饭店管理复习题1.doc

饭店管理概论复习题二、名词解释2、CIS-CS-ES战略：CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统；CS “Customer Satisfaction”顾客满意； ES “Employee Satisfaction”员工满意4、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。312人6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。9、 SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策略，产品策略 (product)价格策略 (price)营销渠道策略 (place)促销策略 (Promotion)12、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs 即营销组合策略内容：客人customer；消费成本 cost；便利性 convenience；沟通性 communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则13、4Rs营销策略内容 与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（reaction）；开展关系营销（relation）；得到回报（reward）14、主题营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛16、绿色营销：本质（）保护环境，节省资源；（）适应客人消费时尚；（）降低成本，获得经济效益17、机会营销：特点广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。18、大市场营销：市场营销专家菲利普科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。21、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)23、绩效考评 Performance Appraisal 是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。24、督导管理:Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。25、超额订房: 是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。三、简答题1、简述饭店的主要作用和特点。作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志. 特点:服务性、综合性、享受性、文化性2、简述中国饭店的现状特点。1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代；3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好3、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；2)饭店结构比例失调，盲目追“星”；3)重硬件、轻软件，产品质量不高；4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；5)重推销工作，轻市场营销；6)重外部推销，轻内部推销；7)重服务培训，轻管理培训；8)重技能培训，轻素质培训4、简述饭店管理的新思维发散思维；聚合类比演绎归纳统摄批判型直觉型宏观逆向灵感5、什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。品牌优势:规模经济人力资源优势市场信息优势6、简述饭店组织机构设置的原则。1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理2）、权责相当原则3）命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。312人5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。7、简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。8、简述饭店事业部制组织结构的优缺点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。9、简述饭店计划的编制方法。1）远粗近细滚动计划法2）趋势预测法3）盈亏平衡分析法4）网络计划技术方法10、饭店如何应用成本领先战略？首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。 第一，饭店之间的产品是同质无差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。11、简述饭店的差别价格策略和折扣价格策略。见论述题第5题12、如何做好饭店的品牌设计？1）、品牌名称：简短、好记、响亮、好听2）、品牌标志：统一，图案表现，深刻寓意3）、品牌颜色：主色调、陪衬色调统一规定4）、品牌特色：语言、口号概括5）、适用范围：一般与饭店接待对象相适应13、饭店应如何制定品牌标准？1)统一的品牌质量标准: 设施设备、消费环境、产品; 服务操作统一标准; 环境卫生、安全标准2)统一的品牌服务程序:各工作程序; 面对客人服务操作程序; 对客投诉处理程序3)统一的饭店规章制度: 全店管理规章制度; 各部门具体的规章制度4)统一的行为标准和规范: 员工行为规范; 管理人员行为规范14、什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。