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饭店管理习题一、单项选择1、 A 使饭店具有了特性和对社会的独特功能，显示出其独特的作用和对社会的贡献。A功能要素 B经营理念 C设施设备 D从业人员2、饭店是指 D 达到规定标志，能接待旅居宾客和其他宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服务企业。A社会要素和经济要素 B社会要素和功能要素C经济要素和企业要素 D功能要素和企业要素3、饭店企业正常的经营活动过程是 B 。A经营交换经营 B经营交换效益 C交换经营效益 D交换效益经营4、 B 是饭店经营的依托和基本，是饭店运行的必要条件。A法人资格 B生产要素 C经营活动 D产权制度5、饭店依据国家法律和饭店的实际情况，可以自行确定饭店内的分配体系，确定工资、奖金等的分配形式与方法，这属于饭店的 B 。A财产独立 B利益独立 C责任独立 D经营独立6、“横向展开、环环相扣”是饭店 B 的特点。A业务衔接 B部门衔接 C行业衔接 D企业衔接7、标志我国饭店现代化管理的开始并称为标志性里程碑的是 A 。A合资饭店的出现和运行 B主题饭店的出现 C连锁饭店的出现 D饭店管理公司的出现8、客房部接待VIP客人需要餐饮部送水果、主管送鲜花、商业部送礼品，这说明饭店的服务具有 B 特点。A饭店产品的无形性 B饭店业务的综合协调性 C饭店作业的独立性 D饭店员工行为的自我约束性9、饭店劳动的特点是手工劳动与脑力劳动相结合，以 A 为主，集体协作与单体独立操作相结合，以 D 为主。A手工劳动 B脑力劳动 C集体协作 D单体独立操作10、饭店业务的本质特点是 C 。A饭店业务的时空性 B饭店业务的文化性 C饭店产品的无形性 D饭店作业的独立性11、知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心的运作管理转变为以人本管理为核心的知识管理，因此说 C 是决定饭店命运的第一要素。A人才与资金 B知识与设备 C人才与知识 D人才、设备与资金12、 A 标志着我国饭店走上了国家标准的标准化、规范化的道路。A评星标准的确定 B全套饭店管理教材的出版 C松散饭店集团的建立 D总经理负责制的实行13、对委托管理认识错误的是 D 。A委托管理是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 B饭店业主以签订管理合同的形式将饭店委托给饭店集团或饭店管理公司全权管理 C中高层管理人员全部或大部分由饭店集团或饭店管理公司委派 D被委托者必须是国内的饭店集团或饭店管理公司14、委托管理是业主以签订管理合同的形式将饭店委托给 D 全权管理。A饭店 B饭店集团 C饭店管理公司 D B和C15、宾客的消费需求可以从不同的角度进行分类，其中 A 主要指宾客对饮食、睡眠、安全等人体必须条件的需要，是满足个体生存和发展的需要。 A先天性需要 B生理性需要 C安全性需要 D社会性需要 16、 D 是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，并反映了特定历史条件下个人对社会生活的需求。A先天性需要 B受尊重的需要 C安全性需要 D社会性需要17、饭店的宾客都习惯用自己的主观经验和愿望去衡量、评价饭店的服务质量水平，特别重视自己的心里感受，所以同样的食宿条件、消费环境、服务态度，因宾客不同可以产生不同的甚至完全相反的联想和感受。这说明宾客消费需要具有 C 的特点。 A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性 C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性18、饭店宾客需要的 B 特点要求饭店经营的档次要高中低档合理配套，经营品种、服务项目要齐全和富有特色。A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性 C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性19、在 A 支配下的消费行为具有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性的特点。A生理性消费动机 B信赖性消费动机 C社会性消费动机 E心理性消费动机20、 B 是饭店宾客购买产品时所获得的基本利益，是宾客需求的中心内容。