美容顾问团队培训PPT课件.ppt

欢迎光临 科伦诗美容团队培训会场 1 管理是严肃的爱 您同意吗 如果您同意 请展示您一流的职业素质好吗 温馨提示 请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态会场内全程禁止吸烟会议期间请勿随意走动请准备好学习笔记本请保持开放合作的学习心态跟上思路 用心感悟 不鼓励记太多笔记 谢谢你的配合和支持 相信你是最棒的 2 训练导航人生 3 聚成公司讲师团特聘讲师张小清先生 国际职业训练协会 IPTA 会员 TTT国际职业认证培训师 心理咨询师成都聚成 慧泉国际 科力特教育中心 锦绣前程连锁教育机构等多家专业管理顾问培训公司合作高级培训师 企业管理教练 四川威康达生物科技有限公司常务副总经理 张先生与大家分享的成长感言 温于人 谅自知感悟平凡 启迪非凡相伴成长一起飞 4 培训课题 顾问式导购技巧主讲 张小清先生 5 课前训练 课前说明 培训理念 课程设置 培训纪律 学习方法课前训练 坐姿训练 问好练习 掌声练习 冥想练习 6 培训就是生产力 终端制胜的最佳投资方向 商场竞争和导购员职业生涯发展的需要企业 商家 与时俱进的时代要求培训导购员是最有效的增值方法可以提高销售技巧 改善服务品质如果你不学习 你的竞争对手乐意代劳 7 顾问式导购技巧 导购员的角色定位和工作职责导购员的职业素质销售 买卖的真谛导购服务的内涵高效沟通技巧导购员销售技巧 接待 处理异议 成交 8 导购员角色定位和工作职责 角色定位形象代言人信息传播者生活顾问服务大使沟通桥梁思考 我需要了解一些心理学 行销学 表演学 口才学 人际沟通及咨询管理等方面的知识吗 工作职责品牌宣传产品成立服务销售收集信息填写报表其他相关工作 9 导购员职业素质 具有亲和力 可亲可敬善解人意 准确把握顾客心理头脑灵活 随机应变积极乐观 主动热情具备4心 爱心 信心 热心 耐心优秀导购员特点 从商家角度看 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神从顾客的角度看 有礼貌 有耐心 态度友好 亲切 热情 竭诚服务 熟悉商品和业务 解惑答疑 关注顾客的利益 意见和要求 10 互动演练 精彩分享 自我介绍我是谁 我是一个什么样的人 我希望成为一个什么样的人 我眼里的优秀导购员是什么样的 目的设法让别人记住自己培养自己在公共场合沟通他人的自信心和勇气 11 销的是自己 为成功而打扮 为胜利而穿着 售的是观 价值观 念 信念 客户买的是感觉 是人和人 人和环境互动的综合体 导购员卖的是好处 即能给客户带来什么快乐和利益 能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦 销售 买卖的真谛 12 导购服务内涵 服 就是以心服口服的心境去从事每件事 使自己舒舒服服 服服贴贴 也让别人有同样的感受 务 就是用服的心境从头至尾 实实在在 很务实的做完 并且有能力去执行 13 导购服务的意义 责任与义务耕耘与播种奉献与布施荣耀与卓越感恩与慈悲 14 服务 爱 让客户感动的三种导购服务 主动帮助客户 诚恳关心客户及家人 做与商品品无关的服务导购服务的三个层次 份内的服务 边缘的服务 与销售无关的服务导购服务的重要信念 我是一个提供服务的人 我提供服务的品质跟我生命的品质 个人的成就成正比 假如你不好好关心客户 服务客户 你的竞争对手乐意代劳 15 顾客满意的内涵 使用最直接深入顾客客消费心理的方法 找出客户心理对于我们的商场 商品及导购员服务的期望并以最直接 最符合顾客意愿的方法 比竞争对手更早去预先满足顾客的需要 现实 潜在 还要透过来自顾客角度的认知 评估 不断的持续改善这个过程以获得顾客的信任 使他 她 们成为回头顾客 进而提高他们重复购买率 以提升品牌满意度 知名度 美誉度 16 您记住下面两句话了吗 提升导购服务品质就是要让客户满意 不满意的客户永远不会再来导购服务的终极目标 感动顾客 感动自己 17 沟通与表达的重要性 你生命和生活的品质取决于你的沟通力有效果的说话能力是你人生最昂贵的能力表达力是在态度和思维方式要素下的具体运用 它直接决定沟通力的强弱沟通是意见的交换 没有对与错 协商是条件的转移 是立场的不同 18 沟通与表达的目的 使你的想法 观念 点子 商品 服务等让对方接受达到提升双方关系 增进了解的双赢或多赢的目标辩论是最差的训练方式 19 沟通与表达的效果 沟通与表达的效果取决于别人的回应沟通与表达的效果与过程控制有密切关系沟通最重要的关键点是让对方在沟通过程中感觉良好 20 口语表达要素 文字内容 7 逻辑 声音语调 38 感觉 肢体语言 55 态度 婴儿先学会辨认声音和姿势 再学会语言 表达爱意要用肢体语言和语调同样内容的文字 不同语调有时会表达出不同含义 7 38 55 21 提升沟通力的关键 认识到问题在于 1 基本问题是 心态 2 基本原理是 关心 3 基本要求是 主动 提升沟通力的关键 1 