运作模式多边式；三边式；双边式15、简述饭店服务质量的特点。（1）构成的综合性（2）评价的主观情感性（3）显现的短暂性（4）内容的关联性100-10（5）对员工素质的依赖性（6）服务的直接性16、简述饭店员工激励的方法。目标激励法;奖励;惩罚激励;参与激励;情感激励;多样化的工作方法;培训激励;竞争激励;文化激励;榜样激励17、简述饭店前厅部的主要任务。（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和饭店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协调各部门的对客服务工作四、论述题1、 论述饭店营销活动的特点及对策)无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性)不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性)不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4)大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应)消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望)综合性使得饭店应树立整体营销意识)非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性 2、试论饭店集团几种常见的经营形式：管理合同、特许经营和租赁经营。（经营特点及优缺点）常见的经营形式:管理合同形式; 特许经营形式;联号转让形式;租赁经营形式;饭店组织形式管理合同形式特点:1)管理公司代理管理其他饭店业主的饭店，获取管理报酬。2)使用统一联号、品牌、训练有素的管理人员以及本集团的预订网络，作为资源投入到饭店的经营管理中。3)饭店集团指派主要管理人员负责日常管理活动，保证达到该集团所确立的服务水平和风格特色。)所有权与经营权分离，利润分成的方式。优点 1)对业主，优势体现在：无管理能力也可对饭店投资；若经营者有较好声誉，易于筹资；扣除管理酬金和经营体系补偿费用，获得最大的财务收益 2)对经营者，优势在于:以最小成本扩大联号网络；依靠资源优势增加管理酬金收入；不用向业主付费，无所有权方面的风险；无折旧费和物业管理费，可提高每股收益数额。缺点 1)对业主:失去经营管理权；以其所有权投入经营，承担最大的亏损风险；合同未到期，不易解雇经营者2)对于经营者:营业收入局限于管理酬金；所有权决策上，最少发言权；合同中止时，可能失去经营管理权特许经营特点:1)饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。2)饭店集团在宣传、筹资、地点选择、人员培训、管理方法、操作流程、服务质量给予指导和帮助。3)一般受让者向让渡者支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬，但在所有权和财政上保持独立，不受饭店集团控制。优点：1)对于业主:参与特许经营网络的销售；在各阶段（准备、试营业、营业）都得到特许者的指导；协议范围内拥有自主经营权；扣除特许经营使用费和特许经营系统费用，获得最大财务收益。2)对于特许饭店集团:最少的投资扩大连锁网络；最小的成本增加特许经营酬金收入；将建立和维持特许经营系统的费用分摊给每个成员饭店。缺点：1)对业主:承担最大的亏损风险，还须支付固定的特许费用；如果特许者实力较弱，可能会造成不利的市场形象。2)对特许者:对饭店质量标准和服务规范控制最小；营业收入局限于特许经营酬金。租赁经营特点：饭店集团租赁业主的饭店经营，支付给业主固定租金，具完全独立的经营权。优点1)对业主:无饭店经营能力仍可对饭店投资；明确了解财务收入数额；最小亏损风险；极易筹措资金2)对经营者:独家经营权；用少量或中量的投资扩大联号网络；增加财务收入；无折旧费和物业管理费缺点 1)业主:失去经营管理权；只有租金收入，因而财务收益最小；如物业更新条款不明确，经营者可能会过度使用，从而损害业主权益2)经营者:面临较高的经营风险；合同结束时，失去经营管理权 3、试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。全面质量管理 (Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。内容 :（1）全方位管理:有形和无形;前台和后台 （2）全过程管理服务前、服务中、服务后（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理原则:以人为本，员工第一; 宾客至上，服务第一; 预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合 4、 比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。 5、结合实际分析饭店常用的几种具体价格策略：心理价格策略；折扣价格策略；差别价格策略。心理价格: 1)尾数价格策略: 零头价格，低价感觉 2)整数价格策略: 适用于价值量大的产品3)分等价格策略: 划分档次，每档定价4)声望价格策略: 高档、名牌产品定高价折扣价格策略: 1)现金折扣策略:提前付款给一定比例折扣 2)数量折扣策略: 达到一定消费额给折扣 3)季节折扣策略: 淡季打折4)同业佣金折扣: 团队佣金、代订公司佣金差别价格策略: 1、地区差价策略: 不同地点和位置 2)时间差价策略: 淡旺季、不同时段 3)位置差价策略: 客房高层低层、阴阳朝向 4)对象差价策略: 不同客人在不同季节 5)混合搭配价格: 房价含三餐、含康乐项目等 6、论述旅游饭店的发展趋势。