A期望使用价值 B基本使用价值 C延伸使用价值 D潜在使用价值21、饭店要获得竞争优势，只有遵循 D 产品观念。A期望使用价值基本使用价值 B延伸使用价值潜在使用价值 C期望使用价值基本使用价值延伸使用价值 D期望使用价值基本使用价值延伸使用价值潜在使用价值22、宾客入住一家饭店，会对饭店的建筑、装饰、服务项目、服务水平等自然而然的产生种种期望，说明饭店产品具有 B 。A基本使用价值 B期望使用价值 C延伸使用价值 D潜在使用价值23、饭店接待能力是饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，但不包括 B 。A设施设备 B服务水平 C服务技能 D环境气氛24、饭店领导职能是饭店管理职能之一，其首要内容为 A 。A科学决策 B合理用人 C统筹协调 D统一指挥25、管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的 B 。A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能26、某饭店餐饮部小吴踏实肯干、业绩突出，陈总经理认为他是个人才，承诺有机会送他出国学习，回国后必重用。陈总运用了管理学的 A 。A X、Y理论 B期望理论 C双因素理论 D人际关系理论27、某饭店为了提高客房员工的工作效率，采取了“有差别的计件工资制”规定客房清扫服务员根据清扫的房间数和质量等级计算每日工资。其理论依据是 A 。A法约尔的一般管理理论 B赫茨伯格的双因素理论 C韦伯的行政管理理论 D泰罗的科学管理理论28、法约尔认为任何企业都有六种基本活动，即技术活动、商业活动、安全活动、会计活动、管理活动、财务活动，以下全部属于管理活动的是 C 。A原料采购与使用价值销售 B资本筹措与使用 C计划、组织、协调、指挥与控制五职能 D统计、核算与成本控制29、组织能力是指组织的效率和效率的持续性，影响组织能力的最根本因素是 D 。A、组织成员的积极性 B、组织成员的创造性 C、组织形式的合理性 D、组织成员的积极性和创造性30、饭店业有句行话“饭店就是军队”，“对上级的命令不管对错都要执行”，体现了饭店组织的 B 原则。A授权 B服从命令 C命令统一 D组织宽度31、“先框架、后实体、规章制度为管理”指的是 A 。A饭店组织管理 B饭店员工管理 C饭店制度体系 D饭店组织机构图32、管理是为了实现组织目标，因此在选择组织形式、确定组织内容中要遵循“组织形式服从组织目标”的原则，具体而言下列 D 不属于该项原则。 A组织形式为市场服务 B组织形式为效率服务 C管理职位为管理目标服务 D子系统目标为总系统目标服务33、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门，业务部门实行直线领导，职能部门据专业分工为业务部门服务，发生横向联系，该饭店选用的是 D 的组织结构。A事业部制 B直线制 C矩阵制 D直线职能制34、某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是 C 。A事业部制 B直线制 C矩阵制 D直线职能制35、“用人不疑，疑人不用”是组织用人的基本理念，下面对其理解不正确的是 B 。A用客观信任的态度对待管理人员 B充分授权不加限制C制定配套的制约机制 D创造有序、适宜的工作环境36、在饭店的基本制度中 C 提出了企业精神，规定了员工拥有的权利和义务，是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。 A经济责任制 B岗位责任制 C员工手册 D服务规程37、在饭店的内部管理制度中具有明显的特殊性、只适应于部门运用的制度是 A 。 A部门制度 B基本制度 C专业管理制度 D行政工作制度38、_C_是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。A礼貌礼节 B职业道德 C服务态度 D服务技能和效率39、饭店_C_是人们外出旅游时首先要考虑的问题。A质量情况 B声誉情况 C 安全状况 D服务情况41、管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的_C_特点提出的管理要求。A构成的综合性 B 评价的主观性 C 显现的短暂性 D 对员工的依赖性42、以下 B 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。