高速公路2012年经营管理工作要点.doc

高速公路2012年经营管理工作要点为认真贯彻落实全省交通运输系统工作会议和管理处工作会议精神，围绕“服务提升年”工作目标，结合经营管理工作实际，特制定2012年经营管理工作要点。一、指导思想以科学发展观为指导，以 “服务提升年”为主线，以“为民服务、创先争优”活动为载体，紧扣创建星级示范服务区主线，以“示范引领、惠民利民、挂牌督办”三项工程为抓手，提升服务质量水平为主线，扩大社会影响力，努力实现经营管理工作新跨越。二、总体目标1、服务区顾客满意率97%，投诉回复率100，文明用语使用率100%,司机问询回复率100%，受理社会有理投诉率3。2、服务区经营、广告开发以及多元化经营发展齐头并进，不断创造良好的经济效益和社会效益，无重大安全、有理投诉事件发生。3、服务区污水排放达标率90%。4、加强服务区从业人员的素质及能力建设，开展各种形式的培训活动，培训率达80%。5、培育良好的经营环境，确保广告综合发布率达92%。三、主要措施及任务（一）加快推进标准化建设，提升服务区规范化管理水平1、完善标准化制度体系。进一步完善服务区目标考核体系，进一步量化细化管理制度、工作流程、工作标准。各服务区管理所、现场办要结合工作实际，进一步完善管理人员、餐饮、超市、客房、汽修等岗位工作流程，实行标准化现场日报表制度等，狠抓监督考核。2、完善服务区配套工程及维修改造。根据节能减排工作要求，在咸宁服务区新建压缩式垃圾处理池，解决垃圾处理难等问题。以赤壁服务区为绿色环保服务区试点，对赤壁服务区的绿化实施统一规划布局，分步美化服务区外部环境。进一步完善服务区标牌建设，加快完成咸宁服务区宿舍楼、江夏服务区排污管道等硬件设施的维修改造，给员工提供舒适的工作环境和生活环境。（二）深入开展“为民服务、创先争优”活动，提升星级服务区示范水平1、推广星级示范服务区。将孝感服务区及赤壁服务区作为创建示范服务区重点推广；制定示范服务区创建的示范内容和目标，将示范内容、目标和完成时间向社会挂牌公示，接受监督；结合日常检查、第三方暗访、季度集中考核，对创建示范服务区的实施进度和成果进行考评。2、推广星级考评标准。进一步完善星级服务区考核标准，提高考核的科学性和合理性；不断延伸星级服务区创建内涵，细化星级考评指标，积极开展星级经营项目及星级岗位的考评工作；广泛开展高于行业要求的“星级加油站”、“星级餐饮服务”、“星级超市服务”、“星级汽修服务”等创建活动，进一步推进星级服务区创建。（三）加大高速公路服务区品牌特色建设力度，提升经营单位服务示范水平1、展示特色服务。按照“一区一品”的思路，以地方特色的推广为重点，积极引入地域文化，推广名优特色产品，并在节假日举办特色产品展销，让服务区成为地方经济展示窗口，吸引更多司乘人员到服务区消费，形成共赢。2、推广连锁经营品牌。在服务区引入特色经营模式，发展具有地域特色的经营品牌，大力推行特色服务。餐饮方面定位特色经营模式，全面打造中式快餐品牌，汽修方面采取连锁经营模式，全面打造“汽修”经营品牌等。 3、健全完善服务标准。督促各经营单位转变经营观念，由注重经济效益向经济与社会效益并重转变，由粗放式管理向精细化管理转变，逐步建立完善各岗位的服务标准、工作流程、考核指标体系，培树各岗位服务标兵、业务能手，建立奖惩机制，拓展延伸服务内涵。（四）加大服务区人员培训力度，提升从业人员文明礼仪示范水平1、深入开展“十行百佳”评选活动。结合“十行百佳”评选活动，在各服务区餐饮服务员、超市服务员、加油员、汽修员、保安、保洁等岗位开展服务标兵评选活动，每月评选一次，并且挂牌上岗，接受公众监督。2、提高从业人员素质和服务质量。分层次开展服务区从业人员培训，重点加强服务区现场管理员、现场监管能力培训，现场经理管理能力培训，服务人员服务礼仪培训，技术工人操作技能培训。进一步深化校企合作培训，鼓励各经营单位开展从业人员入职培训、岗位培训，做到从业人员培训常态化、制度化。各服务区管理所要将培训内容与实际工作相结合，切实提高从业人员的整体管理能力、服务意识和业务技能，并建立服务区管理所之间、管理及经营各方之间相互帮扶、相互结对的学习交流机制。3、开展岗位技能大练兵大比武活动。开展突发应急类、军事类练兵比武活动，如消防应急演练，消防安全工具的使用，保安队列、军体拳、手势指挥等。