先处理心情 再处理事情 2 多媒介并用 并强调重点 3 要双向沟通 并回馈确认 4 建立同理心 获取信任度 22 同理心6原则 我怎样对待别人 别人就怎样对待我想他人理解我 就要首先理解他人别人眼中的自己 才是真正存在的自己只能修正自己 才能成功与人相处真诚坦白的人 才是值得信任的人真情流露的人 才能得到真情回报 23 同理心沟通技巧 快速建立亲和力 站在对方的立场 设身处地进行换位思考 从而理解对方先认同 再客观描述 表达情绪同步 语调 语速同步肢体 表情同步不要模仿别人的缺陷 否则三个字回应 你有病 练习语调 语速 停顿 叔叔亲了我妈妈也亲了我 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 24 沟通就这么简单 最佳状态 让对方说70 自己说30 20 提问 10 表达 答案就在问题中 思维的方式 就按你说的办 表达方式 一切问题都不是问题 解决问题的方式 有效沟通 有效倾听 有效表达 25 问问题的模式和方法 开放式 何时 何地 怎么样 什么封闭式 二选一 答案 是或不是问简单 容易回答的问题从小yes开始问 问二选一的问题不连续发问 避免令顾客不能轻松地回答问的内容及方式应有助于销售多问少说 问一些没有抗拒点的问题问和应答的内容一般应与顾客需求有关 26 同理心倾听 心灵交流的闸门 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 技巧 态度 关心他人及真心想了解他人的意愿 27 什么时候运用同理心倾听 对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时和对方信任程度并不高的情况下不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 注意 同理心倾听不一定适用于任何情况 仅为沟通工具之一 28 如何提高倾听的效果投入 排除干扰 集中精力 采取开放尊重信任的态势 不打断 不插话 不否定 积极回应互动鼓励 29 倾听的技巧 面对对方 身体前倾 谈话 亲密距离 眼睛注视 不断点头 注视5秒以上 态度尊重 专注 记笔记 适当的澄清 尾音上扬 确定对方的意思 重述对方的要点 30 理解 听清全部信息 不要听到一半就心不在焉 更不要匆忙下结论 注意整理出一些关键点和细节 并加以回顾 听出对方的感情色彩和言下之意及表达的重点 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 倾听 对方的身体语言 僵硬型 厌烦型 焦虑型 兴奋型 欺骗型 高傲型表情 31 巧妙的应答方法 沟通专家的常用技巧人人都知道 沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决 需要好的气氛和让对方高兴 达到让对方从情感上让步的目的 或者暂时不能谈判成功 也还有继续的机会 认同观点 赞美 巧妙回答 您说的很有道理 而且也很有针对性同时 32 病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您慢点开 我想多看看这个城市的士司机 哦 那太好了 我第一天学开车 是应该慢点的客人 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了售货员 谢谢 其实我们的商品也没您说的这么好 只是您还没有亲自使用过 还不知道它的问题罢了 如此沟通与表达 33 伯爵与教授夫人的对话 教授夫人 很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了 实在对不起 没关系的 伯爵先生 我前几天就想到您家去道歉 唉 实在是不好意思 我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了 教授夫人 您太客气了 这事不能怪您的儿子 他也是不小心的 还是我家儿子不对 他昨天喝了点酒 把您的儿子给打了 哦 伯爵先生 您的儿子没做错 他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子 这样好的孩子警察是不应该抓他的 这都怪我丈夫 绝妙的沟通案例欣赏 34 改善沟通从自我做起 不抱怨别人 先从自我做起沟通效果不好 自己最少要负50 的责任总是沟通不好 一定是自己的问题 35 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出他的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效的与你交接 36 顾问式导购技巧 接待技巧处理异议技巧成交技巧 37 导购技巧 顾客在购买过程中八个阶段心理变化注视 留意感到兴趣 商品 导购员 联想 利益 享受 产生欲望 仔细端详 反复询问 比较权衡 综合分析比较 