A圆形分析图 B排列分析图 C 因果分析图 D PDCA管理循环43、 服务质量的最终体现是 A A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率44、饭店的设施设备是构成饭店服务质量的重要组成部分，其中，对于客用设备主要反映在 D 。 A结构合理程度 B配套齐全程度 C操作简单程度 D舒适程度45、某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。A内容的关联性 B情感性 C综合性 D显现的暂时性46、PDCA管理循环的关键阶段是 B 。A计划阶段 B实施阶段 C检查阶段 D处理阶段47、某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 A 方法比较好。A圆形分析图 B排列分析图 C 因果分析图 D PDCA管理循环 48、“每个人和所有人的需要都一样，每个人和所有人的需要都不一样，每个人和部分人的需要都一样。”是饭店企业员工必须记住的一句话，这说明饭店服务质量管理必须具有 A 的核心理念。A顾客导向理念 B整体质量理念 C持续改进理念 D企业导向理念49、ES是顾客预期的服务质量，PS是顾客感知的服务质量，若ESPS，则顾客认为酒店的服务质量为 A 。A优质满意的服务 B可接受的服务 C不可接受的服务 D无法判断50、供电质量的主要表现为 D 。A电压稳定 B电量充足 C专人负责 D连续供电51、一个功能完善的消防监控系统除了应该包括报警系统外，还应该包括 B 。A消防控制系统 B灭火系统 C防排烟系统 D 逃生系统52、 A 反映固定资产的原始投资，是计算折旧的基础。A原值 B净值 C重置价值 D增值53、饭店设备使用的原则是 A 。A谁使用谁负责 B专人负责 C由使用部门负责 D工程部统一管理54、完整的防火计划包括火灾防范和 C 。A补救措施 B报警系统 C 灭火系统 D 排烟系统55、饭店设备管理对象包括各部门使用的机器、机具仪器仪表等各种物质技术装备，下列不是饭店设备管理对象的是 D 。 A音响设施 B消防报警器 C洗衣机和除尘器 D消毒液和地板腊56、饭店设备要直接对客，所以不允许出现任何缺陷和故障，一旦发现，必须立即修复，这说明饭店设备管理具有 C 特点。A设备先进技术要求高 B现代管理综合能力强 C商品性强管理效率高 D条件限制人员素质高57、“整齐、清洁、润滑、安全”是对设备管理工作中 B 工作的具体要求。A设备运行工作 B设备维护工作 C设备前期管理工作 D设备更新改造工作58、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是 A 。A占用资金最多，所占品种最少 B占用资金最少，所占品种最多 C占用资金最多，所占品种最多 D占用资金最少，所占品种最少59、在设备日常保养的主要工作中，下列 D 不属于其中的内容。 A清洁 B润滑 C点检 D更换零件60、 A 是饭店物资管理的基本特点，该特点决定了在饭店物资管理上与其他企业物资管理的不同。 A复杂性 B时效性 C计划性 D规定性61、可以起到防止物资因运送受阻、交货误期、规格品种不符等造成的缺货，而建立的库存，称为_A_。A保险仓储定额 B经常仓储定额 C季节仓储定额 D经济仓储定额62、在物资的ABC管理法中，A类物资的管理特点是_A_。A严格控制库存数量，放宽控制采购周期 B放宽控制库存数量，严格控制采购周期 C严格控制库存数量和采购周期 D放宽控制库存数量和采购周期 63、经济仓储定额 A 。 A是在经济合理的订货批量下，仓储管理总成本最低时的仓储数量。 B就是经常储备定额 C只与仓储数量有关 D只与采购次数有关64、在物资的储备定额中_B_的数量是不断变动的。 A保险储备 B经常储备 C季节性储备 D经济储备 65、对饭店物资消耗定额，下列描述正确的是 C 。 A物资消耗定额就是物资实际消耗量 B物资消耗定额的制定一般由各使用部门完成 C物资消耗定额应随着时间延续随时调整 D物资消耗定额标准确定后不能再进行变动66、物资送到饭店后，质量检验或验收人员应当严格按标准和程序进行检验和验证，并对检验、验证结果承担责任。物资验收的核心内容是 C 。 A价格核查 B时间核查 C质量核查 D数量核查67、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是 A 。