例二十一：司良璟的开心2012年8月11日，有一顾客在我专柜试套装的时候，我发现顾客自己穿来的裤子裤脚太长了，于是我提出给他把旧裤子重新缭一下裤边。顾客挺高兴地，在买我们西服套装的时候，我把顾客的新旧西裤都缭了裤边，并且还把旧西裤整烫了一下。顾客拿到裤子后特别满意，说秋凉了还来找我们买套装和衬衣，还要把他的朋友也带来让我给他们做参谋。看到顾客很高兴，我也很开心。顾客的一句话，就是对我们工作的认可。让顾客满意，也是让顾客记住我们的品牌；只有从细节为顾客着想，才能赢得顾客的再次回头。因此，从小事做起，就要真诚地从内心开始。二层“卓凡里诺”男装司良璟。评析：上述案例是二层“卓凡里诺”店长司良璟的服务自述，“看到顾客很高兴，我也很开心”这一句话，代表了大多数导购员服务顾客后，得到顾客高度认可的喜悦感受。通过此案例可得出：1、服务当中的细心观察和真诚关爱是非常重要和关键的。2、不断扩大服务范畴，超越顾客期望值的服务才会是顾客真正满意的服务。服务案例二十二：手机的用途2012年8月中旬的一天下午，一位女士来到“中国黄金”柜台，她想买一个千足金戒指作为儿子和媳妇结婚纪念日的礼物，由于儿子和儿媳均在北京工作，也不知儿媳到底喜欢什么样子，于是用自己的手机拍了好几张，但拍出的效果又很差。正当该女士因此而准备打消购买念头之时，“中国黄金”专柜的导购员王雅茹主动提出利用自己的手机为顾客提供视频服务的建议，随后，几经周折，与该女士的儿子取得了视频连线。最终，该女士购买了一款全家人都十分满意的一款商品。这位女士在临走时，直夸中国黄金的服务真是做到了家，铜锣湾的服务就是周到。评析：在销售过程中，只要我们能做到始终设身处地的为顾客着想，调动一切可以利用的资源，积极的想办法去帮助顾客，我们的服务就一定会得到顾客的认可，自然也会顺利实现销售。 服务案例二十三：服务在行 感动在心 2012年8月的一天，“爱慕”专柜导购员程丽芳接待了这位顾客，经过耐心细致地介绍，顾客选中了一套男士内衣，由于专柜当时没有顾客需要的尺码，而顾客又有事，于是双方约定，先付款改天取货，程丽芳请顾客留下了联系方式，以便到货后通知顾客。第二天一早，程丽芳把货调回来之后，给顾客打电话，但顾客焦急得表示这件商品是打算晚上送人的，但临时有一个很重要的会议，过不去。程丽芳当即表示可以将货品送至顾客开会的地点，得知商场有这样的贴心服务，顾客喜悦之情溢于言表。下午3点半下班后，程丽芳带上商品出发了。出了商场后，程丽芳发现天色渐渐转暗，感觉要下雨，考虑到与顾客约定的时间紧迫，再返回去找雨具怕时间来不及，于是程丽芳带着一丝被动的侥幸心理继续前行。在路上，没多长时间就下起了雨，就在程丽芳到达顾客开会地点附近时，又赶上正在修路，路面泥泞难行。当程丽芳敲开顾客办公室的门，顾客看到她浑身湿透，鞋面和裤管全都是泥点的样子，惊喜之余是深深的感动。评析：送货上门是铜锣湾国际购物中心一直倡导的优质服务方式。我们看到，“爱慕”员工程丽芳在这次送货过程中，送的不仅仅是一件商品，她送的更是一份深深地情谊。送货上门等优质服务，是我们维系老顾客、争取新顾客的重要措施，它不仅是服务顾客的需要，更是企业长期健康发展的必须。爱慕专柜的这一次服务，赢得顾客信赖的事迹就是一个非常好的例子。