质量管理概论.ppt

质量管理学 朱秀文天津大学管理学院 制作 二零零三年八月 本课程的主要内容 第一章质量管理概论第二章ISO9000标准及质量体系第三章产品设计中的质量控制第四章统计过程控制第五章质量检验与抽样检验理论第六章质量认证和质量监督 教材和参考书 一 教材 廖永平主编 工业企业质量管理 北京工业大学出版社 1999年 北京 二 参考书 张公绪主编 现代质量管理学 中国财政经济出版社 1999年 北京 龚益鸣主编 质量管理学 复旦大学出版社 2000年 上海 刘广第主编 质量管理学 清华大学出版社 2000年 北京 张公绪主编 新编质量管理学 高等教育出版社 1999年 北京 5 李晓春等 质量管理学 北京邮电大学出版社 2002年5月 北京 6 谌东垓 质量管理概论 第二版 经济管理出版社 2001年1月 北京 7 张公绪等 现代质量控制与诊断工程 经济科学出版社 1999年 9月 北京 8 刘玉斌等 品质管理 广东经济出版社 2000年1月 广州 9 周朝琦等 质量管理创新 经济管理出版社 2000年 1月 北京 10 张弛等 现代企业品质管理技术 海天出版社 2002年 5月 深圳 第一章质量管理概论 主要内容 第一节质量 新世纪的挑战第二节产品质量形成的过程第三节全面质量管理第四节质量管理的基本方法 第一节质量 新世纪的挑战 一 新世纪的质量形势20世纪人类取得巨大成就 生产力高度发展 产品和服务质量不断提高 朱兰 J M Juran 1994年在美国质量管理年会上所说 20世纪将以 生产率的世纪 载入史册 未来的21世纪是 质量的世纪 质量必将成为21世纪的主题 我们必须迎接它的挑战 世界级质量 世界最高水平的质量 任何国家的产品和服务如果达不到世界级质量的水准 难以在国际市场的竞争中取胜 从3 到6 过去质量管理中实行 3 法则 即在生产过程处于稳定状态的情况 下 不合格品率为0 27 10 3 千分率 的水平 而现在提出 6 法则 即在生产过程处于稳定状态的情况下 不合格品率达到2PPB PPM 10 6 百万分率 PPB 10 9 十亿分率 的水平 对不合格品率的要求比过去严了0 27 2x10 9 135万倍 这就是我们面临的质量挑战的国际环境 质量挑战的基本内容 新技术不断涌现 顾客对新产品的质量要求会提出更多 更新 更严的要求 在买方市场下 顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔 生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重 社会对产品和服务在诸如环境保护 卫生 资源利用等方面的要求也越多 越严 超严质量要求 21世纪的质量战争更为严酷 所以必须大力提倡质量科学的应用 SPC就是其中最重要的质量竞争的武器 二 质量的概念和质量宗师的质量观 质量是顾客想要得到的 是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度 因此 要了解质量是什么 你需要知道谁是你的顾客 顾客想从你那里得到什么 这就是要清楚的了解顾客的需求和期望 不管你是什么性质的公司 你都需要关心质量 顾客需要什么 什么时候 需要和如何需要 举例 假如你是理发店的顾客 你理发时感到最重要的是什么 合理的价格 清洁的环境 漂亮的发型 洗头前做头部按摩 了解你的需要和期望是业主和员工的责任 最好超越你的期望 否则他们将失去你这位顾客 顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望 如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望 公司将被顾客看作质量组织 Crosby 克劳斯比 的质量观 质量是符合要求和规格 Crosby的质量观Juran 朱兰 质量就是适用性 朱兰的质量概念 所有人类团体 工业公司 学校 医院 教会 政府 都从事对人们提供产品或服务 只有当这些产品或服务在价格 交货期 以及适用性上适合用户的全面要求时 这种关系才是建设性的 在这些全面需要中 产品在使用时能成功地适合用户目的的程度 称为 适用性 适用性这个概念 通俗地用 质量 这个词来表达 是一个普遍的概念 适用于所有的产品和服务 三