A占用资金最多，所占品种最少 B占用资金最少，所占品种最多 C占用资金最多，所占品种最多 D占用资金最少，所占品种最少68、饭店企业在开展公关活动时，应该以“公众的需求”为公关工作的出发点和归宿，了解公众的需求，把握恰当时机，用不同的公关方式，有效开展公关活动。这说明公关活动具有 A 特点。A以公众为对象 B以美誉为目标 C以互惠为原则 D以诚实为信条69、饭店企业在开展公关活动时，应该以 A 作为公关工作的出发点和归宿。A公众的需求 B最高的评价 C高额的利润 D诚实的信条70、饭店企业在开展公关活动时，必须坚持以 D 为核心。A情感 B创意 C公众 D美誉71、在饭店的经营管理中，一些特殊的人物，因其重要的职位、特殊的才艺而成为饭店形象的代表。说明饭店公关主体的 A 发展趋势。A主体个人化 B主体企业化 C重视员工作用 D重视企业包装72、根据 D 可以将饭店公众分为支撑型公众、功能型公众和横向同业公众。A公众对饭店的重要程度 B公众对饭店的支持程度 C公众对饭店的稳定程度 D饭店对公众的需要程度73、以 C 为主的公关活动中，是通过面对面的方式直接交往，容易深入交换信息，并且带有浓厚的感情。A信息宣传 B信息采集 C感情联络 D服务优化74、 B 是衡量饭店企业形象的一个质的指标，揭示了饭店企业在公众心目中的好与坏。A知名度 B美誉度 C支持率 D投诉率75、信息作为一种资源，具有较高的使用价值，但是，如果收集缓慢，信息资料就会成为“马后炮”，立即失去其价值。因此，饭店信息收集工作应遵循 C 原则。A有效性 B适用性 C适时性 D真实性76、饭店企业精神的核心思想主要是通过 C 表现出来的。A价值观念 B企业行为 C员工手册 D企业制度77、CIS是企业形象识别系统，三大构成部分是有关有机整体，其中 是策略面，是企业的心，看不到却统率一切。AMIS-理念识别系统 BBIS行为识别系统 CVIS视觉识别系统 DMIS与BIS78、CIS是企业形象识别系统，三大构成部分是有关有机整体，其中 是企业的执行面，是企业的手。AMIS-理念识别系统 BBIS行为识别系统 CVIS视觉识别系统 DVIS与BIS79、在企业形象识别系统， 是饭店静态的识别系统，通过各种符合传递饭店的理念和活动，是系统中最具传播力和感染力的要素。AMIS-理念识别系统 BBIS行为识别系统 CVIS视觉识别系统 DCIS形象识别系统二、多项选择1、饭店功能要素就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的条件，以下属于该条件的是 ABCD 。A房屋建筑与设施设备 B管理人员与服务人员 C环境和氛围 D经营理念和行规 E规章与制度2、作为企业，饭店应具备的企业要素有 ABCD 。A必要的生产要素 B合法的企业法人资格 C正常的经营活动D合理的产权制度 E合法的营业执照3、饭店是独立的企业法人表现在 ABCDE 。A财产独立 B人事独立 C利益独立 D责任独立 E经营独立4、我国饭店管理存在多种形式，目前有 ABCDE 。A委托管理 B租赁管理 C特许经营权管理 D自主管理 E咨询管理5、下列对委托管理饭店形式描述正确的是 ABCE 。A受托人可以是饭店、饭店集团也可是饭店管理公司 B受托人通过管理合同的形式对饭店进行全权管理 C饭店中高层管理人员全部或大部分由受托人委派 D受托人通过管理合同的形式只对饭店前台业务进行管理 E饭店要向受托人支付管理费用6、主题饭店是在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌具有明显的特征。如果你想创建主题饭店，可以从 ABCDE 方面选择的主题。A客源主题 B产品主题 C风格主题 D品牌主题 E服务主题7、饭店业务的协调性主要表现在 ABC 。A业务组合和衔接的协调 B业务组合的交叉性 C业务水平的一致性 D业务不同导致业务标准、质量、档次的不同性 E宾客消费的多样性8、作为企业饭店业务与其他企业业务有明显的不同，主要体现在 ACDE 。A产品的无形性 B业务的不可储存和不可移动性 C业务的综合协调性 D业务的强文化性 E饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性9、下列对个性化服务描述正确的是 BCDE 。A个性化服务就是没有规范约束的服务 B规范化服务是个性化服务的基础和前提 C酒店设施设备无法实现个性化服务 D实物产品和员工的服务都可体现个性化服务 E个性化服务是酒店境界服务水准的反映10、顾客对酒店的满意可以表现在 ABCDE 。