服务案例二十四：闭店时的那一刻2012年9月3日晚，两名顾客匆忙进入“依恋”专柜，非常气愤，提出前期购买的两款上衣，其中一件洗涤后有些缩水，强烈要求退货。由于临近下班时间，商场正在逐步熄灯，专柜导购员石晓霞和史改兰为了不让顾客产生被催赶的误会，微笑、耐心的诚邀顾客坐下稍候，并给顾客倒了一杯温开水以安抚情绪。两位导购员的诚恳态度和热情的关怀，使顾客的情绪有了明显好转，随后在与顾客了解、沟通中，她们逐步开始向顾客推荐起适合她的商品，并热心的讲解着保养及洗涤常识。在她们的鼓励下，顾客在试穿的多套衣服中，选中了两款满意的商品。石晓霞和史改兰在征得顾客的同意后，立即为顾客办理了换货手续。这两位顾客在与员工一起离开卖场的路上，一再表扬她们耐心周到的服务，并因挑选商品影响她们下班而感到抱歉。临分别时，还表示今后会常来购物的，有新款一定要通知她们。评析：这是一起由顾客要求退货转变为满意换货的事例。它告诉我们，在面对顾客退货时，只要我们诚恳对待，始终保持热心、耐心、细心以及过硬的专业知识，就一定会赢得忠实的顾客。服务案例二十五：坚持为顾客服好务2012年9月26日下午，有一位女士提着大包小包在鞋区漫无目的地闲逛。在路过“星期六”专柜时，被店长任芳一句“您好，欢迎光临！秋季新款满200减100”的清脆声吸引到了厅内。但不巧的是，这位顾客看上的款式刚好没有合适的尺码。当时，任芳很快地给这位顾客递过去一杯水，并说道：“您在这儿喝点水，歇会儿。我去其他店给您调一下这双鞋。”顾客购买之后，任芳看见顾客盯着自己旁边那大包小包的东西在发呆，便又主动过去询问：“东西太多不好提吧，我帮您送出去吧。”顾客很不好意思的说：“这怎么好意思，我的车停的挺远的。”“没事，我也快下班了，何况这也是我们服务的一部分。”当顾客看到因调货回来已经有些疲惫的任芳，又把她的东西送到车前，劳累但又坚强的表情时，顾客很是感动地和任芳互换了联系方式，并不停地说：“谢谢，以后买鞋，我就直接打电话找你了。”评析： 1、“星期六”店长任芳并没有因为一天工作的劳顿而结束这次销售，反而坚持积极帮助顾客，这种做法不仅做到了售后服务的开始，更为顾客留下了深刻的优质服务印象。2、虽然这样的案例在铜锣湾时有发生，但任芳的坚持还是很值得所有员工学习的，因为只有公司全员都坚持每天积极的去做好服务，才能打造出铜锣湾国际购物中心“真心服务于为顾客”的优质服务口碑。服务好，更需要去坚持！服务案例二十六：“曲折”的刻字2012年9月29日，一位中年男子来到上柜仅仅一天的“上海老庙”专厅选购金镯子，说要送给朋友家的孩子，导购员梁俊林为其选购了一对价值7000元的金镯子，顾客很满意。在销售过程中，顾客试探性的问道：镯子很不错，但怎么让人家能够记住是我送的呢？在了解到顾客的这个要求后，梁俊林忙说：这个好办，老庙品牌有专门的刻字服务，我给您在镯子上刻上字吧，但您得稍等一会儿。随后，梁俊林主动与专卖店联系刻字事宜，但专卖店反馈：刻字设备已坏，暂时无法提供服务。于是，已经承诺顾客的梁俊林在建议顾客改天再来未获同意的情况下，只好抱着试试看的想法拿上镯子在商场里开始了逐家查询，对于在铜锣湾上班才一天的梁俊林，最后找到了商场首饰加工维修中心，为手镯加上了宝宝的名字和出生年月日。当顾客看到