信任 导购员 商场 品牌 决定行动 购买付款 满足 拥有商品的喜悦 享受导购优质服务的喜悦 商品使用过程中的满足感 导购员对应十一步销售技巧待机 姿势 位置 检查 整理 时时以客为重 初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推荐答疑 处理异议建议购买成交收款 包装欢送顾客 38 初步接触时机与方法 接触时机眼神相互交碰张望寻找突然停步长时间凝视商品用手触摸商品主动提问 接触方法商品接近法服务接近法 友好关心 案例分享时机的把握 39 商品提示 介绍商品本身 FBA法即说明特点 因为 再解释优点 所以 最后阐述利益 对你而言 也是展示商品过程 减少挑选的时间尽可能鼓励顾客触摸 试用商品 喜欢吗 您觉的合适吗 让顾客看到复数以上商品 不同颜色 款式让顾客自己判断 以增加他心理优越感和成交信心 介绍商品行情 流行 优惠期 新货上柜 引用例证 证书 专家评论 广告 报刊 顾客体验与评价 40 了解顾客需求 以下4法了解揣摩顾客需求观察顾客动作和表情来探测需求通过推荐一两样商品来观看顾客的反应 以此来了解顾客的愿望通过提问来询问顾客的想法善意地倾听顾客的意见注意 了解顾客需求与商品提示交替进行 了解顾客需要的程度和必要性 探测需求要把握的5个原则 不要自说自话 应该问问顾客的意见 询问顾客和商品提示同时进行 质疑时要从一般性原则开始 凡是随机应变 顾客因年龄和个性差异 其心理会产生不同的变化 41 商品说明 商品说明阶段就象贯穿于销售的一条红线要注意调动顾客情绪 沟通互动 语言表达要礼貌流畅 避免口头禅商品说明沟通演练与点评 42 如何介绍商品品及塑造商品的价值 具有专业水准 对自身产品非常了解对竞争对手产品的了解配合对方的价值观来介绍产品一开始就给对方好处然后扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦 最后告诉他可行性 常用词语 你感觉如何 你认为怎么样 依你之见会有什么样的结果 43 顾问式销售推荐 认识顾问式服务积极推荐的4个原则 帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地为顾客着想 让商品自身说话推荐时要注意销售要点的运用 利用5W1H原则 说明要点要言词简短 能形象 具体表现商品特性 对跟上时代变化 适应消费观念的趋向进行说明 投顾客所好进行说明 44 解答疑问 处理反对意见 反对意见是销售活动中的必然现象 也是顾客购买的征兆处理注意事项 抱欢迎的积极态度不与顾客争辩找出顾客误解和提出反对意见的真正原因用我品牌3大优势和竞争对手3大劣势比较要不断观察顾客的反应不懂或无法处理时应与商场或厂家联系 45 解除顾客的反对意见 推销是从拒绝开始 成交是从异议开始拒绝是一种惯性 顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务销售不是卖而是帮助对方做决定任你拒绝千百遍 我的感觉象初恋 客户通常的六大抗拒点 价格功能表现 效果问题售后服务问题竞争对手会不会更便宜 效果会不会更好的问题支援 代理商最关心的话题 保证及保障 46 解除顾客的反对意见哪一种方式较好 是说还是问比较容易 是讲道理还是讲故事比较容易 是西洋拳打法还是太极拳比较容易 是反对他 否定他还是同意他 配合他 再说服他比较容易 47 处理抗拒的两大忌 直接指出对方的错误避免发生争吵给足面子 让他感觉良好记住 销售与战争的最大区别是 不是你死我活 而是双赢 48 解除抗拒的套路 认同顾客的反对意见耐心的听完他的反对意见确认他的抗拒点辨别他的抗拒点的真假锁定抗拒 这是你唯一的问题吗 还有没有其他问题呢 取的客户的承诺 假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗 再次框视 及再次确认以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点 49 价格的系列处理方法 太贵 1 价钱是你唯一考虑的问题吗 太贵了是口头禅 太贵了是衡量的一种方法 谈到钱的问题 是你我最兴奋的问题 这最重要的部分留到后面再说 我们先来看看适不适合你 以高衬低 找出更贵的同类产品 请问你为什么觉的贵呢 是的 我们的价钱是贵些 但有成千上万的客户在用 你想知道为什么吗 以价钱贵为荣 我们的产品是很贵 因为他是奔驰 奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗 好贵 好 才贵 你有听说贱贵的吗 大数怕算 大化小分解到每天的投资 塑造价值 产品来源一分钱一分货 我们没有办法给你最便宜的但可以给你合理的整体交易 富兰克林法你觉的什么价钱比较合适呢 50 价格的系列处理方法 太贵 2 你说钱比较重要还是效果比较重要 生产流程来之不易 你只在乎价钱的高低吗 价格不等于成本我完全了解你的感觉 好多客户第一次看