A对自己所点的菜品等对象主体的满意 B对该菜品的典故传说获知的满意C就餐中、就餐前与就餐后的满意 D就餐时的环境的满意E物质、精神和心里方面的满意11、社会生产、科学技术和文化艺术的不断发展，宾客的需要中呈现出丰富多彩的态势，但一般来说具有 BCDE 特点。 A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性 C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性 E宾客消费需要的复杂性12、使宾客产生先天性消费需要和社会性消费需要的动机是 ACE 。 A生理性消费动机 B信赖性消费动机 C社会性消费动机 D好奇性消费动机 E心理性消费动机13、饭店产品除具有无形性、不可储存性、不可移动性的特点外，还具有 ABDE 特点。A明显季节性 B不可专利性 C低品牌忠诚度 D强信息依赖性 E市场适应脆弱性14、从宾客的角度出发，饭店产品由以下要素构成 ABCDE 。 A饭店的地理位置 B饭店的设施设备 C饭店的服务 D饭店的气氛 E饭店的形象15、以下对饭店管理描述正确的是 ACDE 。 A饭店管理的目的就是取得最大的利润 B饭店管理的要素只有人力、物力和财力 C时间和信息资源是饭店管理要素 D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标 E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件16、下面对饭店控制职能描述正确的是 ABD 。 A饭店实施控制职能的依据是计划目标和预定标准 B控制职能是对饭店业务实际运行活动反馈信息作出的反应 C纠正偏差中只对负偏差采取有效措施，就可以达到目标D一般按照制定控制标准效果评价差异分析纠正偏差的步骤执行E只有在饭店业务结束后才能发挥控制作用17、在饭店管理的基础理论中，组织管理理论有 。A法约尔的组织管理理论 B赫茨伯格的双因素理论 C韦伯的行政管理理论 D泰罗的科学管理理论 E梅奥的人际关系理论18、在饭店管理的基础理论中，行为科学理论有 。A法约尔的组织管理理论 B赫茨伯格的双因素理论 C马斯洛的需要层次理论 D弗鲁姆的期望理论 E梅奥的人际关系理论19、如果你是酒店的客人，你认为以下 ABCDE 能够形成饭店产品的构成要素。A酒店所处地理位置 B酒店所有的设备设施 C酒店提供的服务 D酒店反映出的气氛 E酒店的形象20、饭店的组织形式各种各样，各有所长，但都应遵循组织的以下原则 ABCDE 。 A充分发挥组织能力 B组织形式服从组织目标 C等级链和统一指挥 D团结一致和组织系统 E组织宽度和授权21、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应从以下哪些方面的内容 ABCDE 。A饭店管理方案 B员工手册 C经济责任制 D岗位责任制 E服务规程22、团结一致是饭店组织管理的一项重要原则，必须随时发现不团结原因，并采取措施控制。产生不团结的主要原因有 ABCD 。 A把利益置于目标之上 B员工素质较 C组织文化不健康 D空闲时间员工无事生非 E岗位分工不清23、按照业务内容不同，饭店前台部门是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门。下列属于前台的部门有 。 A采购供应部门 B产品销售部门 C康乐部门 D工程部门 E商品部24、在组织管理中，合理的配备和使用管理人员至关重要，下列有关说法正确的是 ABCDE 。 A“德才兼备以德为重”是饭店的用人理念 B正确确定用人标准 C使用中适当授权 D正确确定管理人员配备程序 E选拔中要共性标准与个性特征相结合25、饭店组织管理的主要内容有 ABCDE 。 A进行业务分工与协作 B配备和使用管理人员 C组织目标分解落实到部门 D编制定员 E进行劳动组织26、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则，要正确理解必须明确以下特性 ACDE 。 A制度的目标性和同一性 B制度的随机性和原则性 C制度的强制性和公平性 D制定的发展性和易变性 E制度的规范性和灵活性27、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应包括以下哪些方面的内容 ABCDE 。