（一）管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“学习型组织”机构(4)实施CISCSES战略CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统 CS “Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和资产经营: 饭店品牌构成：完善的饭店产品功能；稳定的饭店产品质量；鲜明的企业形象；高水准的经营与有效的管理；较高的文化含量；高额的市场占有率；高效益。（二）文化内涵升值:文化氛围的营造; 企业文化的建设（三）新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理; 多媒体技术的运用; 网络技术的运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理, 绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化五、计算题某饭店客房数为300间，每天固定成本40000元，每间房的费用是40元，平均房价为300元。试问要达到多少的客房出租率才能达到盈亏平衡点？客房出租率为n300n30040000+40300 n=55.78%v窗体顶端一、填空题（每题2分，共20分）1、 在饭店中， 根据管理者的责任和权限的不同，通常分为_、中层管理者和_三个层次。2、 饭店指挥职能的类型可分为：_、_、_和_。3、 饭店协调职能包括_和_两大类。4、 饭店的控制职能一般可分为以下三种类型：_、现场控制、_。5、 马斯洛的需要层次理论把人的需要分为五类：_、安全需要、_、_和自我实现的需要。6、 美国心理学家赫茨伯格认为影响人们工作的因素有两类：_和_。7、 目前我国较典型的饭店组织结构有以下几种类型：_组织结构、直线职能制组织结构、_组织结构、_组织结构。8、 直线职能制的特点是把饭店所有的部门分为两大类：一类是_，一类是_。9、 PDCA管理循环是指按_、_、检查、_四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。10、服务质量的控制一般包括以下三方面的内容：_、服务过程质量控制和_。11、 饭店内部招收主要包括饭店_和_两种方式。12、员工的职业培训通常有以下几种：_、岗位培训和_三种形式。13、员工的持续培训包括_、交替培训和_。14、公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成，即公关的_、手段和_。15、关于饭店企业的形象现状，一般有三个指标：_、美誉度指标和_。16、在塑造饭店形象时应遵循_、_、_三步走的程式，有计划地塑造形象。17、饭店产品具有_、不可储存性、_和_的特征。18、饭店可以从产品的_、长度、_和_是个方面进行产品组合。19、新产品包括以下三个类型：_、改进型产品和_。20、关系营销的级别是指饭店与营销对象之间关系的稳定程度，由浅入深可分为三种类型：_、社交关系型和_。21、 宾客的需求结构包括_、形式需求、_和_四方面的内容。22、饭店物质管理的特点可浓缩为两个字：_。23、按物质所处的不同阶段，饭店物质可分为_、在库物资和_。24、饭店采购人员在选择供货商事是应遵循_、公开原则和_。25、 饭店在发放各类物资时，应遵循_、清理、_和_的程序。26、设备的磨损分为两种形式：_和_。27、饭店设备的维修主要有三种方式：_、预防维修、_。28、预防维修有两种方法：_和_。29、饭店设备的修理类别可分为_、_、大修三种。30、饭店物资发放必须严格控制，达到_、及时、_、_的基本要求。二、选择题（每题2分，共10分）1、 饭店的房价包括房租、早餐再加一个正餐的是_计价饭店。A、欧式B、修正美式C、百慕大式D、美式2、 饭店的房价包括房租及一份美式早餐的是_计价饭店。A、欧式B、修正美式C、百慕大式D、美式3、 饭店管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式一般称为_。A、直意指挥B、归纳式指挥C、应急式指挥D、启发式指挥4、 下列哪个属于激励因素_。A、工资水平B、工作条件C、生活条件D、晋升的可能5、 “十四项管理原则”是_根据自己长期的管理经验提出的管理原则。A、法约尔B、泰罗C、马斯洛D、梅奥6、 饭店各岗位设置的出发点是_。A、按需设岗位B、按人设岗位C、按工作量多少设岗位D、按工作流程设岗位7、 对上级的命令应有的态度是_。A、对的服从，错的不服从B、对错都服从C、服从对的，批评错的D、先分析对 错，再视情况而定8、 一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是_。A、直线制B、矩阵组织C、事业部制D、直线职能制9、 下列哪个不属于饭店实物产品质量_。A、菜点酒水质量B、客用品质量C、商品质量D、礼貌礼节10、按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法，这属于_。A、岗位定员法B、设备定员法C、比例定员法D、效率定员法11、当产品在进入市场是具有无以伦比的优质性或独特性时，一般采用_。A、渗透定价法B、满意定价法C、撇脂定价法D、整数定价法12、低档商品一般采用_定价策略。A、整数B、尾数C、吉祥数D、分级13、根据宾客购买行为的发生时间来确定是否给予或是给予多少折扣属于_。A、数量折扣B、功能折扣C、现金折扣D、季节折扣14、下列那种不属于延期优惠A、季节折扣B、价值返还C、连续购买优惠D、代理佣金15、 两家以上饭店联合成立物质采购中心，统一为个饭店采购经营中所需的物资，这属于_。A、预先订货B、集中采购C、市场直接采购D、“一次停靠”采购法16、设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为_。