前厅运行与管理PPT课件.ppt

前厅服务与管理 1 一 引言 1 前厅部的主要职能 销售客房 其它产品 服务 2 2 前厅组织机构 职能化 专业化 一专多能 3 关键词 全潜在的客人与酒店的第一次接触 抵店 住店 离店 建立客史档案 二 前厅部运行全过程 4 全过程之一 宾客到达前 1 客房预订 看不见的销售员 1 预订员不是订单员 2 预订信息的传递 3 借助专业预订渠道 4 超额预订的受理策略 overbooking 5 客情预测 6 预订划归销售部 5 控制超额预订 应考虑以下几个因素 1 团体和散客的订房比例2 订房类别之间的比例3 统计下列数据 1 订房不到者 no show 2 临时取消者 3 提前离店者 4 逾期逗留者 6 问题 饭店已超额预订 对已确认订房的客人不能提供入住服务时怎么办 1 诚恳地向客人道歉 请求客人谅解2 安排同级别或高于本饭店级别的饭店入住 并解决交通问题3 一旦有房间 立即同客人联系 问其是否愿意搬回4 记入客史档案 7 2 机场代表 酒店服务的延伸 1 人员的选择 2 编外销售员 8 全过程之二 宾客抵达时 1 大厅服务 酒店第一印象和最后印象所在地 1 重视迎宾 2 行李员的管理 3 金钥匙服务理念 9 2 总台 前厅销售服务中心 1 健全客房销售程序 10 把握特点 介绍客房产品 洽谈价格 展示客房产品 促成购买 11 2 注重销售技巧 察言观色 非常客户非常应对 使用正面说法 运用推销技巧 评选月度销售冠军 12 3 抵店前的准备工作 分房技巧 根据客人的特点和要求排房 13 对于合家居住的客人 安排连通房老年人 残疾人 安排低楼层 靠近电梯对风俗习惯 宗教信仰 价值观等明显不一致的客人 应分开安排同一团体或同行客人 尽可能排在同一楼层或相近楼层 14 对领队 陪同 会务组人员 排在同一楼层的出口处对VIP的房间 安排同楼层最好的团体和散客尽可能分楼层安排 以免干扰 15 根据饭店经营管理和服务的需求 长包房客人的房间 尽可能集中在一个楼层 且在低楼层对有嫌疑的客人 安排在便于观察监控的间在旺季 做好抵 离客人的衔接淡季 集中楼层使用 16 4 正确控制房态 5 坐式Check in 6 总台的位置 17 8月11日 李女士住进兰州市某宾馆 她是当天2时30分入住 12日14时30分退房 应付几天房费 问题 18 全过程之三 宾客入住期间 1 总机 酒店联络之线2 问讯 酒店服务之体现3 商务中心 商务客人之家 19 全过程之四 客人离店时 结帐 服务效率之体现1 夜审不是统计员2 小酒吧的管理 20 全过程之五 宾客离店后 客史档案 酒店潜在的钱袋 21 客史档案的内容 常规档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈信息档案 22 三 前厅服务质量日常管理 1 规范与培训 2 督导和检查 3 反馈与调整 4 领导艺术 5 团队精神 6 扁平结构 7 全员参与 8 员工激励 23 员工激励 尊重式激励关爱式激励赞美式激励批评式激励 24 四 前厅客务关系 1 什么是客务关系客务关系与客户关系 CRM 25 2 客务关系现状 大堂经理的隶属关系前厅部 总经办 质检部现状 起积极作用形同虚设 26 3 为客人而建立的GRO 客务关系主任GuestRelationOfficer 27 CICSCLESEL企业识别顾客满意顾客忠诚员工满意员工忠诚 28 4 GRO的主要工作内容 1 重点客人的接待 2 特殊客人的接待 3 收集 整理客人的意见和建议 4 处理投诉及突发事件 29 5 有效处理宾客投诉 1 什么是客人投诉投诉是客人对酒店服务或产品不满的反映 换句话说是对饭店提供的产品质量有意见 30 投诉处理前 96 不会抱怨90 不会再来每人会向 人诉说13 会向 人诉说 31 投诉处理后 70 会回头当场处理90 会回头每人会向5人宣传 32 2 投诉现象难以避免 饭店业不同于制造业人的因素起主导作用员工与饭店顾客之间有较大差异服务产生与员工与顾客的互动之中 33 3 正确认识投诉 投诉是一种资源客人的难题是饭店的课题 34 4 提供客人表达意见的途径 设立客人免费投诉电话管理人员要多与客人交谈沟通鼓励一线员工与客人进行沟通和交谈在客房和餐厅等服务点摆放客人意见表定期邀请常住客人或重要客人参加酒店举办的酒会设立网上评论 35 5 宾客投诉的几类情况 相关政策引起的投诉饭店在建筑过程中遗留的问题饭店设施设备运行中的问题饭店管理和服务存在的不足异常事件 36 6 处理客人投诉的要点 保持冷静表示同情和歉意记录要