A饭店管理方案 B员工手册 C经济责任制 D岗位责任制 E服务规程28、要形成一套相互补充、相互配合的饭店制度体系，一般要包括 ABCDE 。 A基本制度 B部门制度 C专业管理制度 D饭店工作制度 E组织结构制度29、某新建星级酒店，建立了客房部、餐饮部、前厅部、设备维修部等多个部门，为了保证该部门的正常工作，各部门应根据自己的业务特点和饭店基本制度制定出本部门的制度，下列中必须有的是 BDE 。 A安全保卫制度 B业务运行责任制 C岗位责任制 D服务质量管理制度 E劳动考核制度30、制定制度是为了实施制度，因此应从主观条件、客观条件、环境条件给予保证，具体包括 ABCDE 。 A法纪和制度教育 B营造优秀企业文化 C实行严格公正的考核制度 D塑造员工素质 E确定员工基本素质31、通常对服务环境质量的要求是 ABCE 。A整洁 B美观 C有序 D温馨 E安全32、饭店处理客人投诉的原则是 BCDE 。A据理力争 B不争论原则 C 隐蔽性原则 D补偿性原则 E及时性原则33、造成饭店服务质量问题的主要因素是 ABCE 。A缺乏知识 B态度不佳 C技术能力差 D精神不佳 E设施设备不配套34、全面质量管理的特点是 ABCD 。A全方位的管理 B全过程的管理 C全员参与的管理 D方法多样的管理 E各司其职的管理35、饭店有形产品质量包括 ABC 。A设施设备质量 B实物产品质量 C服务环境质量 D 服务态度好坏 E安全卫生36、客用设施设备的舒适程度取决于 AB 。A设施设备的配置 B维护保养 C 使用安全 D 清洁卫生 E完好无损37、饭店无形产品服务质量主要体现在 ABC 。A礼节礼貌、职业道德 B服务态度、服务技能 C服务效率、安全卫生D服务环境、服务物品 E菜点酒水的文化内涵38、饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述 ABCDE 方面做好管理工作。 A制定服务规程 B建立服务质量管理体系 C进行服务质量教育 D采取有效服务质量管理方法 E评价服务质量管理效果39、饭店服务规程直接影响、决定着饭店服务质量的优劣，因此，在制定时应重点搜集以下 ABCDE 资料。 A饭店星级评定标准 B客用市场需求 C饭店自身特点 D国内外饭店管理的最新消息 E作业过程分析及动作研究40、饭店服务质量的内容包括如下 ABDE 。A设备设施质量 B实物产品质量 C服务质量 D服务环境质量 E清洁卫生41、服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是 ABCDE 。 A员工的因素 B原材料因素 C设施设备因素 D操作和工作方法因素 E环境因素42、消防系统包括 ABCD 部分。A消防监视系统 B控制系统 C灭火系统 D防排烟系统 E逃生系统43、客用电梯的性能要求是 ABC 。A快捷 B舒适 C安全 D卫生44、设备决策的基本原则是 ABCDE 。A技术上先进 B经营上适用 C经济上合理 D运行可靠 E便于维修45、设备使用的基本要求是“三好、四会、五项纪律”，其中“三好”指 ABC 。A管好 B用好 C维护好 D检查好46、设备完好的标准是 ABC 。A性能良好 B运行正常 C耗能正常 D外表无损伤47、设备维护保养的要求是 ABCD 。A整齐 B清洁 C 润滑 D安全48、据维修工作量的大小，设备维修的种类有 ABC 。A小修 B项修 C大修 D专业人员修理 E使用人员修理49、设备的技术改造要遵循的原则是 ABCD 。A针对性 B适应性 C可能性 D经济性50、饭店设备管理要实行全过程管理，以下是前期管理的 ABCD 。A设备规划方案的制定 B对所选设备进行技术经济分析 C设备使用初期的管理D设备进店后的开箱验收、安装和调试 E设备正常使用的保养和维修51、对饭店设备进行综合管理，应包括 ABDE 。A设备资产管理 B使用与维修管理 C能源管理 D更新改造管理 E前期管理52、根据饭店设备全员管理的要求，员工使用设备应遵循“三好、四会、五项规律”的要求，其四会包括 ACDE 。A会使用 B会维修 C会保养 D会检查 E会排除故障53、在对饭店物资实行定额管理中，一般要制定以下定额 ABCD 。A物资消耗定额 B经常仓储定额 C保险仓储定额 D订货点库存定额 E物资采购定额54、下列物资中不属于仓储管理对象的是 ABE 。A活蟹活虾 B牛奶面包 C布草毛毯 D操作工具 E小番茄等特殊果蔬55、饭店物资管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本，具体表现为 ABCD 。 