A、物质寿命B、经济寿命C、技术寿命D、折旧寿命五、论述题（每题19分，共19分）1、 团结一致是饭店的一个重要的组织原则，请结合实际饭店实际谈谈团结的重要性以及影响饭店团结的因素以及如何做好团结。2、 传统的营销理论将营销活动的重心放在吸引更多的新客源上，突出了双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方的感情色彩，被人称之为营销近视症，而关系营销理论则相反，试阐述关系营销的营销思想及其基础、 关系营销的级别划分以及如何开展关系营销。3、 一个饭店无论其组织如何完善，设备如何先进，若饭店的员工没有或不能发挥其工作积极性，则永远也不可能成为第一流的好饭店，因此许多管理学家在总结经营管理的成功经验时，大都把人力资源的开发与利用作为经营管理的中心问题，请分析论述饭店人力资源管理的含义及其特点，以及饭店人力资源管理要实现的目标和所从事的具体内容。4、 工是饭店最宝贵的财富，饭店管理以人为本，通过各种方式激励员工，调动员工的积极性促进员工工作行为，是饭店人力资源管理的中心内容。请论述饭店人力资源管理中，激励的作用并结合实际，谈谈你是怎样激励员工的工作积极性的？1175、 饭店管理的重要思想之一就是在强烈的公关意识的指导下，开展卓有成效的公关活动，从而为饭店创造一个良好的发展环境以及独特的企业形象。谈谈你对饭店公共关系的理解以及饭店公共关系具有哪些特点。6、 价格是饭店主体营销策略中最活跃的因素，定价策略是饭店企业进行价格决策的基本措施和技巧。一般企业常用的定价策略主要有哪些？，它们各自又哪些定价法？填空题1. 世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。2. 合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。3. 饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。4. 饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织变革。5. 我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。6. 饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。7. 20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。8. 衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。9. 饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。10. 现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。11. 在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12. 饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。13. 饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。14. 饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。15. 员工培训：知识、技能、态度。（能力）16. 饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。17. 饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。18. 饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。19. 20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。20. 饭店服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到某种规格和标准所做的详细而具体的规定。21. 撇脂定价法：产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。简答题1、 简述饭店功能要素的基本点？P2答：饭店功能要素的基本点：第一，饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会要求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。第三，饭店为保证能够提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按国家标准配备各种设施设备、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店的经营理念和行规。2简述饭店建立员工满意的人性化管理体系的内容？P50答：饭店建立员工满意的人性化管理体系的内容涉及以下方面： 一：培训制度 二：用人制度 三：薪酬制度 四：工作环境 五：企业文化 六：沟通渠道3简述饭店个性化定制式服务及其实现途径？P15答：饭店个性化定制式服务：是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。 饭店个性化定制式服务主要是从饭店产品使用价值的三要素方面去实施：第一，从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如多种形式的客房、多种形式的餐厅等。第二，实物产品的个性化服务主要在于很多细节上的变化，菜的烹调方式，口味等。第三，服务是最能体现个性化定制式服务的方面。服务是非常灵活又是最能和宾客的需求贴切吻合的