下半年，在超市服务、加油服务、汽车修理、厨艺等方面组织开展技能大练兵、业务大比武活动，促进服务技能大提高。（五）加大服务创新力度，打造惠民利民工程1、提供完备便捷的便民服务。每个服务区必须提供至少5项以上的便民措施，免费开水、手机加油站、急救箱、汽修简易工具箱、信息查询机等，并将便民措施公示。及时更新便民查询机信息，增加各服务区周边酒店、餐饮、娱乐、旅游等信息。加强公益服务设施日常维修保养，保证公益服务区设施的完好性。2、提供细致周到的惠民服务。以广大司乘最关心、最直接、最现实、最急需的服务为切入点，进一步加大服务创新力度。督促经营单位开展惠民利民活动，服务区主要商品（矿泉水、方便面等），物价实行最高限价，要求每个服务区提供1-2项主要商品（矿泉水、方便面等），实行平价销售，让利于民。统一全线汽修配件及维修价格，公开价目表，接受社会监督。在服务区探索设置物流服务点，发挥信息港、流转基地的作用，更好的为地方经济发展服务。 3、延伸拓展公益服务内容。在各服务区公示相应的平面示意图，在四星级以上服务区配置商务中心、母婴休息室，在五星级服务区试点无线网络全覆盖，在所有服务区配备健身器材、休闲椅等公益设施，试点开展服务区绿化景观建设，为司乘提供舒适温馨的休息环境。（六）建立诚信经营体系，提高挂牌督办效率1、建立诚信经营体系。各服务区管理所要与各服务区经营单位签订食品安全协议、卫生门前三包协议，诚信经营协议等，建立经营单位信誉等级制度，严格落实服务质量保证金制度，情节严重的要采取停业整改或终止服务区经营承包资格等措施。建立服务区季度经营管理质量分析制度，夯实服务区标准化建设、规范化管理等基础工作，研究经营管理中出现的共性问题，督办服务区突出问题的整改落实，提高工作效率和服务水平。2、建立挂牌督办机制。按服务设施、服务环境、服务质量、社会评价、考评机制等几个方面，开展服务等级评估，实行A、B、C、D类，每季度考评一次，C类实行黄牌诫勉，D类实行红牌警告，限期整改，并与各服务区管理所考评、现场管理员奖惩、各经营单位经营信誉挂钩。对服务质量而引起的有理投诉，实行限时挂牌督办，对社会反映的服务质量问题、暗访发现的问题、日常考评发现的问题，建立登记销号制度，落实整改责任人，整改限期，以此促进服务区服务质量提升。3、健全社会监督机制。各服务区应公示服务区投诉举报电话，设立投诉举报信箱，提高公共监督力，自觉接受社会监督，要把群众满意不满意作为衡量实施活动成效好坏的标杆，每季度组织开展一次满意调查，进行跟踪督查及问责，提升服务质量。4、建立服务质量倒查机制。进一步完善第三方暗访评估等考核指标，突出重点，将各服务区之间与各经营项目之间进行分析，并排名公示，定期公示通报结果及整改情况，实行服务质量倒查问责，形成有促动力的推进和奖惩机制。（七）加大公共安全监管力度，维护服务区经营秩序1、通过与公安、消防、卫生机构联系，建立联动机制，充分发挥服务区的紧急避险、分流削峰、紧急救援等功能。2、加强服务区食品卫生及从业人员的健康情况监管，杜绝出售“三无”食品和变质食品。3、做好服务区、加油站的现场安全、防抢及防盗工作，确保司乘人员人身财产安全。（八）加强广告监管力度，实现有序良性发展1、抓进度。上半年完成12个跨线桥广告牌建设工作，并在后续的广告管理中加强履约合同管理，加强履约检查，不断完善监管体系，努力实现业主和经营单位的互信共赢。2、抓安全。确保所有标段内广告牌必须通过有资质检测单位的专业认证；不断完善户外广告管理办法，加强对已建、在建广告的安全监管，定期开展安全检查。3、抓宣传。将公益宣传与地域、企业文化、警示安全相结合，科学制定公益广告开发的近远期发展规划，打造“文化京珠”，带动地方经济建设。积极参与“第二届中国公路公益广告大赛”活动，选出3-5幅优秀作品参赛，突出人文、环保、科技、安全的主题，展示提升高速品牌形象。（九）加强节能减排，实现绿色低碳发展1、着力做好减排工作。加大服务区污水处理系统中水循环利用，力争在2012年内，实现生态污水处理系统及中水回用系统的全面覆盖，做到服务区经营性污水及生活污水的“零排放”。做好 污水处理系统改造以及 停车区污水处理系统新建，实现节能减排各项指标达到国家标准。2、建立社会化养护体系。引进专业化维护队伍，做好