A适时适量 B优质优价 C安全保管储藏 D高效利用 E使用方便 56、对饭店物资进行定额管理，是使管理者做到心中有“数”，因此为了使该“数”能够反映饭店一定时期、一定接待能力条件下的水平，制定定额时要遵循如下原则 ABCE 。 A立足实际 B统筹安排 C动态管理 D抓大放小 E依法管理57、下列说法正确的是 ABCE 。 A多次性消耗物资一般采用统计分析法确定消耗定额 B物资ABC分类法是从占物资品种比例和占全部资金比例综合分析得到的C经济仓储定额是仓储管理总成本最低时的仓储数量D物资采购只与采购部门、使用部门有关E物资发放中复核的主要内容一般是品种、规格、数量 58、物资发放要严谨，因此应遵循如下原则 ABCDE 。 A先进先出 B保证经营 C补料审批 D退料核错 E以旧换新59、饭店物资验收由物资的检查与收货两部分构成，而检验主要目的是保证物资的交货符合订货要求，因此要做好以下检查工作 ABCDE 。 A凭证检验核查物资的品种、规格、数量、等级和价格 B时间检验核查交货期与订货单日期的一致性 C数量检验核查订货单数量、送货单数量、实际到货数量的一致性 D质量检验按照物资种类、对应的质量标准核查 E价格检验核查采购人员，看其进货价格是否与市场价格一致60、饭店公关关系的要素是指 ACE 。A主体饭店 B主体公众 C客体公众 D客体饭店 E公关手段61、依据公众对饭店的重要程度，公众可以分为 。A首要公众 B次要公众 C边缘公众 D顺意公众 E逆意公众62、饭店企业要开展公关活动，公关人员要收集的基本信息有 。A有关饭店形象的信息 B有关饭店有形产品的信息 C有关公众的信息D有关市场的信息 E有关服务的信息63、信息是饭店公关活动的资源，因此公关人员在收集有关信息时，应贯彻 原则。A有效性和适应性 B适时性 C真实性和适量性 D新鲜性 E及时处理性64、饭店行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称，通过各种活动反映，一般由内部行为识别和外部行为识别两部分内容构成，指出下面的内部识别行为 。A设置组织结构 B设置岗位，确定职责 C严格质量管理 D产品促销 E各项服务工作65、视觉识别系统是饭店形象识别系统中最具有传播力和感染力的要素，由基本要素和应用要素组成，下面为基本要素的是 。A饭店名称 B饭店标准 C饭店活动造型 D饭店宣传口号 E广告作品66、饭店在开展行为识别活动中，应坚持 原则。A外化理念 B立足长远 C内外兼顾 D防微杜渐 E内强素质67、公关计划是饭店开展公关活动的纲领性文件，该计划中应包括的内容有 。A公关目标 B公关对象 C主题设计 D项目及实施细则设计 E公关计划的论证68、CIS倡导的基本精神是为企业塑造一个独特的形象，充分发挥企业“第四资源”形象在市场竞争中的作用，为确保它的顺利实施，饭店必须明确导入CIS的步骤，具体是 。A导入准备 B调查研究 C定位策划 D实施管理 E成果发表与检测评估三、判断1、饭店最本质的特点是饭店产品的无形性。（）2、饭店空间的不可移动导致饭店产品的不可移动性。（ ）3、饭店产品的各个组成部分都具有周期性和重复性。（ ）4、创造顾客是提高饭店的经营把消费者中的一部分变为本饭店的消费者。（ ）5、参与管理是一种全权管理。（ ）6、委托管理的饭店必须选用受托方即：饭店管理集团的管理模式。（ ）7、采用租赁管理方式的饭店不必向租赁方支付管理费。（ ）8、饭店个性化服务派生于饭店以人为中心的管理理念。（ ）9、委托管理、租赁管理、特许权经营管理都不必通过依法签订合同来完成。（ ）10、酒店顾客满意是指酒店产品达到甚至超过了顾客的期望。（ ）11、宾客的先天性需要总是周期性反复出现的，不会因一时的满足而终止。（ ）12、在人的社会化过程中逐渐形成和发展的需要是社会化需要。（ ）13、宾客的消费动机是影响宾客消费行为的直接内在诱因。（ ）14、延伸使用价值是使一个产品区别于同类产品的特色。（ ）15、领导是管理中的活动，领导者是领导活动的主体，关键要素和核心。（ ）16、人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力，也就是客观条件。（ ）17、从酒店整体产品观念而言，潜在使用价值的满足是顾客消费的最基本利益。（ ）18、组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。（ ）19、员工手册是饭店的根本大法。（ ）20、饭店经济责任制的核心是责、权、利的一致统一。（ ）21、饭店业务流程的特点是对饭店业务进行时间与空间上的组织。( )22、饭店组织授权可以越级进行，只要有监督部门监督。（ ）23、“用人不疑，疑人不用”是组织用人基本理念，故对人的“授权”不必考虑“限权”。（ ）24、饭店服务满足宾客的双重要求。满足是指饭店所提供的服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。（ ）25、为了创造更高的满意度饭店应该在客人用品的配套上的要求是多品种、多数量、高档次。（ ）26、饭店强调服务效率。饭店服务效率指服务要快，尽量减少客人的时间成本。（ ）27、饭店服务质量综合性的特点要求管理者树立系统的观念。（ ）28、饭店服务规程的内容仅指业务内容的本身。（ ）29、饭店事前质量控制应该贯彻“预防为主”的原则（ ）。30、饭店员工经过培训之后即可以上岗工作。（ ）31、服务用品是直接供客人使用的。（ ）32、设备管理部门应该与其他部门平级，不适宜比其他部门低一级，有时甚至可以高出其他部门。（ ）33、水质不仅指水的质量，还包括水的温度和压力。（ ）34、设备动态管理主要是办好设备资产变动手续、做好记录。（ ）35、设备使用部门在设备管理中必须做到“管好、用好、修好”设备。（ ）36、在对设备全过程的管理中，不仅要管理设备的技术性而且要管理设备的经济性。（ ）37、设备运抵饭店后，由工程部全权负责验收登记工作。（ ）38、设备寿命周期费用的高低绝大部分在购买时已经决定。（ ）39、设备的日常保养一般由设备的使用、操作人员完成。（ ）40、从静态角度看，公关关系表现为一种关系状态，反映饭店内、外各种关系的亲疏和好坏程度。（ ）41、今天的市场竞争中，饭店企业的形象力、商品力和销售力共同构成了饭店企业的核心竞争力。（ ）42、饭店公关人员的素质要求中，综合沟通能力就是指公关人员的口头沟通能力。（ ）43、公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，就是各种传播沟通活动。( )44、年度公关计划的重点是确保公关活动的连续性。( )45、项目公关计划的重点是突出活动的主题、负责人及经费预算等具体事项。( )46、饭店CIS的终极目标与公关关系追求的美誉目标相同，因此CIS是公共关系的延伸和发展。（ ）47、饭店企业文化的核心是企业精神。（ ）48、企业精神是一种规范化、信息化、意志化的群体意识表现，是酒店理念识别系统的高度概括和综合反映。（ ）49、对信息的收集、整理、传递、反馈是公关部门和公关人员的重要职责。（ ）四、案例分析：1、职能重叠 多头管理A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。思考题：(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题?(2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?（3）设置组织结构应遵循的原则有哪些？2、经理被罚款了上午，时针刚指向十点钟，某酒店的各路“诸侯”鱼贯而人地走进了四楼小会议室，参加每日雷打不动的部门经理晨会。主持部门经理晨会的张副总抬手看了一下手表，时针刚指向lo点零5分，张副总用眼扫了一下参加会议的人员，发现娱乐部、保安部两个部门经理没有来，询问身旁的总办李经理：“有没有向总办请假?”“没接到电话啊尸李经理摇一摇头。“好了不等了，开会!”随着张副总断然的声音，晨会在紧张快速的节奏中开始，会议仅用了10分钟。会议散场前，张副总宣布，按晨会纪律，要求总办给予缺席的两位经理每人罚款50元的处罚。事后，经过了解，保安部、娱乐部经理均因晚上有公事处理，忙到凌晨四点多钟，因此，未能参加晨会，但两位经理均毫无怨言。从此，部门经理的展会再也没有那种“人等人”的现象了。思考题：（1）本案反映了酒店制度的什么特点？酒店制度还有哪些其他特点？（2）酒店制度体系由什么构成？对各部分加以举例说明。（3）本案中的制度属于哪一类？你认为起到了什么作用，说明了什么问题。3、一三口之家去酒店用餐，当男客人请服务员推荐一些特色菜时，服务员热情、积极的推荐了一道价格高、不实惠也不适合家庭就餐的菜。女主人听后马上拒绝了，并指出前几天她的朋友来这，经服务员介绍曾点过这道菜，朋友说该菜并不好，听到此话服务员没有作出任何说明。最后客人已经用完餐了，仍有一道本餐中最贵的菜没有上来